公司污水处理工团队冲突调解配合考核试卷及答案

公司污水处理工团队冲突调解配合考核试卷及答案一、单项选择题（每题1分，共20分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填在括号内）1.某污水处理工段因加药泵启停权限问题，运行班与维修班在晨会上发生激烈争执。作为值班长，你首先应采取的冲突调解步骤是（）A.当场判定谁对谁错，树立权威B.立即暂停争执，将双方带离现场至安静会议室C.让双方继续辩论，直到一方词穷D.记录争执内容，等交接班后上报车间主任【答案】B2.公司《污水站班组冲突快速响应指引》规定，现场“降温”黄金时间为冲突发生后（）A.30秒B.3分钟C.15分钟D.1小时【答案】B3.调解过程中，运行班老李情绪激动，指责维修班“每次都拖延”。此时调解人最适合使用的“我信息”表达是（）A.“你别这么大声，像什么样子！”B.“我听到您担心水质超标，怕担责任，对吗？”C.“维修班确实慢，我理解你。”D.“再吵就扣奖金！”【答案】B4.在污水站“硝化液回流泵抢修”冲突案例中，双方争议的焦点表面是抢修顺序，深层原因是（）A.奖金分配方案不透明B.交接班记录字迹潦草C.泵房噪声太大D.夜间照明不足【答案】A5.下列哪一项属于“利益”而非“立场”的表述（）A.“维修班必须先修回流泵，再修污泥泵！”B.“我们需要确保出水氨氮合格，避免环保罚款。”C.“我不同意你们的检修计划！”D.“今天不修，我们就不签字交接！”【答案】B6.公司引入“圆桌调解”机制，要求各方轮流复述对方观点，其目的在于（）A.展示自己口才B.验证是否准确理解对方诉求C.拖延时间，等待领导指示D.记录会议纪要【答案】B7.污水站夜班发生“碳源投加过量”责任推诿，调解人使用“鱼骨图”工具时，鱼头应填写（）A.当事人姓名B.冲突情绪C.问题描述：碳源过量D.设备型号【答案】C8.当冲突升级到肢体推搡时，按照公司应急预案，第一时间应拨打的分机号是（）A.8119（保安值班）B.8888（总经理热线）C.8120（食堂订餐）D.8000（空号）【答案】A9.调解成功后，双方签署《现场调解书》，其中“验证指标”一栏应填写（）A.双方握手照片B.出水COD≤50mg/L且连续稳定48小时C.领导签字D.会议纪要字数【答案】B10.下列关于“第三方调解人”资质的说法，正确的是（）A.必须持有注册安全工程师证B.须通过公司级《冲突调解技能》认证并年度复训合格C.必须是车间党支部书记D.工龄满30年即可【答案】B11.污水站“气味扰民”投诉导致运行班与除臭设备供货商对峙，调解人采用“需求层次”理论分析，发现双方共同需求集中在（）A.自我实现B.安全与生存C.尊重与认可D.审美【答案】B12.在调解会上，维修班长小王突然离场，声称“没什么好谈的”。此时最佳跟进策略是（）A.当场宣布调解失败B.由调解人单独陪同至茶水间，倾听真实顾虑C.让运行班继续批评，形成舆论压力D.拍照发微信群曝光【答案】B13.公司推行“冲突成本”核算制度，下列哪项属于直接成本（）A.员工士气下降B.水质超标罚款C.企业声誉受损D.员工离职倾向【答案】B14.污水站使用“调节池液位”作为冲突预警信号，当液位连续2小时高于4.5m时，自动触发（）A.消防喷淋B.班组冲突预警蓝牌C.紫外线消毒D.食堂加餐【答案】B15.调解人使用“头脑风暴”要求不批评原则，其主要目的是（）A.鼓励提出更多解决方案B.减少会议时长C.避免领导尴尬D.节省记录纸张【答案】A16.下列哪项属于“负面反馈”而非“人身攻击”（）A.“你总是笨手笨脚！”B.“昨天你未按SOP关闭加药阀，导致浪费。”C.“你这种人就该下岗！”D.“你长得就不像会修设备的！”【答案】B17.污水站“污泥斗吊车”操作权冲突中，双方同意采用“角色互换”演练，演练时间应不少于（）A.5分钟B.完整一个污泥斗吊运周期C.30秒D.拍一张照片即可【答案】B18.公司规定，调解书生效后若一方反悔，可在多少小时内申请二次调解（）A.6B.12C.24D.72【答案】C19.调解人使用“SMART”原则制定行动措施，其中“S”代表（）A.安全（Safe）B.具体（Specific）C.快速（Speed）D.节约（Save）【答案】B20.污水站年度KPI中，“班组冲突关闭率”目标值为（）A.60%B.80%C.90%D.100%【答案】D二、多项选择题（每题2分，共20分。每题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）21.以下哪些行为会加剧污水站班组冲突（）A.交接班记录故意漏写加药量B.领导公开批评“运行班都是懒汉”C.维修班在群里晒加班餐照片D.建立匿名意见箱【答案】A、B、C22.调解人使用“洋葱模型”层层剥离冲突时，第二层通常包括（）A.情绪B.误解C.利益D.价值观【答案】A、B23.污水站“出水带泥”责任纠纷中，可采用的客观证据有（）A.在线SS仪表历史曲线B.值班手机拍摄的二沉池照片C.第三方检测机构报告D.班组微信群语音【答案】A、B、C24.下列属于“建设性冲突”表现的是（）A.运行班提出改造加药管线，维修班质疑材质，双方技术辩论B.为优化排班，甲乙班公开争论，最终采纳更合理方案C.夜班因噪声互相辱骂D.为抢吊车发生推搡【答案】A、B25.公司《冲突调解保密制度》规定，未经当事人同意，禁止对外披露的信息包括（）A.当事人家庭住址B.冲突细节C.调解过程录音D.最终出水指标【答案】A、B、C26.调解人进行“情绪安抚”时可采用技巧（）A.降低语速B.开放肢体语言C.复述对方情感词汇D.立即打断错误观点【答案】A、B、C27.污水站“应急药剂”挪用冲突中，涉及的利益相关方有（）A.运行班B.仓库C.环保监管部门D.附近居民【答案】A、B、C、D28.调解成功后，跟踪回访的内容包括（）A.措施落实情况B.当事人情绪变化C.出水数据趋势D.领导是否满意【答案】A、B、C29.下列哪些属于“冲突调解”而非“冲突管理”阶段的工作（）A.面对面磋商B.签署调解书C.建立冲突预警系统D.角色互换体验【答案】A、B、D30.污水站使用“看板”公示冲突处理进度，看板应包含（）A.冲突编号B.责任班组C.当前状态（未处理/处理中/关闭）D.当事人血型【答案】A、B、C三、判断题（每题1分，共10分。正确打“√”，错误打“×”）31.调解人可以是冲突直接受益人，以增强说服力。（）【答案】×32.公司规定，冲突调解现场允许使用手机录音，但需征得所有当事人同意。（）【答案】√33.污水站出水超标导致冲突，调解人可直接决定罚款金额。（）【答案】×34.“先处理心情，再处理事情”是冲突调解的基本原则之一。（）【答案】√35.调解书只需调解人签字即可生效，当事人可以不签字。（）【答案】×36.冲突调解失败后，任何一方可提起劳动仲裁。（）【答案】√37.污水站除臭系统故障引发冲突，调解时可邀请设备厂家技术人员作为专家辅助人。（）【答案】√38.调解人应避免在公共场合单独与一方谈话，以防“暗箱”嫌疑。（）【答案】√39.公司鼓励班组每季度自行统计冲突数量，并纳入星级班组评比。（）【答案】√40.冲突调解的终极目标是让一方服从另一方。（）【答案】×四、填空题（每空1分，共20分）41.冲突调解“四步法”依次是________、________、________、________。【答案】建立信任、厘清需求、共创方案、落实跟进42.公司污水站出水COD指标执行《城镇污水处理厂污染物排放标准》GB189182002中一级A标准，其限值为________mg/L。【答案】5043.调解人使用“3F”倾听法，即Fact、________、Future。【答案】Feeling44.污水站“二沉池浮渣”责任争议中，调解人采用________图分析人、机、料、法、环、测六要素。【答案】鱼骨45.冲突发生后，当事人情绪峰值一般在________分钟内达到最高点。【答案】546.调解人记录会议纪要时，需采用________色笔书写，确保不可随意涂改。【答案】黑47.公司规定，调解书保存期限不少于________年。【答案】348.污水站“碳源投加”冲突中，双方同意采用________试验确定最佳投加量，以数据说话。【答案】小试49.调解人使用“重新界定”技术，把“你们维修班太懒”转化为“希望维修响应时间控制在________分钟以内”。【答案】3050.污水站年度演练中，模拟“污泥中毒”冲突场景，需启动________级应急响应。【答案】Ⅲ51.调解人使用“时间—事件—情绪”工具，帮助当事人分离________与情绪。【答案】事实52.公司《冲突调解伦理守则》要求，调解人不得接受当事人价值超过________元的礼品。【答案】20053.污水站“噪声扰民”冲突，调解人邀请居民代表参加听证会，属于________方调解。【答案】第四54.调解成功后，双方共同制定“行动计划”，需明确________、________、________三要素。【答案】责任人、完成时间、验证标准55.污水站“在线仪表”数据争议，调解人申请________部门进行比对校验，以确认数据真实性。【答案】质检56.公司推行“冲突调解之星”评选，获奖班组可加________分绩效。【答案】557.调解人使用“双赢”原则，核心是让双方________得到满足。【答案】核心利益58.污水站“暴雨溢流”冲突中，调解人发现预案缺失，需在调解书中加入________条款。【答案】修订预案59.调解人进行“文化敏感性”审查时，发现回族员工对猪肉便当产生抵触，应立即更换为________餐。【答案】清真60.污水站“药剂供应商延迟送货”冲突，调解人采用________付款方式激励准时交货。【答案】阶梯五、简答题（每题8分，共40分）61.简述污水站“臭氧发生器故障”冲突中，调解人如何运用“利益—立场”分析法促成共识。【答案】1.收集立场：运行班要求“2小时内修好”，维修班坚持“需要6小时”。2.追问利益：运行班担心出水色度超标被罚款；维修班担心夜间疲劳作业安全。3.揭示共同利益：双方均希望出水达标、避免罚款、保障安全。4.共创方案：运行班临时启用备用次氯酸钠，维修班分两组轮班，4小时完成检修并增加安全监护。5.签署调解书，明确出水色度≤30倍、安全零事故为验证指标。62.概述“情绪降级”五部曲在污水站“污泥斗坠落”冲突中的具体应用。【答案】1.暂停：立即叫停争吵，封锁现场。2.共情：调解人分别倾听运行班对“设备老化”的愤怒、维修班对“操作不当”指责的委屈。3.命名情绪：帮助双方说出“我很焦虑”“我被冤枉”。4.降低生理唤醒：引导深呼吸3次，降低肾上腺素。5.重构认知：用数据证明钢丝绳断裂主因是疲劳使用，双方共同面对设备隐患，而非个人恩怨。63.说明调解人如何利用“SMART”原则设计“出水COD反弹”冲突的后续行动。【答案】S：具体——运行班每日10:00前完成碳源投加量计算并邮件群发。M：可衡量——COD日均值≤45mg/L，连续7天。A：可达成——根据历史数据，投加量下调10%仍可达标。R：相关——与车间月度绩效挂钩。T：时限——自调解书签署次日起执行，7天后由质检科验收。64.阐述“第四方调解”在污水站“臭味投诉”案例中的优势与风险。【答案】优势：1.居民代表加入，增强公信力；2.信息透明，减少谣言；3.多方共治，利于长期监督。风险：1.居民诉求多元化，可能偏离技术范畴；2.泄露企业工艺秘密；3.决策效率降低。控制措施：签署保密协议，设定议程，邀请环保专家中立解释。65.概括“冲突成本核算”对污水站管理的启示，并给出两项降本建议。【答案】启示：冲突每延迟1小时，平均增加药剂浪费、人工加班、环保罚款合计2800元。建议：1.建立30分钟快速调解小组，降低停产时间；2.将冲突次数纳入班长KPI，前置激励，减少隐性成本。六、案例分析题（每题15分，共30分）66.【场景】2024年3月15日白班，某污水站二期生化池泡沫泛滥，运行班指责维修班未按时更换消泡泵膜片，维修班反指运行班擅自调高曝气量。双方争吵导致停产30分钟。出水氨氮由1.5mg/L升至5.8mg/L，面临5万元罚款。问题：（1）列出调解关键步骤；（2）设计一份可执行的调解书（节选）；（3）说明如何验证调解效果。【答案】（1）步骤：①现场隔离：值班长立即停产，切换至一期池；②情绪安抚：调解人分别倾听，运行班担心罚款，维修班担心加班；③收集证据：调取DCS曝气量曲线、维修工单、消泡泵膜片库存记录；④利益分析：共同需求——恢复生产、避免罚款；⑤方案共创：运行班降低曝气量10%，维修班立即组织更换膜片并增加巡检频次；⑥签署调解书；⑦48小时跟踪出水氨氮。（2）调解书（节选）：纠纷编号：WS2024031501当事人：运行班代表张某、维修班代表李某核心措施：1.维修班于今日16:00前完成膜片更