2026年口腔医疗管理公司智慧医疗服务管理制度

2026年口腔医疗管理公司智慧医疗服务管理制度第一章总则第一条为规范公司智慧医疗服务管理工作，推动口腔医疗服务数字化、智能化转型，提升医疗服务效率与质量，保障患者就医安全与权益，促进智慧医疗技术在口腔诊疗领域的合规应用，依据《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《医疗机构管理条例》《医疗技术临床应用管理办法》及公司相关管理规定，结合口腔医疗行业特性（涉及专科诊疗精准化、患者服务个性化、诊疗数据专业化等）及智慧医疗发展实际，制定本制度。第二条本制度所称智慧医疗服务，是指公司依托互联网、大数据、人工智能、物联网等信息技术，为患者提供的全流程口腔医疗服务及相关支撑保障服务，包括但不限于：在线预约挂号、在线咨询问诊、数字化诊疗服务（智能影像分析、3D打印义齿设计等）、电子健康档案管理、远程口腔会诊、处方流转服务、智慧药房服务、就医提醒与随访管理等。本制度适用于公司全体在职员工、各口腔诊疗机构、各职能部门（医务部、信息部、患者服务部、运营部等）及公司管理层；覆盖智慧医疗服务从体系建设、服务开展、数据管理、设备运维到监督考核的全生命周期管理。第三条智慧医疗服务管理遵循“患者为本、合规严谨、技术赋能、安全可控、高效便捷”的原则，确保智慧医疗服务既提升诊疗效率与患者体验，又符合法律法规要求，保障医疗质量与数据安全。第四条公司建立智慧医疗服务动态管理机制，医务部与信息部作为联合牵头部门，统筹推进智慧医疗服务体系建设与日常管理工作，各口腔诊疗机构及相关职能部门协同配合，确保本制度有效落地。第二章组织架构与职责第五条医务部（联合牵头部门）职责：牵头制定智慧医疗服务年度规划及诊疗服务规范；审核智慧医疗服务项目的临床适用性与合规性；负责智慧医疗诊疗服务的临床质量管控，组织开展相关医疗技术培训与考核；协调解决智慧医疗服务过程中的临床诊疗相关问题；收集患者对智慧医疗诊疗服务的反馈意见，推动服务优化；参与智慧医疗服务数据安全与隐私保护的监督工作。第六条信息部（联合牵头部门）职责：负责智慧医疗服务信息系统（如在线诊疗平台、电子健康档案系统、智能诊疗设备管理系统等）的建设、部署与日常运维；保障信息系统稳定运行与技术安全；负责智慧医疗服务数据的技术层面管理，包括数据存储、传输、加密、备份等；对接外部技术服务商，开展智慧医疗技术选型与合作；为各部门及诊疗机构提供智慧医疗技术支持与培训；监督信息系统使用的合规性。第七条各口腔诊疗机构职责：根据本机构诊疗需求，落地实施公司统一规划的智慧医疗服务项目；配备专职或兼职智慧医疗服务管理人员，负责本机构智慧医疗服务的日常组织与协调；组织本机构医务人员参加智慧医疗技术与服务规范培训；严格执行智慧医疗服务流程与诊疗规范，保障服务质量；收集本机构智慧医疗服务开展情况及患者反馈，及时上报至医务部与信息部；配合信息部做好本机构智慧医疗设备与系统的日常运维。第八条患者服务部职责：负责智慧医疗服务的患者端推广与咨询引导；处理患者关于智慧医疗服务的咨询、投诉与建议；负责在线预约挂号、就医提醒、随访管理等服务的统筹协调；协助建立与维护患者电子健康档案，保障患者信息准确完整；跟踪患者智慧医疗服务体验，推动服务流程优化。第九条财务部职责：负责智慧医疗服务体系建设、系统运维、设备采购等相关经费的预算审核、资金拨付及账务处理；监督经费使用的合规性与合理性；参与智慧医疗服务项目的成本核算与效益评估。第十条医务人员职责：严格遵守智慧医疗服务相关诊疗规范与操作流程，规范开展在线咨询、数字化诊疗等服务；准确、完整记录患者诊疗信息，及时录入电子健康档案系统；妥善保管智慧医疗服务相关账号与密码，规范使用信息系统与智能诊疗设备；保守患者隐私与诊疗数据秘密；主动学习智慧医疗相关技术与服务规范，提升服务能力；及时反馈智慧医疗服务过程中出现的技术或流程问题。第十一条公司管理层职责：审批智慧医疗服务年度规划、重大项目建设及大额经费预算；协调解决智慧医疗服务体系建设与管理中的重大问题（如核心技术合作、跨部门协作争议等）；监督智慧医疗服务工作的合规性、安全性与有效性；支持智慧医疗服务技术创新与平台建设，保障相关资源投入。第三章智慧医疗服务体系建设第十二条建设规划：医务部与信息部联合制定智慧医疗服务中长期建设规划与年度实施计划，明确服务建设目标、重点项目、实施步骤、资源保障等内容；建设规划需结合公司业务发展需求、行业技术发展趋势及法律法规要求，经公司管理层审批后实施。第十三条服务项目准入：新增智慧医疗服务项目（如新型数字化诊疗技术、新的在线服务功能等）需履行准入审批流程；由相关部门或诊疗机构提交项目申请，注明项目名称、技术原理、服务内容、临床应用场景、合规性说明、风险评估等信息，提交至医务部与信息部联合审核；审核通过后，组织开展小范围试点运行，试点结束后根据运行效果及患者反馈，形成评估报告报公司管理层审批；审批通过后，纳入公司智慧医疗服务体系全面推广。第十四条技术与服务商选型：信息部联合医务部开展智慧医疗技术与系统选型，优先选择技术成熟、安全可控、符合行业标准及法律法规要求的技术与系统；对接外部技术服务商或设备供应商时，需建立准入评估机制，对服务商资质、技术实力、安全保障能力、售后服务等进行综合评估，筛选优质服务商纳入合作名录；合作前需签订正式合作协议，明确双方权利义务、技术标准、数据安全责任、隐私保护要求等核心条款，协议需经法务部门审核。第十五条系统与设备部署：信息部根据建设规划与审批意见，组织开展智慧医疗信息系统部署与调试，确保系统功能符合服务需求；智慧医疗设备（如智能影像设备、3D打印设备等）到位后，由信息部联合医务部、设备供应商开展安装调试与验收，验收合格后方可投入使用；系统与设备部署完成后，信息部需建立详细的技术档案，记录设备型号、系统版本、安装时间、验收情况等信息。第四章智慧医疗服务流程管理第十六条在线预约挂号服务：患者服务部统筹管理在线预约挂号服务，通过公司官方APP、微信公众号、第三方合作平台等渠道开放预约入口；明确各科室、各医师的可预约时段与号源数量，实时更新号源信息；建立预约审核与提醒机制，患者预约后及时反馈预约结果，就医前通过短信、APP推送等方式发送就医提醒，包括就诊时间、地点、就诊须知、携带资料等；对爽约率较高的患者，可适当调整预约权限，保障号源合理利用。第十七条在线咨询与问诊服务：开展在线咨询与问诊服务的医务人员需具备相应执业资质，严格遵守临床诊疗规范；患者发起在线咨询或问诊后，医务人员需在规定时限内响应（普通咨询2小时内，紧急咨询30分钟内）；在线问诊过程中，需详细询问患者病情，准确记录问诊信息，根据病情提供合理的健康指导、诊疗建议或进一步就诊建议；严禁通过在线问诊开具不符合规定的处方，对于需要线下诊疗的患者，及时引导至线下就诊；问诊结束后，及时完善电子问诊记录，纳入患者电子健康档案。第十八条数字化诊疗服务：医务人员开展智能影像分析、3D打印义齿设计等数字化诊疗服务时，需严格按照设备操作规范与诊疗技术标准执行；智能影像分析结果需结合临床实际情况进行综合判断，确保诊断准确性；3D打印义齿设计需符合患者口腔解剖结构与功能需求，设计完成后经医师审核确认方可进入打印环节；数字化诊疗过程中产生的相关数据与设计方案，需及时归档至患者电子健康档案与诊疗记录。第十九条电子健康档案管理：患者服务部联合信息部负责患者电子健康档案的建立、更新与管理；电子健康档案需包含患者基本信息、既往病史、口腔诊疗记录、检查检验报告、用药记录、过敏史等核心信息；医务人员在诊疗过程中，需及时、准确更新患者电子健康档案，确保档案信息完整、真实；患者可通过官方渠道查询本人电子健康档案，查询权限需进行身份认证与安全管控；严格保护患者电子健康档案信息，严禁未经授权查阅或泄露。第二十条远程口腔会诊服务：远程口腔会诊服务需由医务部统筹协调，明确会诊发起条件、流程与参与人员资质；申请远程会诊的诊疗机构需提前整理患者完整诊疗资料，提交至医务部审核；医务部协调相关领域专家参与会诊，确定会诊时间与方式（如视频会诊、多学科联合会诊等）；会诊过程中，参与人员需严格遵守诊疗规范，充分讨论病情，形成会诊意见并记录归档；会诊结束后，申请会诊的诊疗机构需根据会诊意见推进后续诊疗工作，并及时反馈诊疗结果。第二十一条随访与延伸服务：各诊疗机构结合患者病情，通过智慧医疗系统开展随访管理服务，明确不同病种、不同治疗阶段的随访频次与内容；随访可通过短信、电话、APP推送等方式开展，及时了解患者恢复情况，提供康复指导，提醒复查时间；对于需要处方流转或智慧药房服务的患者，由医务人员审核确认后，通过系统对接合规药房，实现处方流转与药品配送服务，全程跟踪药品配送进度，确保患者及时取药。第五章数据安全与隐私保护第二十二条数据安全管理：信息部建立健全智慧医疗服务数据安全管理制度，采用加密、访问控制、数据备份、入侵检测等技术手段，保障数据在收集、存储、传输、使用等全环节的安全；定期开展数据安全风险评估与漏洞扫描，及时修复安全隐患；建立数据安全应急处置机制，针对数据泄露、丢失、篡改等突发事件，制定应急预案，明确应急响应流程与责任分工，发生突发事件时及时启动应急处置，降低损失并按规定上报；智慧医疗服务相关系统需符合等级保护相关要求，定期完成等级保护测评。第二十三条患者隐私保护：严格遵守《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，规范患者个人信息收集与使用；收集患者个人信息时，需明确告知患者收集目的、范围与使用方式，获得患者同意；严禁未经患者授权收集、使用或泄露患者个人信息；医务人员、管理人员及技术人员需严格遵守隐私保护规定，妥善保管患者信息，严禁私自查阅、复制、传播患者隐私信息；智慧医疗服务系统需设置严格的访问权限，实行账号实名制管理，对患者信息访问行为进行全程记录与追溯。第二十四条数据使用规范：智慧医疗服务数据的使用需符合法律法规要求与公司管理规定，用于临床诊疗、服务优化、科研教学等目的时，需经过相应审批流程；用于科研教学的，需对患者个人信息进行脱敏处理，确保无法识别具体患者；严禁将患者数据或智慧医疗服务相关数据用于商业推广或其他未经批准的用途；外部单位或个人需要使用公司智慧医疗服务数据的，需提交书面申请，经医务部、信息部及公司管理层审批同意后，签订数据使用协议，明确数据使用范围、期限及安全责任。第六章智慧医疗设备与系统运维管理第二十五条设备与系统日常运维：信息部建立智慧医疗设备与信息系统日常运维台账，明确运维责任人与运维频次；定期对智慧医疗设备（如智能影像设备、3D打印设备、自助服务终端等）进行检查、校准与维护，确保设备性能稳定、数据精准；定期对信息系统进行巡检、升级与漏洞修复，保障系统稳定运行；运维过程中发现问题及时处理，无法现场解决的，及时对接设备供应商或技术服务商进行维修，同时做好故障记录与维修记录。第二十六条设备与系统安全管理：信息部对智慧医疗设备与信息系统实行安全分级管理，根据设备与系统的重要程度设置不同的安全防护等级；对设备与系统的访问权限进行严格管控，实行账号密码与身份认证双重管理，定期更换账号密码；禁止在智慧医疗设备与系统中安装未经授权的软件或插件，严禁接入不安全的网络；定期对设备与系统的安全日志进行审计，及时发现并处理异常访问行为。第二十七条技术培训与考核：信息部联合医务部定期组织开展智慧医疗设备与系统使用培训，覆盖所有相关医务人员与管理人员，培训内容包括设备操作规范、系统使用流程、数据安全要求、应急处置方法等；建立培训考核机制，考核合格后方可上岗操作；根据技术更新与服务优化情况，开展不定期专项培训，确保相关人员及时掌握新的技术与服务规范。第七章监督考核与责任追究第二十八条监督机制：（一）日常监督：医务部与信息部联合开展智慧医疗服务日常监督检查，重点核查服务流程合规性、诊疗质量、数据安全与隐私保护落实情况、设备与系统运行状态等，及时发现并纠正不规范行为；（二）专项检查：每半年组织一次智慧医疗服务专项检查，覆盖所有智慧医疗服务项目与各诊疗机构，重点评估服务质量、患者满意度、数据安全风险、经费使用合规性等，形成专项检查报告并上报公司管理层；（三）患者反馈监督：患者服务部建立智慧医疗服务患者反馈机制，通过在线评价、意见箱、客服热线等渠道收集患者意见与投诉，及时梳理并反馈给相关部门，督促限期整改；（四）技术审计：信息部定期委托第三方机构开展智慧医疗信息系统安全审计，评估数据安全防护水平，确保系统安全合规。第二十九条考核评估：公司将智慧医疗服务管理工作纳入各口腔诊疗机构及相关职能部门的年度绩效考核体系，考核指标包括服务开展规范性、诊疗质量达标率、患者满意度、数据安全合规率、设备系统运维完好率等；考核结果与绩效奖金、评优评先直接挂钩；对在智慧医疗服务工作中表现突出的部门、团队或个人，公司给予表彰及物质奖励。第三十条责任追究：对违反本制度规定的部门或个人，公司根据情节轻重给予通报批评、绩效扣分等处分；情节严重的，追究相关负责人责任；造成患者权益损害、公司经济损失或不良行业影响的，依法追究赔偿责任；违反法律法规的，依法追究法律责任。具体违规情形包括：（一）未经审批擅自开展智慧医疗服务项目或变更服务流程的；（二）违反智慧医疗诊疗规范开展服务，导致诊疗质量问题或医疗纠纷的；（三）泄露患者个人信息、诊疗数据或智慧医疗服务相关商业机密的；（四）违规操作智慧医疗设备与信息系统，导致设备损坏、系统故障或数据丢失、篡改的；（五）未经授权查阅、复制、传播患者隐私信息或智慧医疗服务数