艺术培训前台制度

PAGE艺术培训前台制度一、总则（一）目的为规范艺术培训前台工作流程，提高前台服务质量和工作效率，树立良好的品牌形象，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本艺术培训机构前台工作人员。（三）基本原则1.热情主动原则：以热情、积极的态度接待每一位来访人员，主动提供帮助和服务。2.专业规范原则：严格按照规定的流程和标准进行操作，确保工作的准确性和规范性。3.高效快捷原则：在保证服务质量的前提下，尽量缩短客户等待时间，提高工作效率。4.信息保密原则：对涉及机构机密和学员隐私的信息严格保密，不得泄露。二、前台岗位职责（一）接待工作1.负责接待来访的学员、家长及其他相关人员，主动问候，热情引导，使用礼貌用语。2.解答来访人员的咨询，提供准确、详细的信息，对于无法当场解答的问题，及时联系相关人员给予回复。3.协助来访人员办理报名、咨询、退费等相关手续，指导填写各类表格，确保手续办理准确无误。（二）电话接听1.及时接听前台电话，铃响三声内接听，使用规范的接听用语。2.认真记录电话内容，包括来电时间、来电人姓名、联系电话、咨询事项等，并及时传达给相关人员。3.对于紧急或重要电话，要立即向相关负责人汇报，并做好记录和跟进。（三）学员信息管理1.负责学员档案的建立、更新和维护，确保学员信息的完整和准确。2.对学员的报名、缴费、上课情况等进行详细记录，定期进行整理和核对。3.按照规定对学员信息进行分类存档，便于查询和管理。（四）考勤管理1.负责学员考勤的统计和记录，及时发现学员旷课、迟到等情况，并通知相关教师和家长。2.协助教师做好课堂考勤管理工作，确保教学秩序正常。（五）物资管理1.负责前台办公用品、宣传资料、礼品等物资的领用、保管和发放。2.定期对物资进行盘点，确保物资数量准确、完好无损，及时补充短缺物资。3.做好物资使用记录，合理控制物资消耗。（六）环境卫生维护1.保持前台区域的整洁卫生打扫，包括桌面、地面、门窗等，定期进行清洁消毒。2.整理前台物品摆放，确保各类物品整齐有序，营造良好的工作环境。三、前台工作流程（一）接待流程1.来访人员到达前台时，前台工作人员应立即起身，微笑迎接，主动问候：“您好！欢迎光临[机构名称]。”2.询问来访人员的来意，根据其需求引导至相应区域或联系相关人员。3.对于办理报名手续的人员，详细介绍课程设置、收费标准、上课时间等信息，解答疑问，并协助填写报名表格。4.对于咨询课程的人员，提供专业、详细的课程介绍，根据其兴趣和需求推荐合适的课程。5.对于来访的家长，了解孩子的学习情况和需求，与家长进行沟通交流，提供教育建议和支持。6.接待结束后，礼貌送别来访人员：“感谢您的光临，如有任何问题欢迎随时再来。”（二）电话接听流程1.电话铃响三声内接听，拿起话筒，自报家门：“您好，[机构名称]前台。”2.认真倾听对方讲话，记录关键信息，如有需要请对方稍等，并迅速查找相关资料或联系相关人员。3.对于咨询问题，给予准确、清晰的回答；对于需要转接的电话，确认对方身份后转接至相应部门或人员，并告知对方已转接。4.通话结束时，向对方表示感谢：“感谢您的来电，欢迎随时联系我们。”，待对方挂断电话后再放下话筒。（三）学员报名流程1.接待报名人员，介绍课程详情，解答疑问，帮助其选择合适的课程。2.提供报名表格，指导填写学员基本信息、课程选择、缴费方式等内容。3.审核报名表格，确保信息准确无误，如有问题及时与报名人员沟通修改。4.收取报名费用，开具正规发票或收据，并在报名表格上注明缴费情况。5.将报名信息录入系统，建立学员档案，同时将相关资料传递给教学部门和财务部门。（四）学员考勤流程1.每天上课前，前台工作人员与任课教师核对学员名单，确保考勤记录准确。2.学员上课期间，前台工作人员通过监控或现场巡查等方式关注教学秩序，发现异常情况及时与教师沟通。3.课程结束后，任课教师将学员考勤情况反馈给前台工作人员，前台工作人员进行汇总和记录。4.对于旷课、迟到的学员，及时通知家长了解情况，并做好记录。（五）物资领用流程1.前台工作人员根据工作需要填写物资领用申请表，注明领用物资的名称、数量、用途等信息。2.将申请表提交给物资管理负责人审核签字。3.凭审核通过的申请表到物资存放处领取物资，并在物资领用登记表上签字确认。4.物资使用完毕后，及时归还剩余物资或办理报废手续。四、服务规范（一）语言规范1.使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。2.表达清晰、简洁、准确，避免使用模糊、歧义或生僻的词汇。3.语速适中，语调平稳，声音洪亮，让对方能够清楚听到讲话内容。4.与不同对象交流时，语言风格要恰当，对学员和家长要亲切、耐心，对同事和上级要尊重、礼貌。（二）行为规范1.保持良好的坐姿、站姿和走姿，举止端庄，姿态优雅。2.微笑服务，眼神专注，与来访人员保持适当的目光交流。3.不得在前台区域吸烟、吃东西、玩手机或做其他与工作无关的事情。4.遇到紧急情况或突发事件，保持冷静，按照应急预案妥善处理，并及时向上级汇报。（三）形象规范1.前台工作人员应穿着统一的工作服，保持整洁、得体。2.佩戴工作牌，工作牌应正面朝外，便于来访人员识别。3.保持头发整齐干净，面容整洁，化淡妆，不得佩戴过于夸张的首饰。五、培训与考核（一）培训1.新员工入职时，由人力资源部门和前台主管共同组织进行入职培训，培训内容包括公司概况、前台工作流程、服务规范、岗位职责等。2.定期组织前台工作人员进行业务培训，培训内容包括课程知识更新、沟通技巧提升、新技术应用等，不断提高前台工作人员的专业素质和服务水平。3.鼓励前台工作人员参加外部培训课程或行业交流活动，拓宽视野，学习先进的管理经验和服务理念。（二）考核1.建立前台工作人员考核制度，考核内容包括工作业绩、服务质量、工作态度、团队协作等方面。2.考核方式采用定期考核与不定期考核相结合的方式，定期考核每月进行一次，不定期考核根据实际工作情况随时进行。3.考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，对于考核优秀的工作人员给予表彰和奖励，对于考核不合格的工作人员进行诫勉谈话或调整岗位。六、信息安全管理（一）学员信息保护1.前台工作人员应严格遵守信息保密制度，对学员的个人信息、学习情况、缴费记录等予以保密，不得泄露给任何无关人员。2.在处理学员信息时，应确保信息的准确性和完整性，避免因信息错误或遗漏给学员带来不便。3.对于涉及学员信息的电子文档和存储设备，应采取加密、备份等安全措施，防止信息丢失或被篡改。（二）机构信息安全1.妥善保管机构的各类文件、资料和印章，防止丢失或被盗用。2.对机构内部的网络系统和办公软件进行安全管理操作，设置合理的权限