政务服务标准化实施细则

政务服务标准化实施细则一、总则（一）制定目的为规范政务服务行为，提升服务效能，优化营商环境与民生服务体验，依据《优化营商环境条例》《政务服务标准化工作指南》等法规及标准，结合政务服务实践，制定本细则。（二）适用范围本细则适用于各级政务服务管理机构、政务服务大厅（含分厅、延伸服务点）及承担依申请类行政权力、公共服务事项办理的部门（单位），涵盖线上线下全渠道服务。（三）基本原则1.合法合规：服务事项、流程、依据严格遵循法律法规及政策要求，确保权力运行有法可依。2.便民高效：以“减环节、减材料、减时限”为核心，推行“一窗通办”“跨省通办”等模式，压缩办事成本。3.协同联动：打破部门、层级数据壁垒，通过信息共享、联合审批实现“一件事一次办”。4.动态优化：结合政策调整、技术升级、群众诉求，定期更新服务标准，持续迭代服务模式。二、服务事项标准化（一）事项清单管理1.全量梳理：全面梳理行政许可、行政确认、公共服务等依申请类事项，形成统一政务服务事项清单，明确事项类型、设定依据、实施主体。2.动态更新：因法律法规立改废、机构职能调整等需变更事项的，由主管部门牵头，于15个工作日内完成清单修订并向社会公布。（二）事项要素规范1.编码规则：遵循国家或地方统一的政务服务事项编码规则，为每个事项赋予唯一编码，实现“一码管事项”。2.要素精准化：明确事项名称、申请条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准（含依据）、结果样本等核心要素，表述需简洁无歧义。其中，申请材料遵循“必要且最少”原则，禁止要求非法定材料（如“证明你妈是你妈”类材料）。三、服务流程标准化（一）受理环节规范1.窗口服务要求：工作人员统一着装、佩戴工牌，使用“您好”“请确认”“感谢配合”等规范用语；对申请人提交的材料进行形式审查：材料齐全且符合法定形式的，当场出具《受理通知书》，注明事项编号、办结时限；材料不齐全或不符合要求的，出具《补正材料通知书》，一次性书面列明补正清单、补正期限（最长不超过5个工作日）；申请事项不予受理的，出具《不予受理决定书》，说明理由及救济途径（如行政复议、行政诉讼渠道）。2.线上受理协同：政务服务网、移动端等线上渠道与线下窗口“同源发布、同标准受理”，申请人可自主选择办理渠道，提交材料实时共享至业务系统。（二）办理环节规范1.时限管理：除法定特殊情形外，承诺办结时限原则上不超过法定时限的50%；简单事项（如备案类、即办类）实行即办制（1个工作日内办结）。2.协同办理机制：跨部门、跨层级事项由主办部门牵头，通过政务信息共享平台调取相关部门数据（如市场监管、税务、人社等部门信息），实现“数据跑路”代替“群众跑腿”；需联合踏勘、评审的事项，由主办部门统筹时间，原则上踏勘评审不超过2次。3.过程留痕与公开：办理过程全程记录（含申请、补正、审批、踏勘等环节），申请人可通过事项编码或身份证号在线查询进度，进度更新频率不低于“受理、审核、办结”3个节点。（三）出件环节规范1.结果送达：支持窗口自取、邮政寄递（寄递费用按规定由政府承担或明确自费选项）、电子证照送达（与纸质证照具有同等法律效力）。四、服务质量与监督评估（一）服务规范体系1.人员能力：政务服务人员需经“事项标准+系统操作+服务礼仪”培训并考核上岗；每年开展不少于40学时的继续教育，内容涵盖最新政策、标准化案例等。2.场所管理：政务服务大厅应合理分区（咨询导办区、综合受理区、自助服务区、等候区等），标识清晰、中英双语（涉外服务窗口），配备无障碍通道、母婴室、急救箱等便民设施。（二）多元监督机制1.内部自查：各级政务服务管理部门每月开展“标准执行检查”，重点核查事项要素一致性、流程合规性、材料减免落实情况，发现问题立即整改并通报。2.社会监督：通过____热线、政务服务网“投诉建议”专栏、大厅意见箱等渠道收集群众反馈，7个工作日内完成调查、处理并反馈申请人。3.第三方评估：每年度委托独立第三方机构开展标准化评估，评估内容包括事项标准化率、按时办结率、群众满意度等，评估报告向社会公开。（三）考核与改进1.考核指标：建立“标准化实施考核体系”，将“事项要素准确率”“流程合规率”“群众满意度”等指标纳入部门绩效考核，权重不低于15%。2.问题整改：针对监督、评估发现的问题，制定“一问题一方案”，明确整改责任人和时限（最长不超过1个月），整改情况同步至政务服务“好差评”系统公示。五、保障机制（一）组织保障成立由政府分管领导任组长的政务服务标准化工作领导小组，统筹协调部门资源，每季度召开推进会，解决标准化实施中的跨部门、跨层级问题。（二）培训与宣传1.分层培训：对管理层开展“战略+政策”培训，对执行层开展“实操+案例”培训，确保标准落地无偏差。2.社会宣传：通过官网、短视频、社区宣讲等渠道，解读政务服务标准（如“办事指南二维码”“流程动画演示”），提高公众知晓度。（三）信息化支撑1.平台升级：完善政务服务平台功能，实现“一网通办”“一窗受理”系统与各部门业务系统深度对接，推动电子签章、电子归档等应用，减少纸质材料流转。2.数据治理：建立“政务服务标准化数据库”，实时更新事项要素、流程规范等内容，为部门协同、决策分析提供数据支撑。（四）经费保障将政务服务标准化建设（含系统升级、培训、第三方评估等）经费纳入年度财政预算，确保工作可持续推进。六、附则1.本细则由XX市（县/区）政务服务