2025年大学市场营销（服务营销实务）试题及答案

2025年大学市场营销（服务营销实务）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在题后的括号内。1.服务营销的核心是A.满足顾客需求B.提高服务质量C.增加顾客满意度D.提升企业形象2.服务的无形性特征决定了服务营销需要A.更多的促销手段B.更注重顾客体验C.更高的价格策略D.更简单的营销方式3.以下哪项不属于服务的基本特征A.不可储存性B.差异性C.所有权转移性D.不可分离性4.服务营销三角形中，连接企业、员工和顾客的是A.服务策略B.服务沟通C.服务交付D.服务质量5.顾客在接受服务过程中的期望与实际感知之间的差距被称为A.质量差距B.沟通差距C.交付差距D.感知差距6.服务营销中，用来衡量顾客忠诚度的指标不包括A.重复购买次数B.对价格的敏感度C.向他人推荐的意愿D.购买的服务种类数量7.以下哪种营销渠道适合服务营销A.直接渠道B.间接渠道C.长渠道D.宽渠道8.服务产品的生命周期包括A.导入期、成长期、成熟期、衰退期B.研发期、推广期、销售期、售后C.构思期、开发期、上市期、退市期D.准备期、启动期、运营期、结束期9.服务营销中，针对不同顾客群体制定不同营销策略的依据是A.顾客需求差异B.企业资源差异C.市场竞争差异D.营销渠道差异10.服务的不可分离性意味着A.服务生产与消费同时进行B.服务无法被储存C.服务质量难以控制D.服务不能被转让11.服务营销组合中，“人员”要素主要指A.企业员工B.顾客C.合作伙伴D.供应商12.提高服务质量的关键在于A.增加服务设施B.培训员工C.了解顾客期望D.制定严格的服务标准13.服务营销中，市场细分的依据不包括A.地理因素B.人口因素C.企业规模因素D.心理因素14.以下哪种服务属于高接触性服务A.银行自助取款服务B.网络在线教育服务C.餐厅就餐服务D.快递服务15.服务营销中，品牌形象的塑造主要通过A.广告宣传B.服务质量C.顾客口碑D.以上都是16.服务的差异性主要源于A.服务人员的差异B.顾客需求的差异C.服务环境的差异D.以上都是17.服务营销中，关系营销的重点在于A.建立长期稳定的顾客关系B.提高单次交易的利润C.扩大市场份额D.增加产品种类18.服务产品的定价策略不包括A.成本加成定价B.需求导向定价C.竞争导向定价D.利润最大化定价19.服务营销中，促销活动的目的不包括A.提高品牌知名度B.增加短期销售额C.改变产品特性D.吸引新顾客20.以下哪种服务质量维度不属于可靠性A.准确履行服务承诺B.按时完成服务C.服务人员态度友好D.提供正确的服务信息第II卷（非选择题共60分）简答题（共20分）答题要求：简要回答问题，观点明确，条理清晰。21.简述服务营销与传统产品营销的区别（10分）22.服务营销中提高顾客满意度的主要方法有哪些（10分）案例分析题（共20分）答题要求：仔细阅读案例，运用所学服务营销知识分析问题，给出合理的解答。材料：某连锁咖啡店一直以来以提供高品质的咖啡和舒适的环境吸引顾客。近期，该咖啡店推出了一项新的会员制度，会员可以享受积分、优先购买、生日优惠等特权。同时，咖啡店还在店内设置了更多的互动区域，如咖啡文化展示区、手冲咖啡体验区等，以增加顾客的参与度和体验感。然而，在实施这些措施后，顾客的反馈却褒贬不一。部分顾客认为会员制度很有吸引力，互动区域也丰富了他们的消费体验；但也有顾客反映，积分兑换礼品的种类太少，互动区域的工作人员服务不够专业。23.请分析该咖啡店新举措的优点和不足（10分）24.针对顾客反馈的问题，提出改进建议（10分）论述题（共15分）答题要求：论述全面，分析深入，结合实际例子进行说明。25.论述服务营销中如何有效管理服务质量（15分）策划题（共5分）答题要求：根据给定主题，设计一个简单的服务营销策划方案，包括目标、策略、实施步骤等。26.假设你是一家新开业的健身房的营销策划人员，请设计一个吸引顾客的服务营销策划方案（5分）答案：1.A2.B3.C4.C5.D6.D7.A8.A9.A10.A11.A12.C13.C14.C15.D16.D17.A18.D19.C20.C21.服务营销与传统产品营销的区别主要体现在：产品特点上，服务无形，产品有形；生产与消费关系上，服务生产与消费同时进行，产品生产与消费可分离；营销组合要素方面，服务营销更注重人员、过程等要素；顾客感知方面，服务更注重体验，产品注重实体。22.提高顾客满意度的方法有：了解顾客期望并努力满足；提供优质服务，包括服务态度、质量等；及时解决顾客问题和投诉；加强与顾客沟通，保持良好互动；持续改进服务，适应顾客需求变化。23.优点：推出会员制度吸引顾客，增加消费粘性；设置互动区域丰富顾客体验，提升品牌独特性。不足：积分兑换礼品种类少，影响会员积极性；互动区域工作人员服务不专业，降低顾客体验。24.改进建议：增加积分兑换礼品的种类和价值；加强对互动区域工作人员的培训，提高服务专业性。25.有效管理服务质量要做到：了解顾客期望，通过多种方式收集顾客需求信息；制定服务标准，明确服务流程和质量要求；加强员工培训，确保员工掌握服务标准并能有效执行；建立监督机制，及时发现服务质量问题并采取措施改进；持续改进服务，根据顾客反馈和市场变