酒店餐饮服务流程标准及规范

酒店餐饮服务流程标准及规范一、服务前准备流程（一）环境筹备餐厅需在营业前完成全区域清洁，用餐区桌椅摆放整齐且间距适中（便于客人活动与服务操作），备餐区、卫生间无卫生死角。餐具需经高温或消毒设备处理，确保无污渍、无水渍；餐桌摆放菜单、鲜花或装饰摆件，营造舒适氛围。同时检查空调、灯光、厨房设备（炉灶、烤箱等）的运行状态，排除安全隐患（如消防设施、地面防滑处理）。（二）人员准备服务人员需着整洁工服、佩戴工牌，发型得体（长发束起），妆容淡雅（女员工），指甲无染色、无夸张饰品。岗前需完成服务礼仪（微笑、站姿、手势规范）、菜品知识（成分、口味、禁忌）及应急处理（投诉、突发状况）培训，提前到岗调整状态，以热情专注的态度迎接客人。（三）物资准备备足消毒餐具、备用餐具（应对破损或额外需求），茶具、酒具清洁完好。餐巾纸、湿巾、调味品（盐、胡椒等）、牙签等易耗品摆放到位；厨房根据预订及客流预估备菜，特殊菜品（如刺身）需检查保鲜设备，确保食材新鲜。二、接待服务流程（一）迎宾接待在餐厅入口1-2米处迎候，见到客人主动微笑问候（如“您好，欢迎光临XX餐厅，请问有预订吗？”），语气亲切且眼神关注。根据人数安排餐位（兼顾隐私、景观或桌型需求），引领时走在客人侧前方1米左右，遇障碍物或台阶需提醒（“这边请，小心台阶”）。协助客人入座后，递上湿巾与菜单（“请先用湿巾清洁手部，这是菜单，您可慢慢浏览”）。（二）点餐服务熟悉菜单结构，结合客人需求推荐菜品（如“招牌菜XX采用XX食材，口味偏XX，很受喜爱”），提醒特殊菜品的制作时间或禁忌（如“这道XX含坚果，请问有过敏吗？”）。准确记录菜品、口味要求（微辣、少盐等）及特殊需求（分餐、儿童餐具），并重复确认（“您点了XX、XX，口味分别是XX，对吗？”）。若菜品售罄，推荐类似菜品并致歉（“实在抱歉，XX售罄，XX菜口味相近，可尝试吗？”）。（三）上菜服务遵循“冷菜→热菜→汤品→主食→甜品”顺序，特殊菜品（如刺身）可提前沟通后呈上。使用托盘双手端送，上菜时报菜名（“这是您点的XX，请慢用”），摆放位置避开客人手臂；转盘餐台顺时针上菜，骨碟、汤碗随菜品更换（如骨碟有残渣，询问“需要更换骨碟吗？”）。带壳海鲜需提供工具（蟹钳、手套），汤品上桌提醒“小心烫口”，分餐制菜品（如佛跳墙）需现场分餐并介绍。三、餐中服务流程（一）巡台服务每15-20分钟巡台一次，检查饮品余量（茶水、酒水）并及时续杯；观察菜品食用情况，询问是否加菜或调整口味；清理桌面杂物（空盘、纸巾），保持整洁。特殊关注儿童（提供儿童餐具、防撞提醒）、老人（主动分餐、递取物品）或商务宴请客人（关注隐私，轻声服务）。（二）突发情况处理投诉处理：立即道歉（“实在抱歉，给您带来不便，我们马上处理”），倾听诉求并记录，第一时间反馈主管，提出解决方案（更换菜品、赠送果盘等），全程跟进至客人满意。设备故障：如餐具破损、设备故障，立即道歉并更换/维修，无法即时解决时提供替代方案（更换餐位、赠送饮品），并致歉说明情况。客人突发状况：如身体不适，询问症状并提供急救箱，必要时联系医务室或120，安抚同行客人并协助照顾。（三）个性化服务关注客人细节需求，如女士补妆提供镜子、手机没电提供充电器、雨天提供伞套等，服务时自然贴心（“看您手机电量低，需要充电器吗？”）。若得知客人纪念日（生日、周年），可提前准备小惊喜（生日歌、长寿面、定制贺卡），需征得客人同意（“今天是您的生日吗？我们想为您唱首生日歌，方便吗？”）。四、餐后收尾流程（一）结账服务客人示意结账时，核对账单（菜品、数量、价格无误），用账单夹呈上并轻声说明（“这是您的账单，总计XX，请问支付方式是？”）。快速处理支付（现金、刷卡、电子支付），找零或开具发票时双手递送（“这是找您的零钱/发票，请收好”），感谢客人用餐（“感谢光临，期待再见”）。（二）送客服务客人起身时主动拉椅（“我来帮您拉椅”），提醒携带物品（“请带好随身物品”），送至餐厅入口微笑道别（“祝您愉快，欢迎再次光临”）。若有停车券或礼品，双手递上（“这是您的停车券/小礼品，感谢支持”）。发现遗留物品，立即联系客人（通过预订/支付记录），无法联系时妥善保管（登记信息、存放失物招领处）。（三）餐后复盘当班服务员复盘服务过程，记录客人反馈、特殊需求及失误点（如上菜延迟、沟通误会），提交主管优化流程。餐厅需完成清洁（桌面、地面、餐具回收消毒），剩余食材妥善储存，设备关闭检查（烤箱、空调等），确保安全节能。五、服务质量管控规范（一）培训与考核新员工需通过服务礼仪、菜品知识、流程操作培训，考核合格（实操+理论，如模拟接待、菜品问答）后方可上岗。在岗员工定期开展案例分析（投诉处理、个性化服务）、技能竞赛（摆台、点菜速度），优秀员工分享经验，形成学习氛围。（二）监督与反馈主管不定期巡场，检查服务流程合规性，记录问题并整改；设置服务质检表（环境、人员、流程维度），每周复盘。通过线上评价（OTA、公众号）、线下问卷、餐后访谈收集客人意见，分类整理（环境、菜品、服务）并针对性改进（如客人反馈上菜慢，优化厨房出菜流程）。（三）应急与优化制定常见突发情况预案（停电、停水、客人冲突），每季度演练确保员工熟悉流程。根据市场变化（餐饮趋势、客人需求）及内部反馈，持续优化服务流程（如扫码点餐、机器人送餐试点），提升效率与体验。