公共交通安全服务规范手册

公共交通安全服务规范手册一、总则（一）制定目的为规范公共交通（含城市公交、轨道交通等）安全服务行为，提升服务质量与安全保障水平，保障乘客出行权益，依据《中华人民共和国道路交通安全法》《城市公共汽电车客运管理规定》等法律法规，结合行业运营实际制定本规范。（二）适用范围本规范适用于公共交通运营企业、从业人员（驾驶员、乘务员、站务人员、调度人员等），及公共交通服务涉及的设施设备管理、安全保障、应急处置等工作环节。（三）基本原则安全优先：将乘客与运营安全置于首位，建立全流程安全管控机制，防范各类安全风险。便民高效：优化服务流程与设施布局，保障乘客便捷出行，提升运营效率与服务响应速度。规范有序：从业人员严格遵守服务标准与操作规范，运营管理流程清晰、权责明确，保障服务一致性与稳定性。人文关怀：关注特殊群体（老、弱、病、残、孕及携带婴幼儿乘客）需求，提供人性化服务，营造包容友好的出行环境。二、服务设施规范（一）站点设施1.公交站点选址结合客流需求与城市规划，保障出入口通行顺畅，与周边建筑、道路衔接合理；站亭具备遮雨、遮阳功能，地面硬化防滑，设置醒目站牌（含线路、站点、首末班时间、票价等信息），并标注无障碍通道指引。配备便民设施：座椅、垃圾桶、应急呼叫装置（连接运营调度或急救系统）；重点站点（医院、学校、商圈等）设置爱心候车区，配置轮椅停靠位与母婴便利设施。2.轨道交通站点站厅与站台布局清晰，标识系统（线路图、换乘指引、安全提示）采用标准化设计，字体、图示清晰易辨；站台边缘设置安全门（或黄线警示带），与列车车门精准对位，保障乘客候车安全。无障碍设施全覆盖：无障碍电梯、坡道、盲道衔接顺畅，卫生间配备无障碍厕位与求助按钮；换乘通道、大客流区域设置防滑、防摔倒设施（如防滑地砖、扶手）。（二）车辆设施（公交、轨道列车）1.基础配置车辆外观整洁，车身标识（线路号、运营企业名称、服务监督电话）清晰完整；车内座椅、扶手、拉环等设施牢固无破损，地板防滑且无尖锐凸起，车窗可应急开启（或配备安全锤）。配备安全与服务设备：灭火器、急救箱（含常用药品、急救指南）、车载监控（覆盖车厢与驾驶区）、语音播报系统（支持多语言或方言播报，含到站、换乘、安全提示）。2.特殊群体适配公交车辆设置无障碍坡道（或升降踏板）、轮椅固定装置与专用座位；轨道交通列车设置轮椅停放区、爱心专座，并在车厢内标注无障碍设施位置与使用指引。三、人员服务规范（一）驾驶员1.操作规范严格遵守交通法规，发车前检查车辆（刹车、转向、灯光、轮胎等关键部件），行车中平稳驾驶，避免急刹、急转；进出站时提前减速，规范停靠（车身距站台≤30厘米，上下客完毕后及时驶离）。全程集中注意力，禁止接打手机、吸烟、饮食；遇突发情况（乘客争执、道路障碍等）依规处置，必要时联系调度或报警。2.服务态度使用文明用语（如“您好”“请坐好扶稳”“欢迎再次乘坐”），对乘客问询耐心解答，禁止使用歧视性、攻击性语言；遇老弱病残孕乘客上下车，主动提示“请您注意安全”，必要时协助其就座或使用无障碍设施。（二）乘务员/站务人员1.站点服务（站务人员）维持站台秩序，引导乘客有序候车、上下车，劝阻危险行为（翻越安全门、站台奔跑等）；遇大客流时，启动限流措施（设置蛇形通道、引导乘客分散候车），并向调度反馈客流情况。为特殊群体提供协助：帮助轮椅乘客使用无障碍设施，为携带大件行李的乘客提供搬运指引，恶劣天气时提醒乘客注意防滑、避雨。2.车厢服务（乘务员）发车前检查车厢设施（座椅、扶手、急救箱等），行车中巡视车厢，关注乘客需求（为突发不适的乘客提供急救箱、联系驾驶员停靠安全区域）；发现可疑人员或物品时，礼貌询问并及时报告调度或安保人员。（三）调度人员1.运营调度依据客流数据（高峰、平峰、节假日）制定发车计划，动态调整班次间隔（高峰缩短至3-5分钟，平峰延长至8-15分钟），保障运力与需求匹配。实时监控车辆运行状态，通过调度系统发布路况、临时改道、故障救援等信息，协调驾驶员与站点人员处置突发情况，确保运营秩序。2.信息管理及时更新线路调整、首末班时间变更等信息，通过APP、公众号、站点公告等渠道发布；建立乘客咨询热线响应机制，30分钟内回复一般性咨询，24小时内反馈投诉或建议的处理进展。四、安全管理规范（一）车辆安全检查1.日常检查驾驶员发车前执行“三检”（出车前、行驶中、收车后），检查车辆制动、转向、灯光、轮胎气压等关键部件，填写《车辆检查记录表》；运营企业每周开展一次全面车况检查，重点排查电路、油路、灭火器有效性。2.定期维护按车辆使用说明书要求，每5000-____公里（或每月）进行一级维护（更换机油、滤芯等），每3-6个月（或2-5万公里）进行二级维护（深度检修底盘、变速箱等），确保车辆性能达标。（二）乘客安检与治安管理1.安检要求轨道交通站点设置安检通道，配备安检设备（X光机、手持金属探测器），安检人员依规检查乘客行李，发现违禁品（易燃易爆、管制刀具等）时，劝阻携带并报告公安机关。公交车辆可根据客流与治安需求，在重点线路或站点配备安保人员，或通过车载监控、一键报警装置强化治安防控。2.治安巡逻运营企业联合公安部门，在高峰时段、重点站点（换乘站、枢纽站等）开展联合巡逻，防范扒窃、寻衅滋事等违法行为；车厢内设置“安全乘车”提示（如“请勿与驾驶员交谈”“保管好随身物品”），提升乘客安全意识。（三）消防安全管理1.设施配备车辆与站点按标准配备灭火器（公交车辆每车≥2具，轨道交通站点每50米≤1具）、烟雾报警器、应急照明、疏散指示标志，定期检查（每月一次）并记录，确保设施完好有效。2.消防培训与演练从业人员每半年参加一次消防培训，掌握灭火器使用、疏散引导、初期火灾扑救技能；运营企业每年组织一次综合消防演练（含车辆起火、站点火灾场景），检验应急响应与处置能力。五、应急处置规范（一）交通事故处置1.现场处置驾驶员立即停车，开启危险报警闪光灯，在车辆后方50-100米（高速路段≥150米）设置警示标志，组织乘客转移至安全区域，避免二次事故。拨打122（交通事故）、120（急救）电话，向调度报告事故地点、伤情、车辆受损情况，配合交警调查，不得擅自离开现场。2.后续处理运营企业启动应急预案，调度备用车辆转运滞留乘客，向社会发布事故信息与线路调整通知；安排专人跟进伤员救治、保险理赔等工作，72小时内提交事故分析报告，提出整改措施。（二）设备故障处置（车辆、站点设施）1.车辆故障驾驶员尝试排除简单故障（车门未关、胎压报警等），若无法处置，立即向调度报告故障类型、位置，组织乘客有序换乘（通过应急通道或调度安排的接驳车辆），并做好解释安抚工作。2.站点设施故障站务人员发现设施故障（电梯停运、安全门异常等），立即设置警示标识，通知维修人员到场检修，同时引导乘客使用替代通道（楼梯、备用电梯等），并通过广播、显示屏发布故障信息与绕行指引。（三）乘客突发疾病处置1.现场救援从业人员发现乘客突发疾病（晕厥、抽搐、心脏病发作等），立即拨打120，同时组织周围乘客提供帮助（寻找急救箱、疏散围观人群）；若乘客清醒，询问病史、过敏史，协助服用自备药品（需经乘客同意）。2.信息通报驾驶员或乘务员向调度报告事件，说明乘客症状、位置，调度协调车辆停靠至安全区域（或最近站点），并联系乘客家属（若乘客能提供联系方式）；运营企业后续跟进救治进展，配合家属做好相关工作。（四）自然灾害与极端天气处置1.预警响应收到气象、应急部门预警（暴雨、暴雪、台风等），运营企业提前调整运营计划（缩短高峰班次间隔、暂停危险路段运营等），通过多渠道发布预警信息与出行提示（如“建议乘客减少非必要出行”“注意防滑防冻”）。2.应急保障极端天气下，安排应急队伍（清障、抢修人员等）待命，储备防滑链、融雪剂、应急电源等物资；遇道路积水、积雪结冰，及时组织车辆绕行或停运，保障乘客与车辆安全。六、监督与改进（一）服务监督机制1.乘客监督运营企业在车辆、站点公示服务监督电话、投诉邮箱，开通线上投诉渠道（APP、公众号等），确保乘客投诉24小时内受理，72小时内反馈处理结果（复杂问题可延长至5个工作日）。2.内部检查企业成立服务质检小组，采用“明察+暗访”方式，每月抽查10%-20%的车辆与站点，检查服务规范执行情况（驾驶员操作、设施完好率、人员服务态度等），形成检查报告并通报整改。（二）服务评价与改进1.满意度调查每季度开展乘客满意度调查（线上问卷、线下访谈结合），调查内容涵盖候车体验、车辆设施、人员服务、安全保障等维度，调查样本量不低于当月客流量的1%，确保数据代表性。2