2026年剧本杀运营公司资深玩家定制服务管理制度

2026年剧本杀运营公司资深玩家定制服务管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司旗下各剧本杀门店资深玩家定制服务的运营管理，精准匹配资深玩家多元化、个性化需求，提升资深玩家消费体验与品牌忠诚度，打造差异化服务优势，明确定制服务各环节责任与标准，保障服务质量与运营秩序，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，结合剧本杀行业特性及公司实际运营情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司旗下所有剧本杀门店及参与资深玩家定制服务的全体员工，涵盖资深玩家的认定、定制服务需求对接、方案设计、服务实施、质量监督、反馈改进等全流程工作。公司为资深玩家提供的各类个性化剧本体验、演绎服务、场景布置及配套服务，均需严格遵循本制度规定。第三条核心定义本制度所指资深玩家，是指符合本制度规定的认定标准，具有丰富剧本杀体验经验、对剧本质量与服务品质有较高要求的核心顾客；定制服务，是指公司根据资深玩家的个性化需求，在合规前提下为其量身打造的专属剧本杀相关服务，包括但不限于专属剧本推荐、剧本改编定制、演绎形式优化、场景氛围定制、配套服务升级等。第四条核心原则精准适配原则：基于资深玩家的偏好、体验经历及需求，提供针对性的定制服务方案，确保服务与玩家预期高度匹配。优质高效原则：组建专业服务团队，保障定制服务的响应速度与服务品质，提升玩家消费体验。合规诚信原则：定制服务全过程严格遵守法律法规及公司制度，秉持诚信经营理念，不夸大服务承诺，保障玩家合法权益。隐私保护原则：严格保护资深玩家的个人信息、消费偏好等隐私数据，不得泄露或用于其他商业用途。动态优化原则：定期收集资深玩家对定制服务的反馈意见，持续优化服务流程与内容，提升服务竞争力。差异化定位原则：结合资深玩家核心需求，打造区别于常规服务的专属权益与体验，增强玩家粘性。第五条制度依据本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》等国家法律法规，结合公司《门店标准化运营手册》《员工奖惩管理制度》《DM演绎能力培训管理制度》《服务质量标准》等内部制度制定。未尽事宜，需严格遵循相关法律法规及公司其他管理规定。第二章资深玩家认定规范第六条认定标准同时满足以下条件的玩家，可认定为公司资深玩家：消费频次：近12个月内，在公司旗下任意门店累计消费次数不低于15次；或近6个月内累计消费次数不低于8次。消费金额：近12个月内，在公司旗下任意门店累计消费金额不低于3000元；或单次消费选择高端剧本（如独家本、沉浸式剧场本）次数不低于5次。玩家等级：在公司会员体系中等级达到最高等级（如钻石会员、黑金卡会员等）；或经门店负责人及运营管理部联合评估，具有较高行业影响力或口碑的核心玩家。体验反馈：近12个月内参与的剧本杀体验中，主动提交的体验评价均为优良（评分不低于4.5分，满分5分），无重大投诉记录。参与度：积极参与公司组织的剧本内测、玩家沙龙、服务优化调研等活动不少于2次。第七条认定流程自主申请：玩家可通过门店前台、官方微信公众号、专属客服等渠道，提交《资深玩家认定申请表》，并提供相关消费凭证（如消费记录截图）。初步审核：门店负责人收到申请后，在3个工作日内核对玩家消费数据、体验反馈等信息，完成初步审核；初步审核合格的，提交至运营管理部复核。复核认定：运营管理部在5个工作日内完成复核，结合玩家的消费行为、体验评价、参与度等情况综合评估；复核通过的，正式认定为公司资深玩家，纳入资深玩家档案管理；复核未通过的，由门店负责人向申请人反馈未通过原因，并告知改进方向。公示告知：运营管理部完成认定后，通过短信、微信等方式告知玩家认定结果，同时在公司内部系统公示资深玩家名单（隐去隐私信息），便于各门店精准识别。第八条动态管理有效期：资深玩家资格有效期为1年，自认定通过之日起计算。年度复核：有效期届满前1个月，运营管理部组织对资深玩家资格进行年度复核，复核标准与首次认定标准一致；复核通过的，延续资深玩家资格1年；复核未通过的，取消资深玩家资格，告知玩家并说明原因。资格取消：资深玩家在资格有效期内，出现以下情形之一的，经运营管理部审批后取消其资格：（1）出现重大投诉且核实为合理投诉，未达成妥善处理的；（2）存在恶意诋毁公司品牌、扰乱门店运营秩序等行为的；（3）消费行为、参与度等未达到年度复核标准的；（4）违反法律法规或公司相关规定，给公司造成不良影响的。第三章定制服务内容规范第九条核心定制服务内容公司为资深玩家提供以下核心定制服务，玩家可根据自身需求选择单项或多项组合服务：专属剧本定制服务：（1）剧本精准推荐：根据玩家偏好（如题材、难度、演绎形式），由资深DM或剧本顾问为其专属推荐匹配的剧本，优先推荐独家本、城限本等优质剧本资源；（2）独家剧本体验：为资深玩家预留独家本、城限本的优先预约权，可定制专属体验场次（如包场体验、错峰体验）；（3）剧本改编定制：在版权方授权前提下，根据玩家需求对现有剧本进行个性化改编，如调整剧情难度、优化演绎细节、新增专属角色互动环节等。演绎服务定制：（1）专属DM配置：为资深玩家匹配经验丰富、口碑优良的资深DM提供专属演绎服务，DM需提前熟悉玩家偏好，针对性优化演绎风格；（2）演绎细节优化：根据玩家需求，调整演绎节奏、台词风格、互动形式等，提升沉浸体验；（3）NPC互动升级：增加NPC互动频次与深度，定制专属互动剧情，增强玩家参与感。场景氛围定制：（1）专属场景布置：根据剧本主题及玩家需求，对演绎场景进行个性化布置，如调整灯光、音效、装饰元素等；（2）氛围营造优化：定制专属的背景音乐、灯光切换节奏、烟雾效果等，增强场景沉浸感；（3）专属休息区：为资深玩家提供独立专属休息区，配备优质茶饮、零食及充电设备等。配套服务定制：（1）专属预约通道：开通资深玩家专属预约热线及线上预约通道，保障预约响应速度，可预约未来30天内的场次；（2）定制纪念礼品：为玩家定制专属剧本体验纪念礼品，如剧本主题周边、个性化证书等；（3）餐饮配套升级：根据玩家需求，提供定制化餐饮服务，如专属茶饮、定制餐食等；（4）复盘优化：提供深度复盘服务，由资深DM详细解读剧本逻辑、剧情细节及彩蛋，可录制复盘视频供玩家留存。第十条服务禁忌定制服务内容不得违反以下规定，否则一律不予提供：违反国家法律法规、公序良俗，包含政治敏感、血腥暴力、低俗色情、歧视性内容的；未经版权方授权，擅自对剧本进行核心剧情改编、侵权使用的；超出公司运营能力范围，无法保障服务质量的；损害公司品牌形象、扰乱门店正常运营秩序的；侵犯其他顾客合法权益或隐私的。第四章定制服务流程规范第十一条需求对接阶段需求发起：资深玩家可通过门店专属客服、前台工作人员、官方线上渠道等方式，向公司提出定制服务需求，说明需求内容、预期效果、体验时间、预算范围等信息。专属对接人指派：门店收到需求后，1个工作日内指派专属对接人（由资深DM或门店负责人担任）与玩家对接；复杂定制需求（如剧本改编、大型场景布置）由运营管理部牵头，组建专项服务小组对接。需求调研：对接人需通过面对面沟通、电话、微信等方式，深入了解玩家的具体需求、偏好、过往体验经历、禁忌事项等信息，形成《资深玩家定制需求调研记录表》，经玩家确认后留存。第十二条方案设计阶段方案制定：对接人根据玩家需求及公司服务能力，在3个工作日内制定初步定制服务方案，方案内容包括：服务内容、实施流程、所需资源、服务价格、体验时间、保障措施等；复杂定制需求的方案制定时限可延长至5个工作日，需提前告知玩家。方案审核：初步方案制定完成后，需提交门店负责人审核；复杂定制方案需经运营管理部及法务部审核，确保方案合规性与可行性。审核需在2个工作日内完成。方案沟通与确认：审核通过后，对接人向玩家详细讲解方案内容，根据玩家意见优化调整方案；双方达成一致后，签订《资深玩家定制服务协议》，明确双方权利义务、服务标准、违约责任等事项。第十三条服务实施阶段资源调配：门店根据《资深玩家定制服务协议》及方案要求，提前2个工作日完成资源调配，包括剧本准备、DM及NPC安排、场景布置、道具准备、配套服务筹备等。岗前培训：对接人组织参与服务的DM、NPC等人员开展岗前培训，明确服务流程、演绎要求、玩家需求及注意事项，确保服务人员精准把握服务标准。现场实施：服务实施当天，对接人需全程跟进服务过程，协调解决现场问题；确保场景布置、演绎效果、配套服务等符合方案要求；及时关注玩家体验反馈，根据实际情况在合规前提下微调服务细节。过程监督：门店负责人需对定制服务实施过程进行监督检查，运营管理部对复杂定制服务进行随机抽查，确保服务质量达标。第十四条服务收尾阶段现场反馈收集：服务结束后，对接人现场向玩家收集体验反馈，填写《资深玩家定制服务体验反馈表》，记录玩家对服务内容、服务质量、体验效果的评价及改进建议。费用结算：根据《资深玩家定制服务协议》约定，完成费用结算；如需开具发票，按公司财务制度办理。后续跟进：服务结束后3个工作日内，对接人通过微信或电话开展二次回访，再次收集玩家反馈，解答玩家疑问，告知玩家后续专属权益。第五章服务保障规范第十五条人员保障组建定制服务专项团队，团队成员需具备丰富的剧本杀运营经验、优秀的沟通能力及演绎能力；定期组织专项培训，提升团队的定制服务能力、应急处理能力及细节把控能力。建立资深DM、NPC资源库，根据玩家需求精准匹配合适的服务人员；对表现优秀的定制服务人员给予专项激励，提升服务积极性。第十六条资源保障优先调配优质剧本资源、场地资源、道具资源用于定制服务，确保服务质量；建立专属道具储备库，为定制服务提供个性化道具支持。优化门店运营资源配置，保障定制服务所需的灯光、音效、装饰等设备正常运行；对用于定制服务的场地及设备定期维护保养，避免因设备故障影响服务体验。第十七条质量保障建立定制服务质量标准体系，明确各环节服务质量要求及验收标准；服务实施前，对接人需对照标准进行全面检查，确保各项准备工作达标。运营管理部定期对各门店定制服务质量进行监督检查，通过抽查服务记录、回访玩家、现场督导等方式，评估服务质量；对发现的问题及时督促整改，形成质量改进闭环。第十八条隐私保障建立资深玩家隐私信息管理制度，明确信息收集、存储、使用、传输的规范要求；玩家的个人信息、消费偏好、定制需求等隐私数据，仅用于定制服务相关工作，不得泄露给第三方。电子隐私数据存储于公司专用加密服务器，定期备份；纸质隐私资料妥善保管，建立借阅登记制度，防止信息丢失或泄露；服务结束后，隐私资料留存期限不超过3年，到期后按规定销毁。第六章责任分工与奖惩规范第十九条责任分工运营管理部：作为定制服务统筹部门，负责制定定制服务标准、监督服务质量、统筹资源调配、组织人员培训、处理重大服务纠纷，对全公司定制服务规范性承担统筹责任。门店负责人：作为门店定制服务第一责任人，负责牵头对接门店定制服务需求、审核服务方案、协调门店资源、监督服务实施、开展服务回访，及时上报复杂定制需求及重大问题。专属对接人：负责定制需求调研、方案制定与优化、服务过程跟进、反馈收集与回访，对服务方案的合理性及服务过程的规范性承担直接责任。服务人员（DM、NPC等）：负责按服务方案要求开展演绎服务，配合完成场景布置、道具准备等工作，及时反馈服务过程中的问题，对演绎质量及服务态度承担直接责任。法务部：负责定制服务方案的合规性审核，提供法律支持，协助处理服务纠纷及版权相关问题。第二十条正向激励定制服务先进门店：季度内门店定制服务顾客满意度95%以上、无服务纠纷、定制服务营收占比达标（不低于门店总营收的15%）的，给予门店500-1000元现金奖励，表彰门店负责人及核心服务团队。优秀定制服务个人：专属对接人、DM等服务人员在定制服务中表现突出，玩家满意度高、获得玩家书面表扬或主动推荐新玩家的，给予100-500元现金奖励，纳入年度优秀员工评选加分项。服务创新奖励：门店或员工提出定制服务创新方案（如新型演绎形式、特色配套服务），实施后效果良好、玩家反馈优秀的，给予建议人200-800元现金奖励，推广优秀创新经验。第二十一条违规惩处服务推诿敷衍惩处：对接人或服务人员对资深玩家定制需求推诿、敷衍、拒绝提供合理服务的，给予口头警告，并处100-300元罚款；情节严重的，给予书面警告，扣除当月绩效得分。方案失职惩处：因对接人未充分调研需求或方案设计不合理，导致定制服务未达到玩家预期、引发服务纠纷的，给予对接人200-500元罚款，扣除当月绩效得分；造成公司品牌声誉受损的，加重处罚。服务质量不达标惩处：服务人员未按方案要求开展服务、演绎质量差、服务态度恶劣的，给予口头警告或书面警告，并处200-400元罚款；导致玩家投诉的，承担相应赔偿责任。隐私泄露惩处：违反隐私保障规定，泄露资深玩家隐私信息的，给予书面警告，并处500-1000元罚款；造成玩家损失或公司重大损失的，调整岗位或解除劳动合同；涉嫌违法的，移交司法机关处理。违规提供服务惩处：为玩家提供违反本制度规定的禁忌服务内容，或未经版权方授权擅自改编剧本的，给予相关责任人书面警告，并处1000-2000元罚款；引发法律纠纷或品牌危机的，解除劳动合同，依法追究法律责任。第七章附则第二十二条特殊情况处理补充说明服务纠纷处理：定制服务过程中发生纠纷的，按公司《门店投诉处理流程管理制度》执行；因定制服务协议履行引发的纠纷，由法务部牵头协调处理，优先通过协商解决，协商不成的，引导玩家通过法律途径解决。不可抗力处理：因不可抗力（如自然灾害、疫情、政策调整等）导致定制服务无