酒店客房清洁标准流程手册

酒店客房清洁标准流程手册一、引言本手册旨在规范酒店客房及公共区域的清洁作业流程，确保服务质量标准化、卫生安全合规化，提升宾客入住体验。手册涵盖清洁准备、客房/卫生间/公共区域清洁流程、质量检查、特殊场景处理及收尾工作等核心环节，适用于酒店客房部全体清洁服务人员。二、清洁准备阶段（一）工具与用品准备1.清洁工具：按功能分类整理，包括吸尘设备（配备不同刷头）、干湿拖把（区分客房与卫生间使用）、玻璃刮、马桶刷（专人专用并贴标签）、百洁布（分区域使用，避免交叉污染）、清洁桶（配备分隔板，区分清洁液与清水）。2.消毒用品：准备含氯消毒剂（按比例稀释，用于马桶、面盆消毒）、酒精湿巾（用于设备按键、遥控器消毒）、空气清新剂（无刺激性气味）。3.易耗品：足量补充客房布草（床单、被套、枕套、毛巾等，检查无破损、污渍）、洗漱用品（牙具、梳子、沐浴露等，按品牌/酒店标准摆放）、垃圾袋（加厚型，适配客房垃圾桶）。（二）人员准备1.仪容仪表：着干净整洁的工作服，佩戴工牌；头发梳理整齐，指甲修剪至2mm以内，不佩戴外露首饰（避免刮伤物品或藏污纳垢）；手部清洁无异味，必要时佩戴一次性手套（如处理污渍、消毒环节）。2.岗前培训：每日晨会明确当日清洁任务（房态：退房/住客/空置）、特殊需求（如宾客遗留物品处理、加急清洁订单），复习清洁标准（如布草更换频率、消毒时长）。三、客房清洁流程（以退房为例，住客房流程见“特殊情况处理”）（一）进房流程1.到达客房门口，轻敲房门3次（节奏均匀，间隔1秒），通报：“您好，客房服务！”；若30秒无回应，再次敲门通报，确认无人后联系前台核实房态，获许后使用钥匙开门（开门后保持房门敞开，避免误判）。（二）撤换布草与垃圾处理1.布草撤换：从床头向床尾依次撤下床单、被套、枕套，放入布草袋（区分脏布草与待更换布草，脏布草单独收纳，避免污染清洁区域）；毛巾、浴巾从卫生间撤出，同样入脏布草袋。检查布草是否有破损、顽固污渍，若有则标记并上报。2.垃圾处理：清空客房垃圾桶、床头柜垃圾桶，将垃圾倒入工作车垃圾袋（注意检查垃圾桶内是否有宾客遗留物品，如有则单独存放并上报）；更换新垃圾袋，确保袋口收紧无外露。（三）家具与设备清洁1.从上到下，从里到外：先清洁高处（如衣柜顶部、电视柜上方），用微湿抹布（拧干至不滴水）除尘；再擦拭家具表面（书桌、椅子、床头柜、衣柜内壁/把手），重点清洁水渍、指纹印；最后处理低处（如踢脚线、床底边缘，用长柄工具除尘）。2.设备检查与清洁：电视：关闭电源后，用酒精湿巾擦拭屏幕（沿同一方向，避免水痕）、遥控器（按键缝隙用棉签清洁）；空调：检查滤网是否积尘（每周深度清洁一次，日常用干布擦拭出风口）；灯具：关闭电源后，擦拭灯罩、灯座，检查灯泡是否损坏；插座/开关：用干布擦拭，避免潮湿导致短路。（四）地面清洁1.吸尘：从房间最内侧向门口推进，依次清洁床底（使用扁吸头）、家具底部、地毯（重点吸除毛发、碎屑）；若为木地板/瓷砖，先用吸尘器吸除大颗粒垃圾。2.拖地：使用专用拖把（拧干至半干），按“Ｓ”形路线拖地，重点清洁污渍区域（如咖啡渍用温水+中性清洁剂擦拭）；木地板需使用木质地板清洁剂，避免积水。四、卫生间清洁流程（一）区域隔离与工具区分卫生间清洁工具（拖把、马桶刷、抹布）与客房工具严格分离，避免交叉污染；清洁桶分为“卫生间专用”，内部分隔为“清洁剂区”与“清水区”。（二）洗漱区清洁1.面盆与水龙头：用中性清洁剂喷洒面盆内壁、水龙头，用百洁布轻柔擦拭（避免刮伤釉面），重点清洁下水口（用刷子清除毛发、污垢）；水龙头用干布抛光，去除水渍。2.镜子与台面：玻璃刮蘸取玻璃清洁剂，从镜面上部向下刮拭（避免水痕）；台面用微湿抹布擦拭，整理洗漱用品（按酒店标准摆放，如牙具朝左、沐浴露与洗发水间距一致）。（三）马桶清洁1.内部清洁：马桶刷蘸取含氯消毒剂（稀释后），刷洗马桶内壁（重点水线以下区域），停留5分钟后冲水；2.外部清洁：用消毒湿巾擦拭马桶盖、马桶圈、按钮（按钮需重点消毒，避免交叉感染），最后用干布擦干水渍。（四）淋浴区/浴缸清洁1.墙面与地面：用浴室清洁剂喷洒墙面瓷砖、浴缸内壁，用刷子清除皂垢、水垢（重点排水口、瓷砖缝隙）；2.花洒与龙头：用醋水（或专用除垢剂）浸泡花洒出水口，去除水垢，用干布擦拭龙头，保持光亮；3.防滑处理：浴缸/淋浴区地面用防滑清洁剂拖地，确保干燥后无湿滑隐患。（五）地面与用品补充1.地面清洁：用卫生间专用拖把（拧干）拖地，从里到外，重点清洁地漏周边（用刷子清除杂物，确保排水通畅）；2.用品补充：更换脏毛巾，补充洗漱用品（按“左牙具、右浴帽，沐浴露居中”等标准摆放），检查卫生纸卷是否充足（卷纸边缘向外，方便抽取）。五、公共区域清洁流程（一）走廊清洁1.地面：每日早中晚三次用尘推除尘（顺走廊方向推进），污渍区域用中性清洁剂+拖把处理；2.墙面与设施：每周一次用微湿抹布擦拭墙面装饰、消防栓、指示牌，清除灰尘与手印；3.巡检：每小时巡查一次，及时清理垃圾、归位杂物，检查地毯是否有烟蒂烫伤、污渍。（二）电梯清洁1.轿厢内部：每小时用消毒湿巾擦拭按钮（重点数字键、开门键），每日三次用微湿抹布清洁轿厢内壁、镜面（用玻璃清洁剂）、地面（吸尘+拖地）；2.电梯厅：与走廊清洁同步，确保地面无垃圾、墙面无污渍。（三）大堂清洁1.前台区域：每日早班用微湿抹布擦拭前台台面、电脑屏幕（关机后）、打印机，整理宣传资料；2.休息区：沙发、茶几每日三次除尘（沙发用吸尘器吸除毛发，茶几用干布擦拭），地面随脏随拖；3.玻璃门/窗：每日两次用玻璃刮清洁，确保无指纹、水渍。六、质量检查与改进（一）自检环节清洁完成后，按“客房-卫生间-公共区域”顺序复查：客房：布草是否平整（床单四角包紧，被套无褶皱）、家具表面是否光亮无污渍、设备是否正常运行；卫生间：面盆/马桶/浴缸是否无残留水渍、异味，用品摆放是否标准；公共区域：地面是否干净、设施是否无积尘。（二）领班抽查领班每日抽查20%客房（含退房、住客、空置房），重点检查清洁死角（如床底、空调滤网、马桶按钮），填写《清洁质量检查表》，记录问题并反馈至责任人整改。（三）宾客反馈处理通过前台反馈、客房意见卡收集宾客评价，针对“清洁不到位”“设施有污渍”等问题，分析原因（如流程执行不严格、工具使用不当），优化培训内容或调整清洁频率。七、特殊情况处理（一）住客房清洁1.清洁前电话征得宾客同意（话术：“您好，请问现在方便为您清洁房间吗？预计需要15分钟。”）；2.进入房间后，轻手轻脚，避免翻动宾客物品（如需移动，清洁后恢复原位）；3.优先更换毛巾、补充易耗品，快速完成吸尘、拖地，减少停留时间。（二）污渍应急处理污渍类型清洁方法--------------------------------------------------------------------------------------咖啡渍/茶渍温水+中性清洁剂浸泡，用软毛刷轻刷，再用清水冲洗（地毯污渍需用专用地毯清洁剂）油渍撒适量小苏打覆盖，静置10分钟后用吸尘器吸除，再用洗洁精+温水擦拭血迹冷水（避免血液凝固）浸湿毛巾，轻压吸附，再用含酶清洁剂（如洗衣液）处理（三）设备故障处理发现设备故障（如空调不制冷、马桶漏水），立即在《清洁记录》中标记，上报工程部，并在客房门口放置“设备维护中”提示牌，同步告知前台调整房态。八、收尾工作（一）工具归位与清洁1.清洁工具分类清洗：拖把用清洁剂浸泡后冲洗，晾干；马桶刷用消毒剂浸泡30分钟，沥干；抹布按颜色/区域分类，用高温消毒（或专用洗涤剂）清洗；2.工具存放：清洁车归位至指定区域，工具悬挂/摆放整齐，