2026年电子商务平台代客服协议

2026年电子商务平台代客服协议甲方（平台）：[平台全称]法定代表人：[法定代表人姓名]注册地址：[平台注册地址]统一社会信用代码：[平台统一社会信用代码]乙方（服务商）：[服务商全称]法定代表人：[法定代表人姓名]注册地址：[服务商注册地址]统一社会信用代码：[服务商统一社会信用代码]鉴于甲方运营电子商务平台（以下简称“平台”），为提升客户服务水平和用户体验，需委托乙方提供代客服服务；乙方拥有专业的客服团队和丰富的服务经验，愿意为甲方提供代客服服务。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，甲乙双方经友好协商，达成以下协议，以资共同遵守。第一条定义与解释1.1除非本协议上下文另有解释，下列术语具有以下含义：(1)“平台”指由甲方运营的电子商务网站/应用程序及相关服务。(2)“服务商”指由甲方委托提供代客服服务的乙方。(3)“代客服服务”指乙方根据本协议约定，代表甲方处理客户咨询、投诉、建议及其他相关事务的服务。(4)“服务范围”指本协议第二条所约定的服务内容、渠道、时间等。(5)“服务质量标准”指本协议第三条所约定的各项服务考核指标。(6)“保密信息”指本协议第六条所述的双方保密义务所涵盖的信息。(7)“用户信息”指平台用户及通过代客服服务收集、处理的个人信息及非个人信息。(8)“服务日”指双方约定提供代客服服务的日期，通常指北京时间周一至周日（具体服务时间除外）。第二条服务范围与内容2.1服务渠道：乙方同意将代客服服务接入平台指定的以下渠道：(1)平台在线客服系统（包括但不限于网站聊天窗口、移动应用内聊天功能）。(2)平台客服电话热线：[电话号码]。(3)[其他约定的服务渠道，如电子邮件、社交媒体平台等，请列明]。2.2服务时间：乙方承诺按照以下时间提供代客服服务：(1)标准服务时间：自[具体日期]起至[具体日期]止，为北京时间工作日[具体时间段，如上午9点至下午6点]，每周五天。(2)加班服务时间：在甲方事先书面通知并支付额外费用的情况下，乙方可根据甲方需求提供延长服务时间或轮班服务。(3)紧急支持：对于紧急客户问题，乙方应在收到甲方通知后[具体分钟数]内响应。2.3服务对象：乙方提供代客服服务面向平台所有用户，处理用户通过约定渠道提出的咨询、投诉、建议、订单跟踪、售后服务请求等。2.4具体服务事项：(1)客户咨询解答：包括平台功能使用、商品信息、活动规则等咨询。(2)客户投诉处理：接收、记录、跟进并尝试解决用户提出的投诉。(3)订单相关服务：协助用户查询订单状态、处理订单修改/取消请求（在平台授权范围内）。(4)售后服务支持：协助处理退换货、退款、维修等售后问题。(5)用户意见收集与反馈：记录用户意见和建议，定期向甲方汇报。(6)甲方另行书面委托的其他与客户服务相关的事项。第三条服务质量标准与要求3.1乙方承诺向甲方提供符合以下服务质量标准的代客服服务：(1)首次响应时间：对于在线渠道，首次响应的平均时间不超过[具体秒数/分钟数]；对于电话渠道，接通后的平均等待时间不超过[具体秒数/分钟数]。(2)服务渠道可用性：约定的服务渠道应保证[具体百分比，如99.9%]的正常运行时间。(3)问题解决率：对于在服务时间内受理的客户问题，一次性解决率达到[具体百分比]。(4)平均处理时长：单个客户交互的平均处理时长不超过[具体分钟数]。(5)客户满意度：通过甲方组织的客户满意度调查，客户满意度（CSAT）得分不低于[具体分数/百分比]。(6)服务规范：客服人员应使用专业、礼貌、友好的语言，遵守平台服务规范和流程，准确记录服务内容。(7)知识库使用：客服人员应熟练使用甲方提供的相关知识库，确保信息传递的准确性和一致性。3.2甲方有权对乙方的服务质量进行监督、检查和评估，评估方法包括但不限于系统监控、人工抽查、客户满意度调查、定期绩效考核等。乙方应积极配合甲方的评估工作。3.3若乙方连续[具体次数，如两次]未达到本条约定的服务质量标准，甲方有权要求乙方在收到通知后[具体天数]内进行整改，并可能根据实际影响对服务费用进行调整或采取其他措施。第四条平台信息与数据访问4.1为保证乙方有效履行本协议项下服务，甲方同意授权乙方访问平台必要的系统及数据，具体包括：(1)代客服工作平台访问权限，用于接收客户请求、处理工单、查询用户基本信息、订单状态等。(2)甲方承诺仅向乙方提供履行本协议所必需的平台信息及用户数据访问权限。4.2乙方同意仅将甲方授权访问的平台信息及用户数据用于履行本协议约定的代客服服务，未经甲方书面同意，不得用于任何其他目的。4.3乙方应严格遵守国家有关数据保护和隐私的法律法规，以及甲方的数据安全要求，建立完善的数据安全管理制度和技术措施，防止平台信息及用户数据泄露、篡改、丢失。乙方应对其员工及授权人员的行为进行管理和约束，确保其遵守相关义务。4.4协议终止后或根据甲方要求，乙方应立即停止访问甲方系统，并按照甲方要求返还或销毁所有包含的平台信息及用户数据副本，并书面确认完成。第五条费用与支付5.1服务费用：甲方应根据本协议约定的服务范围、服务时间、服务质量标准及双方协商一致的价格标准，向乙方支付服务费用。具体收费模式为[详细说明，例如：按坐席数每月人民币XX元/按有效交互次数每条人民币XX元/按服务质量考核得分比例支付]。5.2支付周期：服务费用按[月/季]结算。每[月/季]结束后[具体天数]内，甲方根据乙方提交的符合约定格式和要求的费用结算单，审核无误后通过银行转账方式支付至乙方指定的以下账户：(1)账户名称：[乙方账户名称](2)开户银行：[乙方开户银行名称](3)银行账号：[乙方银行账号]5.3发票：乙方应在收到甲方服务费用支付前/后[具体天数]，向甲方提供等额、合法的[增值税专用/普通]发票。5.4调整机制：本协议服务费用在协议有效期内原则上固定。如遇国家政策调整、市场行情重大变化等不可归责于双方的原因，或双方约定的调整条件出现，经双方协商一致，可对服务费用进行调整。第六条保密义务6.1甲乙双方应对在本协议履行过程中获悉的对方的商业秘密、技术信息、客户资料、财务数据等保密信息承担保密义务。6.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露、披露或使用对方的保密信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。在法律要求的情况下，披露保密信息的一方应事先通知对方，并尽力限制披露范围。6.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后[具体年数，如三年或永久]。6.4任何一方因违反本条保密义务给对方造成损失的，应承担赔偿责任。第七条双方权利与义务7.1甲方的权利与义务：(1)按时足额支付乙方提供代客服服务应收取的费用。(2)向乙方提供履行本协议所需的必要平台系统接入权限、业务知识培训及必要的平台信息支持。(3)对乙方的服务质量进行监督、检查和评估，并有权根据评估结果提出改进要求。(4)监督乙方及其员工遵守平台规则和运营规范，确保服务符合法律法规及平台标准。(5)指示乙方处理紧急或重要的客户服务事务。7.2乙方的权利与义务：(1)按照本协议约定的时间、范围和内容，提供专业、高效的代客服服务。(2)保证提供服务的客服人员具备必要的专业技能、服务意识和语言能力，定期进行培训。(3)严格遵守甲方的平台规则、服务流程和操作规范，使用甲方提供或批准的信息进行回复。(4)建立完善的客服工作流程和质量控制体系，确保服务质量和效率。(5)负责处理其员工在履行本协议项下服务过程中产生的所有费用和责任。(6)严格遵守国家关于数据保护和隐私的法律法规，保护用户信息安全，并配合甲方进行安全审计。(7)及时向甲方报告重大服务事故、安全事件或可能影响服务质量的情况。(8)配合甲方进行客户满意度调查及相关服务质量评估工作。第八条数据隐私与安全8.1双方确认并同意，在履行本协议过程中处理用户信息，均应遵守《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国个人信息保护法》及各自所在地其他有关数据保护和隐私的法律、法规和规章。8.2乙方应确保其数据处理活动符合上述法律法规要求，包括但不限于：(1)仅在实现服务目的所需范围内收集用户信息。(2)采取充分的技术和管理措施保障用户信息的安全，防止未经授权的访问、泄露、篡改或丢失。(3)依法取得用户使用代客服服务所需信息的必要授权（如涉及个人信息处理需获得用户明确同意）。(4)依据法律法规及本协议约定，履行用户查询、更正、删除等权利请求的响应义务。(5)在本协议终止或根据甲方要求时，安全地删除或返回用户信息。8.3任何一方违反本条数据隐私与安全约定的，应承担相应的法律责任，并赔偿由此给对方及第三方造成的全部损失。第九条协议期限、变更与终止9.1本协议自甲乙双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为[具体年数]年，自[起始日期]起至[终止日期]止。9.2协议期满前[具体月数]月，如双方无书面异议，本协议自动续展[具体年数]年，续展次数不限/续展次数限[具体次数]次。9.3任何一方可在协议有效期内，提前[具体月数]日书面通知对方，经双方协商一致，可以变更或解除本协议。9.4发生以下情况之一，守约方有权书面通知违约方终止本协议，并要求违约方承担违约责任：(1)一方严重违反本协议约定，经守约方书面催告后[具体天数]内仍未纠正的。(2)一方出现破产、清算、解散等严重影响其履约能力的情况。(3)乙方提供的服务持续无法达到约定的服务质量标准，经甲方多次通知整改仍无改善的。(4)乙方违反数据安全或保密义务，造成甲方重大损失或恶劣影响的。9.5协议终止时，乙方应按照甲方要求，完成正在处理的客户服务事务，并交还所有属于甲方的资料、信息、系统访问权限及知悉的保密信息。甲方应结清乙方在本协议终止前已提供服务的费用。第十条违约责任10.1若一方违反本协议约定，应承担违约责任，赔偿因其违约行为给对方造成的直接经济损失。10.2若乙方未能达到约定的服务质量标准，除按第三条及第九条约定处理外，甲方有权根据实际情况，按次扣除相应服务费用，每次扣除金额不超过[具体百分比，如当月服务费用的5%]，且一年内扣除总额不超过当月服务费用的[具体百分比，如20%]。10.3若乙方违反数据安全或保密义务，导致用户信息泄露或遭受损失，乙方应承担全部赔偿责任，并可能面临甲方解除协议、索赔及追究法律责任的风险。10.4若甲方未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[具体百分比，如万分之五]向乙方支付违约金，但违约金总额不超过本协议总金额的[具体百分比，如10%]。第十一条不可抗力11.1“不可抗力”是指双方不能合理控制、不可预见或即使预见亦无法避免的事件，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、罢工、政府行为、法律政策变化、大规模网络攻击、疫情及其防控措施等。11.2遭遇不可抗力的一方应在事件发生后[具体天数]内书面通知对方，并提供相关证明。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延迟履行、部分履行或解除本协议。11.3因不可抗力导致本协议无法继续履行的，本协议自动终止，双方互不承担违约责任，已产生的费用按实际情况结算。第十二条争议解决12.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。12.2协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[选择一种：甲方所在地/乙方所在地/协议中约定的仲裁机构名称][选择一种：人民法院诉讼/仲裁委员会仲裁]解决。(若选择诉讼，则写：提交至甲方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决。)(若选择仲裁，则写：提交至[仲裁机构名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。)第十三条法律适用13.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国大陆地区法律。第十四条其他14.1本协议构成双方就本协议标的达成的完整协议，取代此前所有口头或书面的协议、谅解和承诺。14.2对本协议的任何修改或补充，均须经双方授权代表