职业经理人：如何提升员工满意度和敬业精神

经理人十万个管么办一

员工的满意度和敬业精神不仅决定r员工的业绩，对于组织的长远发展也有着重要的影响。本书系统讲述「提升员工

满意度和敬业精神的做法，并详细介绍了绩效考核、薪册管理、有效激励、有效沟通、冲突化解、满意度调杳等方面的知识，

并针对员工关系管理中的常见问题，提出了切实可行的改进意见。

第一章科学地管理工作

技能点1如何进行工作分析

主题词提升员工满意度和敬业精神•工作管理•工作分析

适用情景当想进行工作分析从而更科学地理解工作时，查看此技能。

7技能描述

为了更为科学地理解工作，就需要对工作进行分析。工作分析的信息将用于编写岗位说明书和工作规

范，进行工作分析的对象可能是现有的工作，也可能是一个新的工作，但是不管怎样，都应该从工作本来

应该是什么样的角度进行思考，而不是只从当前从事该工作的员工的角度出发。因此，可以从以下方面着

手进行工作分析：

1.明确工作分析的目的

不同的公司，或者同一公司的不同阶段，工作分析的目的有所不同。有的公司进行工作分析是为了明

确和合理调整现有的工作内容与要求，以便制定切合实际的奖励制度，调动员T-的积极性；而有的公司是

为了对新工作的工作规范做出规定；还有的公司进行工作分析是因为遭遇了某种危机，而设法改善工作环

境，提高组织的安全性和抗危机的能力。要尽量避免出现单纯为了工作分析而进行工作分析的情况。

2.设计科学的工作分析问卷

工作分析问卷设计要从内容加形式上着眼，在内容上要尽量涵盖工作自然属性方面的各项内容，在形

式上要考虑到填写的方便。一般来说，问卷内容都要包括工作中需要承担的职责、工作中的关系、工作设

备、工作背景等，然后用合适的方式对各项内容进行界定。比如，通过描述完成每项职责的时间多少来界

定每项职责的工作量；通过过失影响的大小来确定工作的重要性等。在问卷形式的设计上，尽量使用客观

题，多设计成选择题形式，这样既可以减少给填写者带来的不便，也便于统计和分析。

3.收集整理工作信息

一般情况下，可以成立一个工作小组，由小组根据实际情况，在员工当中抽取一定数鼠的人员作为样

本，注意要保证样本具有较强的代表性。进行问卷调查之前，最好在恰当的时候，由工作小组成员向被调

查者对问卷进行说明或者讲解问卷调查完成后，对收集到的信息根据既定要求进行整理。

4.对工作信息进行分析

对收集到的工作信息进行分析主要是为了弄清楚各项工作的具体情况，因此信息的分析可以从以下几

个方面进行：

(1)职务名称分析：职务名称标准化，以求通过名称就能了解职务的性质和内容。

(2)工作规范分析：包括工作任务分析、工作关系分析、工作责任分析和劳动强度分析。

(3)工作环境分析：包括工作的物理环境分析、工作的安全环境分析以及社会环境分析。

<4）工作执行人员必备条件分析：包括必备知识分析、必备经验分析、必备操作能力分析和必备心

理素质分析。

总之，进行工作分析的时候，要注意工作分析的目的是为了了解工作的自然属性，因此需要进行科学

的设计，并要有效地组织实施，尽量减少分析过程中的误差。

工作分析的一般方法简介：

?职位分析问卷法，是一种结构严谨的工作分析问卷，是目前最普遍和最流行的人员导向职务分析系

统，

?职能工作分析法，是一种以工作为中心的分析方法，它是以员工所需发挥的功能与应尽的职责为核

心，列出需加以收集与分析的信息类别并规定职务分析的内容。

?管理职位描述法，是一种以工作为中心的分析方法，它与PAQ法十分相似，包括197个用来描述

管理人员工作的问题。

?工作日志法，乂称工作写实法，指任职者按时间顺序详细记录自己的工作内容和工作过程，然后经

过专业人员归纳、分析，达到工作分析目的的一种方法。

?主管人员分析法，是由主管人员通过FI常的管理来记录与分析所管辖人员的工作任务、责任与要求

等因素的一种方法。

?访谈法，又称面谈法，指工作分析者就某一个职务或职位面对面地询问任职者、主管、专家等对工

作的意见和看法的一种方法。

?关键事件法，是指确定关键的工作任务以获得工作上的成功的工作分析方法。

工作概要（用一句简练的正描述本职位工作内容和目的）

工作职责注：1.将主要工作职责按重要性由大到小，工作内容由多到少列出2.描述职责或工作

任务时准确使用动词，不得使用诸如“负责”、“处理”等模糊词语3.“权限”分为三级：承办；需报批；全

权负责。对每项职责请选择其中一项权限权限绩效期望时间比重

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

（续表）

工作影响调查

失误的影响假设您的职位工作一旦出现失误、失职，会在哪些方面给公司造成影响，影响范围如何？

影响的程度如何？是否可以补救。1.“影响范围”分5个级别：（）A.影响其他人工作的正常进行B.只影响

本部门内少数人C.影响整个部匚D.影响其他几个部门E.影响整个公司2.“影响程度”分5个级别：（）

A.轻B.较轻C.一般D.较重E.重3.“错误补救”分5个级别：（）A.独立补救B.同事帮助C.主管

帮助D.公司领导帮助E.无法挽回

造成影响的内容影响范围影响程度错误补救

1.

2.

3.

4.

5.

工作独立性您在本职位工作中有没有自主决策的机会，按照程度分为下列5级，请根据自己的工作

实际状况，选择其中的1级：（）1.完全没有自主决策2.有一点自主决策3.有〜定的自主决策4.有较大

的自主决策机会5.有很大的自主决策机会

（续表）

内部沟通本公司内部：1.本部门内几个同事接触2.部门的人员接触3.需要与其他部门的主管

接触4.需要同本公司领导接触臭团内部：（）1.单位名称：部门：2.单位名称：部门：3.单位

名称：部门：4.单位名称：部门：频度（）（）（）（）（）（）（）（）（）目的（）

（）（）（）（）（）（）（）（）沟通频度：1.偶尔2.每月至少一次3.每周至少一次4.每

日至少一次沟通目的：1.接收或发送信息2.一般信息交流3.对他人产生影响4.事关重大决策的沟通

外部接触1.与其他公司接触2.与政府机构接触3.与外资公司或国外机构接触（）（）（）（）

()()

工作复杂性调查

工作流程1.谁向您分派工作：职务：副总经理姓名：

2.您的工作是否有明确的流程：大部分明确（）部分明确（）小部分明确（）没有（）

3.您工作的典型成果是：

工作难度请描述3项您在工作中经常遇到的困难：1.2.3.

（续表）

工作条件1.是否经常加班（），平均每周加班时间为（）小时2.所从事的工作是否忙闲不均（），

最忙时常发生在哪段时间（）3.是否经常出差（），外出时间大约占总工作时间的比重（）4.您经常工

作的地点有哪些，时间比例分别为（）5.您的工作是否要求精力高度集中（），如果是，占总工作时间

的比例为（）6.您的工作负荷状况（）A超负荷B饱满C基本饱满D不饱满7.您工作环境的危险可能

（）8.请列举为了完成本职工作，您通常使用的设备、机器、仪器、工具（如，计算机、计量仪器设备等）

任职资格调查

项目必备要求期望要求

1.从事本职工作应具备的教育程度：

2.从事本职工作应具备的专业背景：

3.从事本职工作是否要求相关工作资格证书：

4.本职工作要求：一般工作经验相关专业技术工作经验相关管理工作经验（）年（）年（）

年（）年（）年（）年

5.本职工作所要求的知识内容；如；专业知识、业务知识、相关知识、政策知识

6.本职工作要求的基本技能：计算机操作外语能力写作能力语言能力()()()()()

()()()

7.从事本职工作所需的特殊技能：

(续表)

8.请您根据您的工作，选择本职工作所需的能力，按照重要性由大到小，最多选择5项参考项目：判断

决策能力、领导能力、计划能力、分析能力、组织认识能力、创新能力、内部协调能力、外部沟通能力、

信息管理能力、专业技术能力等

9.请您根据您的工作，选择本职工作所需的心理品质，按照重要性由大到小排列，最多选择5项参考

项目：承受心理压力的能力、严谨、内向、外向、进取心、开拓意识、责任心、服务意识、协作精神、敏

锐、果断、稳健、敬业、勤勉

10.从事本职工作所需的身体条件：

注：该表的相关设计是针对某特定公司设计的，故问卷设计的时候具有针对性，力求反映具体需要关

注的问题

技能点2如何编写岗位说明书

主题词提升员工满意度和敬业精神•工作管理•岗位说明书

适用情景当准备编写规范的岗位说明书时，查看此技能。

7技能描述

进行工作分析后，往往要编写出相应的岗位说明书，可以说，岗位说明书是工作分析的一个结果。可

以按照下面的做法来编写岗位说明书：

?确定关键职责

在岗位说明书中要明确相应工作的关键职责，对工作职责的描述要做到准确；同时要把一项工作的各

项职责提炼完全，做到全面完整c这样一项工作的整个囿目就可以通过闵位说明书来体现r,新的员工一

见到岗位说明书就能够清楚地知道自己承担的工作需要干哪些事情。

?提出期望绩效

岗位说明书不仅仅要对关键职责进行描述，还要对每项职员所要达到的期望绩效进行描述。对期望绩

效的描述尽量要具体，对于每项炽责，至少要写出一种可测量的期望结果，使从事该项工作的员工对每项

职责都有明确的了解，这样员工在进行工作的时候就能够达到更高的绩效。

?吸取反馈意见

在编写的过程中，还要通过反馈检查，看所编写的岗位说明书是否准确地描述了这项工作以及对这项

工作的绩效期望。可以请一些与该工作关系密切的员工阅读岗位说明书，记录相关的反馈，然后对岗位说

明书进行合理的修改和补充。特别是在编制本公司原来没有的新工作的岗位说明书时，就更要注意收集相

关的信息和反馈。当然，随着工作的开展和对工作了解的加深，也可以不断对岗位说明书进行相应的修改。

?增添适度的灵活性

有时，为了提高在分配任务中的适度的灵活性，需要在岗位说明书中加入一句一般性的陈述：在必要

的情况下，上级主管可以委派其他的工作任务。这一点有时非常重要，它能够使工作不断地发展，给人足

够的灵活性来处理公司一些应急或者新增的任务。

总之，在编写岗位说明书的时候，要对工作职责和相应的期望绩效进行准确完整的描述与说明，以便

员工将之作为工作的“行动纲领”。

9牢记要点

编写岗位说明书要注意：

_明确工作的关键职责

_提出可测量的期望绩效

_吸取反馈意见

_增添适度的灵活性

某公司技术服务人员岗位说明书

工作名称：某公司技术服务人员直接上级：服务部经理工作概述：技术服务人员在现场或在公司为企

业或个人电脑用户组装、维修设备，并提供计算机硬件系统的安装。

关键职责1.建立计算机硬件系统：（1）根据具体要求组装零部件（2）调试、纠正偏差（3）拆卸

机器、送货上门，并在现场安装期望绩效确保在规定时间内按照客户提出的具体要求安装所有系统。

2.现场进行计算机系统演示：（1）为客户介绍计算机系统，并回答客户提出的问题（2）演示软件

如何安装（3）为客户提供研讨会和培训课程方面的信息确保每一个新客户得到相应的客户手册，对•系统

有初步了解；为客户提供在软件前系统管理方面的培训信息。

3.维修硬件系统：（1）现场诊断故隙所在（2）在公司或在现场维修硬件（3）根据需要提供临时的

替代设备以令人满意的方式及时处理所有客户的问题，只要有可能，为客户提供现场帮助.

4.跟上当前技术的发展：（1）参加技术培训课程（2）阅读手册，训练设备维修和组装的技术（3）

如果需要，向其他的技术服务人员咨询对公司经营的所有设备有充分的了解；与其他技术服务人员交流

经验；与服务小组成员密切合作，为客户提供满意的服务。

5.分配的其他任务：直接下属：无，这是最基层的岗位。工作条件：技术服务人员虽然属于公司服

务中心，但他们经常在公司和个人电脑用户那里提供现场安装和维修服务。正常工作时间为星期一至星期

五，上午8点至下午5点。服务小组轮流值班负责周六工作和紧急呼叫服务。特殊要求或其他相关信息:

技术服务人员必须持有效的驾驶执照。

.实践练习

请您做下面的实践练习题。

请您根据对自己工作的理解，编写一份您所在岗位的岗位说明书。

技能点3如何编写工作规范

主题词提升员工满意度和敬业精神•工作管理•工作规范

适用情景当想编写一份标准的工作规范时，查看此技能。

7技能描述

工作规范说明什么类型的人能够胜任该项工作，也就是某种工作从业人员的条件。工作规范对于招聘、

甄选员工都有很重要的作用。可以从以下方面着手编写：

?明确必备仃.职资格

必备的任职资格是一个人从事该项工作的必要条件，在甄选中，不具备必备资格的应聘者将会被淘汰。

必备任职资格包括从事该工作至少要达到的教育水平、工作经历、技术能力和身体要求等。在编写的时候，

要对这些指标进行明确的界定，而不是简单或泛泛地说明。必备任职资格要明确指出哪些工作技能和个人

特征对完成这一岗位的工作是重要的，比如，考察应聘者工作经历时，不仅要看应聘者在某岗位上呆过多

少年，或者有什么冠冕堂皇的头衔，还要看是否取得过成绩、取得过什么样的成绩。

?提出理想的任职资格

理想的任职资格并非最高或最低的要求，而是相对于必备任职资格的额外要求。理想的任职资格好像

冰淇淋上的小饰物，显得好看，但并不是一定需要的。这些理想的任职资格可能会引起人们的注意：那些

具备这些理想资格的应聘者会因此增加竞争优势。有时理想任职资格反映了公司未来的某种需要，在未来

具有价值。

?确定合理的个性特征要求

公司员工应该具备与公司的经营特点、管理哲学相一致的观点和价值观。无论员工所受教育程度多高、

工作经验多么丰富，他们都是在公司自己的特点、文化和氛围中工作的，这样也会形成对员工个性特点和

工作态度的要求。如果员工的基本价值观与公司不同，对公司从事的事业及运作方式不认可，这样的员工

是不适合公司的，对双方也是不利的。因此在工作规范中也需要对相应的员工的个性特征做出合理的规定。

?遵守法律规定

编写时要切记，要注意相关的各种法律规定，避免触犯法律。还要保证工作规范所列出的任何任职资

格都必须与工作有关，是切切实实的任职条件，而不是主观判断的随意结果。

9牢记要点

编写工作规范的要点：

_明确必备任职资格

提出理想的任职资格

确定合理的个性特征要求

遵守法律规定

某公司技术服务人员工作规范

工作名称某公司技术服务人员

教育水平必备任职资格：高中毕业证书

理想任职资格：计算机方面的一些技术培训

工作经验必备任职资格：无一将接受公司的培训

理想任职资格：有组装、维修计算机硬件的工作经验；有阅读技术手册并根据手册进行操作的工作

经验

特殊技术和能力必备任职资格：具有独自或作为团队成员解决问题的能力；有效沟通和清晰表达

思想的能力；具有学习技术的能力；并有将所学知识应用「•实际的能力和愿望

理想任职资格：一定的计算机技能；对使用计算机感兴趣

个性品质必备任耿资格：诚实正直；有上进心，愿意学习；愿意为高质量的客户服务做出奉献；开

朗友好；灵活；愿意从事一些晚间或周末的工作

理想任职资格：有组织纪律性；对计算机有浓厚兴趣；精力充沛

体格要求：能负重32公斤•视力好，手指灵活：会驾驶并持有效驾驶执照

.实践练习

请您回答下列问题:

请您根据技能点所提到的操作方法，编写一份您所熟悉的工作所需的工作规范，同时思考编写工作规

范还需要注意哪些方面的问题？

参考答案：

参照文中的要求和实用范例,不同的工作可能有不同的具体的或者

特殊的要求，因此在编写的时候要注意。

技能点4如何做好工作分配

主题词提升员工满意度和敬业精神•工作管理•工作分配

适用情景当准备进行工作分配时，查看此技能。

7技能描述

分配工作并不是把一些令人不快的事情交给别人，而是给别人相应的职权，让其承担责任，或者是给

别人一个机会。同时，不同的员工乂有不同的才能和资质；有的工作吸引人，有的工作可能就不是那样吸

引人。因此，在分配工作的时候建议采用下面的做法：

1.根据能力进行工作分配

在分配工作的时候，重要的是采取何种标准进行工作分配。每个人都希望在一个公平的环境中去竞争,

去发挥自己的能力。在分配工作的时候，要重视员工在实际工作中的表现，根据员工在工作中表现出来的

个人能力进行工作分配。这样才能调动员工的工作热情，使得他们的积极性得以保持，从而促进生产率的

提高，同时也会促使员工不断地开发自己的个人能力，使员工个人素质和个体生产能力得到提升。

2.明确分配工作

在分配工作的时候要避免寥寥几旬就将工作分配下去的情况，这样做节省了时间，但可能会造成这样

的后果：首先，对于工作本身来说，员工可能并不清楚工作的具体要求和所期望的工作成绩是什么，所以

员工在制定自己的工作计划时也是一头雾水；其次，很有可能一项工作以模糊不清的界线分配给了两个员

工，这就导致在交叉的工作中极易产生矛盾，造成不和谐，浪费了人力资源；最后，还可能使员工怀疑工

作的重要程度，影响积极性。有对这种随意的分配方式甚至会被误认为是对员工本人的轻视。

想在分配工作时尽量让员工明确他们承担的是什么样的工作，建议您采纳以下的步骤：

（1）阐述问题。用最简单明了的语言向员工交代现在所面临的问题。一般就是要将有关工作的意义、

作用和相关背景情况告诉员工。这样会让员工认为自己的工作并不是那么可有可无。

（2）陈述需要的结果。对于员工来说这也是至关重要的，这将是他们今后工作努力奋斗的目标。

（3）说明可能出现的问题。这些问题可以是工作中的，也可以是员工个人的，还可以是不愿意看见

的，事先做个说明，能够起到提醒的作用或者明显的限制作用。

（4）必要的时候，可以列出清单，把工作交代得更加详尽，并且可以长时间保留。

（5）在这个过程中可以让员工提出问题，让员工消除一些不明白的地方。

3.适时激发员工的潜力

在分配工作的时候，还要根据实际情况，激发员工的潜力，让员工有机会不断成长。适时地通过合适

的工作让一些具有较强上进心的员工得到一定的锻炼，这样可以让员工有一种“知遇”之情，从而在工作中

表现出更多的积极性。

4.合理满足员工的个性需要

个性有一些是与牛.俱来的，有些是长期受后天的环境影响产生的，可以说是一个人的特征。人在个性

的形成过程中，已经养成了相应的认识问题和解决问题的方式、方法和程序，在工作中，他们也会采用自

己习惯的方式进行工作，同时，这些习惯性的东西使他们在工作意愿上形成了自己的偏好和需要。如果干

适合个性的工作，员工将会感到驾轻就熟。因此在工作分配中，需要合理地考虑他们的意愿和工作方式,

满足个性需要。

5.适度参与和控制工作进度

分配工作还需要在一定程度上参与到员工的工作中，造时地介入员工工作或者帮助员工制定相应的实

施计划，这样会让员工感到被重视，当然要注意充分发挥员工的工作能力。因此，适当地控制工作进度既

可以使自己了解工作的进展，同时也能够促进工作顺利进行。

总之，内行的管理者分配工作收到的效果将是任务的完成、员工的成长和员工积极性的提高。所以对

分配工作需要审慎对待。

合理进行工作分配实际上是合理分配职责和职权。合理进行工作分配能够体现出工作本身对员工的吸

引力和激励作用，能够使工作的内在报酬得到相应的体现。

9牢记要点

分配工作可以采取以下的做法：

_匹配能力与工作

_分配工作要明确

_适时激发员工潜力

合理满足员工个性需要

适度参与和控制

美国皇冠牌瓶盖公司是一家国际大公司，因经营不善，被另一家公司收购。新的管理者来到公司上班

的第一天，首先看到的是公司守卫人员，他们在守卫室里兴高采烈地玩扑克；其他部门，包括生产部门，

都工作散漫。于是这些管理者开始对公司进行整改，并重新设计工作，对员工岗位进行调整。经过重新分

配工作后，公司员工都有了相应的专门职责，员工也一改散漫杰度，积极进行工作。比如，公司的塑料容

器部门的产品本是毫无销路的滞销品，该部门的技术人员可以说是吃饱饭没事干，消沉至极。重新分配工

作以后，这些技术人员得以转换工作，重新激起了工作意愿，为雪前耻，尢小拼命干活。整个公司都充满

了生机。由此可见，员工的干劲不一定通过金钱来激发，可以通过合理的工作分配来激励。

.实践练习

下面是在给员工分配工作时可能用到的各种标准：

A.在以前的工作中表现出来的能力

B.自己对员工能力的猜测

C.自己对员工印象的好坏

D,员工的一些个性需求

E.锻炼员工

F.惩罚报复员工

G.工作积极性

H.根本就没有标准或者标准很模糊

1.请你从中选出您最常用的三种：@

2.请你说明使用这些标准的出发点：@

3.并请你分析这样做的好处：@

4.同时你是否认识到这样做还有哪些不好的地方？请你谈谈。

5.以后你在分配工作中将做哪些改进？

技能点5如何设计工作的挑战性

主题词提升员工满意度和敬业精神•工作管理•工作挑战性

适用情景当想为员工提供一定的工作挑战性时，查看此技能。

7技能描述

员工如果只是重复做同一件工作，久而久之，就会陷入无法摆脱的烦恼之中，然而工作中适当的挑战

会激发他们的雄心壮志，使他们保持较高的工作热情。可以根据以下步骤设计工作的挑战性：

?提高工作标准

员工不断锻炼和成长，就会表现出更高的工作绩效，会更加熟练地处理工作中的问题。这时，可以适

当提高对员工的工作要求。比如，对于销售人员，可以在适当的时候和情况卜，提高业绩要求。当然这个

时候就要运用相应的报酬奖金标准，以适应新的工作要求。

?增加新的工作内容

随着工作内容的增加，责任也会相应增加，工作的挑战性也会增加，员工运用更多的技能或者精力去

工作，能力也将得到提升。在增加新的工作内容的时候，既要使员工感觉到工作的新变化，也要消除给员

工带来的不必要的麻烦，使新增加的工作内容合理，这样才能真正起到增加工作挑战性的作用。比如，组

建突击队分配任务，让员工参与解决一些棘手的工作问题，允许员工参与适当的客户开发等。

?赋予一定的权力

赋予员工-定权力，员工将会进入新的工作领域，在新的工作领域中处理一些问题，承担相应的责任。

一般而言，赋予员工一定的管理权力，员工会受到鼓励，从而承担相应的任务，工作积极性会得到提高。

因为，权力的承担会被他们视为自己能力的体现，以及对自己工作业绩的肯定。具体权力赋予方式多种多

样，比如，让员工负责某个工作团队、小组的工作；或者让其监管某种产品、设备或者系统的购置；或者

负责安排办公场所；或者让员工负资管理一台（套）重要的机器设备等。

?培养竞争对手

当员工面临竞争对手的时候，最能够接受挑战，因为此时的工作好坏还不仅仅是自己一个人的表现,

还需要把自己的工作状态拿来和别人比较。如果这样的竞争状态合适的话，员工会不断学习，不断改进工

作方式方法，从而取得较好的工作效果。

总之，为了使工作充满挑战，可以从员工的能力出发，从不断提升工作标准，增加工作内容和工作职

责等方面进行相应的调整和创新,

每位员工都喜欢承担具有挑战性的工作；作为管理者，应尽量为员工创造迎接挑战的机会。

9牢记要点

设计工作挑战性的要点：

_提高工作标准

_增加新的工作内容

赋予一定的权力

培养竞争对手

在工作中增加挑战性可以激发员工的创造力，同时也能够使员工的价值得到体现。日本东芝公司就奉

行重担子主义。公司在设置工作的时候，员工的工作要求一般都必须在员工的能力之上，也就是说，如果

员工拿得起100公斤的东西，就交给他120公斤重的东西。这样做实际上把员工置于一个高于自己能力的

职位上，体现出对员工的期望与尊重，同时激发了员工的创造性，提升了员工的能力，从而极大地利用了

人力资源。

东芝公司的这种做法是值得学习的，很多人害怕把工作交给能力还不够的员工，从而放不开手让员工

去承担重任，最终是浪费了人才,

.实践练习

阅读下面的案例，并请回答有关问题：

在安排挑战性工作方面，J.C.彭尼公司（J.C.Penne/）的见习商品交易管理员职位（该公司的

一个初级管理职位）是一个很好的例子。一位几乎是刚刚从大学毕业的见习生就很可能会被安排到男士服

装部去监督牛仔服装组的销售工作。换言之，他或她刚从大学毕业就要（在其管理者的监督指导之下）负

责一个分部的产品展示、库存管理、顾客服务以及人事工作。正如彭尼公司的一位管理人员所说：“从我成

为见习商品交易管理员的第一天远（那时我也不过是刚刚大学毕业），我就在经营着一个‘店中店当你

自己往前走的时候，彭尼公司会给你指路，但它不会拉着你的手往前走。在你所能够做的事情范围之内，

你都会受到积极的‘依托'，但你基本上是自己在经营自己的小店。”

从上面的案例，您是否认为在您的公司或者部门能够给员工提供相应的机会，使员工在挑战中更好地

工作？

技能点6如何增加工作的多样性

主题词提升员工满意度和敬业精神•工作管理•工作多样性

适用情景当考虑如何增加员工工作多样性时，查看此技能。

7技能描述

工作有时如同游戏，多一分变化，就会多一分乐趣。随着科技的发展，现代作业方式有时显得过于单

纯，同时导致员工工作情绪低落,为减少工作的单调感，可以采取以卜.方式增加工作的多样性：

?加强内部流动

员工的内部流动能够使员工从事多样性的工作，有利于增强员工的满意度。因为，一方面，内部流动

能够为员工提供一个发挥潜能和显示才干的平等机会，为员工脱颖而出创造条件，为科学选择人才和使用

人才提供一种方式：另一方面，内部流动加强了不同岗位之间的了解和沟通，增加了员工互相理解和支持

的可能性，同时，内部流动在增加工作多样性的时候，培养和提升了员工的能力，使员工得到了成长。

?改变作业气氛

增加工作多样性也可以通过作业气氛的改变来达到，可以更改作业位置、工作的场所或者办公地点的

格局，使气氛更新。比如，对于一个由员工组成的项目团队，不必要硬性要求员工一定要在办公室或者什

么地方进行工作，只需要员工根据既定的计划开展和完成工作就可以了。但是，需要给他们提供足够的信

息和相应的工作条件，并帮助他们制定合理科学的计划和时间表，在员工开展工作的时候进行监控。

?恰当增加工作时间的灵活性

如果员工总是按照一个固定的工作时间进行工作，虽然可能形成一种易于控制的习惯，但可能带来的

是较低的效率或者满意度。这个时候不妨在工作的时间安排上采取一些灵活的做法。比如，对于销售人员，

可以把工作周划分出几种出勤方式：星期一、三、五必须上下午报到，其他两天可以采取不用报到或者每

天报到一次的做法，同时对于销售人员采取销售业绩考核的方式，因此也不用过于担心其工作绩效的问题。

其他职位则可以根据具体的职位却工作性质采取相应灵活的工作时间。

?运用新的工作方法和设备

事实上，不同员工的工作方式是不一样的，所以，学习别人的工作方式，或者在工作中不断进行新的

尝试，对工作方式进行重新设计等都很有必要。比如，对工作流程进行合理的调整；如果可能，给员工及

时提供先进的设备。

总之，工作的多样性小仅仅是工作内容的增加或者减少的问题，还可以逋过工作方式的变化和对工作

意义的理解得以体现。

职务扩大化是增加工人任务横向多样化的手段。这一方案使职务范围增大，也就是增加了一项职务所

完成的不同任务数目，并减少了职务循环重复的频率。通过增加一个工人所执行任务的数目，从而提高了

工作多样性。

一摘自《管理学》罗宾斯

9牢记要点

增强工作多样性的要点：

_加强内部流动

_变化工作气氛

_适当实行灵活的工作时间

_运用新工作方法和设备

任何人都希望有个满意的职业和岗位。但是在现实生活中，人们往往是在一个不喜欢的岗位上干上10

年、20年，甚至是一辈子，这将浪费一个人的专长和才华，也不利于调动员工的积极性和创造性。

日本索尼公司采取了一些相应的办法来解决这个问题，让员工身心愉快地在本职岗位上努力生产，推

动公司的发展。公司的工程技术人员要到生产一线工作一段时间，以了解生产技术和所从事的工作之间的

关系，工程技术人员也乐于得到一个亲身体验的机会。公司内部也通过广告的形式通知空缺职位，以便于

让员工寻找到更适合的工作。大约每两年让员工变换一下工种，积极工作的人每次调整时有优先选择权。

公司这样做带来了相应的好处：一是让员工更好地了解工作；二是给员工提供了寻找到满意工作的机会；

三是可以通过对调离的分析，对工作和管理进行调整。

.实践练习

请阅读下面材料，并请回答相应的问题：

杭州新中大软件公司总经理石钟韶认为，“员工到一个企业来无非是考虑3种东西：能否学到新的东西，

能否有一个好的待遇，能否有发展前途。”什么是学到新的东西?企业若不能增加工作的多样性，员工是无

法学到新的东西的。

上面材料从员工的学习方面说明了多样性给员工带来的好处。您又是怎样看待员工从事多样性工作的？

同时您所在的工作岗位还可以从哪些方面增加工作的多样性？

技能点7如何增加工作时间的灵活性

主题词提升员工满意度和敬业精神•工作管理•工作时间灵活性

适用情景当考虑如何增加员工工作时间灵活性时，查看此技能。

7技能描述

在公司基本考勤制度的基础上，适度增加工作时间的灵活性，从员工需求的角度来考虑实行工作时间

管理，将会极大地方便员工，从而提高员工的工作满意度。这些人性化的做法可以从以下方面考虑:

?实行灵活的工作时间

对于有些工作，可以采取灵活的时间安排，比如程序设计员、建筑设计师、服装设计师、咨询师等，

可以考虑采用灵活的工作时间，根据项目的进行状况进行调整。灵活的工作时间可以使他们安排一部分时

间用于学习，在项目进行的时候更能够出成果。针对一些女性职工，在一些特殊的时间，可以适当调整时

间安排，比如进行工作分担或者压缩工作周。当然要注意并不是所有的工作都适合实行灵活工作时间的方

法,

?人情化的请假安排

对于不同的请假应给予不同的对待。比如，经公司批准脱产参加会议、学习、出差、从事社会活动、

工会活动均属公假；经公司指定或批准休养、参观、访问的员工，以及因工（公）负伤人员在医疗期间，根

据实际情况核给公假。对于员工异地调动，或者有家属随迁的，可以给予适当的调假。非经常性事务，需

员工本人办理或参加的，如迁居、开家长会等，应考虑到工作安排及员工的需要，酌情处理，不计算假期

或者采取加班安排。恰当处理员工的病假，如果员工的配偶或者其他近亲生病，可以适当给予病假。

?适度灵活的休假安排

实行灵活的休假方式，以满足员工的不同需要和意愿。如果不影响公司的经营情况，对于一些愿意累

积休假的员工，可以制定相应的计划，满足其需要。比如，针对一些非本地员工，如果员工想把休假累积

到春节，就可以适当安排在其他节假日加班进行换休。安排员工的探亲假时，要针对员工的具体情况，比

如，已婚员工分居两地，又不能在公休假日团聚的，未婚员工探望父母的，已婚员工探望父母的，可以考

虑员工的实际情况和意愿,进行合理的计划.帮助员工安排好休假。

合理安排员工相应的其他休假，比如婚、丧、产假等。可以考虑给男性员工陪产假，以便员工更好地

安排生活，这样员工会更加安心工作。

?尽量减少加班

加班一般会给员工带来很人的心理成本，下面的做法是有效的:

严格执行下班时间。下班时间后要求员工继续工作，•般会被员工理解为加班，如果没有适当的报酬，

被'录哨『’的感觉将会更强烈，员工的不满意度也会增加。

尽量避免节假日加班。合理安排工作，做好计划，避免节假日加班。如果必须加班，最好事先做好计

划，I可时让员工知道，并向员工提供合理解释，说明加班的意义。让员工有心理准备，尽量降低给员工生

活造成的影响。

对员工加班要给予及时合理的补偿.相应的补偿有调休、加班工资等。同时要适时地进行表扬。

总之，只要事出有因，就应该允许员工的请假行为与政策条文规定的偏差，适当采取灵活的时间安排，

从而满足员工的需要。同时，要在工作中进行相应的控制和安排，使灵活性的行为可以预见，从而消除灵

活性带来的负面影响。

户外服装公司创始人在一次演讲中对他的员工说：“只要你们把该完成的任务完成了，并匚没有妨碍他

人进行工作，你们就可以自由支配时间，不管是两小时还是两个星期都可以。”

9牢记要点

恰当安排工作时间的要点：

_实行灵活的工作时间

_人情化的请假安排

.适度灵活的休假安排

尽量减少加班

虽然公司要时刻密切关注增产节支的各种新方法，但也要保证员工有机会在持续紧张的工作节奏中按

时进行工间休息，允许员工有一些灵活的时间安排，这样做不会对净利润造成消极影响，而且会提高员工

的满意度。

麦考米克公司是一家调味品生产厂商，位于马里兰州猎人谷，该公司在关心员工的需求方面有悠久的

历史。1932年，查尔斯•麦考米克接管这家不赚钱的公司后，拆除了上下班计时钟，把每周工作时间从56

小时削减为45小时，增加工资10%。这一年里，公司开始盈利。从那以后，公司不断成长。

高科技软管公司是一家柔性管和管道产品的生产商，位于马萨诸塞州纽伯里波特市。该公司把所有假

期、节日和病假统统归为一种方法进行计算，在员工需要时，员工可以自由地安排这些休假。这样的做法

给员工带来了较大的方便，而公司也并没有因为灵活的时间安排而影响到其生产经营，反而提高了员工的

工作效率。

.实践练习

您认为工作时间的灵活性安排会带来什么样的影响？请您按照下面提供的方式来完成这个题目：

1.灵活的工作时间：

(1)优点：

(2)缺点:

2.灵活的请假制度：

(1)优点：

(2)缺点：

3.适度灵活的休假制度:

<1）优点:

（2）缺点：

4.您认为这些制度分别能够对什么样的员工起到积极效果：

（1）灵活的工作时间：

（2）灵活的请假制度：

（3）适度灵活的休假制度：

5.您认为在您的公司或者部门能够增加工作时间的灵活性吗？为什么？如果能，您又将怎样实行这

些措施呢？

参考答案：

根据本公司的具体情况，结合文中提到的相关方面进行考虑。

技能点8如何使工作场所更加舒适

主题词提升员工满意度和敬业精神•工作管理•使工作场所更舒适

适用情景当想给员工一个更为舒适的工作场所时，查看此技能。

7技能描述

员工的工作态度和积极性与工作场所的环境有很大的联系，不可轻视。对于大多数员工来说，生命中

约1/3的时间是在工作中度过的。因此工作场所应该使员工感觉到舒适愉快，而不是使员工感到害怕畏怯。

可以通过以下几种方式为员工创造一个舒适的工作场所:

?提供绿色工作空间

给员工提供足够大的工作场所，注意采光和通风，做到冬暖夏凉，有充足的光线，保证空气流动。用

明快的色调进行一些装饰，摆放一些绿色花草是很有必要的。这样有利于员工的身心健康，并增加舒适感。

?提供休闲的场所和设施

给员工提供一个可以舒适休息的场所，在这里员工可以随意活动，并能够进行自由交谈。如，可以设

置一个会议厅，摆放桌椅沙发，配置一些音响之类的设备，让员工能够在这里交谈、喝茶、听音乐等，使

之得到适当休息和放松。

?拆除办公室隔板

拆除隔板，改变传统的封闭式办公室，建立低墙板式工作间。这样带来的将是员工之间更容易更经常

的交流，也能够使与员工的接触频率增加，互相之间更加坦诚。

?保证一定的个人空间

给员工一定的个人工作空间，或者提供相应的与客户进行沟通的空间，以便员工能够更方便地工作。

每个人进行工作的时候都需要一定的个人空间，太过狭小或者亳无遮拦都会影响到员工工作时的心理状态。

?提供完备舒适的工作设备

给员工提供完备的工作设备，包括一些工具。针对不同的工作性质给员工提供相应的设备，比如办公

需要用电脑、电话，打印机等，特别是一些特殊的工作，还要为员工提供特殊设备，同时科学设计这些工

作设备，根据工作环境学进行设计及配备为减低噪音而设计的工作台，能给员工提供舒适的感觉并增加员

工的工作效率，特别是在需要集中注意力的工作中，效果就更明显。可调的键盘托、滑鼠平台及力学坐椅，

更能使员工把注意力集中在工作上，而非身体不适上。这些都是为了方便员工并调动工作积极性为之提供

的必备设备，员工因此能安心工作，高效工作。

?进行一些装饰

对工作场所进行合理的装饰也能够带来舒适感。比如在某些地方用•些工艺美术作品进行装饰，铺设

干净的新地毯等，这些都能够使员工产生被重视的感觉，从而带来积极的工作状态。

总之，对工作空间进行合理布置和装饰，会给员工带来方便，有利于员工的身心健康。增加舒适感,

可以提高工作效率。

没有良好的工作环境，就不可能有高质量的产品。因此，产品质量、顾客服务质量、工作场所质量和

公司员工的生活质量之间都有着互相的联系。

—伊冯•丘伊纳德（佩塔哥尼亚首席业务负责人）

9牢记要点

合理安排工作场所的要点：

_提供绿色工作空间

_提供休闲场所

_拆除办公室隔板

_保证一定的个人空间

_提供完备的工作设备

.实践练习

阅读下面的材料，并请回答后面问题:

旧金山的《有线》杂志在宽敞的人办公室里设置了两间起居室似的会议打，里面摆放了咖啡桌和沙发，

还有一套音响设备，并配备了200张激光盘，供员工休息时享用。

威斯康星州道奇维尔的邮购商行“天涯海角”的创始人加里•科梅尔，决定建造一座造价900万美元、面

积7000多平方米的活动中心，作为送给员工的礼物。他向员工征求有关该中心应包括的设施的意见。建

成后的中心设有1个25米2的游泳池（高于员工提出的标准），1个玻璃围墙的室内跑道、1个运动器械

室、1个涡流室、1个健身房、1个摄影暗室以及室外网球场和野餐区。在游泳池的一端，13。0名员工把

各自的名字刻在了瓷砖地上。科梅尔的题词是：“名字写在瓷砖上的这些人，在‘天涯海角'的日常工作和进

取精神促成了本中心的诞生。本中心就是为了他们的健康而献给他们的礼物。”

您认为这些为员工提供的休息设施有必要吗？您在工作中可以从哪些方面给员工增加工作场所的舒

适感呢？

参考答案：

亳无疑问，在条件允许的情况下，为员T提供相应的健身休闲场所是能够提升员工满意度的。相关的

方面可以参考文中的建议。

技能点9如何增加工作的趣味性

主题词提升员工满意度和敬业精神•工作管理•工作趣味性

适用情景当需要增加工作的趣味性时，查看此技能。

7技能描述

有趣的工作自然会缓解紧张情绪，树立信心，使生活变得轻松，从而保持健康的身心。员工在这样的

工作中也会有较高的效率，而不会对工作产生厌恶。下面的做法将会给工作带来乐趣:

?提倡工作中的玩笑

工作中的玩笑并不只是为了寻找乐趣，它可以缓解员工的紧张情绪，使员工在工作中显得更加轻松，

更容易全身心地投入到工作中去,这样做带来的将是更高的劳动生产率、员工的创造性、高昂的士气和满

足感，同时也能使员工具有较强的耐力。提倡工作中的玩笑并不是说要将工作地点变成娱乐场所，为娱乐

而娱乐。事实上，工作并不是许多人想象的那么严肃，面对困难的时候，应该举重若轻，平常的工作时间

也应该放轻松些。

?减少对工作着装的要求

如果工作对着装没有特殊要求，那么在不影响正常工作的情况下，不需要对工作着装过于要求，可以

穿休闲装在办公室工作。口常生活和工作之间的差别越小，员工就越能认识到工作是生活中的一个必要部

分，员工对工作的认同就会随之增加，工作也会变得更加有趣。

?淡化职别

淡化职别，提倡管理者和员工之间、员工与员工之间直接称呼姓名。这样可以使员工感到被尊重，并

减少了与上司之间的心理距离，从而可以建立良好的私人关系和工作关系，也容易产生建设性的意见。事

实上，哪怕是再健忘的员工，交谈中直呼上司姓名时.，也知道二司是谁。所以怕员工会因此而“没大没小”

是完全不必要的。

?乐趣从小事开始

一些小事情可以给工作带来很多乐趣。比如，发现了一个可笑的漫画或者文章，把它带到办公室与员

_E一起分享；给自己的团队起一个雅致或者调皮的代号；运用智慧的语言与员工进行交流等。

?和员工进行一些娱乐活动

在恰当的时候，与员工一块娱乐，比如组织旅游、野外活动或者什么聚会。当员工真正能和自己的上

司一起出游、谈心的时候，工作对他们的压力就会减少，对工作的恐惧情绪也会得到释放，因为这个时候，

他们知道上司是和自己站在一块的。

总之，有趣的工作更能够提高员工的工作积极性，从而表现出更好的工作状态，取得更为有效的成果。

因比不妨在工作中增加一些乐趣,

“这里的工作环境召唤我明年夏天重返微软当实习生。当然，我也寻找过其他地方，但是没有•家公司

能让我穿着短裤上班，在大厅里打高尔夫球。”

微软夏季实习生威尔•肯尼迪这样说。(在微软公司里，咖啡厅每天营业12个小时，公司规定，员工

可以身着舒适的休闲服装上班。)

9牢记要点

增加工作趣味性的要点：

_提倡工作中的玩笑

_减少对工作着装的要求

_淡化职别

_乐趣从小事开始

_和员工进行一些娱乐活动

卜.面的案例将展示一些如何增加工作趣味性的方法，希望能够给您以启示。

1992年，安德鲁飓风摧毁堡中土(BuwerKing)的迈阿密总部，而这场风波所产生的企业精神是未

来企业文化的一个极好的例子。在接踵而来的混乱中，堡中王诞生了一种建立在社交互动、想像力和寻求

乐趣之上的企业文化，这可真是乐趣无穷，正像首席经营总裁吉姆•亚当斯(JimAdams)对那时候的首席

执行官巴利•吉本斯BarryGibbons)所说的：“你注意到了吗？在过去的2周里，我们完成的工作比上2

个月还要多。”

新堡中王的文化核心是“创意思维、进攻性决策和新奇想法,。现在，员工们每一天都过得轻松愉快，

过去的等级制度和旧总部一起被飓风一扫而光。原来的那种等级制度在和广告机构的儿次合作中都是令人

头痛的问题，并使人们对该企业的印象模糊不清。改组以后，该公司不再留给公众一个含糊的形象，市场

对它有了一个完整的概念。

在堡中王的新总部，办公室都没有门，所有高级主管人员办公室都从顶层的最佳位置撤出来。这些人

经常出差，那为什么不给伏案工作的人更多享受阳光、俯瞰美景的机会？公司主管们发现旧办公楼被飓风

吹跑以后，公司内部设计出新办公楼的布局，交流得到了极大改善。员工们开始相互交谈，团队出现了。

公司想让这种现象继续下去，所以新办公楼的布局旨在培养一种轻松、舒适的氛围，在这种氛围中员工们

将努力做出更大贡献。公司的生存更加依赖于塑造有利形象、孕育新鲜想法的能力，而不必像过去那样担

心会计体系是否能最有效地运行，因为未来的技术会承担起这一责任。今天，堡中王总部的接待室墙上悬

挂着一只巨无菊大汉堡，四面装饰着充满快乐的人物、颜色活泼的壁画。事实上，接待室的背景音乐不再

是莫扎特之类的乐曲，而是和壁画相呼应的音响效果，比如从林中的天籁之声、鲸鱼的歌声或者呼啸掠过

航船风帆的海风声。

光是给员工支付可观的报酬却在走廊里摆上盆栽植物并不够，一个好的企业还将满足其员工的社交和

情感需要。

.实践练习

请您【可答下列问题:

当公司把员工当作内部顾客来提供服务，让员工在工作中得到更多乐趣时，那么员工工作将不仅仅是

体力、脑力劳动了，还在进行精神方面、身心方面的活动。您认为如同实用范例中的那种做法在您的公司

或者部门适用吗？将会起什么作用？

参考答案：

具体的做法可能会因为工作性质和公司的具体情况有所不同，但是使工作充满趣味，让员工轻松地工

作，确实能够帮助您更轻松更容易地处理员工的一些情绪问题。

第二章帮助员工成长

技能点1如何帮助员工建立工作角色

主题词提升员工满意度和敬业精神•帮助员工成长•建立工作角色

适用情景当需要帮助员工建立工作角色时，置看此技能。

7技能描述

一名新的员工进入公司，或者员工开始新的工作，这个时候都需要帮助员工建立新的工作角色，让员

工顺利地进入工作状态。建立工作角色，可以采取以下方式：

?把新员工介绍给其他员工

当他们即将进入新的工作周位开始工作的时候，先把他们介绍给其他员工。在介绍他们的时候，同时

说明他们将在什么样的职位开始工作。这样的介绍实际上是给他们一个“名分”，使得大家都不会感到突然。

?安排一个合适的工作空间

不管公司是怎样的工作方式：都要让这些员工找到一个自己的工作空间，特别是对于一个新的员工，

至少开始的时候是这样的。假如一个新进员工在进入到办公室的时候，发现没有给自己安排位置，那么他

会发现自己好像是一个闯入者，将会感到不安。

?适时地把他们推销出去

或许新进员工对有些部门，有些工作关系小太熟悉，因此有的时候还需要适时地推销他们。如果适时

地推俏他们，将对他们开展工作更为有利。比如，在某些合适的场合，恰恰与这些员工有工作关系的其他

部或者其他重要的人物在场，就可以不失时机地推销他们。这些员工会有很受尊重的感受，在日后的工

作中将会做出积极的回应。

?给他们安排一个临时“师傅”

如果一个新的员工进入公司，就有必要特别安排一个老员工适时地进行指导，这对于一些刚从学校毕

业的员工来说似乎意义更大。新来的员工可能会由于紧张，忘记布置任务时应该注意的事项，但是他们绝

对会仔细聆听与生活息息相关的琐碎小事，比如，卫生间和餐厅的位置.，厂车的发车时间和停靠站或者附

近公交情况，等等。这个临时的“师傅”不仅仅在工作上能提供一些帮助，同时还能告诉新员工公司成文和

不成文的一些规定，以及公司相关的一些文化。因此，给新进员工安排一个临时“师傅”，对于他们熟悉环

境和顺利开展工作是非常有用的，

?安排一次娱乐

为了让新的员工能够更融洽地进入自己的角色，还需要让他们顺利地融入整个群体，这样才能增强他

们的归属感，从而帮助他们真正建立起自己的角色。为了帮助他们融入群体，一次适时的娱乐就是很好的

选择，不管他们自己愿不愿意娱乐，但是只要在他们进入群体初期安排这样的活动，他们都会主动把握这

个机会与其他员T.进行交流沟通的。

有时，在帮助新员工建立工作角色的时候，也可能会遇到某些老员工的一些“故意刁难”，这个时候表

现出过分关注和过分冷漠都是不明智的，太激烈的举动可能两面不讨好。从某种程度来说，这也是对•新员

工的一种洗礼。当然，这样的程度要适度。

?对成绩进行认可

对于他们开始时的一点成绩及时给予肯定和认可，是对他们的一种关注，这样他们就会觉得被平等对

待了。新进的员工总会有意识或者无意识地把自己和老员工进行对比，给予他们适当的肯定和关注是必要

的，这些都是为了让他们顺利开展工作。

总之，对于新的员工或者走到新的岗位上的员工给予一些适当的关注和帮助，有利于他们建立工作角

色，并增强他们的归属感，从而增强他们在工作中的积极性。

9牢记要点

帮助员工建立工作角色的要点：

_将新员工介绍给老员工

_安排一个合适的工作空间

_适时推销

_给予指导

_安排娱乐

_及时肯定与认可

.实践练习

如果您的公司有下面两种员工，请您思考该如何分别对待:

1.您认为新员工的需求是什么？

2.您认为该给他们提供什么样的帮助？

3.对提升到新的岗位上的老员工，您认为他们有什么样的需求？

4.您认为您可为他们提供什么样的帮助？

参考答案：

根据文中提到的以及具体工作中的一些实际需要，进行合理安排和支持。同时要注意这些支持以及帮

助是合理的。

技能点2：如何帮助员工建立良好的人际关系

主题词提升员工满意度和敬业精神•帮助员工成长•建立人际关系

适用情景当需要帮助员工开发良好的人际关系时，查看此技能。

7技能描述

人际关系是工作环境的一部分，员工之间良好的人际关系洛会使员工更加集中精力进行自己的工作，

复杂的不良的人际关系将会降低员工的工作劲头，对公司带来负面影响，起到破坏作用。在公司里，各种

因素都会影响到员工之间的人际关系。可以从以下几个方面来帮助建立员工之间良好的人际关系：

?阐明规则

任何一个群体或一个团队，都需要制定一套规则。这些规则可以作为群体或团队的游戏规则，让自己

的员工知道哪些是希望被看到的，哪些是不允许的或者被禁止的。

?分清职贡

当员工的职责不清楚的时候，往往会引起员工之间的冲突，只是有的时候这种冲突没有被发现。如果

职责相互交叉，工作所属不清，工作中将会互相推诿。当问题出现时，如果分不清该谁承担责任，这样就

牵扯到很多问题，而且也不可能很好地处理，这势必会影响到员工之间的关系。如果每个员工都有各自明

确的职责，互相之间的工作协作关系就会很清晰，每个员工各司其事，扯皮的机会就会相应较少。

?公平对待员工

在工作和生活中，要公平对待员工。要想培养员工之间良好的人际关系，公平非常重要。偏心的上司

会给员工传递一个信息，就是上司有与规则标准不一致的偏好，于是会引导有些员工投其所好地处事或处

理员工之间的关系，从而产生不良的竞争，导致不良的人际关系。当然，公平并不是意味着对待员工要完

全一样，而是说在做决策的时候，凡与个人有关的问题，所有因素都必须同等对待，而决策本身也要尽量

做到公平公正。而对于各项工作，由于难度和具体情况的不同，可能要相应地调整绩效标准。

?积极处理分歧

在工作中出现分歧是常见的，上司要培养员工以平常的心杰去面对和处理。“求同存异”是处理分歧的

基本原则。具体问题具体对待，千万注意不要把分歧与个人情绪结合起来，也不要把分歧与人的权力争斗

放在一块处理，否则只会影响员工之间的关系。

?增强使命感

如果上司和员工都有一个长远的目标，有较强的使命感,员工就能够并肩作战，积极交流,向着目标

奋斗，从而形成良好的工作氛围和人际关系。因此培养员工长远的眼光，增强员工的使命感和责任感，有

利于员工之间良好人际关系的建立。

?建立信任

缺乏信任的工作贪围，只会使员工各自为战，滋生个人主义和个人情绪，人与人之间更多的是戒备之

心，员工之间会经常互相琢磨，即使一个简单的工作工具的丢失都会引起互相猜疑，甚至员工之间互相“盯

梢,当员工之间充满猜忌甚至敌意时，大家肯定不会全心工作的，整个工作环境也会充满窒息般的空气。

所以积极建立员工之间的信任将会带来员工之间春风般的感受，从而形成良好的人际关系。

良好的人际关系是员工能否最大限度地发挥个人能力的关键。帮助员工建立.良好的人际关系，需要让

员工积极融入到工作环境中去，这样才有可能赢得和谐的工作环境。

人际关系的空间距离有4种区分：

?亲密带，距离为0~0.5米。

?个人距离带，0.5-1.25Xo普通朋友在0.5~0.8米内交往。

?社会带，1.25~3.5米。不是私人性质，而是公开性质的社会交往。“公事公办”性质。

?公开带，3.5~7.5米，用于一非常正式的有严格规定的交往。

9牢记要点

帮助员工建立良好的人际关系要注意：

_阐明规则

_分清职责

_公平对待员工

积极处理分歧

增强员工使命感

建立信任

.实践练习

下面的一些情况将不利于建立良好的人际关系：

1.员工拉小圈子，互散小道消息。

2.某些员工情绪不佳就牢骚满腹。

3.一些员工趋炎附势，攀龙附凤。

4.有些员工爱逢人就诉苦。

5.有些员工举止特异、故作姿态。

6.有些员工偷懒。

7.有些员工情绪化严重。

8.一些员工总是迟到。

9.有一些员工工作不负责。

10.有些员工表现得过分积极。

请问在您的公司或者部门内存在以上哪些情况？您认为又该采取什么样的方式来解决这些问题？

技能点3如何帮助员工增强能力

主题词提升员工满意度和做业精神•帮助员工成长•增强员工

能力

适用情景当想不断培养员工的工作能力时，查看此技能。

7技能描述

每个员工都希望在工作中不断增强自己的能力，这样更有利于其职业生涯的发展。如何帮助员工在工

作中增强能力呢？可以采取以卜.方式：

?帮助员工认识自己

有时能够帮助员工真正认识自己的能力也是很重要的，当员工能够清晰地认识自己的时候，可能能够

更有目的地设计自己的发展，从而也就达到了帮助员工开发自己的能力的目的。因此在对员工进行评价的

时候，需要通过某种合适的方式帮助员工客观认识自己，包括其具有的优势和存在的不足，这样员工将会

非常感激。

?帮助员工扬长

不同的员工可能有不同的长处或者优势，只要有可能，要让员工展示自己的长处。表示出对员工的优

势的重视，是有价值的，这样员工就更乐于去发挥自己的能力，同时也愿意继续增强自己的能力。员工越

是对自己的优势有