2025年大学家政服务与管理（家政服务管理）试题及答案

2025年大学家政服务与管理（家政服务管理）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。1.家政服务管理中，对于家庭安全管理，以下哪种做法是错误的（）A.定期检查电器设备是否老化B.在楼梯口堆放杂物C.安装烟雾报警器D.教导家人正确使用燃气2.家政服务人员的职业道德规范不包括（）A.诚实守信B.贪图私利C.尊重客户D.勤劳敬业3.家庭财务管理的核心是（）A.储蓄B.消费C.投资D.预算4.为老人提供家政服务时，特别要关注的是（）A.老人的兴趣爱好B.老人的社交活动C.老人的身体健康状况D.老人的文化程度5.家政服务企业进行市场定位时，首先要考虑的因素是（）A.服务价格B.服务质量C.目标客户群体D.竞争对手6.以下不属于家庭清洁服务范畴的是（）A.擦拭家具B.清洗衣物C.清扫地面D.疏通下水道7.家政服务管理中，客户投诉处理的关键是（）A.推卸责任B.及时响应C.拖延处理D.指责客户8.对于婴幼儿的护理，不正确的是（）A.定时喂奶B.经常摇晃婴儿C.保持婴儿睡眠环境安静D.注意婴儿的体温变化9.家政服务人员的培训内容不包括（）A.专业技能培训B.沟通技巧培训C.法律知识培训D.娱乐技能培训10.家庭膳食管理中，要保证营养均衡，以下哪种食物搭配不合理（）A.米饭和蔬菜B.肉类和豆类C.牛奶和巧克力D.鸡蛋和蔬菜第II卷（非选择题共70分）二、填空题（每题4分，共20分）1.家政服务的主要内容包括家庭清洁、______、家庭烹饪、______、家庭护理等。2.家庭风险管理包括风险识别、______、风险应对等环节。3.家政服务企业的营销渠道主要有______、网络营销、______等。4.家庭文化建设包括家庭价值观培养、______、______等方面。5.家政服务人员应具备的基本素质有身体素质、______、______等。三、简答题（每题10分，共20分）1.简述家政服务管理中客户关系维护的重要性及主要措施。2.如何做好家庭养老服务的质量控制？四、材料分析题（每题15分，共30分）材料：某家政服务公司接到一位客户的投诉，称其聘请的家政服务人员在打扫房间时损坏了一件贵重物品。该家政服务人员表示自己并非故意，是在擦拭家具时不小心碰到的。1.请分析该家政服务公司应如何处理这起投诉？2.从这起投诉中，家政服务公司应吸取哪些教训，以避免类似问题再次发生？五、论述题（20分）论述家政服务管理在现代家庭生活中的重要意义及发展趋势。答案：第I卷1.B2.B3.D4.C5.C6.D7.B8.B9.D10.C第II卷二、填空题1.衣物洗涤、家居收纳2.风险评估3.门店营销、电话营销4.家庭文化活动开展、家庭文化传承5.心理素质、职业素养三、简答题1.客户关系维护的重要性：能提高客户满意度和忠诚度，促进业务持续发展，带来口碑效应等。主要措施：定期回访客户，及时解决客户问题，提供个性化服务，加强与客户沟通交流等。2.做好家庭养老服务质量控制：建立服务标准和规范，加强服务人员培训与管理，定期对服务质量进行检查评估，及时处理老人及家属反馈的问题，不断改进服务流程和方法等。四、材料分析题1.家政服务公司应先安抚客户情绪，了解贵重物品价值等情况。与家政服务人员核实情况后，协商赔偿方案，如由家政服务人员适当赔偿或公司给予一定补偿。向客户诚恳道歉，承诺加强对服务人员培训管理，避免类似问题再发生。2.教训：加强对服务人员培训，强调服务规范和注意事项。完善服务监督机制，在服务过程中适当抽查。购买相关保险，降低因意外造成的损失风险。与客户签订详细服务协议，明确责任划分。五、论述题家政服务管理在现代家庭生活中的重要意义：提高家庭生活质量，解决家庭成员后顾之忧，促进家庭和谐稳定