房地产中介诚信服务行为规范

房地产中介诚信服务行为规范房地产中介作为连接房产供需双方的核心纽带，其服务的诚信度直接影响交易安全、市场秩序与行业口碑。为规范中介服务行为，保障交易主体合法权益，推动行业健康发展，结合行业实践与监管要求，特制定本诚信服务行为规范，为从业者提供清晰的行为指引。一、从业基础准则：合规与操守并行（一）资质合规经营中介机构需依法完成工商注册与行业备案，从业人员应持《房地产经纪专业人员职业资格证书》上岗，严禁无资质开展经纪业务。经营场所需公示营业执照、备案证明、服务项目、收费标准及投诉渠道，确保信息公开透明。（二）恪守职业操守1.公平竞争原则：严禁通过恶意降价、虚假承诺、诋毁同业等不正当手段争抢客源房源，不得联合房东哄抬房价或压低买方报价，维护市场价格机制的合理性。2.利益冲突规避：中介人员不得同时代理同一交易的买卖双方（特殊情况需双方书面同意并明确告知利益关系），禁止利用职务之便挪用客户交易资金、收受“回扣”或“好处费”。二、服务流程规范：全周期透明化管理（一）客源接待：真实需求导向接待客户时，需如实告知服务内容、收费标准及行业惯例，不得隐瞒“中介费可协商”等重要信息。针对客户需求（如学区、产权、房龄），应客观分析匹配房源，禁止为签约编造“限时优惠”“独家房源”等虚假卖点。（二）房源核验：风险前置把控1.产权核查：通过不动产登记部门或官方平台核验房源产权归属、抵押状态、查封信息，确保房源可合法交易；对“共有产权”“继承房产”等特殊房源，需要求房东提供全体权利人同意出售的书面证明。2.信息保真：房源描述需与实际一致，面积、户型、装修、房屋瑕疵（如漏水、违建）等信息必须如实标注，禁止使用“急售”“业主移民”等诱导性话术掩盖房屋缺陷。（三）合同签订：权责清晰可溯1.文本合规：使用主管部门监制的《房地产经纪服务合同》《房屋买卖合同》示范文本，补充条款需经双方确认且无歧义；明确服务内容（如带看次数、过户协助）、收费明细（中介费、代办费等）及退费条件（如交易终止的责任划分）。2.风险提示：主动向买卖双方说明交易流程风险（如贷款审批、税费政策变动），对“阴阳合同”“垫资过桥”等违规操作明确拒绝并提示法律后果。（四）后续服务：闭环式责任跟踪交易达成后，需协助买卖双方完成网签备案、资金监管、产权过户、物业交接等流程，全程留存书面或电子记录。对客户疑问需24小时内响应，严禁因交易完成推诿售后责任（如户口迁出、维修基金过户等遗留问题）。三、信息管理规范：安全与真实并重（一）客户信息保护建立客户信息台账，仅限业务必要时使用，严禁出售、泄露客户身份证、联系方式、购房预算等隐私信息。电子数据需加密存储，员工离职时应收回客户资料访问权限，防范信息滥用风险。（二）房源信息维护1.动态更新：对已成交、房东撤盘、价格变动的房源，需在24小时内从展示平台下架或更新状态，避免误导客户；新增房源需附产权证明、房屋现状照片等佐证材料。2.广告合规：线上房源广告不得使用“最”“顶级”等绝对化用语，面积表述需注明“建筑面积”或“套内面积”，禁止通过“低价引流”后推荐其他房源的“钓鱼式”营销。四、纠纷处理机制：主动化解与责任担当（一）内部调解机制设立专人负责纠纷处理，接到投诉后1个工作日内联系当事人了解情况，3个工作日内提出调解方案（如退费、补偿、重新服务等）。对因中介失误导致的纠纷（如房源信息错误、合同条款疏漏），应主动承担责任，不得推诿拖延。（二）外部协同配合若调解无果，应协助客户通过行业协会调解、行政投诉（如住建部门）或司法途径解决，全程提供交易记录、沟通凭证等证据材料，配合监管部门调查，维护行业公信力。五、监督与自律：内外约束促规范（一）行业自律监督积极加入房地产中介行业协会，遵守协会章程与自律公约，参与行业信用评价体系建设，通过“红黑榜”“星级评定”等机制强化自我约束。（二）内部自查自纠每月开展服务合规性检查，重点核查合同文本、房源信息、客户反馈，对违规员工进行培训或辞退；每季度向主管部门报送诚信服务报告，主动披露服务改进措施。（三）社会监督响应公开投诉电话、邮箱及线上反馈渠道，对客户评价定期分析整改，将诚信服务纳入员工绩效考核，形成“服务质量-客户口碑-业务增长”的正向循环。结语诚信服务是房地产中介的生命线，