东方嘉柏酒店员工管理模式

东方嘉柏酒店管理模式

目录

第一篇职员守则4

第一章序言4

第二章介绍（略）4

第三章劳动条例4

第四章福利待遇6

第五章职员设施7

第六章行为准则8

第七章奖罚条例（缺实施程序）10

第八章安全守则14

第九章计扣分管理措施15

第二篇总经理办公室16

第一章总经埋16

一、预算管理制度16

二、基础决议管理制度18

三、总经理办公会制度18

四、紧急事件处理制度19

五、行政值班制度19

六、晨会制度20

第二章行政办公室20

一、印章管理和使用制度20

二、文件、档案密级划分和存放范围要求21

三、文件管理制度22

四、档案管理制度22

五、酒店凭证喈案管理措施23

六、图片档案管理措施24

七、档案借阅制度24

八、礼品和奖品管理制度24

九、计算机使用制度（已经有）25

十、车辆管理制度26

十一、职员操演制度（已经有）26

第三篇市场营销27

第四篇客务管理27

一、前台接待服务要求（已经有）27

二、一台办理入住登记、验证管理制度28

三、会客登记制度28

四、珍贵物品保险箱管理制度28

五、客房部日常管理制度29

六、客房服务十项注意29

七、客房检验制度30

八、客房安全守则30

九、客房部安全管理制度31

十、客房部仓库管理制度33

十一、客房部低值易耗客用具发放管理要求33

卜二、客房部消毒制度33

卜三、环境卫生“六无”要求34

卜四、客用洗手间服务“四有”要求34

第五篇餐饮管理35

第一章餐厅35

一、点餐前训导会制度35

二、宴会准备工作会议制度35

三、餐具使用和保留要求36

四、餐厅布草管理制度37

五、餐厅培训制度37

六、餐厅卫生管理制度37

七、酒水领用制度38

八、酒水保留制度38

九、酒水报损制度38

十、酒水及果盘销售和成本控制制度39

十一、餐饮用具、用具核实和控制制度39

十二、餐饮用具管理制度40

卜三、餐饮厅面不锈钢自助餐用具管理制度41

十四、餐饮厅面、厨房卫生管理制度（已经有）41

十五、食品、餐具卫生检验制度（已经有）42

第二章厨房42

一、厨房食品原材料领用制度42

二、厨房食品成本核实制度43

三、厨房食品成本控制制度43

四、厨房菜品质量控制制度44

五、厨房出菜速度控制制度45

六、厨房防火安全制度45

七、职员用餐管理制度（已经有）46

第六篇康乐管理47

一、日常管理制度47

二、康乐培训制度47

三、服务质量例会制度48

四、卫生制度48

五、值班制度49

六、网球场来宾须知50

七、康乐部音响设备维修保养制度50

第七篇人力资源管理50

一、考勤管理措施（已经有）50

二、工资管理要求（已经有）52

三、职员浴室管理制度53

四、职员宿舍管理制度（已经有）53

八、职员T伤管理要求54

九、培训网络管理制度54

十、培训管理制度55

十一、培训课堂纪律要求55

卜二、培训督导制度56

十三、培训评定制度56

十四、培训信息沟通反馈制度57

十五、培训协议书57

第八篇工程管理58

一、工程部职员守则58

—■、用值班制度・•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••59

三、交接班制度59

四、安全管理制度60

五、设施设备管理制度65

六、设施设备维修制度72

七、弱电系统管理制度75

八、空调、给琲水系统管理制度81

九、燃气、油系统管理制度90

十、电气管理制度92

十一、万能技工管理制度96

十二、外协施工管理制度96

第九篇保安管理98

一、保安工作制度98

二、安全检验制度99

三、保安部钥匙管理要求（已经有）100

四、消防安全管理制度100

五、动用明火安全管理要求103

六、职员防火制度104

七、消防器材管理保养制度105

八、来宾防火须知105

九、消防管理处罚要求105

第十篇财务管理106

第一篇职员守则

第一章序言

祝贺你加入卧虎，从现在起，你已成为卧虎大家庭中一员。我们期望你以敬

业精神、真诚爱心和优质服务，为酒店发明愈加好经济效益和社会效益贡献自己

力量。

为使你正确基础情况有所了解，知晓你对应职责、权利和义务，避免或降低

工作中失误，愈加好地发挥自己聪慧才智，特编制本《职员守则》。该守则对酒

店基础情况、劳动条例、福利待遇、职员设施、行为准则、奖惩条例、安全守则

等做了具体说明，是酒店管理日常规范，职员工作准则。期望认真阅读并严格遵

守本守则各项要求。如有任何疑问，请和人力资源部联络。

愿你和合作长久、愉快，事业共同成功。

（仅供参考）

总经

理

第二章介绍（略）

第三章劳动条例

一、招聘标准

酒店招聘职员坚持公开、公正，任人唯贤、择优录用标准。

二、应聘手续

应聘时，需如实介绍本人相关情况，提供真实有效身份证、学历证书、专业

技术资格证书等证实文件或当地政府管理部门要求其它证件。

三、健康检验

职员入职前须到指定医院进行体格检验，体检费用自付，体检合格者方可被

录用为试用生。

每十二个月无偿安排职员体检一次，凡发觉患有服务性行业禁忌疾病者，将

按《劳动协议书》中相关条例及卫生管理部门要求调离工作岗位。

四、劳动协议

入职职员需利签署《劳动协议书》，协议期限应不短于1年，和职员共同推

行协议内容。协议到期时，将依据经营需要及职员工作表现，决定是否续签协议。

五、试用期限

试用生试用期为1〜3个月，若用人部门及人力资源部认为有必需时可酌情

延长，但最长不超出6个月。试用期满而工作表现合格者，可转为正式协议制职

员。

在试用期内，若职员被证实不符合录用条件或触犯本纪律、要求，有权随时

给予解聘。

六、工作时间

职员工时制根据《职员出勤及加班（值班）要求》实施。

七、户口管理

按公安机关户口管理要求，非北京市户口职员均需办理《暂住证》，相关手

续可由代办，费用由职员负担。

八、调职和晋升

（一）调职

如因工作需要，可在部门之间进行人员调动，全部职员均应服从岗位调动并

按管理程序办理相关手续。

（二）晋升

为职员提供平等晋升机会，优先“内部提拔”以激励职员工作主动性。综合

能力、工作业绩和职业道德是晋升关键依据。

晋升审批程序按相关要求办理。

九、解聘和辞职

1.职员触犯国家及规则或工作渎职，酒店将视其情节给必需处分，直至解

聘。

2.职员如有正当理由在协议期内需要辞职时，应提前30日递交辞职申请

书，按要求管理程序取得同意后方可办理辞职手续。

十、除名和开除

（一）除名

职员无故或无正当理由休假，或私自离职累计15天者，以旷工论处，做除

名处理。

（二）开除

职员工作严重渎职，严重触犯规则或违反劳动协议条款，可做开除处理。职

员凡违反国家法律法规，受到司法刑罚时，同时做开除处理。

第四章福利待遇

一、工资制度

采取岗位T资（固定）和、小绩T资（浮动）相结合T资体系°对不一样岗位

及职务实施等级工资分配方案。职员工资每个月均在指定日期以现金方法（或转

入工资卡）发放。

二、个人所得税

三、社会保险

四、多种假期

（一）年假

职员服务每满十二个月，可取得X天有薪年休假，年休假以连续方法提取，

各部门按营业情况由部门经理做年度统筹安排。

年休假不得累积至下十二个月度，未按部门安排提取年休假者将丧失该年休

假权利。年休假天数若有变动则按新要求实施。

（二）法定假期

职员每十二个月均可享受以下十天法定有薪假期：

1.元旦一天（1月1日）

2.春节三天（农历正月初一、初二、初三）

3.国际劳动节三天（5月1日、2日、3日）

4.国庆节三天（10月1日、2日、3日）

如法定假日恰好是职员轮休日，所在部门应安排补休；因特殊原因无法安排

补休，将按要求给补薪。

（三）病假

病假必需持有指定医疗单位证实（连同病历），X天以须经人力资源部经理

或总监级以上人员同意；病假X个月以上须经总经理同意后才能离岗休假（如遇

急诊必需于第二天补办请假手续）；病假最长久限按国家相关职员患病或非因工

负伤医疗期要求办理。病假期间，按相关要求扣发工资。

（四）事假

请事假要有充足正当理由，按相关审批程序上报。请事假X天以下（含X天）

须经部门经理同意；X天以上须经人力资源部经理或总监级以上人员同意后才能

休假；X个月以上须经总经理同意。部门助理经理以上级她人员请事假超出X天

须由总经理同意。未经同意而休假者，视为无故旷工。事假期间，按酒店相关要

求扣发工资。

（五）探亲假、婚假、丧假

1.凡户口在外地且距离超出X公里、工作满十二个月职员可享受探亲假。

申请时需填写外地职员探亲休假表，经部门经理同意，送人力资源部审核后生效。

享受探亲假者其年度休假取消。

2.巾请结婚假期职员需提供结婚证件并填写职员结婚休假表，经部门经理

同意，送人力资源部审核后，方可休假。凡符合晚婚年纪者。

3.职员享受丧假只限直系亲属，即父、母、配偶及儿女。

五、优惠

凡在工作满十二个月职员，全部能享受在优惠。

六、职员培训

职员全部有机会接收职业道德、语言及多种专业技能培训和交叉培训。接收

培训是职员权利和义务，职员培训管理按要求实施；选派出外学习或培训，按培

训协议条款实施。

七、职员活动

将不定时为职员组织多种有益身心健康活动，如体育比赛、交B游、生日聚会、

联欢晚会等，以丰富职员业余文化生活，促进管理层和职员之间交流，激励职员

主动参与上述活动。

第五章职员设施

一、职员餐厅

餐费补助每个月以现金形式发放给职员，职员自行购置餐票，用餐票到职员

食堂就餐。除早餐外，每餐须确保三菜（一荤二素）一汤，供用餐人员选择。用

餐时间为:早餐07:20〜07:50；中餐12:00〜13：00；晚餐18:00〜19：00。

二、职员宿舍

为单身职员提供无偿住宿，如本人需要，经部门同意并向人力资源部中请获

同意后，可在职员宿舍住宿。全部住宿人员必需遵守职员宿舍条例。

三、职员阅览室

四、职员沐浴间

为职员无偿提供洗浴设施服务，职员使用时要注意节省用水，确保环境卫生;

严禁非人员使用。

五、职员制服

依据工作需要，向职员无偿提供制服；制服必需整套穿着，保持整齐、清洁,

妥善保管，人为损坏或遗失应赔偿。

非因公需要或无上级同意不得穿制服离园，职员下班应将制服换下。

非着制服职员应按要求着装。

第六章行为准则

一、仪容仪表

1.头发，要整齐洁净，保持自然颜色，不梳怪异发型。发前不遮眉，测不

盖耳，后不及衣领。女职员短发不过肩，过肩长发须在脑后扎成发髻；男职员不

留长发，不留鬓须。

2.面部，要洁净清爽。女职员要使用口红（浅红色），化淡妆；男职员不留

胡须，鼻毛不得外露。

3.指甲，留长不超出1毫米，不涂有色指甲油。

4.工章，要清楚美观，工号正确，佩戴在左胸前。穿工服必需佩戴工章。

5.袜子，要洁净、无异味、无破损（跳丝）。女职员着裙应穿肉色丝袜，且

袜口不可外露；男职员应穿黑色或深色袜子。

6.工鞋，要清洁（光亮）、无污渍、无破损。女职员应穿黑色布鞋或黑色浅

口皮鞋,鞋跟不超出4.5厘米：男职员应穿黑色布鞋或黑色皮鞋。

7.工服，要洁净烫括、无污渍、无破损。外套及衬衫必需系上全部纽扣；

不得在对客区域内挽袖孔裤，或随意摘除领带（领花）；不得在以外场所着工服。

8.饰物，男女均不准戴手镯、手链、戒指、耳环、及夸张头饰；戴项链不

得外露；男女均不准戴有色眼镜。

9.个人清洁卫生，要做到“五勤”：勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤剪发、

勤换衣。上班前不吃异味食品和不喝含酒精饮料。

二、表情神态

1.真诚微笑。不能表现出厌烦、冷漠、没精打采等神态，要随时表现出愿

意为客人服务。

2.认真聆听。倾听客人谈话身体略为前倾，和客人眼光接触；不能随意打

断客人说话，要表现出对客人尊重。

3.热情眼光。有客人走近，要注视客人，点头示礼、致意问好；和客人谈

话，要有合适眼神交流，要传达出热情、友善、尊重、诚恳信息。

4.自信神态。面对客人不卑不亢，眉宇间流露出自信“Yes,1Can"，传输

给每一位客人，给客人足够信赖感。

三、行为举止

1.站、坐、走姿要得体文雅，符合礼仪要求。站立时，双手不叉腰、不插

袋、不抱胸；坐下时，不前俯后仰，不跷腿、趴臭。行走时，不和她人拉手、搂

腰搭背，不奔跑、跳跃。

2.要正确利用手姿。在介绍或指示方向时切忌用手指指点点；在递给客人

东西时，应用双手恭敬地奉上，切忌以手指或笔尖直接指向客人。

3.服务时要尊重客人，站立服务（坐着时应起立，不可坐着和客人说话）。

4.面对客人时要“礼让三先”：让路、让座、让电梯。

5.在仔何情况下全部不能对客人视而不见，无所表示，怠慢客人。

6.来宾之间谈话时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人行动。

7.对容貌体态或穿着奇装异服来宾切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观;

听到来宾方言土语认为奇怪好笑时，不能模拟嘲笑；对身体有缺点或病态来宾，

应愈加热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃表示。

8.区域内不得聚堆闲聊，喧华喧哗或高声呼叫。

9.操作时应尽可能保持平静，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。

10.在来宾面前应严禁多种不文雅举动：掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、伸懒腰

等，即使是在不得己情况下也应尽力采取方法掩饰或回避。

四、语言应答

1.要求使用一般话；勤说基础礼貌用语“十字”：你好、谢谢、请、对不起、

再见。尽可能用客人姓氏称呼客人。

2.电话应在铃响三声之内接听，并回复“你好，XX部”（总机话务员按原

有规范操作）。

3.服务时要有“五声”：来宾到来时有问候声；碰到客人时有招呼声；得到

帮助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；客人离开时有道别声。

4.服务中杜绝“四语”：不尊重客人蔑视语；自认为是否定语；缺乏耐心烦

躁语；刁难她人斗气语。

5.坚持“永远不对客人说‘NO'"。在无法满足客人需求时，应主动向客人

提出最少两条以上提议。

6.切记“客人永远是正确”。在任何情况下，不得和客人发生争吵或冲突。

五、个人资料

1.职员必需忠诚老实，对自己及和自己相关多种情况改变如家庭迁址、刑

事或民事判决结果、婚姻生育及家庭情况关键改变等，应于10天内通知人力资

源部更新资料。

2.职员对其提供多种口头和书面资料应负担责任。

3.为职员个人资料保密。

六、处理客人投诉

1.如遇客人投诉，必需认真倾听，必需时应做简明统计，一定要感谢客人,

并致以歉意，通知客人此事将快速上报相关部门处理c

2.如投诉属于立即能够处理，应立即处理，并将结果向上一级汇报。

3.平息客人怒气或怨气最关键是要态度诚恳及对客人意见足够重视，切不

可无动于衷或漫不经心。

4.包含关键问题没诉，通常不要立即代表表态，应请示后再做回复。

5.投诉如包含本人，不许可隐瞒或谎报。

七、职员申诉

职员对工作有不一样意见，可直接由本人向上一级反应，如不满意其回复可

超级反应。如职员选择书面形式申诉，应注明姓名及部门，以利问题处理，全部

申诉依据本人意见给予保密。

第七章奖罚条例（缺实施程序）

一、处罚和奖励标准

（一）处罚种类分为：

1、行政处罚：告诫、警告、解聘。

2、经济处罚：各类行政处罚附带对应经济处罚。

①告诫：罚款5~50元；

②警告：罚款100〜200元；

③解聘：只发放按出勤口计算基础工资；

（二）奖励种类分为：

1、行政奖励：通志表彰、嘉奖、晋级。

2、经济奖励：各类行政奖励附带对应经济奖励。

①通报表彰：奖金50〜100元；

②嘉奖：奖金150〜300元；

③晋级：原有岗位工资晋升一级（并不代表职位变动）;

二、实施细则

（-）处罚细则：

告诫过失

1）因为工作失误或不慎，引发客人不快；

2）工作推诿、懈怠，工作被动造成服务工作受影响；

3）在服务中漫不经心；

4）没有正当理由，未能很好完成本职员作;

5）工作时饮酒或睡觉；

6）为个人目标下班后在酒店逗留，影响她人正常工作；

7）未经许可，私自在宿舍留宿外来人员；

8）个人仪容仪表没有达成酒店要求；

9）不遵守职员宿舍要求：

10）不遵守酒店着装要求；

11）上下班不按时打卡或签到；

12）无故迟到或早退20分钟以内；

13）工作时在工作地点以外地域游逛；

14）违反酒店礼貌要求；

15）私自在公共场所制造噪音或有其它干扰她人行为；

16）违反职员餐厅要求；

17）在上班时间或在职员餐厅以外地方吃喝或嚼口香糖；

18）随地吐痰，乱扔废克物及其它不卫生习惯：

19）不维护工作区域，职员宿舍，更衣室等地点卫生；

20）未经许可进入非公共区域（如：厨房等）；

21）汇报工作时不老实；

22）随意使用酒店客人设施；

23）工作时干私活；

24）管理干部所管辖直接下属30天内累计3次以上告诫过失;

25）管理干部发觉职员过失不予纠正或隐瞒不报；

26）管理干部直接下属有重大违纪现象；

警告过失

1）因为违规操作或不慎造成财产轻度损失或客人投诉；

2）未经许可随意使用酒店电脑，国际/中国直拨电话或其它设备造成企业

损失；

3）未经企业或客人许可进入来宾房间；

4）未经许可，私自在客房内过夜（需同时缴纳等额房款）；

5）未经许可在酒店兜售物品；

6）因粗心大意丢失酒店钥匙；

7）未遵守酒店经营程序，造成酒店，客人或职员损失；

8）浪费酒店财物，如餐具，食品，纸张等；

9）制造或传输有损酒店、客人或职员闲言碎语；

10）未经许可更改工作班次；

H）未通知相关人员而无故缺勤一天，未对二作造成较大影响；

12）违反/拒绝接收酒店/主管决定，指示，政策或工作程序；

13）不参与酒店或政府相关部门要求定时体检；

14）违反酒店/国家防火要求、安全政策等，未造成严重后果；

15）进出酒店时拒绝警卫检验；

16）为其它职员打卡；

17）拿取/食用酒店或客人食品或饮料.，尚不组成偷窃；

解聘过失

1）同客人吵架或当客人面争吵；

2）对客人粗鲁或顶撞客人；

3）向客人索要或暗示期望得到小费；

4）为个人目标向客人多收或少收或更改帐单/收据;

5）欺骗或骚扰客人；

6）未经许可复制酒店钥匙；

7）未经酒店许可受雇其它企业或从事其它二作；

8）在未通知情况下，无故缺勤连续两天或本月累计两日；

9）有意不向酒店汇报自己传染性疾病：

10）拾遗不交，据为已经有，如现金等；

11）同泗店客人进行个人交易，从而和饭店利益发生冲突；

12）组织或参与不道德活动；

13）在酒店质量监测活动中有弄虚作假等欺诈行为或知情不报、管理不善；

M）偷窃行为；

15）骚扰、欺辱，危害饭店客人或职员；

16）斗殴或怂恿打架斗殴；

17）从事任何违法活动，如赌博等；

18）违反国家其它法令：

19）因为渎职，造成酒店较大损失或来宾投诉。

备注：

1、在告诫处分使用期内，重犯类似错误将给警告处分；

2、在警告处分使用期内，再犯任何错误将同时给留店察看处分，岗位工资

卜调一级；

3、留店察看期间，有违纪现象企业将对其进行解聘处理；

4、处分使用期：告诫1个月，警告3个月，留店察看6个月。

（二）奖励细则：

通报表彰

1）因为优质服务而得到来宾表彰；

2）一惯工作表现好，得到领导认可；

3）拾金不昧；

4）连续三个月没有违纪现象；

5）主动参与文化和'也务培训，'业务和文化考评达标并名列前三名：

6）服务技能优越，能够其它率领职员共同进步；

7）为维护社会公德和秩序见义勇为；

嘉奖

1）对酒店经营管理提出合理化提议，并证实行之有效；

2）因能立即发觉苗头或采取相关方法，预防或避免了可能发生事故或

损害事件；

3）见义勇为且为挽回较大经济损失；

4）在外派工作、相关竞赛或评选中为酒店争得显著荣誉；

5）3个月内连续两次以上受到通报表彰；

6）其它表现优异或贡献突出；

晋级

1）发觉事故苗头或采取对应方法避免重大安全事故，为挽回重大损失;

2）1年内连续3次以上受到嘉奖；

3）服务技能优越、管理水平突出得到到来宾数次表彰或事迹突出；

4）本年度得到总企业嘉奖。

第八章安全守则

一、火警

每一位职员必需严格遵守本酒店火灾应急方案及实施细则和各项安全规则，

充足认识安全消防及安全工作关键性，确保各项工作在安全、文明环境中进行。

当发生火警，不管程度大小，必需采取以下方法：

（一）报警

1.保持镇静，不可惊惶失措。

2.拨打火警内线电话,讲明火警地点（或房号）、火势情况及燃烧

物，待消防监控中心确定后方可挂电话。

3.用硬物或鞋跟敲破最近火警玻璃装置，将火警信号传送至消防监控中

心。

4.呼叫周围同事援助。

（二）灭火

1.在本身安全情况下，自己或呼叫近距离同事立即利用就近灭火设备将火

扑灭。

2.若火势猛烈、蔓延快速，应立即使用消防栓灭火，用栓内卷盘或帆布水

带水枪灭火时，切记开启水龙头。

3.关闭楼层分区防火门或防火卷帘门，以起防火分区作用。

4.将全部火警现场门窗关闭，并切断一切电器设备电源。

•切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引发火灾。

•电器着火，应先关电源，后灭火；气体着火，先关气后

灭火。

（三）疏散

1.假如火势蔓延，必需帮助引导客人撤离火警现场。

2.快速检验每个房间，落实人数，帮助引导客人撤离火警现场，带到安全

地方集中。

（四）演练

在短次防火演练时，应熟记火警信号、走火通道、出口位置、消防用具存放

地点和使用方法等。

二、意外

1.如发生打架失窃和危及酒店财产、客人安全事件，应立即汇报保安部。

2.如遇有其它意外发生，应立即通知值班经理和医生，并陪同客人直至相

关人员抵达现场。

3.现场加设标志，警告无关人员勿近危险区，做好现场警戒保护工作。

4.应主动快速帮助受伤客人，但切勿代表负担责任。

三、紧急事故

在紧急情况下，如遇台风或水灾，职员应为额外加时工作，将提供膳食及住

宿。紧急事故期间，各职员应服从指挥，鼎力合作，使业务正常进行。

相关多种事故应急预案，全部职员应熟记。

兹收到由人力资源部发给之《职员手册》，并同意遵守手册内所列明之规章

制度。

职员姓名

职员署名日期

第九章计扣分管理措施

为了加强园内管理，对全部岗位实施计扣分管理。具体意见以下：

1.上至董事长，下到主管，全部有权对下属工作进行例行检验或抽查，并

就地实施计扣分登记，即由检验人对具体责任人某项具体工作，视情况决定是否

扣分及提出扣分意见并给予统计。每个月由内勤对计分记录表进行汇总，视扣分

情况给不一样程度处罚。

2.扣分标准：

①显著不按工作要求操作，每发觉一次扣1分；

②因疏忽、遗忘工作安排而贻误工作，每次扣2分；

③没有按企业要求做好日常工作，每发觉一次，视情节扣1〜2分；

④对本职员作范围工作，无充足理由不能按期完成，视情节扣1〜2分；若

有充足理由不能完成，但没有立即申报，扣1分；

⑤不服从工作安徘、不听从指挥，每发觉一次扣2〜3分；

⑥有损害企业集体利益任何行为，视情节扣3〜5分；

⑦不能按时打卡出勤，视情节扣1〜2分；

⑧其它相关情况，视具体情况扣分。

注：若同一违规发生两次及两次以上，每发觉一次，加倍扣分。

3.扣分实施：

①全部扣分均填写统一设计扣分记录表，每个月由内勤统计；

②月累计扣分5分以内（含5分），每分扣罚5元；

③月累计扣分超出5分，每分扣罚10元，并通报批评、奖金扣半;

④月累计扣分超出10分，每分扣罚15元，并提出警告、奖金全扣;

⑤月累计扣分超出15分，每分扣罚20元，劝其辞职；

©月累计扣分超出20分，每分扣罚30元，给予开除。

说明：责任人对扣分有异议，可申请上一级复核仲裁。

该要求应张贴于每个工作岗位。若主管及以上管理人员不按此要求实

施，视为不合格人员，应退出管理卤位。

第二篇总经理办公室

第一章总经理

一、预算管理制度

1.财务预算是经营计划关键。全部支出和收入全部必需纳入财务预

算，一切财务活动全部必需按财务预算进行，和各部门业务经营

业绩，全部必需以财务预算完成情况为准，由总经理正确财务预

算编制、实施和考评分析直接负责。

2.预算编制应该遵照统筹兼顾、全方面安排；实事求是、综合平衡;

优异合理、方法充足；指标分解、责任落实等标准。

3.财务预算、各部门二级管理。一级为预算委员会，二级为各部门

预算组。

4.预算委员会由总经理、副总经理、财务、营销、餐饮、客务等各

部门贡任人组成。预算委员会遵守国家和地方法律法规，根据经

营思想和经营方针，制订财务目标，编制财务预算，并进行指标

分解和落实工作，督导全部职员严格实施预算，对实施结果差异

认真分圻，确保完成预算。

5.各部门预算组由部门责任人组成，部门预算组负责部门预算编

制、预算指标分解落实和预算实施控制，对基层责任人预算完成

情况进行分析考评，并依据考评结果给予奖惩。

6.预算实施滚动式编制，预算期为两年，每十二个月编制预算，每

十二个月编制两年，近细远粗，滚动推算。

7.第十二个月预算指标，和部门应分解到月；有营业收入部门，收

入指标必需分解到周；关键管理部门（采购部）支出指标必需分

解到周，有条件可分解到重大活动支出和收入必需具体具体,

并附有专题说明。第二年预算指标数据可相对粗略。

8.预算工作分阶段进行：

①总经理向预算委员会提交本年度经营指标完成估计数、下

年度经营主指标和各部门主指标分解，编制出概算报董事

长审核；

②概算经董事长审核后，由预算委员会编制成《预算任务草

案书》，将各项预算指标分解到部门，由部门参考草案书

编制本部预算；

③各部门接到《预算任务草案书》后，进行市场调研，分析

影响财务预算市场原因和内部原因，搜集预算编制综合平

衡所需要多种数据和资料，提出完整预算汇报报预算委员

会；

④预算委员会汇总、平衡各项指标，编制预算表及说明书，

报董事长审改;

⑤董事长正确预算表进行审核、修改，并加编现金收支预算、

资产负债预算和利润分配表预算；审改后年度财务预算批

回，重新完善后定稿；

⑥落实实施，考评分析评价。

9.各部门要做好经济核实工作，对预算实施情况进行每七天检验监

督，每个月考评，并向预算委员会报送分析汇报。

10.及各部门财务预算完成情况考评，以财务部门会计核实资料

为准：财务部以月、季、年为时间单位编制《预算考评分析汇

报》，经总经理（预算委员会责任人）签批后，报送董事长。

11.《预算考评分析汇报》要求数字正确、原因具体明确、工作

分配到人、方法切实可行。

注：财务预算具体形式详见《财务预算规程》

二、基础决议管理制度

1.总经理应做基础决议关键包含：目标、方针决议，即为拟订发展

目标和管理方针；组织人事决议，即为选定组织形式及机构设置

类型；业务决议，即为选定营销和接待业务过程中发展战略和基

础策略；财务决议，即资金筹措•、利用和控制等方面基础制度和

策略。

2.通常情况下，要求总经理基础决议按程序进行，进行集体化决议。

3.决议拟订方案步骤和方案选优步骤，不可由单一部门完成。

4.遵照“谁方案谁实施"、实施部门和考评部门分离标准。

5.方案选优工作不能由总经理单独完成，最少需要经过财务总监财

务考评。

6.拟订方案不得少于三个，定性加定量方案优于定性方窠。

7.方案实施假如需要多部门协作，必需指定牵头部门或负责部门。

8.方案一经选定，承接部门立即按计划实施，行政事务部负责催办

和信息反馈，总经理负责支持协调。

三、总经理办公会制度

1.总经理办公会是集体化决议关键表现。会议由总经理主持，副总

经理、行政事务部经理和会议内容相关部门经理或主管参与。

2.会议内容包含：

①传达落实董事长经营方针政策、纪律要求、指示和决议；

②讨论重大决议、发展计•划、年度计划和预算、年度总结、

人事任免和组织机构设置和调整等；

③分析市场形势，研究决定经营管理事宜，沟通信息，协调

部门之间工作；

④讨论需经总经理办公会决定其它事项，议题由总经理确

定。

3.会议依据实际情况定时召开，最长不得超出两周一次。和会议内

容相关部门经理或主管参与会议由行政办负责通知。

4.参与人员不得无故缺席，不能到会需提前二十四小时向总经理请

假，总经理依据具体情况指定她人代为参与；总经理因故不能主

持会议，需授权她人代为主持召开会议。

5.行政办负责提前两日将会议关键议题传达给和会人员，和会人员

依据会议议题做好准备。

6.会议纪要由行政办专员负责整理，按总经理指示传阅相关人员。

7.总经理办公会决定事项，按业务范围分别由各部门负责落实落

实，行政办对会议决议和次定负责催办、检验实施情况，并将结

果立即向总经理汇报。

四、紧急事件处理制度

1.紧急事件是指将要或正在危及正常经营恶性事件，紧急事件处理

遵照系统损失最小标准。

2.制订相关预案处理各类紧急事件。

3.严格实施紧急事件汇报制度：

①紧急事件发生后，总经理（总经理不在时，店内最高责任

人）以最快方法（如电话）向董事长汇报，汇报内容包含

是谁、是何事件、在何处、何时发生、严重程度及该事件

已报何人、何部门（如公安局、消防局等）等情况；

②要依据事件具体情况将事件发展情况同时上报（如每30

分钟、每1小时、每4小时等）董事长；

③在紧急事件得到基础控制后12小时内，将事件发生、处

理过程汇报董事长；事件处理后，应立即将处理结果、以

后对应防范方法和相关政府机构权威结论一并上报董事

长；

④紧急事件发生后，总经理需立即召开由副总经理、公关部

（或市场营销部）经理和事件发生部门责任人参与紧急会

议，研究明确事件善后事宜处理政策和对外信息公布口径

及事件处理分工，通常情况下，对外信息公布由公关都（或

市场营销部）负责，其它任何部门和个人不得以任何形式

对任何人公布信息。

4.紧急事件发生后，全部参与部门写出分析和总结汇报，如可能，

可召开研讨会，总结经验和以后防范方法。

五、行政值班制度

1.行政值班排班由行政办负责，每个月28日前将下月行政值班排

好，下发行政值班人员。

2.参与行政值班人员由在任主管级以上管理售货员担任，节假日及

公休日期间值班时间由值班日8：30AM至次日8：30AMo

3.行政值班实施交接制度，每日8：00AM-8：30AM为交接时间,

交接值班经理保险柜钥匙。

4.值班经理保险柜存放客房万能钥匙和各库房备用钥匙，保险柜需

值班经理和前台收银员共同开启，前台收银员负责保险柜开启统

计。

5.值班经理不得离开，离开需报总经理同意，由总经理另行安排其

它人代理值班，并将值班代理人通报各部门和大堂副理。

6.值班经理关键工作职责：确保全国正常运行及安全；协调、安排

接待事宜；工作检验和指导；处理突发及关键事件；和职员进行

工作及思想交流；其它临时安排工作等。

7.值班经理于次口晨会前，将值班经理汇报表，并于晨会上汇报值

班关键事项和值班发觉问题，就未完成事项和发生部门协调沟通,

视情况由发生部门或值班经理本人处理完成。

六、晨会制度

1.为确保总经理对日常经营管理有效控制，协调各部门、各步骤之

间工作关系，必需实施晨会制度。

2.晨会由总经理关键召开，全体职员参与，时间为周一至周五早8

点整。

3.参会人员不得无故缺席，总经理因故不能主持晨会，需授权她人

代为主持召开。

4.晨会内容：

①汇报昨日接待情况及当日和近期预订情况：

②汇报昨日相关客人提议、表彰、投诉处理情况；

③值班经理汇报值班期间发生关键事件和发觉问题；

④各部门汇报工作中出现问题、处理过程及处理结果，提出

需其它部门协调处理问题；

⑤当日晨会主持人检验昨日晨会所做决议落实情况，针时各

部门汇报提出指导性意见，通报酒店经营管理其它情况；

⑥通报或研究其它情况；

⑦周一晨会内容要包含周六和周日情况。

5.晨会纪要由专员负责整理，会后下发各部门，必需时于当日下午

五时前上报管理企业。

第二章行政办公室

一、印章管理和使用制度

1.印章指公章和专用章，””公章由行政办公室主任或授权专员进行

保管，专用章由部门经理授权专员保管。公章和专用章保管人统一造册

登记，于行政办公室立案，保管人工作调动或离职，必需先办理印章交

接手续，不然不予办理手续。

2.印章保管人必需严守职责，一丝不苟，臼章设专柜保管，随用随取，用

后即锁，任何人不得将印章携离办公室，特殊情况，印章携离办公室须

由总经理签字同意。

3.公章管理人员不得私自在空白纸、信封或空白介绍信上加盖印章。

4.公章使用要求：

①非正式确实定、证实、介绍信等函件，由主持业务工作副总经理审定,

由公章管理售货员盖章；

②文件、协议、关键介绍信等函件需要加盖“”公章时，必需由总经理

签批，总经理不在，可由总经理授权人代签；

③对外关键文件、关键协议，必需由董事长审批同意，方可盖章。

5.印章每一次使用必需由印章保管人进行登记，并将《印章使用申请单》

存档。凡加盖“”公章发文，行政办公室必需留底存档。

6.印章刻制，尺寸和样式由行政办公室统一要求，任何人和其它部门不得

自行其是c

7.新印章在启用前，必需留印模以备查，行政办公室依据印章使用范围向

相关单位发出启用通知。

8.作废印章要立即上缴，并通知相关部门。公章如有遗失，须立即上报总

经理，行政办公室发出遗失和作废申明和办理其它善后事宜。

二、文件、档案密级划分和存放范围要求

1.文件和档案密级度分为绝密级、秘密级和内部文件三级。绝密

级文件通常可存放于行政办公室，秘密级文件资料通常可存放

于部门经理处，内部文件可存放于部门秘书处。

2.借阅范围：

(1；绝密一一文件产生部门经理和总监级以上人员；

(2；秘密一一文件产生部门相关职员、相关部门经理；

(3；内部一一文件产生部门相关职员、其它相关部门职员。

3.业务文件资料划分范围:

(1)绝密一一重大经营决议、计划、方针和各类涉密数

据；其它重大经营管理文件材料等；

(2)秘密一一财务报表、账册；日常经营管理计划、结

果；用户情况；餐饮菜谱档案；工程设备技术资料等；

(3)内部一一通常全店性制度；部门制度和部门相关业

务资料。

三、文件管理制度

1.公文办理包含分级、分办、批办、承接、拟办、核稿、签发、

打印、传输、归档和销毁程序。

2.收到公文由行政办公室签收登记，分类后递交行政办公室主任

拟办意见。

3.总经理批办公文，依据指示，由行政办公室转交承接部门和传

阅员，并进行签收登记。

4.因工作需要，借阅文件和档案，按要求程序办理借阅手续，用

完后立即归还，秘密级以上文件和档案，各级领导均不得携离

酒店。

5.各部门或个人对承接公文，必需认真负责，按要求期限立即办

理，不得拖延和积压；对承接指示存有异议，立即提出书面意

见。

6.各部门均应实施公文催办制度，负责办理公文人员，对自己经

手处理公文负有催办义务，转办要立即，催办有结果，预防积

压误事。

7.公文处理过程中，要做好平时归卷工作，办完后，立即将公文

定稿，正本和相关材料整理成卷，每十二个月元月一口至十五

口移交行政办公室归档。

8.全部些人员调动和离职时，应将文件清理移交，没有移交清理

完成，不予办理调动和离职手续；参与会议带回文件，应立即

交栏案室登记和保管。

9.行政办公室没有保留价值文件，经过判别和行政办公室主任同

意，给予定时销毁。

四、档案管理制度

1.各部门办理完成文件，要立即移交行政办公室，并按“条款类

目”分别存放，三个月后，经检验齐全后，整理立卷归档。

2.天天立即将文件归档，以免散失和积压；严格实施档案清理和

整理制度，实施周整理、季度大整理和年度大清理。预防借阅

档案催要不立即和遗失、档案立卷不全和无效档案大量积压。

3.正确做好档案索引，方便于查找。

4.归档前要做好文件资料归卷和立卷工作，使全部资料和文件可

随查随得，避免盲目查找。

5.卷内文件包含正文和底稿、文件和附件、请示和批复，页号一

律在右下角，案卷目录打印四份，卷内目录打印五份。

6.案卷厚度通常1.5—2cm,装订前要拆除金属物，做好文件材

料检验，对破损或褪色材料要进行修补和复制；装订部位过窄

或有字迹材料要加纸衬边；纸面过大书写材料要按卷宗大小折

叠整齐；字迹难以识别材料要附上抄件；卷宗标题要标明作者、

问题或名称，文字要简练、确切，字迹要端正。

7.依据卷内文件之联络，进行系统排列、编张号、誉录案卷题目

和案卷封面、确定保管期限、装订案卷、排列案卷和编制案卷

目录等。档案目录包含封面、全卷说明、案卷目录和卷内目录。

8.案卷按年代、部门排列，永久和长久、短期案卷分开保管。

9.行政办公室门窗要坚固，做好防盗、防水、防潮、防尘、防鼠、

防强光和防高温。

10.每三个月对档案材料数量和保管情况进行一次检验，发觉问题

立即补救，确保档案安全。

11.对于失效档案要进行销毁，销毁档案前，要认真判定，而且登

记造册，并经行政办公室主任审批后方可销毁。

12.秘密级或以上密级档案销毁时，必需派专员监销，预防失密，

严禁将档案作为废品直接处理。

五、酒店凭证档案管理措施

（-）酒店凭证档案保管

1.全部和营业相关各类凭证由行政办公室统一管理。

2.部门专题凭证因工作需要由部门单独管理和保留，须将凭证和文

字说明复印件交行政办公室保管，并登记说明情况。

3.行政办公室外保管凭证变更需在两日内通知档案室，更新档案室

凭证副本资料。

（二）归档要求

1.凭证档案通常由凭证正本、凭证副本和文字说明三部分组成，三

部分相符。

2.文字说明具体正确，包含凭证名称、凭证介绍和注意事项、颁证

时间、颁证单位、领证经办人、审核时间、审核地点、审核经办

人、下次审核时间。

（三）凭证管理

1.全部凭证设专门设备和装具进行管理，确保凭证安全。

2.凭证副本、正本和文字说明分别存放，建立有效检索。

3.通常凭证由行政办公室负责经办颁证机关定时和不定时审查，专

题凭证可由相关业务部门负责经办审查事宜。

（四）凭证使用

1.凭证档案借出日期通常不超出三日。

2.凭证借用严格实施档案借阅管理措施。

六、图片档案管理措施

（一）图片档案搜集和归档

1.图片当案由行政办公室集中统一保管，任何部门不得私存、私

占，全部些人员全部有移交图片资料义务。激励各部门、个人

向行政办公室移交图片资料，移交和捐赠图片资料部门和个人

享受无先使用权，成绩显著给予奖励，行政办公室维护图片作

者版权。

2.归档范围：通常反应酒店历史面貌、关键职能活动和各项业务

发展，含有保留价值图片资料全部应给予归档。

3.归档要求：

（1）照片应由底片、照片、文字说明等三部分组成，底片和照片影像相符;

（2）照片说明要具体正确，包含事由、时间、地点、人物、背景和摄影者

等六要素；

（3）移交人应填写《图片档案移交单》和图片资料一并归档。

（二）音像资料档案管理参考图片档案管理方法实施

七、档案借阅制度

1.借阅档案（包含文件和资料）必需推行档案借阅登记手续，填写《档案

借阅登记单》，注明借阅理由和借阅期限，经部门经理和行政办公室主

任同意，秘密级档案借阅还需要总经理同意。

2.文件资料借阅期限不得超出两周，到期必需归还，如需再借，应办理续

借手续。职员离职，必需先和档案室办理借阅文件和资料清缴手续，不

然不予办理调动和离职手续。

3.档案借阅人必需珍惜档案，要确保档案安全和完整，对档案内容负有保

密义务，不得涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、转借或损坏档案，档案

借阅人不得将档案带离酒店，不然按酒店处罚条例进行处罚。

4.借阅档案归还时，必需当面点交清楚，发觉遗失和损坏，立即汇报行政

办公室主任处理。

5.外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理同意同意后方可借阅,

不得带离档案室。

6.外单位摘抄或复印卷内档案，应经总经理同意，对摘抄或复印内容经审

核后方可带离。

八、礼品和奖品管理制度

1.凡业务关系单位向提供或赠予礼品、样品，不管其价值大小，一律上缴

行政办公室；凡业务单位向个人赠予礼品，必需上报行政办公室，凡市

场价值在20元以上者，必需上缴行政办公室。

2.行政办公室设专员负责，对礼品和样品按品种、规格、数量逐项验收后

造册登记，妥善保管。

3.向个人提供超值礼晶，上缴行政办公室后，受赠予个人能够以市场价优

先购回。

4.行政办公室能够依据情况将礼品和样品奖励给在工作中做出特殊贡献

和取得优异成绩职员，或按行政办公室议定措施进行处理。

5.任何部门、个人不得私分、私拿和私自处理礼品、样品，如违反上述要

求，按处罚条例严厉处理。

九、计算机使用制度(已经有)

1.严禁下载、安装各类炒股软件及各类网上交易软件。

2.严禁下载、安装聊天软件(如QQ、网易泡泡等)，MSN只能做为内部职员

沟通工具，不得用于聊天。

3.严禁下载、安装任何游戏软件；严禁使用、传输、编制电脑游戏。

4.严禁下载使用BT、P2P等抢占网络资源下载类软件。

5.未经许可，任何人不得随便支配、使用电脑设备；不得更换电脑硬件和

软件，严禁使用来历不明软件和光盘，如所以而引发电脑系统瓦解或硬

件受损，后果日使用者负担。

6.上班时间炒股，每发觉1次，处罚200元；玩游戏，每发觉1次，处罚

200元；上网聊天，每发觉1次，处罚200元。假如发生在部门主管身上,

加倍处罚，假如部门主管偏护或不予阻止，则负担一样连带责任。

7.行政部将组织专员对计算机软件系统进行不定时抽查和定时排查，如发

觉有上述严禁安装软件或其它私自安装非工作软件，视其情况严重程度,

给当事人公开批评，并处200—500元罚金。

8.内部计算机软件标准配置以下：

(1)操作系统及其补丁：Windows、WindowsXp或\Yin98；

②微软办公系列软件:word>excel>access、powerpointsoutlook、

frontpage；

③其它办公软件：金山系列办公软件等；

④字典工具：金山词霸、金山快译等；

⑤杀毒软件：江民杀毒，瑞星杀毒等；

⑥防护工具：3721上网助手、木马查杀工具等。

9.需要特殊安装软件：

①设计工具(Dreamweaver、Photoshop.Flash、CAD>Coreldraw),

仅准许在图文设计用机安装；

②多媒体播放软件：仅准业务培训用机安装；

⑨财务软件；仅准财务用机安装；

④排版软件（华光、飞腾、PM65C、黑马校对）仅准排版用机安装。

10.如有特殊原因需要安装其它软件，需向行政办申请，经总经理同意后方

可安装。

11.计算机使用人应珍惜电脑，严格按要求程序开启和关闭电脑。电脑发生

故障时，使用者先作简易处理，仍不能排除，应立即汇报行政办，由行

政办汇报总部电脑主管T程师帮助处理°

12.电脑维修维护过程中，首先确保正确信息进行拷贝，不得遗失、外泄文

件资料。

13.电脑软硬件更换须取得电脑主管工程师意见，如包含金额较大维修，应

报领导同意。

14.外请人员对电脑进行维修时，行政办应有些人自始至终地陪同。

15.凡因个人使用不妥所造成电脑维护费用和损失，酌情由使用者赔偿。

十、车辆管理制度

1.司机应定时对车辆进行维护保养，若发觉故障，应提出维修申请,

并由行政部责任人指定专员陪同司机调研审验及维修。

2.车辆年检及保险事宜，由司机提前半个月向行政部提出请示，方