2025年高职旅游管理（旅游服务礼仪规范）试题及答案

2025年高职旅游管理（旅游服务礼仪规范）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。(总共20题，每题2分)1.旅游服务中，微笑的基本要求是（）A.露出上排牙齿B.露出下排牙齿C.嘴角微微上扬D.眼睛眯成一条缝答案：C2.与客人交谈时，目光注视对方的时间应占交谈时间的（）A.三分之一B.三分之二C.二分之一D.全部答案：B3.导游在带领团队时，行走的速度应适中，一般每分钟约（）步。A.60-70B.70-80C.80-90D.90-100答案：B4.握手时，一般应遵循（）的原则。A.尊者先伸手B.女士先伸手C.主人先伸手D.以上都是答案：D5.在旅游餐厅服务中，为客人斟酒时，应站在客人的（）位置。A.左侧B.右侧C.正前方D.后方答案：B6.旅游服务人员的发型应保持（）A.时尚个性B.整洁大方C.夸张醒目D.随意自然答案：B7.迎接远方来的客人时，通常应提前（）到达迎接地点。A.15分钟B.20分钟C.30分钟D.60分钟答案：C8.介绍他人时，正确的顺序是（）A.先介绍长辈，后介绍晚辈B.先介绍女士，后介绍男士C.先介绍主人，后介绍客人D.先介绍职位高的，后介绍职位低的答案：C9.在旅游景区，引导客人参观时，应走在客人的（）A.前方B.后方C.左侧D.右侧答案：A10.接听旅游咨询电话时，应在（）内接听。A.1声B.2声C.3声D.4声答案：C11.旅游服务人员在佩戴首饰时，应遵循（）原则。A.越多越好B.越贵重越好C.符合身份D.随意佩戴答案：C12.与客人乘坐电梯时，应（）A.先进入电梯，等待客人B.后进入电梯，站在客人身后C.与客人同时进入电梯D.让客人先进入电梯答案：D13.在旅游团队用餐时，服务人员应（）为客人提供服务。A.快速B.热情周到C.安静无声D.随意答案：B14.旅游服务人员的站姿要求挺胸收腹，双肩（）A.外展B.内收C.一高一低D.随意摆放答案：B15.为客人递接物品时，应（）A.单手递接B.双手递接C.随意递接D.扔给客人答案：B16.旅游服务中，使用礼貌用语时应（）A.声音洪亮B.轻声细语C.语速适中D.无所谓答案：C17.当客人提出不合理要求时，旅游服务人员应（）A.直接拒绝B.耐心解释C.不理会客人D.与客人争吵答案：B18.在旅游车内，导游应坐在（）A.前排B.后排C.中间位置D.随意答案：A19.旅游服务人员的妆容应（）A.浓妆艳抹B.清新自然C.不化妆D.夸张怪异答案：B20.送别客人时，应在客人离开视线后（）再转身离开。A.立即B.5秒钟C.10秒钟D.适当时间答案：D第II卷（非选择题，共60分）21.简答题（每题10分，共20分）简述旅游服务礼仪的重要性。简述旅游服务人员在接待外国客人时应注意的礼仪细节。答案：旅游服务礼仪的重要性在于能提升旅游服务质量，给客人留下良好印象，增强旅游企业竞争力，促进旅游业发展等。接待外国客人时要了解其文化习俗、尊重宗教信仰，注意语言交流方式，正确使用肢体语言等。22.案例分析题（每题20分，共20分）某旅游团队在景区游览时，一位客人不小心摔倒受伤。导游员小李及时赶到现场，查看客人伤势，并迅速联系景区医务室。在等待医务室人员的过程中，小李不断安慰客人。请分析小李的做法是否正确，并说明理由。答案：小李的做法正确。导游在客人受伤时及时赶到现场并采取有效措施，查看伤势联系医务室，还不断安慰客人，体现了对客人的关心和负责，符合旅游服务礼仪中对突发事件的处理要求，能让客人感受到关怀，有助于妥善处理事故。23.材料分析题（每题20分，共20分）材料：在一次旅游接待中，酒店服务员小张在为客人办理入住手续时，态度冷淡，回答客人问题不耐烦。客人提出一些特殊要求，小张也没有积极回应。结果客人入住后心情不佳，对此次旅游体验产生了不好的印象。问题：请分析小张在服务过程中存在哪些礼仪问题，并提出改进措施。答案：小张存在的礼仪问题有态度冷淡、回答问题不耐烦、对客人特殊要求不积极回应。改进措施包括加强服务意识培训，学会热情接待客人，耐心倾听并积极解决客人问题；提高沟通技巧，用温和、礼貌的语言与客人交流；遇到特殊要求及时向上级汇报并尽力满足，以提升客人满意度。24.论述题（20分）论述旅游服务人员如何提升自身的礼仪素养。答案：旅游服务人员可通过加强自身学习，系