供暖生产首问负责制度

PAGE供暖生产首问负责制度一、总则1.目的为了提高供暖生产服务质量，增强员工责任意识，确保用户供暖需求得到及时、有效的解决，特制定本首问负责制度。2.适用范围本制度适用于公司所有参与供暖生产运营及相关服务的部门和员工。3.基本原则首问负责制度遵循“谁接待、谁负责，首问必答、首问必释、首问必果”的原则，确保用户咨询、投诉等问题得到妥善处理。二、首问责任人职责1.接待职责首问责任人在接到用户咨询、投诉或其他相关问题时，应热情、礼貌地接待用户，主动询问用户需求，认真倾听用户问题。2.记录职责详细记录用户提出的问题、要求及相关信息，确保记录准确、完整。记录内容包括用户姓名、联系方式、问题描述、提出时间等。3.解答职责对于能够当场解答的问题，首问责任人应依据相关知识和规定，给予用户准确、清晰的答复。对于不能当场解答的问题，应向用户说明情况，并告知用户将在规定时间内给予回复。4.协调职责首问责任人对于涉及多个部门或需要其他部门协助解决的问题，应及时协调相关部门，明确责任分工，跟踪问题处理进度，确保问题得到妥善解决。5.反馈职责问题处理完毕后，首问责任人应及时将处理结果反馈给用户，并确认用户是否满意。对于用户不满意的情况，应进一步了解原因，采取措施进行改进，直至用户满意为止。三、首问负责流程1.用户咨询或投诉用户通过电话、来访、网络等方式向公司提出咨询、投诉或其他相关问题。首问责任人接到问题后，按照首问责任人职责进行接待、记录。2.问题判断与分类首问责任人对用户提出的问题进行初步判断，根据问题的性质、涉及范围等进行分类。对于简单问题，能够当场解答的，直接进行解答；对于复杂问题，需要进一步调查、协调的，按照以下流程处理。3.内部协调与处理首问责任人填写《供暖生产问题处理单》，详细说明问题情况、处理要求等，提交给相关部门负责人。相关部门负责人接到处理单后，应立即安排人员进行处理，并在规定时间内将处理结果反馈给首问责任人。4.结果反馈与确认首问责任人收到相关部门的处理结果后，及时与用户取得联系，将处理结果反馈给用户，并确认用户是否满意。对于用户不满意的情况，首问责任人应将用户意见反馈给相关部门，要求进一步处理，直至用户满意为止。5.归档与总结问题处理完毕后，首问责任人将《供暖生产问题处理单》及相关资料进行归档保存。同时，对问题处理过程进行总结分析，提出改进措施和建议，避免类似问题再次发生。四、问题处理时限1.简单问题：对于能够当场解答的简单问题，首问责任人应在5分钟内给予用户答复。2.一般问题：对于需要进一步调查、协调的一般问题，相关部门应在接到《供暖生产问题处理单》后的24小时内与首问责任人沟通处理进展情况，并在48小时内将处理结果反馈给首问责任人。3.复杂问题：对于涉及多个部门、情况复杂的问题，相关部门应在接到《供暖生产问题处理单》后的3个工作日内制定解决方案，并在一周内将处理结果反馈给首问责任人。对于因特殊原因无法按时处理的问题，应及时向首问责任人说明情况，并告知预计处理时间。五、监督与考核1.监督机制公司设立首问负责制度监督小组，由公司领导、相关部门负责人组成。监督小组定期对首问负责制度的执行情况进行检查，通过用户反馈、电话回访、现场检查等方式，了解用户对问题处理的满意度，以及首问责任人的工作态度、处理问题的效率和质量等情况。2.考核办法将首问负责制度执行情况纳入员工绩效考核体系。对于认真履行首问责任人职责，及时、有效地解决用户问题，用户满意度高的员工，给予相应的奖励；对于违反首问负责制度，不履行职责，导致用户投诉或问题处理不当的员工，视情节轻重给予批评教育、扣发绩效奖金、岗位调整等处罚。3.投诉处理对于用户对首问责任人或问题处理结果的投诉，公司将进行认真调查核实。如投诉属实，按照考核办法对相关责任人进行严肃处理，并及时向用户反馈处理结果，直至用户满意为止。同时，针对投诉反映出的问题，及时进行整改，完善相关制度和流程，避免类似投诉再次发生。六、培训与宣传1.培训计划公司定期组织首问负责制度培训，提高员工对制度的认识和理解，掌握首问责任人的职责和工作流程。培训内容包括制度解读、沟通技巧、问题处理方法等。培训方式采用集中培训、案例分析、模拟演练等多种形式，确保培训效果。2.宣传推广通过公司内部宣传栏、网站、微信公众号等渠道，广泛宣传首问负责制度，让员工和用户了解制度的内容和意义，提高制度的知晓度和影响力。同时，在公司内部营造