南通圆融广场项目管理方案培训教材

圆融商管南通项目管理方案圆融商管运营部

2011年10月>>目录CONTENTS●项目总体概况（1）项目简介（2）项目主要业态（3）项目目标定位●南通分公司管理（1）管理目标（2）管理范围（3）南通公司管理架构及模式（4）具体管理内容●南通项目前期工作机制●项目各项工作进度●项目初步预算（暂无）（1）项目简介南通圆融广场位于南通城市中心的黄金地段，南北中轴线工农路、青年路等交通主动脉交汇处；项目总体概况周边区域状况：南通大学文峰校区、南通大饭店、城市时尚酒店、文峰大厦、天虹大厦、金融汇等分布在项目四周；青年路新城市级商圈南大街商圈桃坞路（3）项目定位：南通都市综合体新标杆集时尚购物中心、高端商务办公楼、精装服务式公寓、尊贵臻品住宅于一体的现代化、国际化都市综合体。凭借项目区位和规划理念的优势，将打造成为南通又一个城市新地标。1）商业定位：时尚购物中心购物休闲娱乐新体验南通市域新CBD最繁华的商业中心及标志性商业项目。集品牌零售、特色餐饮、娱乐休闲、旅游文化、生活服务于一体的一站式、综合型国际时尚购物中心。全新的消费理念和生活体验，是市民、游客以及商务人士向往的购物天堂。品质与品位相结合，引导南通消费新热点。项目总体概况2）商务办公楼及酒店：高端商务办公楼实力企业的首选商业的繁华，公寓的静谧，都市正中心逢源之处缔造最优雅的商务办公氛围。先进设计理念与绝佳地理位置的完美结合使之成为最具投资潜力的高品质、智能化、创新型高档商务办公楼宇。它将技术性、多元性、便利性和人性化融为一体，同时满足中外规模企业办公全方位需求。客户定位：外贸、服务业、服装、家纺、金融/保险/证券相关的五大行业是本项目主要目标客户，其中金融/保险/证券/房地产是本项目客户重点开发对象，南通当地与长三角其他区域公司也将是本项目用户主要来源。项目总体概况3）住宅定位：尊贵臻品住宅创造城市中心的完美生活城市中心绝版地段顶级生活区，尊贵精装大宅。依托城市商业综合体，首领南通国际化高品质住宅，创造全新生活理念。满足都市新贵，成功人士迷恋城市便捷，追求完美生活的梦想。4）酒店式公寓定位：国际精装服务公寓投资居住两相宜依托都市综合体，整合国际品牌酒店服务公寓运营商，打造城市中心最具投资价值的国际精品服务公寓；核心的地段，无国界的规划理念，细致入微的酒店式服务，为全球的业主和租户营造舒适、快乐、幸福的生活。南通当地一些日资、外资企业高管居住自用，投身事业的年轻客群以过渡自住兼投资保持升值，商务访问、中长期自住人士，向以上几种人群出租酒店式公寓的投资者项目总体概况（1）运营管理目标1）通过专业的整体运营实现项目物业、商户、开发商、管理公司品牌价值提升，最大化的增值；2）建立南通圆融广场项目在区域市场的商业品牌知名度，培养消费者和商户的忠诚度；3）建立圆融品牌在业主、租户信赖感，实现圆融品牌市场美誉度的传播；4）实现圆融广场品牌定位的清晰化，形成较成熟的项目管理模型，为集团拓展奠定良好的基础；5）确立南通城市综合体的新标杆，商业中心的商业核心地位，成为城市新地标；商管南通分公司管理（2）管理范围及各项指标商管南通分公司管理指标面积（平方米）用地面积70131.8总建筑面积34.4万地上面积：24.7万地下面积：9.7万容积率3.5商业面积12.3万地上10.3万地下2万酒店面积1.7万公寓面积3万办公面积4.7万住宅面积5万机动车位数量1400辆（3）商管南通分公司管理架构及模式结合国家管理规范及行业惯例，拟在南通设立圆融商管分公司，考虑目前公司发展阶段拟在分公司设立运营管理部、物业管理部及综合管理部、财务部，根据南通目前项目的业态结构，拟分别设立商业区项目管理中心、写字楼项目管理中心、住宅及酒店式公寓项目管理中心。分公司从成本及效率考量，采用紧编高效的人力资源配置，在目前南通项目考虑管理需求及高效原则可采用分公司及项目管理中心部分核心管理岗位兼任的模式，未来根据分公司业务的发展实施可扩展、高效的管理架构。商管南通分公司管理（3）商管南通分公司管理架构及模式南通分公司管理架构：商管公司南通分公司总经常务副总经理运营管理部经理（可兼购物中心项目经理）物业管理部（可兼写字楼及酒店项目经理）财务部综合管理部购物中心项目管理中心写字楼及酒店项目管理中心酒店式公寓及住宅项目管理中心运营主管企划主管客服主管运营管理/招商/租务专员卡务专员（如有）活动策划执行及媒体关系环艺美陈及室内设计控制工程主管品质主管品质专员会计出纳行政专员人资专员司机商管南通分公司管理（3）商管南通分公司管理架构及模式商管公司对南通分公司的管理：商管公司南通分公司总经理对商管公司管理层负责，接受商管公司管理层的领导，在现阶段可以由商管公司分管领导兼任，分设几大主要业务部门，运营管理部、物业管理部及综合管理部、财务部（可以实行双线管理或垂直管理），下分各专业条线，各专业条线接受商管公司各职能部门的指导和督导。南通分公司对南通项目管理中心的管理：各项目管理中心主要对南通分公司负责，南通分公司按体系和制度运行，职能部门对项目各条线进行管理标准的贯测和监督，财务管理根据公司管理制度进行审核权限分配。商管南通分公司管理（3）商管南通分公司管理架构及模式：购物中心项目管理架构购物中心项目经理（可兼）运营部主管（可兼）客服中心主管（可兼）运营专员客服专员工程部主管安保主管保洁主管财务主管信息主管领班（强弱电、消防、暖通）各专业技工领班内保等岗位领班收银领班（如有）系统专员人力行政主管人力行政助理兼仓管消防专员商管南通分公司管理（3）商管南通分公司管理架构及模式：写字楼及酒店项目管理架构写字楼及酒店项目经理（可兼）客服中心主管客服专员工程部主管安保主管保洁主管领班（强弱电、消防、暖通）各专业技工领班内保等岗位领班行政助理兼仓管消防专员商管南通分公司管理（3）商管南通分公司管理架构及模式：酒店式公寓及住宅项目管理架构酒店式公寓及住宅项目经理客服中心主管客服专员工程部主管安保主管保洁主管领班（强弱电、消防、暖通）各专业技工领班内保等岗位领班行政助理兼仓管消防专员酒店式公寓管家商管南通分公司管理（3）商管南通分公司管理架构及模式商管南通分公司各项目管理中心在商管南通分公司领导下开展工作，分公司部分职能部门负责人在现阶段可以兼任项目经理，各专业条线主管亦可兼任项目专业主管（根据业务量确定兼职或专职），在南通分公司业务发展后可根据管理需要调整。南通分公司各专业条线整合指导各个管理中心相关条线工作，实现各项目全面工作的覆盖，对各项目管理中心相关条线进行业务培训，确保管理标准一致。

商管南通分公司管理（4）具体管理内容一、商业运营管理1）商业运营管理目标；2）信息系统建立及完善；3）财务管理4）全面的商业运营管理；5）完善的客户服务；6）圆融卡平台整合；7）持续创新的宣传推广；二、物业管理1）管理服务目标2）商业区管理；3）写字楼管理；4）住宅及酒店式公寓管理；5）日常专业管理；6）周到贴心的二装管理；7）外判公司管理；三、全面监督及监管机制1）管理标准在项目贯彻；2）公司对项目的内部督导；商管南通分公司管理目录（4）具体管理内容一、商业运营管理

根据商管公司的管理体系及各职能部门的专业规范下制订及实施行之有效的运营管理体系及流程1）商业运营管理目标；

通过专业的商业运营管理，形成高效项目经营能力；把圆融广场打造成为特色鲜明，消费服务环境优质，业态组合适当，项目互动文化丰富，在区域市场有独特魅力的商业项目；通过高效的招商调整及租务服务，实现项目业主及商户的服务增值；通过专业化的商业运营，实现项目物业价值及资本价值的综合提升；商管南通分公司管理一、运营管理2）信息系统建立及完善；根据招商合约租金定义，建立前台POS收银系统，满足商户收银需要和运营管理需要；ERP运营管理系统：满足管理公司经营及管理运作各业务环节信息采集、统计、分析等信息收集管理、利用需要；满足与财务系统管理中相关租金、费用等收取、核销、结算等需要；满足与停车场系统等其他运营管理系统联动的需求。商管南通分公司管理（4）具体管理内容一、运营管理3）财务管理；通过对预算编制和预算把控，实现对公司及项目的全面管理；通过银行管理和资金控制，保证公司现金流及资金使用效率；通过购买公共责任等专业险种，有效的防范风险，把影响和损失降低到最小。做好日常业务审核，完善各项公司管理程序；在租赁合同框架内做好商户收款及确认，租户结算与控制；结合租赁合同条款，做好商户收入监督与管控；通过会计核算及凭证审核，年度审计和年检工作，税务管理等工作，实现公司规范管理；商管南通分公司管理（4）具体管理内容一、运营管理4）全面的商业运营管理；●建立全面的商业运营管理体系标准，并指导项目实施，建立对项目的监督支持机制；●参考市场经验，建立商业招商、招租的流程系统，组织购物中心补充招商及调整招商，酒店式公寓部分招租业务；●运营决策信息系统的建立与管理，负责汇总分析运营数据，根据经营状况提出招商调整、营销策划活动、经营环境改善计划；●开展市场调研与研究，分析了解市场发展和项目的竞争环境；●房屋经营管理协议的沟通签署，统一项目的经营规范，提升项目经营形象；商管南通分公司管理（4）具体管理内容一、运营管理4）全面的商业运营管理；●对商户的装修，商户服务，商品质量、价格、陈列、促销、营业人员、店招、广告等方面进行管理和规范；●完善商户进退场管理、开业资料审查等工作，协助商户实现顺利开业；●建立和完善对商户的服务体系，沟通渠道，及时处理商户的需求和抱怨等；●促销活动的安排、谈判及管理，帮助商户整合资源，促进项目业态结构产生互动作用，形成高效的运营效应；●根据租赁合同及相关协议，按时足额的收取商户的租金、相关管理费用与其他费用；●场地活动的挖掘与引进，知名品牌商场地的合作，商气、人气的营造；●渠道资源的拓展整合；●完善商户档案管理；商管南通分公司管理（4）具体管理内容一、运营管理5）完善的客户服务；●建立全面的项目客户服务标准，标准涵盖购物中心、写字楼、住宅、酒店式公寓等业态，实现南通项目展现圆融高标准管理服务形象，以服务提升项目整体价值；●建立合适的客诉接待、处理流程和机制；●投诉处理、服务意见，建议反馈和落实；●建立和完善一站式顾客（租户/商户/住户）服务体系，实行首问负责制，将运营或物业方面的信息及时传递和反馈。●建立和完善顾客（租户/商户/住户）沟通渠道，提供适合项目的相关服务内容，解决顾客（租户/商户/住户）的需求；●项目商业广播及背景音乐管理；●客户满意度调查及分析；●协调处理各类突发事件；商管南通分公司管理（4）具体管理内容一、运营管理6）圆融卡平台整合；●建立圆融卡管理体系，摸索圆融卡异地使用的经验；●在项目内全面发展圆融卡特约商户数量，并与VIP折扣优惠捆绑，进一步提高圆融卡含金量；●建立VIP卡平台和积分系统，建立VIP会员维护及活动平台，探索项目多业态VIP会员的整合机制，整合VIP系统与ERP系统、项目停车系统等的联动；●注重使用品质及营销，不断发展团购业务；●结合圆融卡业务平台，整合项目宣传推广渠道资源；●银行联名卡合作等。

商管南通分公司管理（4）具体管理内容一、运营管理7）持续创新的宣传推广；●强调营销推广，持之以恒的打造，消费者的不断参与，达到知名度、广誉度，提升到美誉度，实现消费者的忠诚度，全面提升品牌价值、租金提升、物业增值和商户获利。

●建立和执行推广活动实施流程，确保活动品质及活动效果；●全年推广计划和预算的编制及实施；●加强与专业推广公司合作，共同打造，旺场经营，实现人气；

●整合商户资源，双方互动，举办有针对性的促销活动，提升销售业绩；

●整合各方资源（社会、公司、商户），共同打造，关注品牌推广，实现提升；

●挖掘项目广告资源、显示屏、场地等，整合利用，创造收益；

●关注节假日、节庆、庆典、纪念日等节点宣传推广；

●统一广场的整体CI形象、并实施推广与维护。商管南通分公司管理（4）具体管理内容二、物业管理较大的建筑体量，众多的业态和产权模式，物业与运营部门的衔接、协调、配合招商、投诉、活动推广、报修等各项繁杂的事务性工作

根据商管公司品质体系及各类国际和行业标准，制定与项目相适应的物业管理体系及流程，保证物业管理水平1）管理服务目标；把圆融广场管理成“安全有序、环境舒适、特色鲜明”的综合性商业项目，商业区域高标准的管理，满足商业运营要求，实现顾客、商户、公司的多方满意；写字楼达到国际甲级写字楼管理水平，各项管理指标均达到或超过国家建设部示范大厦项目标准，酒店式公寓专业化管家管理，住宅向公寓酒店式贴心服务靠近，实现物业的保值增值。商管南通分公司管理（4）具体管理内容二、物业管理2）商业区管理；●从专业角度对该项目建筑规划、动线设计、招商业态组合等提出合理化建议，使之更符合商业经营需求；●客服中心一站式服务模式，建立首问负责的服务承诺。消费者/商户的意见投诉由客服部反映至物业保安、保洁、工程单位，及时进行跟踪并反馈处理结果；●工程、安保、保洁等物业管理部门积极配合协助运营推广活动以便活动顺利开展，及时进行跟踪并反馈处理结果；●分项管理要点：人流、车流管理、防盗管理、设施设备安全管理、营业现场安全控制等；●用文化管理环境：开展环保知识宣传、讲座，拒绝任何污染行为，推行垃圾分类、废物回收的环保行为；商管南通分公司管理（4）具体管理内容二、物业管理3）写字楼及酒店管理；●从专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足业主的需求，尽可能地减少疏漏，保证质量，节约成本；●物业接管管理阶段可分为接管验收管理、业主入伙管理、保安管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、水电等能源使用管理、财务管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理等方面；●就酒店装修及设施设备选型等进行严格审图，提供专业意见，建立清晰的写字楼与酒店物业管理界面和沟通衔接机制；●分项管理要点：写字楼及酒店做好动线分流、防盗管理、设施设备安全管理等；●物业管理标准参照国际甲级写字楼的标准执行。商管南通分公司管理（4）具体管理内容二、物业管理4）住宅及酒店式公寓管理；针对酒店式公寓参考酒店管理模式及区域市场特征，从前期建筑设施配备及装修参与，以高品质高规格的软硬件，提升项目品质感，拉动住宅销售，参考酒店管理服务标准，建立客服标准及服务项目，设立服务管家，采用商业项目首问负责制的工作要求，为投资者及租户提供全面贴心的服务，在客服前台为业主提供代为租赁服务；针对住宅部分，涉及业主较多，在装修过程中建立完善的装修监督检查制度，参照商业项目首问负责制，通过贴心客务，高效的工程、保洁、全面的安保服务，建立健全业主管理管理制度，组织社区文化及公益性活动，为项目整体提升附加值，为业主提供优质服务；商管南通分公司管理（4）具体管理内容二、物业管理5）日常专业管理；●工程管理以客户服务中心为枢扭，以预防为主，推行房屋健康档案管理，全方位地实施维护与保养。按系统类别分类管理；制定详细运行维护保养计划，作好运行管理记录；制定紧急设备故障处理流程及处理措施，确保设备设施稳定合理化运行。建立系统节能观念,选择设计合理节能方案和计划，在管理中加强日常巡视与现场管理，加强对节能工作的督导，组织新兴的节能技术培训。设施设备完好率达95%，维修及时率达95%，维保及改造工程合格率100%●环境管理清洁工作深入细致，并能动态保持优质状态，充分预估清洁工作进行过程中对顾客及业主产生的影响，合理安排工作时间，避免干扰。商管南通分公司管理（4）具体管理内容二、物业管理5）日常专业管理；●安全管理提出以“严密防范、快速反应为原则，人、物、技防相结合，资源共享”的安全管理运作方式。建立一套严格的培训体系，对监控、内保以及管理外判保安的基层保安主管上岗前需经过运营等各部门的系列培训，全面向现场管理方向培养和转变，基础安保人员全面掌握项目应知应会及形成高度的服务意识，成为项目较明显的竞争优势。●客户服务管理由客服中心进行调配，从信息的接收到信息的消化“全程服务”的体系，去支持管理模式的运行。商管南通分公司管理（4）具体管理内容二、物业管理6）周到贴心的二装管理；●公开装修管理服务流程和装修管理服务承诺；●各项工程技术交底、交房管理；●通过平面图、效果图等图纸审核；●机电图纸审核，工程技术参数审核；●掌握装修时间节点，敦促商户准时进场装修；●现场装修管理及协调；●协助消防、质检、环保申报；●严格控制二次装修的改扩建、外观、设备更改，必须报开发公司审批方可实施；●隐蔽工程验收及竣工验收；●通过装修各环节的装修全过程监督管理，杜绝违章装修，维护装修秩序，确保商户装修风格及装修标准符合项目整体要求。商管南通分公司管理（4）具体管理内容二、物业管理7）外判公司管理；●把部分保安、保洁等岗位劳务外判，绿化、专业保养外包。●为保证项目现场服务质量，外判工作人员同样纳入员工服务培训及现场管理的范围，确保项目每一位工作人员都是高效贴心的服务人员。●结合其他项目经验，不断细化完善外判合作协议，深化外判公司的管理和考核，确保项目高效稳定的服务品质。商管南通分公司管理（4）具体管理内容三、全面监督及监管机制1）管理标准在分公司及项目贯彻；●规范管理、标准化管理是保证服务质量和改进、提升服务品质的最佳手段，因此在南通公司管理服务过程中，参照商管公司质量管理标准，建立南通公司及项目管理体系，根据硬件环境，结合项目人员的良好素质对各项管理服务实行规范化、标准化作业。●质量方针注重服务细节关注客户感受全心提升服务品质创造物业价值质量目标：综合满意率90%以上。商管南通分公司管理（4）具体管理内容三、全面监督及监管机制2）公司对项目的内部督导：●分公司对项目管理的监督1）项目管理例会和工作报告制度：分公司将定期与项目管理中心主要负责人召开项目管理例会，检讨和布置近期的工作。2）分公司品质部门定期对项目各项管理工作进行稽核并提交稽核报告，项目按要求进行反馈和整改，不断提升项目管理要求。3）协助解决处理紧急事件：当项目发生紧急情况和重大事件时，及时向公司报告，有关人员会在第一时间赶赴现场协助处理和解决。●商管公司对南通分公司的管理和监督1）商管公司管理部将定期对分公司及项目的管理工作进行指导、检查和督促，以确保公司标准的一贯性。2）商管公司各专业部门不定期对分公司条线及项目专业工作进行巡视和检查，保证各项专业工作的规范，必要时派出专业管理人员，提供必要的支持和协助。商管南通分公司管理（4）具体管理内容（一）建立南通项目前期工作组在南通项目前期商管公司成立工作组，在南通分公司未成立或筹备人员未到岗之前，代理其开展工作。工作组由分管领导担任组长，指定项目具体事务对接人，负责各项工作的沟通，各个工作模块介入由商管公司各条线部门负责人承担。组长：薛文岗商管公司分管领导成员：商业运营部分杨剑一王丽推广部分何志岗工程部分徐强飞人力资源部分岳大勇财务部分林勇义物业标准部分郭梦帆项目具体对接人王丽南通项目前期工作机制（二）前期工作内容1、及时从南通公司了解南通项目情况、市场状况及消费者情况，切实了解南通项目要求，拟定及完善南通项目管理方案；2、参与南通项目市场调研其中物业管理标准及管理费收取标准部分内容，测算各业态物业管理费收费标准；3、从后期商业运营、推广、物业管理等角度对建筑设计规划、建设提出专业建议；4、从项目运营角度对项目定位、业态组合规划、品牌组合等方面提出专业建议；5、对项目商业交通组织及设施提出建议；6、对项目设施设备选型、室内设计方案、景观设计方案、标识设计方案、外立面设计方案等提出建议等；南通项目前期工作机制（三）项目前期工作会议机制建立项目前期工作组和项目对接人，负责项目前期介入工作，项目对接人保持与南通公司积极全面的沟通，及时将南通项目需求与各工作模块负责人沟通反馈；根据项目开发