银行网点运营岗位职责手册

银行网点运营岗位职责手册一、手册编制目的与适用范围本手册旨在明确银行网点各运营岗位的职责边界、工作标准及协同要求，通过规范履职内容、优化流程衔接，助力提升网点运营效率、服务质量与合规水平，为客户提供专业、高效、安全的金融服务。本手册适用于XX银行XX网点（可根据实际调整）全体运营岗位人员，涵盖网点负责人、运营主管、综合柜员、大堂经理、个人客户经理、对公客户经理等核心岗位。二、岗位设置与职责框架银行网点运营以“客户服务为核心、合规经营为底线、效益增长为目标”，各岗位围绕“服务+营销+风控”三维度协同作业：管理类岗位（网点负责人、运营主管）：统筹战略落地、风险管控与团队管理，保障网点有序运营；服务类岗位（综合柜员、大堂经理）：聚焦客户基础服务、体验优化与流量转化；营销类岗位（个人/对公客户经理）：深耕客户需求，推动产品销售与价值提升。三、各岗位详细职责说明（一）网点负责人职责定位作为网点经营管理第一责任人，需统筹网点整体运营、团队建设、客户维护与业绩增长，确保各项业务合规落地，实现“效益、服务、风控”三维目标协同发展。核心工作内容战略执行与目标管理：承接分行战略目标，分解制定网点月度/季度经营计划（含存款、贷款、中间业务收入等），通过晨会部署、夕会复盘、周度督导推动目标达成；团队管理与能力建设：牵头岗位分工优化，组织员工培训（含业务技能、服务礼仪、合规案例），每月开展绩效面谈，营造“比学赶超”的团队氛围；客户经营与资源整合：维护网点核心客户（如对公大客户、高净值个人客户），牵头举办客户沙龙、企业宣讲等活动，联动客户经理、柜员挖掘客户需求；风险合规与运营保障：督导运营主管落实风控要求，每月抽查传票、监控录像，排查柜面操作、客户信息管理等风险点；协调解决网点设备故障、系统异常等突发问题；外部协同与品牌建设：对接社区、企业开展“金融知识进万家”“代发工资合作”等活动，提升网点区域影响力。协同要求与运营主管：每日审阅《运营日报》，对大额交易、异常业务提出督导意见；与客户经理：每周召开“客户需求复盘会”，共享客户资源与营销线索；与分行职能部室：按时报送经营数据、风险报告，争取政策支持与资源倾斜。履职能力要求具备5年以上银行从业经验，熟悉对公、对私全业务流程；掌握数据分析能力（如通过存款波动、产品销量数据优化策略）；具备较强的沟通谈判能力（如维护政府、企业合作关系）。（二）运营主管职责定位作为网点运营的“风控中枢”与“业务管家”，需保障柜面业务合规高效开展，统筹风险防控、柜员管理与流程优化，为网点运营筑牢“合规防线”。核心工作内容业务运营管理：制定柜面排班计划，督导柜员落实“7+7”服务规范（7项基础服务动作+7项风险防控要点）；每日核对现金尾箱、重要空白凭证库存，确保账实相符；风险防控与合规督导：审核大额取现、公转私等高风险业务，每月开展“合规案例学习会”，剖析电信诈骗、虚假开户等典型风险场景；抽查柜员传票，重点检查“双录”（录音录像）完整性、客户签字合规性；柜员赋能与问题解决：针对新员工开展“一对一”传帮带，每周组织业务答疑会；及时响应柜员系统操作、业务政策咨询，协调分行解决疑难问题；运营优化与创新：梳理网点业务痛点（如开户流程繁琐、客户等待时长过长），牵头优化流程（如推行“开户预填单”“线上预审”），提升运营效率。协同要求与网点负责人：每日汇报运营风险、业绩进度，提出优化建议；与柜员：每日岗前检查仪容仪表、设备状态，班后点评当日服务与操作合规性；与分行运营部：按时报送《运营风险月报》，参与系统升级测试与新业务培训。履职能力要求持有银行从业资格证、反洗钱资格证，熟悉监管政策（如账户管理、反洗钱新规）；具备较强的风险识别能力（如通过流水特征识别可疑交易）；熟练操作核心业务系统（如柜面操作系统、反洗钱监测系统）。（三）综合柜员职责定位作为网点服务的“第一窗口”，需高效、合规办理柜面业务（如存取款、转账、挂失），同时挖掘客户需求、传递营销线索，实现“服务+营销”一体化。核心工作内容业务操作与客户服务：严格执行“先审核、后操作”原则，办理个人/对公账户开立、现金收付、转账汇款等业务，确保“一笔一清、一日一结”；使用“您好、请、谢谢、慢走”等服务用语，主动询问客户需求（如“您是否需要开通手机银行？”）；合规与风险防控：落实“实名制”要求，审核开户资料真实性；识别可疑交易（如频繁小额转账、异地大额取现），及时上报运营主管；妥善保管客户信息，严禁违规查询、泄露；现金与凭证管理：每日营业前核对尾箱现金、凭证数量，营业中做好“日清日结”，营业后双人封箱；按规定领用、作废、上缴重要空白凭证（如存单、支票）；设备与环境维护：每日检查叫号机、打印机、点钞机状态，发现故障及时报修；保持柜台整洁，摆放宣传折页、绿植等提升客户体验。协同要求与大堂经理：接收客户“预处理”信息（如填单指引、业务类型），高效衔接服务流程；与客户经理：传递客户营销线索（如客户咨询理财、贷款），配合开展“柜面微营销”；与运营主管：每日提交《柜员工作日志》，反馈业务难点与客户建议。履职能力要求持有银行从业资格证、反假货币资格证；具备快速点钞、传票翻打等实操技能，业务办理时长不超过行业平均水平；具备较强的服务意识，能妥善应对客户投诉（如“先生，非常抱歉给您带来不便，我会立即帮您核查解决”）。（四）大堂经理职责定位作为网点“流量管家”与“服务枢纽”，需统筹客户引导、需求识别、服务优化与营销协同，提升客户到店体验与流量转化效率。核心工作内容客户引导与预处理：每日营业前检查叫号机、填单台、等候区环境，营业中主动迎候客户（“您好，请问您办理什么业务？”），分流客户至现金区、非现金区或自助设备；指导客户填写单据、操作手机银行，减少柜面压力；服务体验与投诉处理：关注客户等候时长，通过“递水、介绍产品、互动答疑”缓解焦虑；第一时间响应客户投诉（如“您的问题我会立即协调解决，请问能否先到洽谈室详细说明？”），避免矛盾升级；营销协同与线索挖掘：识别潜在客户（如咨询理财的客户、企业财务人员），推荐给客户经理或柜员；每日统计到店客户类型、业务需求，形成《大堂服务日报》；应急处理与环境维护：处理突发情况（如客户突发疾病、设备故障），启动应急预案；保持网点卫生，及时补充宣传折页、饮水机耗材。协同要求与柜员：实时沟通柜面忙闲状态，动态调整客户分流策略；与客户经理：建立“客户需求传递表”，精准推送营销线索；与运营主管：每周反馈服务痛点（如填单流程复杂），参与流程优化。履职能力要求具备良好的亲和力与沟通能力，能快速化解客户情绪；熟悉网点全业务流程（如开户、理财、贷款），可提供基础咨询；掌握简单的急救知识（如低血糖、中暑应急处理）。（五）个人客户经理职责定位聚焦个人客户全生命周期经营，通过“精准营销+专业服务”提升客户资产规模与产品渗透率，打造“客户信赖的财富顾问”形象。核心工作内容客户开发与分层维护：通过“存量客户深挖+新客户拓展”（如社区获客、代发工资客户转化），建立客户档案并分层（如普通客户、金卡客户、私行客户）；每月制定“客户拜访计划”，通过电话、面谈维护关系；产品营销与资产配置：根据客户需求（如储蓄、理财、贷款、保险），制定个性化资产配置方案（如“定期存款+基金定投+意外险”）；推动信用卡、消费贷、理财产品销售，完成月度营销指标；客户关系深化与转介：举办“财富沙龙”“亲子理财课”等活动，增强客户粘性；鼓励老客户转介新客户，建立“转介奖励机制”；数据跟踪与需求反馈：每日分析客户资产变动、产品持有情况，识别需求变化；每月向网点负责人汇报“客户经营报告”，提出产品优化建议（如“客户反馈理财产品期限单一，建议引入3个月期产品”）。协同要求与柜员、大堂经理：共享客户信息（如柜面发现的高净值客户），形成“服务-营销”闭环；与对公客户经理：联动服务“公私一体”客户（如企业主的个人金融需求）；与分行产品部：反馈客户需求，参与新产品测试（如“新理财试销”）。履职能力要求持有AFP/CFP等理财师证书优先；具备较强的数据分析能力（如通过客户持仓数据优化配置方案）；熟悉各类个人金融产品（如存款、理财、保险、贷款）的特点与风险。（六）对公客户经理职责定位深耕对公客户市场，围绕“开户、结算、融资、代发”等需求提供综合金融服务，助力网点对公存款、贷款、中间业务收入增长。核心工作内容客户拓展与关系维护：通过“陌拜、转介、行业深耕”开发对公客户（如中小企业、政府机关、事业单位）；定期拜访企业财务负责人、高管，了解经营动态与金融需求；企业金融服务方案设计：根据企业需求，设计“开户+代发工资+对公理财+供应链融资”等综合方案；推动企业贷款（如经营贷、票据贴现）、结算产品（如网银、POS机）落地；银企联动与生态共建：牵头举办“企业财税讲座”“供应链金融沙龙”，搭建银企交流平台；联动分行投行部、公司部，为企业提供“股+债”综合服务；风险管控与贷后管理：开展贷前尽调（如企业征信、财务报表分析），识别经营风险；贷后定期走访企业，检查资金用途、抵押物状态，形成《贷后管理报告》。协同要求与网点负责人：每周汇报客户拓展进度、项目落地难点；与运营主管：协同优化对公开户、结算流程，提升客户体验；与个人客户经理：共享企业主个人金融需求，实现“公私联动”。履职能力要求具备3年以上对公业务经验，熟悉企业财务分析、信贷政策；具备较强的商务谈判能力（如与企业签订战略合作协议）；掌握行业研究方法（如分析区域产业政策、企业竞争格局）。四、职责落地保障机制1.培训与考核：每月开展“岗位大练兵”（如柜员技能比武、客户经