房地产项目物业管理制度

房地产项目物业管理制度一、总则为规范XX房地产项目的物业管理服务，提升居住体验与社区品质，保障业主及使用人的合法权益，依据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》等法律法规，结合项目实际运营需求，制定本制度。本制度适用于项目范围内的全体业主、物业使用人、物业服务企业及相关合作单位。物业管理的核心目标是：通过专业化管理与精细化服务，维护物业设施完好性，优化公共环境，构建安全、舒适、和谐的社区生态。二、物业管理机构与职责（一）管理架构设置项目设立物业管理处，作为物业服务的执行主体，统筹开展日常管理与服务工作。根据项目规模，配置项目经理、客户服务、工程维修、安全保卫、环境保洁等岗位，确保服务链条闭环运行。（二）岗位职责明细项目经理：统筹管理处运营，制定年度服务计划与目标，协调部门协作，处理重大投诉与突发事件，定期向公司及业主委员会汇报工作进展。客户服务岗：负责业主咨询、报修、投诉的接待与跟进，建立业主档案，组织社区文化活动，收集业主意见并推动整改。工程维修岗：承担物业共用设施设备（电梯、消防、给排水、供电等）的巡检、维护、维修工作，制定设施保养计划，响应业主室内报修（有偿服务范围内）。安全保卫岗：负责园区治安巡逻、门岗值守、车辆秩序管理、消防隐患排查及突发事件处置，建立安保巡查台账。环境保洁岗：负责公共区域清洁（道路、楼道、车库等）、垃圾清运、垃圾分类督导及园区绿化养护（修剪、补种、病虫害防治）。三、物业承接与入驻管理（一）物业承接查验物业服务企业承接项目时，需与建设单位共同对共用部位、共用设施设备进行查验，形成书面记录。查验内容包括：产权资料、规划文件、竣工备案文件等档案移交；建筑结构、公共区域装修、门窗幕墙等质量与完好性；电梯、消防、给排水、供电、安防等设施设备的安装调试及技术资料；道路、绿化、停车场等配套设施的验收情况。查验中发现的问题，明确整改责任方与期限，整改完成后重新查验，确保物业承接符合交付标准。（二）业主入驻管理1.收房流程：业主收房时，提交身份证明、购房合同等资料，签订《前期物业服务协议》《临时管理规约》，领取房屋钥匙、业主手册，物业陪同查验房屋现状，确认无异议后办理收房手续。2.装修管理：业主装修前需提交装修申请、方案（含拆改部位），经审核同意（禁止破坏结构、违规搭建）后，签订《装修管理协议》，缴纳装修保证金（无违规则退还）。装修时间原则上为工作日8:00-12:00、14:00-18:00，物业每日巡查监督。四、设施设备管理（一）共用设施维护电梯管理：委托专业单位每15日保养一次，建立运行台账，记录故障、维修、保养情况。故障时立即启动应急救援，通知维保单位到场，张贴故障提示安抚被困人员。消防管理：每月检查消防设施（灭火器、消火栓等），每季度测试消防水泵、喷淋系统联动功能，每年全面检测。消防通道、疏散标识保持畅通。给排水与供电管理：定期检查二次供水设备、排水管网，清理化粪池；每月巡检配电房、配电箱，记录参数，及时处理隐患。停水、停电前24小时通知业主（突发故障除外）。安防系统管理：监控、门禁、周界报警系统24小时运行，录像保存不少于30日。故障24小时内修复，无法修复时采取临时安防措施。（二）设施设备档案管理建立设施设备台账，记录型号、安装时间、维护记录等，档案分类归档，新设备或重大维修后及时更新内容。五、环境卫生与绿化管理（一）环境卫生管理公共区域清洁：每日清扫道路、楼道、车库，擦拭公共设施；每周消毒楼道扶手、电梯按钮；垃圾日产日清，垃圾桶定期清洗。垃圾分类管理：设置分类投放点，张贴指引，督导业主分类投放，对混投垃圾分拣，定期公示分类情况。（二）绿化养护管理日常养护：定期修剪树木、灌木，清理枯枝；按季节浇水、施肥，环保药剂防治病虫害；草坪每月修剪1-2次。绿化改造与补种：每年春季补种枯萎植物，优化绿化布局，重大改造征求业主意见。六、安全管理（一）治安管理门岗值守：24小时门岗制度，进出人员、车辆登记（访客联系业主确认），禁止无关人员、车辆进入。巡逻管理：安保每2小时巡逻一次，检查单元门、公共设施、可疑人员车辆，记录巡逻情况。（二）消防管理设施维护：每月检查消防器材，每半年组织消防演练，提升应急能力。动火管理：动火作业（装修、维修）需提前申请，批准后在指定时间、地点作业，配备器材并设专人监护。（三）车辆管理停车场管理：24小时管理，车辆进出识别或登记，按位停放，禁止占用消防/应急车道。车位管理：产权车位自主使用，租赁车位按合同管理，临时车位优先满足访客需求，收费标准公示备案。（四）应急管理应急预案：制定火灾、停电、水管爆裂、自然灾害等预案，明确流程、分工、物资储备（灭火器、沙袋等）。应急演练：每半年开展综合演练，每年对专项预案（消防、防汛）实战演练。七、业主服务与沟通（一）日常服务报修服务：业主通过电话、公众号、APP报修，30分钟内响应，一般维修24小时内完成，复杂维修明确期限并告知。投诉处理：设立投诉专线、邮箱，1小时内登记，24小时内调查，3个工作日内反馈，处理率100%。（二）社区文化建设定期组织节日晚会、亲子活动、便民义诊等，每季度发布《物业服务简报》，公示服务内容、财务收支等，接受监督。（三）特约服务提供家政保洁、家电维修、代收快递等有偿服务，项目、收费标准公示，业主自愿选择，服务质量接受评价。八、制度执行与监督（一）员工培训与考核每月组织业务培训（服务礼仪、维修技能、应急流程），每季度考核，结果与绩效挂钩。（二）服务质量监督业主满意度调查：每年开展，覆盖率≥80%，不满意项制定改进措施，整改完成率100%。内部质检：每周检查卫生、设施、安保等，形成报告并落实整改。（三）奖惩机制对优秀员工表彰（奖金、晋升），对违规、不达标的员工批评教育、扣罚绩效，情节严重者辞退。（四）档案管理建立业主、设施设备、服务记录档案，资料真实完整，电子与纸质档案同步更新，查阅需审批。九、附则1.本制度由XX物业服务有限公司XX项目管理处解释，未尽事宜按法律法规及《前期物业服务