2025年中职（航空服务）民航礼仪规范阶段测试题及答案

2025年中职（航空服务）民航礼仪规范阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。1.民航服务人员在与乘客交流时，应保持的目光注视区域是（）A.对方的眼睛B.对方的额头C.对方的眼睛到下巴之间D.对方的胸部2.以下哪种微笑是不符合民航礼仪规范的（）A.真诚的微笑B.职业性微笑C.露出八颗牙齿的大笑D.适度微笑3.民航服务人员在行走时，步幅一般应控制在（）A.30厘米左右B.40厘米左右C.50厘米左右D.60厘米左右4.乘坐飞机时，乘客应在起飞前多久到达机场办理登机手续（）A.30分钟B.45分钟C.60分钟D.90分钟5.民航服务人员在接听乘客电话时应在（）内接听A.1声B.2声C.3声D.4声6.以下关于民航服务人员着装的说法，正确的是（）A.可以穿奇装异服B.颜色可以随意搭配C.应保持整洁、得体D.可以穿拖鞋7.当与乘客交谈时，民航服务人员应保持的距离是（）A.0.5米左右B.1米左右C.1.5米左右D.2米左右8.民航服务人员在引导乘客时，应走在乘客的（）A.前方B.后方C.左侧D.右侧9.以下哪种坐姿是正确的民航礼仪坐姿（）A.二郎腿B.抖腿C.双腿并拢，双手放在膝盖上D.瘫坐在椅子上10.乘坐飞机时，乘客随身携带的行李重量一般不超过（）A.5千克B.10千克C.15千克D.20千克11.民航服务人员在与乘客交谈时，应避免使用的语言是（）A.礼貌用语B.专业术语C.方言D.微笑用语12.当遇到乘客投诉时，民航服务人员应首先（）A.道歉B.解释C.推卸责任D.不理会13.民航服务人员在介绍自己时，应先介绍（）A.姓名B.职务C.单位D.爱好14.乘坐飞机时，乘客的行李应放在（）A.自己的座位上B.过道上C.行李架上D.随意放置15.民航服务人员在迎接乘客时，应（）A.主动打招呼B.视而不见C.等乘客询问D.被动回应16.以下关于民航服务人员表情的说法，错误的是（）A.要保持微笑B.可以有不耐烦的表情C.眼神要专注D.表情要自然17.乘坐飞机时，乘客应遵守的安全规定不包括（）A.系好安全带B.关闭电子设备C.随意走动D.听从乘务人员指挥18.民航服务人员在为乘客提供服务时，应遵循的原则是（）A.以自我为中心B.以乘客为中心C.以方便自己为原则D.以盈利为目的19.当乘客提出不合理要求时，民航服务人员应（）A.直接拒绝B.尽量满足C.耐心解释并委婉拒绝D.不理会20.民航服务人员在送客时，应（）A.提前告知乘客相关注意事项B.催促乘客离开C.不做任何表示D.等乘客自己离开第II卷（非选择题共60分）21.（10分）简述民航服务人员在接待乘客时的基本礼仪要求。22.（10分）请说明民航服务人员在与乘客沟通时，语言表达方面需要注意哪些要点？23.（10分）材料：一位乘客在登机时发现自己忘记带身份证，非常着急。作为民航服务人员，你会如何处理？24.（15分）材料：在航班飞行过程中遇到气流颠簸，部分乘客表现出紧张和不安。请你以民航服务人员的身份，写一篇安抚乘客的话术。25.（15分）材料：有乘客投诉航班延误，认为是航空公司的责任，情绪激动。你作为航空公司的代表，如何与乘客沟通解决问题？答案：1.C2.C3.B4.C5.C6.C7.B8.C9.C10.B11.C12.A13.B14.C15.A16.B17.C18.B19.C20.A21.接待乘客时，民航服务人员要保持真诚微笑，主动热情打招呼。使用礼貌用语，语言清晰温和。目光专注友善地与乘客交流，保持适当距离。引导乘客时动作规范，帮助提拿行李要注意方式。耐心解答疑问，及时提供帮助，让乘客感受到关怀与尊重。22.语言表达要清晰准确，避免模糊歧义。语速适中，便于乘客理解。语气亲切温和，展现热情友好。用词恰当礼貌，不使用粗俗或不当词汇。善于倾听，给予回应，根据乘客情绪和需求调整语言风格，做到有效沟通。23.首先安抚乘客情绪，让其不要着急。然后向其说明解决办法，比如可以先联系家人送身份证到机场，或者开具临时身份证明等。协助乘客办理相关手续，如指引到值机柜台说明情况，帮忙联系机场公安开具证明等，全程保持耐心和专业。24.各位乘客，大家好！请不要紧张，这是正常气流颠簸。我们的飞机非常安全，机组人员都有着丰富经验。大家系好安全带，放松心情。如果您有任何需要，随时告诉我们。请相信我们会保障大家的安全，平稳度过这段时间，很快就能继续愉快的旅程啦！25.您好，非常抱歉给您带来不便。航班延误