2026年云服务系统运维协议

2026年云服务系统运维协议甲方（委托方）：[甲方全称]，法定代表人：[姓名]，注册地址：[地址]，联系方式：[电话/邮箱]。乙方（运维服务方）：[乙方全称]，法定代表人：[姓名]，注册地址：[地址]，资质等级：[如“云计算服务能力等级认证X级”]，联系方式：[电话/邮箱]。###鉴于条款1.甲方拥有/合法运营[云服务系统名称]（以下简称“目标系统”），该系统基于云计算架构构建，包含[服务器、存储、网络、数据库、应用软件等核心组件]，需专业运维服务保障其稳定运行。2.乙方具备[相关资质、技术团队、运维经验]，能够提供符合行业标准的云系统运维服务。3.双方本着平等互利、诚实信用原则，就目标系统运维服务达成如下协议。###一、服务内容与范围乙方为甲方提供全生命周期运维服务，具体包括以下模块：####（一）日常运维管理1.基础设施监控：对目标系统的服务器（物理/虚拟）、存储设备、网络设备（路由器、交换机、防火墙）、负载均衡等7×24小时实时监控，监控指标包括CPU使用率、内存占用率、磁盘I/O、网络带宽、设备温度等。2.系统巡检：每日生成《系统健康报告》，每周提交《周度运维巡检报告》，每月提交《月度运维总结报告》，内容包括系统状态、异常事件、资源使用趋势、优化建议等。3.故障处理：-按“故障分级标准”处理故障：-P1级（紧急故障）：系统完全不可用（如核心业务中断、大面积宕机），响应时间≤15分钟，4小时内恢复，24小时内提交《故障根因分析报告》。-P2级（重要故障）：系统性能严重下降或部分功能不可用（如响应延迟超50%、核心模块无法访问），响应时间≤30分钟，8小时内恢复，48小时内提交《故障处理报告》。-P3级（一般故障）：非核心功能异常或轻微性能问题（如辅助模块报错、资源使用率超阈值但不影响业务），响应时间≤2小时，24小时内恢复。-故障处理过程中，每30分钟向甲方通报进度（P1级故障需实时通报）。####（二）安全管理1.漏洞管理：每月进行1次漏洞扫描（涵盖系统、应用、中间件），高危漏洞需在48小时内修复，中危漏洞7天内修复，低危漏洞30天内修复，并提交《漏洞修复验证报告》。2.安全防护：配置防火墙策略、入侵检测/防御系统（IDS/IPS）、Web应用防火墙（WAF），实时拦截恶意攻击（如DDoS、SQL注入、跨站脚本等），每日生成《安全事件日志》。3.数据备份与恢复：-数据备份策略：核心数据每日全量备份+增量备份，备份数据异地存储（至少2个不同地理位置），保留期≥90天。-恢复测试：每季度进行1次数据恢复演练，确保备份数据可用性，恢复时间目标（RTO）≤4小时，恢复点目标（RPO）≤24小时。4.安全事件响应：发生安全事件（如数据泄露、系统被入侵）时，乙方需立即启动应急预案，2小时内通知甲方，24小时内提交《安全事件处置报告》，配合甲方追溯原因、消除影响。####（三）性能优化1.基于系统监控数据和业务需求，每季度提供1次《性能优化方案》，包括资源扩容建议、代码调优、数据库索引优化、缓存策略调整等。2.重大性能优化需经甲方书面确认后实施，实施前进行充分测试，确保不影响业务正常运行。####（四）变更管理1.任何系统变更（如配置修改、软件升级、架构调整）需提前3个工作日向甲方提交《变更申请单》，明确变更内容、原因、时间窗口、风险及应对措施。2.变更实施需在甲方业务低峰期进行（如凌晨0:00-4:00），变更后1小时内验证结果，提交《变更确认报告》。####（五）支持服务1.技术支持：提供7×24小时热线支持（电话：[号码]）和在线支持（平台：[链接]），甲方可通过工单系统提交需求，工单响应时间≤30分钟（P1级）、≤2小时（P2级）、≤4小时（P3级）。2.现场支持：若远程无法解决故障，乙方需在接到通知后[如：4小时内（一线城市）/8小时内（二线城市）]派工程师现场支持，交通费用由乙方承担。###二、服务期限1.本协议服务期限为1年，自2026年1月1日起至2026年12月31日止。2.期满前30日，双方如无异议，可协商续签，续签条款由双方另行约定；若一方终止合作，需提前60日书面通知对方。###三、服务费用与支付1.费用构成：运维服务费=基础运维费+增值服务费（若有），其中：-基础运维费：人民币[金额]元/年（大写：[金额]元整），包含日常运维、安全管理、性能优化等基础服务。-增值服务费：超出基础服务范围的需求（如定制化开发、专项安全评估），按[具体标准，如：人工工时×200元/小时]另行计费，需提前报价并经甲方确认。2.支付方式：甲方按[季度/半年]支付服务费，每期首月10日前支付当期费用，乙方在收到款项后5个工作日内提供[增值税专用/普通]发票。3.逾期支付：甲方逾期支付超过30日，每逾期1日按应付金额的0.05%支付滞纳金；逾期超过60日，乙方有权暂停服务，直至甲方付清款项。###四、双方权利与义务####（一）甲方权利与义务1.权利：-有权要求乙方按照SLA标准提供服务，并对服务质量进行监督。-有权获取《系统健康报告》《故障处理报告》等运维文档。-乙方违约时，有权要求乙方承担违约责任或解除合同。2.义务：-向乙方提供目标系统的完整访问权限（含管理员账号、密码、API密钥等），并配合乙方进行系统接入和调试。-提前告知乙方业务变更计划（如功能上线、流量高峰预测），以便乙方调整运维策略。-按时支付服务费，无正当理由不得拖欠。####（二）乙方权利与义务1.权利：-有权要求甲方提供必要的系统信息和配合，确保运维工作顺利开展。-有权拒绝甲方提出的违反行业规范或法律法规的变更需求。-按约定收取服务费用。2.义务：-组建专业运维团队（团队人员名单及资质需提前向甲方备案），确保服务人员具备[如：CCNP、CISSP、AWS认证等]资质。-严格遵守SLA标准，确保系统可用性≥99.9%（年度累计中断时间≤8.76小时）。-保守甲方商业秘密（包括但不限于业务数据、系统架构、客户信息等），未经甲方书面许可，不得向任何第三方披露。###五、服务级别协议（SLA）1.可用性承诺：乙方确保目标系统年度可用性≥99.9%，若因乙方原因导致可用性不达标，按以下标准赔偿（直接损失赔偿上限为当期服务费的10%）：-可用性99.8%-99.9%：退还当期服务费的5%；-可用性99.5%-99.8%：退还当期服务费的10%；-可用性<99.5%：退还当期服务费的20%，并赔偿甲方直接损失（需提供第三方审计报告）。2.故障处理承诺：未达到故障响应/恢复时间的，每延迟1小时按当期服务费的0.1%赔偿（单次故障赔偿上限为当期服务费的5%）。3.数据安全承诺：因乙方原因导致数据丢失、泄露或被篡改，乙方需在24小时内通知甲方，并赔偿甲方全部直接损失（包括但不限于数据恢复费用、客户索赔、行政处罚等），赔偿上限为人民币[金额]元。###六、数据安全与保密1.数据所有权：目标系统产生的所有数据（包括业务数据、用户数据、系统日志等）所有权归甲方，乙方仅有权在运维范围内访问、处理数据。2.保密措施：-乙方需与参与运维的人员签订《保密协议》，明确保密义务；-乙方运维系统需采用加密技术传输和存储数据，访问权限实行“最小权限原则”；-乙方不得将数据用于本协议约定外的其他用途，不得向任何第三方提供（法律法规要求或甲方书面同意除外）。3.保密期限：本协议终止后[如：3年]，乙方仍需承担保密义务。###七、知识产权1.甲方提供的系统软件、技术文档等知识产权归甲方所有，乙方不得擅自复制、修改或向第三方转让。2.乙方在运维过程中开发的工具、脚本（如自动化运维脚本、监控插件）的知识产权归乙方所有，但甲方享有在目标系统中的永久免费使用权。3.乙方保证其提供的服务不侵犯任何第三方知识产权，若因乙方原因导致甲方知识产权纠纷，乙方承担全部责任并赔偿甲方损失。###八、变更与解除1.变更：本协议任何条款的变更需经双方协商一致并签署书面补充协议。2.解除：-若一方严重违约（如连续3个月未达到SLA可用性标准、泄露甲方核心数据），守约方有权书面通知解除合同，解除后乙方需7日内完成数据交接和系统权限回收。-因不可抗力导致合同无法履行超过30日，任何一方可解除合同，互不承担违约责任。###九、违约责任1.除本协议另有约定外，一方违约需向守约方支付违约金人民币[金额]元；违约金不足以弥补守约方损失的，违约方还需赔偿直接损失。2.乙方未按约定提交运维报告、未配合甲方审计，每延迟1日按服务费的0.1%支付违约金。###十、不可抗力1.不可抗力包括但不限于自然灾害（地震、洪水）、战争、政府行为、重大疫情等不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。2.发生不可抗力后，受影响方需在5日内通知对方，并提供证明文件，双方协商决定是否延期履行、部分履行或解除合同。###十一、争议解决1.因本协议产生的争议，双方应友好协商解决；协商不成的，任何一方均可向[甲方所在地/协议签订地]有管辖权的人民法院提起诉讼。2.争议解决期间，除争议事项外，双方应继续履行协议其他条款。###十二、其他条款1.通知与送达：双方指定联系人及联系方式（甲方：[姓名]，电话：[号码]；乙方：[姓名]，电话：[号码]）