2025年银联客服考试题库及答案

2025年银联客服考试题库及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1.客户咨询银联标准卡与非标准卡的核心区别，正确回答是：A.卡面是否有银联标识B.发卡行是否为银联成员机构C.卡片BIN号是否以62开头D.是否支持跨境交易答案：C（银联标准卡指BIN号以62开头、符合银联技术标准和业务规范的银行卡，非标准卡可能使用其他国际卡组织BIN号）2.客户持银联芯片卡境外交易时提示“卡片不支持此交易”，最可能的原因是：A.卡片未开通境外交易功能B.POS机仅支持磁条卡交易C.卡片磁条信息损坏D.当地银联网络故障答案：B（部分境外老旧POS机仅支持磁条交易，而芯片卡默认优先使用芯片交易，需引导客户尝试插卡或切换磁条交易）3.客户反馈境内ATM取款时显示“密码错误次数超限”，正确的处理流程是：A.立即为客户重置密码B.引导客户通过发卡行手机银行解锁C.告知客户需到发卡行柜台办理密码重置D.联系银联风控系统解除锁定答案：B（密码锁定属于发卡行账户管理范畴，客服应引导客户通过发卡行提供的线上/线下渠道解锁，银联不直接处理账户密码）4.关于银联跨境交易货币转换，以下说法正确的是：A.客户可选择使用银联汇率或发卡行汇率B.所有跨境交易均自动以人民币结算C.货币转换费由银联统一收取D.交易金额以当地货币清算，发卡行按银联汇率转换为人民币记账答案：D（银联跨境交易通常以当地货币清算，发卡行根据交易当日银联汇率转换为账户币种记账，部分双标卡可能使用其他卡组织汇率）5.客户反映通过云闪付APP绑定银行卡时提示“证件信息不一致”，优先建议的操作是：A.检查银行卡预留手机号是否变更B.确认输入的证件类型与发卡行预留一致（如身份证/护照）C.卸载重装云闪付APPD.联系银联客服人工处理答案：B（证件信息不一致多因输入的证件类型、号码与发卡行预留信息不符，需引导客户核对证件类型是否匹配，如部分境外卡使用护照开户）6.以下哪类交易不属于银联争议交易范围？A.未达账交易（客户已付款但商户未收到）B.伪卡盗刷交易C.客户因商品质量问题要求退货D.系统故障导致的重复扣款答案：C（商品质量问题属于商户与客户的民事纠纷，需通过协商或法律途径解决，银联争议处理仅针对支付环节的资金清算问题）7.客户使用银联二维码支付时提示“交易限额”，可能的原因不包括：A.发卡行对该卡设置了单日交易限额B.客户未完成云闪付APP实名认证C.商户二维码所属收单机构设置了单笔限额D.银联系统临时风控拦截答案：B（二维码支付限额主要由发卡行、收单机构或银联风控规则决定，实名认证影响的是账户功能权限，而非直接导致交易限额）8.关于银联卡电子现金功能，正确的描述是：A.电子现金余额可直接转入主账户B.支持脱机消费，无需输入密码C.所有银联芯片卡均默认开通电子现金D.电子现金丢失可通过银联系统挂失补办答案：B（电子现金采用脱机小额免密模式，余额不可直接转回主账户，需注销卡片后提取；部分卡片需主动申请开通，丢失后无法挂失）9.客户咨询“银联卡有效期”的含义，正确解释是：A.卡片物理使用年限，过期后无法使用B.发卡行对卡片风险管控的时间限制C.卡片账户信息的有效期限，过期需换卡D.银联网络对该卡BIN号的支持期限答案：C（有效期标注在卡面，用于验证卡片有效性，过期后需联系发卡行换发新卡，物理损坏不影响有效期判断）10.处理客户投诉时，以下哪种表述不符合“首问负责制”要求？A.“您的问题我已记录，将转交相关部门处理，48小时内给您回复”B.“这个问题不属于银联负责，您需要联系发卡行”C.“我帮您核实具体情况，若涉及其他机构，我会协助跟进”D.“您的情况我理解，我会全程跟踪处理进度，及时反馈结果”答案：B（首问负责制要求首位受理客户的客服人员需负责跟进到底，即使问题涉及其他机构，也应协助客户联系并跟踪结果，而非直接推诿）11.客户反映收到“银联客服”短信，称其卡片异常需点击链接验证，正确的风险提示是：A.告知客户银联客服不会通过短信发送链接，建议立即删除并报警B.引导客户点击链接验证，同时记录链接地址上报C.询问客户是否点击过链接，若已点击则帮其冻结卡片D.确认短信发送号码是否为95516官方号码答案：A（银联官方客服（95516）不会通过短信、邮件发送链接要求客户输入密码/验证码，此类信息均为诈骗，需提醒客户勿点击并报警）12.关于银联卡境外紧急补卡服务，以下说法错误的是：A.需客户提供有效身份证件B.仅限在银联合作的境外机构办理C.补卡后原卡自动失效D.所有银联卡均可享受免费紧急补卡答案：D（紧急补卡服务需视发卡行与银联的协议，部分卡片可能收取手续费，并非全部免费）13.客户使用银联卡在境内商场消费后未收到短信通知，可能的原因不包括：A.发卡行短信提醒服务未开通B.手机信号问题导致短信延迟C.交易金额低于发卡行短信提醒阈值D.银联系统未发送清算信息答案：D（银联负责清算，短信通知由发卡行发送，与银联系统无关）14.处理盗刷投诉时，客户需提供的关键证据不包括：A.盗刷交易发生时的卡片位置证明（如境内交易时的境外行程单）B.发卡行出具的交易流水明细C.报警回执D.客户近3个月的消费习惯说明答案：D（盗刷认定主要依据卡片不在场证明、交易异常性（如异地/跨境短时间多笔交易）、报警记录等，消费习惯说明非必需证据）15.客户咨询“银联小额免密免签”功能，正确的解释是：A.所有银联卡默认开通，单笔300元以下交易无需密码和签名B.可通过发卡行或云闪付APP关闭该功能C.免密限额不可调整，由银联统一规定D.仅适用于境内实体卡交易，手机闪付不适用答案：B（小额免密免签默认开通，单笔限额通常为1000元（部分地区500元），客户可通过发卡行渠道关闭；手机闪付同样适用该功能）16.关于银联卡BIN号，以下描述正确的是：A.前6位为BIN号，用于标识发卡机构B.前8位为BIN号，用于标识卡组织和发卡行C.前4位为BIN号，用于标识卡类型（如借记卡/信用卡）D.全部16位为BIN号，唯一标识卡片答案：A（银联卡BIN号为前6位，前两位62标识银联卡组织，后四位标识发卡机构）17.客户通过银联在线支付完成网购后，商户未发货要求退款，正确的处理建议是：A.联系银联申请交易撤销B.与商户协商退款，若协商不成可通过发卡行发起拒付C.直接向银联投诉商户D.要求银联冻结商户结算资金答案：B（银联作为清算机构不直接处理商户与客户的交易纠纷，客户应先与商户协商，协商失败可通过发卡行发起拒付（争议交易处理））18.以下哪种情况属于银联卡“伪卡交易”？A.客户将卡片借给朋友使用导致的盗刷B.他人通过技术手段复制卡片磁条信息制作的假卡交易C.客户忘记密码被他人猜中密码后的交易D.手机丢失后他人通过手机闪付完成的交易答案：B（伪卡交易指使用伪造的实体卡进行的交易，需满足卡片复制和信息窃取两个要件；借用卡片、密码泄露、手机闪付盗刷属于不同类型风险事件）19.客户咨询“银联卡跨境消费退税”流程，正确的引导是：A.在境外商户开具退税申请单，离境时在海关盖章，回国后通过银联网络退税B.直接在商户处选择银联卡退税，税款实时退回卡内C.需通过国际退税公司（如GlobalBlue）办理，银联仅提供退税资金清算D.银联卡退税仅支持人民币到账，不支持当地货币答案：C（跨境退税通常由国际退税公司操作，客户需在离境时完成海关盖章，退税资金通过银联网络清算至客户卡内，支持多币种到账）20.处理客户情绪激动的投诉时，首要步骤是：A.立即承诺解决问题B.打断客户陈述以控制节奏C.倾听并表达共情（如“我理解您的着急，换作是我也会生气”）D.直接转接高级主管处理答案：C（投诉处理的关键是先安抚情绪，通过倾听和共情建立信任，再进入问题解决环节）二、判断题（每题1分，共10分）1.银联芯片卡的安全等级高于磁条卡，因此所有磁条卡已停止发行。（×）（部分地区仍发行磁条卡，2025年逐步推进磁条卡换芯，但未全面停止）2.客户通过云闪付APP查询的银行卡余额与发卡行APP显示不一致，可能是因为云闪付数据未实时同步。（√）（云闪付余额查询依赖发卡行接口，可能存在延迟）3.银联卡境外ATM查询余额会产生手续费，具体费用由银联统一规定。（×）（查询手续费由发卡行和境外收单机构决定，银联不统一收费）4.客户投诉某商户POS机无法使用银联卡，客服应记录商户名称、地址、POS机显示的错误代码，反馈至收单机构核查。（√）（POS机问题需联系收单机构处理）5.电子现金余额可以用于线上支付。（×）（电子现金仅支持线下脱机消费，不支持线上交易）6.银联卡有效期过期后，卡片磁条/芯片仍可读取，但无法完成交易。（√）（有效期用于验证卡片有效性，过期后系统会拒绝交易）7.客户反映收到95516来电要求提供银行卡密码，这是银联的安全验证流程。（×）（95516不会要求客户提供密码、验证码等敏感信息）8.跨境交易中，“货币转换费”是银联向发卡行收取的费用，最终由客户承担。（×）（货币转换费通常由发卡行或国际卡组织收取，银联不收取此费用）9.客户通过银联二维码完成支付后，交易资金实时清算至商户账户。（×）（二维码支付清算通常需T+1个工作日，部分收单机构提供实时到账服务）10.银联客服在处理投诉时，若发现客户存在过错（如泄露密码），应明确告知客户责任归属以减少后续纠纷。（×）（投诉处理应优先解决问题，责任认定需在事实核实后客观说明，避免激化矛盾）三、简答题（每题8分，共40分）1.简述客户反映“银联卡境外交易失败”的常见原因及处理建议。答案：常见原因包括：（1）卡片未开通境外交易功能（需联系发卡行开通）；（2）卡片额度不足（查询发卡行账户余额/额度）；（3）POS机不支持银联卡（观察POS机是否有银联标识，尝试其他终端）；（4）交易金额超过发卡行/银联风控限额（降低交易金额或分笔支付）；（5）卡片磁条/芯片损坏（尝试换卡交易）。处理建议：引导客户先检查卡片状态（是否冻结、额度），确认POS机支持银联，若仍失败记录交易时间、地点、错误代码，反馈银联核查网络状态。2.客户称其银联信用卡被他人盗刷1万元，应如何引导客户处理？答案：处理步骤：（1）立即拨打发卡行客服冻结卡片，防止继续盗刷；（2）到就近ATM进行查询/取现操作（留存卡片在身边的证据）；（3）向当地公安机关报案并获取报警回执；（4）联系发卡行提交盗刷申诉，提供交易明细、卡片位置证明、报警回执；（5）若发卡行认定为伪卡盗刷，通常可获赔（具体以发卡行政策为准）。同时提醒客户后续注意保护卡片信息，避免泄露密码/验证码。3.简述银联客服处理客户投诉的“5步流程”。答案：（1）受理：热情接待，完整记录客户信息、问题描述、诉求；（2）确认：复述问题，与客户核对细节，明确核心诉求；（3）处理：根据问题类型（业务咨询/故障投诉/盗刷投诉等）转交对应部门，若涉及其他机构（发卡行/收单机构），协助客户联系并跟进；（4）反馈：在承诺时限内（如普通投诉48小时，复杂投诉7个工作日）向客户告知处理进展及结果；（5）回访：处理完成后1-3个工作日回访客户，确认满意度，总结问题改进服务。4.客户咨询“如何防范银联卡信息泄露”，应给出哪些具体建议？答案：（1）实体卡：勿随意转借，刷卡时确保卡片在视线范围内，避免被侧录；（2）线上支付：仅在正规网站交易，勿点击不明链接输入卡号/密码/验证码；（3）信息保护：勿将卡片信息（卡号、有效期、CVV2）告知他人，不通过公共WiFi进行敏感操作；（4）开通提醒：开通交易短信/APP通知，及时发现异常交易；（5）设备管理：手机闪付/云闪付需设置锁屏密码，丢失手机后立即冻结相关支付功能。5.客户使用云闪付APP转账时提示“收款账户信息不符”，可能的原因及解决方法是什么？答案：可能原因：（1）客户输入的收款账号/姓名有误（需核对账号位数、姓名是否匹配）；（2）收款账户为非银联卡（云闪付转账仅支持银联卡）；（3）收款卡已注销或冻结（需联系收款方确认卡片状态）；（4）云闪付APP版本过低（建议更新至最新版本）。解决方法：引导客户重新核对收款信息，确认卡片类型，若信息无误仍提示不符，建议收款方联系发卡行核查账户状态。四、案例分析题（每题10分，共10分）案例：客户王女士来电投诉，称其在某超市使用银联信用卡消费2000元，次日收到发卡行短信显示交易金额为2050元，多扣50元。王女士表示未同意额外费用，超市称“50元是手续费，银联规定的”。请分析可能原因并设计处理方案。答案：可能原因：（1）超市违规收取手续费（银联规定商户不