2025年大学工商管理（服务管理实务）试题及答案

2025年大学工商管理（服务管理实务）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.服务管理的核心是A.满足顾客需求B.提高服务效率C.提升服务质量D.优化服务流程答案：A2.以下哪项不属于服务的特性A.无形性B.不可储存性C.异质性D.可分割性答案：D3.服务蓝图中的互动分界线是指A.顾客与服务人员的互动界面B.不同服务部门的交接界面C.服务流程的关键节点D.顾客可见与不可见服务的分界答案：A4.服务质量差距模型中，服务标准与服务传递之间的差距主要源于A.管理层认识差距B.服务质量规范差距C.服务传递差距D.市场沟通差距答案：C5.服务补救的第一步是A.道歉B.倾听顾客抱怨C.解决问题D.改进服务答案：B6.顾客忠诚度的重要影响因素不包括A.服务质量B.顾客满意度C.转换成本D.产品价格答案：D7.服务营销组合中，人员要素不包括A.服务人员的态度B.服务人员的技能C.服务人员的数量D.服务人员的着装答案：C8.服务创新的类型不包括A.全新型服务创新B.替代型服务创新C.延伸型服务创新D.重复型服务创新答案：D9.服务供应链的核心企业通常是A.服务提供商B.顾客C.供应商D.物流企业答案：A10.服务绩效评估的关键指标不包括A.服务质量B.服务效率C.服务成本D.服务环境答案：D第II卷（非选择题，共70分）二、多项选择题（每题5分，共20分）答题要求：本卷共4小题，每小题5分。在每小题给出的五个选项中，有多项是符合题目要求的。错选、多选、少选均不得分。1.服务管理的主要内容包括A.服务战略B.服务运营C.服务营销D.服务质量E.服务创新答案：ABCDE2.服务质量的构成要素包括A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性答案：ABCDE3.服务营销的7P组合包括A.产品B.价格C.渠道D.促销E.人员F.有形展示G.过程答案：ABCDEFG4.服务创新的策略有A.技术推动策略B.市场拉动策略C.竞争驱动策略D.合作创新策略E.文化驱动策略答案：ABCDE三、判断题（每题3分，共15分）答题要求：本卷共5小题，每小题3分。判断下列各题的正误，正确的打“√”，错误的打“×”。1.服务管理只关注服务过程，不关注服务结果。（×）2.服务质量是由顾客感知决定的。（√）3.服务营销就是传统营销在服务领域的应用。（×）4.服务创新只需要关注技术创新。（×）5.服务供应链管理与传统供应链管理没有区别。（×）四、案例分析题（共15分）材料：某酒店一直致力于为顾客提供优质的住宿服务。近期，酒店收到了一些顾客投诉，反映房间卫生清洁不到位，服务人员态度不够热情。酒店管理层决定采取措施改进服务。问题1：请分析该酒店可能存在哪些服务质量差距？（5分）可能存在服务质量规范差距，即制定的卫生清洁标准和服务人员态度标准不明确或不合理；还可能存在服务传递差距，即服务人员未按照标准执行服务。问题2：针对这些问题，酒店可以采取哪些改进措施？（10分）可以重新明确卫生清洁标准和服务人员态度标准，加强培训，提高服务人员的服务意识和技能；建立监督机制，及时发现和纠正服务过程中的问题；对顾客投诉进行及时有效的处理，不断改进服务质量。五、论述题（共20分）材料：随着互联网技术的发展，服务行业发生了巨大变革。以在线教育为例，它打破了传统教育的时空限制，为学生提供了更加便捷的学习服务。问题：请论述互联网技术对服务管理的影响，并结合在线教育谈谈如何提升服务质量。互联网技术对服务管理的影响：打破时空限制，扩大服务范围；提供数据支持，便于精准管理；改变服务方式，如在线服务等。在在线教育方面提升