医疗机构患者满意度调研报告模板

医疗机构患者满意度调研报告模板一、调研背景与目的在医疗行业服务质量竞争加剧、患者健康需求多元化的背景下，医疗机构需通过系统的患者满意度调研，精准识别服务短板、优化服务流程、提升患者就医体验。本调研旨在全面评估患者对医疗服务各环节的评价，为医疗机构质量改进、服务升级提供数据支撑与决策依据。二、调研对象与方法（一）调研对象选取本院门诊患者、住院患者为核心调研群体，可根据需求分层抽样（如按科室、就诊类型、住院时长等维度划分样本），确保覆盖不同就医场景、疾病类型的患者群体。（二）调研方法1.问卷调查法：设计结构化问卷（含单选题、多选题、李克特量表题、开放性问题），通过线下发放（诊室、住院部）、线上推送（公众号、小程序）等方式回收问卷，建议样本量结合机构体量合理设置，以保证数据代表性。2.深度访谈法：选取满意度极端值（如评分最低、最高）的患者及家属进行半结构化访谈，挖掘行为背后的深层需求与痛点。3.数据分析法：结合医院信息系统（HIS）数据（如候诊时长、重复就诊率）、投诉记录等，交叉验证调研结果。三、调研内容设计（参考维度）调研内容需围绕“就医全流程体验”展开，涵盖以下核心维度（可根据机构特色补充调整）：（一）医疗技术服务医生诊疗水平（如“医生是否清晰解释病情与治疗方案？”“诊疗准确性是否符合预期？”）医技科室服务（如“检验/检查报告出具及时性”“影像诊断清晰度与解读服务”）（二）服务流程效率挂号与预约（如“预约渠道便捷性”“候诊时长合理性”）缴费与取药（如“缴费方式多样性”“药房发药效率”）住院流程（如“入院手续办理时长”“出院医嘱讲解清晰度”）（三）就医环境体验物理环境（如“诊室/病房整洁度”“等候区舒适度（座椅、通风、噪音）”）人文环境（如“隐私保护措施（如诊室一医一患、病历保管）”）（四）医护服务态度沟通与关怀（如“医护是否耐心倾听诉求？”“是否主动安抚患者情绪？”）服务规范性（如“操作是否规范轻柔？”“是否尊重患者知情权（如告知风险、替代方案）”）（五）后勤保障服务餐饮与住宿（如“住院餐饮口味与营养”“病房设施完好度”）便民服务（如“停车便利性”“医保报销指引清晰度”）四、调研实施流程（一）筹备阶段（第1-2周）组建调研小组：包含医护人员、行政人员、数据分析专员，明确分工（问卷设计、访谈执行、数据处理等）。工具开发：完成问卷初稿（需经临床专家、患者代表评审优化）、访谈提纲设计。（二）实施阶段（第3-4周）问卷发放与回收：线下安排专员在就诊高峰时段（如上午9-11点、下午2-4点）发放，线上通过医院平台定向推送，同步跟踪回收进度。深度访谈：选取20-30例典型患者（如多次投诉者、高满意度推荐者），在安静独立空间开展15-30分钟访谈，全程录音（需征得同意）、记录。（三）统计分析阶段（第5-6周）数据清洗：剔除无效问卷（如漏答率＞30%、逻辑矛盾），录入有效数据。量化分析：采用描述性统计（如计算各维度满意度均值、百分比）、交叉分析（如不同科室满意度差异），可借助SPSS、Excel数据透视表等工具。质性分析：整理访谈文本，提炼高频关键词（如“等待久”“态度差”“流程繁琐”），归纳典型问题场景。五、调研结果呈现（模板框架）（一）整体满意度概况总体满意度：[X]%（可对比行业平均水平、本院历史数据）。维度满意度排名：按得分从高到低排序（如“医疗技术”85%＞“医护态度”82%＞“服务流程”76%…）。（二）分维度详细分析以“服务流程效率”为例：核心问题：候诊时长（30分钟内仅占40%）、缴费排队（窗口缴费占比60%，自助机使用率低）。患者反馈：“挂号后等了1小时才看上医生，中间没人说明原因”“缴费只能现金或刷卡，手机支付不方便”。（三）典型案例呈现正面案例：某科室护士主动为老年患者协调优先检查，患者家属手写感谢信。负面案例：某患者因住院部电梯拥挤（早高峰等待15分钟）错过检查，投诉“流程设计不合理”。六、问题与原因分析结合数据与访谈，从“人、流程、环境、管理”等层面剖析根源：问题维度具体问题深层原因------------------------------服务流程候诊时长过长医生接诊效率不均（个别医生超时）、预约系统未与实际排班联动医护态度沟通耐心不足医护日均工作量超负荷（如门诊医生日均接诊50+人次）、沟通培训缺失后勤保障停车难车位规划不足、引导标识缺失、高峰期管理缺位七、改进建议（可落地、分优先级）（一）短期改进（1-3个月）流程优化：升级预约系统（关联医生实时接诊进度），增设“候诊提醒”功能；在缴费区增派引导员，推广手机端缴费。培训赋能：开展“医患沟通工作坊”，模拟冲突场景训练共情与表达技巧；对高频超时医生进行“时间管理”专项辅导。（二）中期改进（3-6个月）环境升级：优化候诊区布局（增加充电插座、健康宣教屏）；住院部电梯实行“患者优先”时段管理（如早7-9点仅供患者使用）。后勤强化：与周边停车场合作开通“就医专属车位”，制作“停车-就诊”动线指引图。（三）长期机制建立“满意度-绩效”挂钩机制：将患者满意度纳入医护人员KPI（权重不低于[X]%）。动态监测：每季度开展“小样本跟踪调研”，验证改进效果并迭代策略。八、附录（工具模板）（一）患者满意度问卷（样例）尊敬的患者：您好！为提升服务质量，诚邀您参与本次调研（预计耗时3分钟），您的反馈将严格保密。1.您对本次就医的总体满意度是？（单选）□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意2.医生是否清晰解释了您的病情与治疗方案？（单选）□完全清晰□基本清晰□部分清晰□不清晰□未解释（其余问题参考“调研内容设计”维度补充，开放性问题如“您认为本院最需改进的环节是？”）（二）深度访谈提纲（样例）开场：“感谢您抽出时间！我们希望了解您的真实就医感受，您的建议对我们很重要。”核心问题：“您觉得本次就医中，最让您满意/不满的一个细节是什么？为什么？”“如果给我们提一个改进建议，您会说什么？”收尾：“再次感谢！您的反馈会帮助我们变得更好。”（三）数据统计表格（样例）调研维度非常满意（%）满意（%）一般（%）不满意（%）非常不满意（%）均值（1-5分）--------------------------------