酒店餐饮服务纠纷处理合同协议

酒店餐饮服务纠纷处理合同协议本合同由以下双方于______年______月______日在______签订：甲方（服务提供方）：[酒店名称]法定代表人/授权代表：[姓名]地址：[酒店详细地址]统一社会信用代码：[酒店统一社会信用代码]乙方（服务接受方）：[顾客姓名或客户名称]身份证号码/统一社会信用代码：[相关号码]地址/联系地址：[顾客详细地址或联系地址]（以下称甲方和乙方）鉴于甲方经营酒店并提供餐饮服务，乙方拟接受甲方的餐饮服务，根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规，甲乙双方在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，就酒店餐饮服务纠纷的处理方式达成如下协议：第一条适用范围与定义1.1本协议适用于甲方向乙方提供的位于甲方场所内，包括但不限于堂食、宴会、会议包餐、客房内送餐、外送等所有餐饮服务。1.2本协议所称“餐饮服务纠纷”是指甲乙双方在餐饮服务过程中，就服务内容、服务标准、价格、食品安全、服务质量、场地使用、合同履行等事宜产生的争议。1.3本协议所称“合理诉求”是指乙方基于事实，依据相关法律法规及合同约定提出的合法、合理的请求。1.4本协议所称“服务标准”是指甲方提供的餐饮服务应达到的法定最低标准以及甲方公开承诺的服务标准（包括但不限于菜单描述、菜品分量、出餐速度、卫生条件、设施设备等）。第二条纠纷的提出与初步沟通2.1乙方应在餐饮服务结束后十(10)个工作日内，或争议发生后五(5)个工作日内，以书面形式（包括但不限于邮件、挂号信、传真、当面递交）向甲方提出纠纷。2.2乙方提出纠纷时，应清晰、具体地陈述纠纷事实、发生时间、地点，并提供相关证据材料（如有）。2.3甲方在收到乙方提出的纠纷后，应在两个(2)个工作日内与乙方进行初步沟通，了解详细情况，并向乙方告知处理流程和时限。如情况复杂，需更多时间了解事实，甲方应在沟通时告知乙方预计的处理时间。第三条酒店内部调查与处理机制3.1甲方将指定专门部门或人员负责处理乙方提出的餐饮服务纠纷，具体流程如下：(1)第一层级处理：接收纠纷的部门或员工（如餐厅经理、前台）负责接待乙方，了解情况，并在收到纠纷后五个(5)个工作日内初步调查核实，尝试与乙方协商解决。(2)第二层级处理：如乙方对第一层级处理结果不满意，或在五个(5)个工作日内未收到满意答复，可将纠纷提交至甲方客服部或指定的纠纷处理委员会。客服部或处理委员会应在收到提交的纠纷后七个(7)个工作日内完成调查，并形成处理意见。(3)第三层级处理（可选）：如乙方对第二层级处理结果仍不满意，或涉及金额较大、情况较为复杂的问题，可在收到处理意见后五个(5)个工作日内向甲方高级管理层提出申诉，由高级管理层在十个(10)个工作日内作出最终决定。3.2甲方在内部处理过程中，有权要求乙方提供进一步的信息或证据，乙方应予以配合。3.3甲方应将纠纷处理过程中的重要沟通情况记录在案。第四条顾客的配合义务4.1乙方在提出纠纷时应本着实事求是的原则，不得捏造事实、诽谤或损害甲方名誉。4.2乙方应配合甲方的调查工作，提供真实、有效的相关信息和证据。4.3如乙方无正当理由拒绝配合调查或提出无理要求，甲方有权中止处理该纠纷，并告知乙方原因。第五条纠纷处理方式与结果5.1甲方在处理纠纷时，优先采取协商方式，与乙方友好沟通，寻求双方都能接受的解决方案。5.2经协商达成一致的，双方应签署书面和解协议或通过其他书面形式确认和解内容。5.3如协商不成，甲方应根据事实、相关法律法规及合同约定，在第二条第3.2款规定的时限内作出处理决定，并以书面形式（如正式函件、电子邮件）通知乙方。5.4甲方可接受的纠纷解决方案包括但不限于：向乙方诚恳道歉、为乙方更换或重做不符合标准的菜品、为乙方提供等值或高值的代金券或餐饮服务、减免部分服务费用、全额退还相关费用等。具体的补偿方案由甲方根据纠纷的具体情况决定。第六条第三方介入（可选）6.1若双方在甲方内部处理流程结束后仍未就纠纷处理达成一致，且双方均有意愿通过第三方途径解决，可在友好协商的基础上，将纠纷提交至双方均认可的行业性调解组织进行调解。调解协议具有约束力，但双方仍可依法向人民法院提起诉讼。6.2乙方在协议约定的内部处理期限届满后，或双方未能就第三方介入达成一致时，有权根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律规定，向甲方所在地市场监督管理部门、消费者协会等机构投诉，或依法向有管辖权的人民法院提起诉讼。甲方亦保留根据自身权益向有关机构投诉或采取法律行动的权利。第七条证据的保存与使用7.1双方在纠纷处理过程中提交的所有证据材料均应妥善保存。7.2甲方有权收集、复制、使用与纠纷处理相关的所有证据，以查明事实真相。7.3乙方应对其提交证据的真实性负责。第八条保密条款8.1双方对于在履行本协议及处理纠纷过程中获悉的对方的商业秘密（包括但不限于经营信息、客户信息、财务信息等）以及纠纷的具体细节，均负有保密义务。8.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露该等保密信息，但法律法规另有规定或为履行本协议所必需的除外。第九条适用法律与争议解决地9.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。9.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先尝试通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第十条协议的生效、变更与解除10.1本协议自双方签字或盖章之日起生效。10.2本协议的任何变更或补充，均须经双方协商一致并签署书面文件后方能生效。10.3如主合同发生变更、解除或终止，本协议应随之相应变更、解除或终止，除非双方另有书面约定。第十一条不可抗力11.1若因地震、台风、洪水、火灾、战争、罢工、政府行为等不可抗力因素，导致任何一方无法履行本协议项下的全部或部分义务，该方不承担违约责任。11.2遭遇不可抗力的一方应在不可抗力发生后合理期限内通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延期履行、部分履行或解除本协议。第十二条通知条款12.1双方在本协议中载明的地址、联系人及联系方式为有效联系方式。任何一方变更联系方式，应提前三个(3)个工作日书面通知对方。12.2所有根据本协议发出的通知，均应以书面形式（包括但不限于专人递送、挂号信、电子邮件）发送至本协议载明的地址或联系方式。通知在送达时视为有效送达。第十三条其他13.1本协议构成双方关于本协议标的的完整协议，取代此前所有口头或书面的约定、谅解和承诺。13.2本协议未尽事宜，由双方另行协商签订补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力。13.3本协议一式[肆]份，甲方执[贰]份，乙方执