2025年旅游风景区管理与服务规范

2025年旅游风景区管理与服务规范第1章总则1.1适用范围1.2规范依据1.3规范目的1.4术语和定义第2章旅游风景区管理职责2.1管理机构设置2.2管理职责划分2.3管理人员要求2.4管理制度建设第3章旅游风景区运营管理3.1运营组织架构3.2运营流程规范3.3运营设施管理3.4运营安全规范第4章旅游风景区服务规范4.1服务标准要求4.2服务人员培训4.3服务流程管理4.4服务监督与反馈第5章旅游风景区环境保护5.1环境保护责任5.2环境保护措施5.3环境监测与评估5.4环境保护宣传教育第6章旅游风景区游客服务6.1游客接待规范6.2游客服务流程6.3游客投诉处理6.4游客满意度管理第7章旅游风景区应急管理7.1应急管理组织架构7.2应急预案制定7.3应急处置流程7.4应急演练与培训第8章旅游风景区监督与评估8.1监督机制建立8.2评估指标体系8.3评估实施与反馈8.4评估结果应用第1章总则一、适用范围1.1适用范围本规范适用于2025年旅游风景区的管理与服务活动。旅游风景区是指以自然景观、文化景观或综合景观为载体，为游客提供游览、休闲、娱乐、教育等功能的区域。其涵盖范围包括但不限于国家公园、自然保护区、风景名胜区、历史文化景区、主题公园、湿地公园、森林公园等各类旅游风景区。根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，旅游风景区的管理与服务应遵循“以人为本、安全第一、生态优先、服务优质”的原则。本规范旨在规范旅游风景区的运营、管理、服务与监督，提升游客体验，促进旅游资源可持续发展。1.2规范依据本规范依据以下法律法规及标准制定：-《中华人民共和国旅游法》（2013年修订）-《风景名胜区条例》（2015年修订）-《旅游风景区管理与服务规范》（GB/T37936-2019）-《旅游景区服务标准》（GB/T37937-2019）-《旅游饭店星级标准》（GB/T14898-2017）-《旅游突发事件应急处置规范》（GB/T37938-2019）-《旅游信息化建设规范》（GB/T37939-2019）本规范还参考了《中国旅游发展白皮书（2023）》《中国旅游经济年鉴》《旅游风景区可持续发展报告》等权威资料，结合2025年旅游发展趋势与政策导向，确保规范内容的科学性与前瞻性。1.3规范目的本规范的制定旨在：-规范旅游风景区的管理流程与服务标准，提升服务质量与游客满意度；-强化旅游风景区的生态保护与资源可持续利用，实现经济效益与生态效益的统一；-规范旅游风景区的运营与安全管理，防范和减少安全事故的发生；-推动旅游风景区的数字化、智能化发展，提升管理效率与游客体验；-促进旅游风景区的规范化、标准化建设，推动旅游业高质量发展。1.4术语和定义本规范中涉及的术语和定义如下：1.4.1旅游风景区指以自然景观、文化景观或综合景观为载体，为游客提供游览、休闲、娱乐、教育等功能的区域，其核心功能是提供旅游服务与休闲体验。1.4.2旅游服务指为游客提供的包括但不限于游览、讲解、交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务活动。1.4.3旅游安全指旅游风景区在运营过程中，为游客提供安全、健康、舒适的游览环境，防止游客人身伤害、财产损失及信息泄露等风险。1.4.4旅游信息化指通过信息技术手段，实现旅游风景区的运营管理、服务提供、游客服务与数据管理的智能化、数字化、网络化。1.4.5旅游资源指旅游风景区所拥有的自然、人文、生态、文化等资源，包括但不限于景观资源、文化资源、生态资源、基础设施资源等。1.4.6旅游接待能力指旅游风景区在接待游客方面所具备的容量、服务能力和管理能力，包括接待人数、服务设施、服务人员、管理机制等。1.4.7旅游应急管理指旅游风景区在突发事件发生时，所采取的应急响应、应急处置、应急恢复等管理措施与流程。1.4.8旅游满意度指游客在旅游过程中对景区服务、环境质量、设施条件、安全保障等方面的综合评价与反馈。1.4.9旅游体验指游客在旅游风景区中所获得的感官体验、情感体验、文化体验、休闲体验等综合感受。本规范所使用的术语和定义，均依据《旅游风景区管理与服务规范》（GB/T37936-2019）及相关标准进行界定，确保术语的统一性与专业性。第2章旅游风景区管理职责一、管理机构设置2.1管理机构设置旅游风景区的管理机构设置应根据其规模、功能定位及管理需求，建立多层次、多部门协同的管理体系。根据《旅游风景区管理与服务规范》（2025年版），旅游风景区应设立专门的管理机构，通常包括景区管理委员会、综合管理部、运营部、安全环保部、游客服务部、后勤保障部、纪检监察部等。根据国家文旅部发布的《旅游风景区管理规范（2025）》，旅游风景区应设立“三级管理架构”：即景区管理委员会、区域管理办公室、基层管理单位。其中，景区管理委员会由景区负责人、相关部门负责人及专业技术人员组成，负责统筹景区整体规划、资源调配与重大事项决策；区域管理办公室则负责跨景区协调、资源统筹与政策执行；基层管理单位则承担具体执行任务，如游客服务、设施维护、安全监管等。根据《旅游风景区运营管理办法（2025）》，旅游风景区应设立“双责制”管理机制，即景区负责人对景区整体运营负总责，同时设立专门的管理岗位，明确其职责范围。例如，设立“景区运营总监”负责日常运营管理，“安全总监”负责安全监管与风险防控，“游客服务总监”负责游客体验与服务质量提升等。2.2管理职责划分旅游风景区的管理职责应按照“统一领导、分级管理、分工协作、权责一致”的原则进行划分。根据《旅游风景区管理与服务规范（2025）》，管理职责主要包括以下几个方面：1.总体规划与规划管理：景区管理委员会负责制定景区整体发展规划、年度工作计划及重大项目的实施方案，确保景区发展与国家旅游发展战略相协调。2.资源保护与利用：景区管理机构负责旅游资源的合理开发与保护，包括生态资源、文化资源、景观资源等，确保其可持续利用。根据《旅游资源保护与利用管理办法（2025）》，景区应建立资源监测与评估机制，定期发布资源利用报告。3.游客服务与管理：游客服务部负责游客接待、导览讲解、设施维护、投诉处理等工作，确保游客体验良好。根据《游客服务规范（2025）》，景区应设立游客服务中心，配备专业服务人员，提供无障碍设施、应急服务等。4.安全管理与应急处置：安全环保部负责景区安全监管、突发事件应急处理、消防设施维护及灾害防控等工作。根据《旅游景区安全管理办法（2025）》，景区应建立应急预案体系，定期开展安全演练，确保突发事件得到及时有效处置。5.环境保护与生态管理：环保部门负责景区生态环境保护、污染防治、废弃物管理及生态修复等工作。根据《生态环境保护管理办法（2025）》，景区应建立环境监测机制，定期发布环保报告，确保生态资源的可持续利用。6.后勤保障与设施管理：后勤保障部负责景区基础设施建设、设备维护、能源管理、物资供应等工作，确保景区正常运行。根据《景区设施管理规范（2025）》，景区应建立设施维护制度，定期进行设备检查与维修。7.监督与评估：纪检监察部负责对景区管理工作的监督与评估，确保各项管理职责落实到位。根据《景区监督与评估管理办法（2025）》，景区应定期开展内部审计与外部评估，发现问题及时整改。2.3管理人员要求旅游风景区的管理人员应具备相应的专业背景、管理能力和职业素养，以确保景区管理工作的高效与规范。根据《旅游风景区管理与服务规范（2025）》，管理人员应满足以下要求：1.专业背景：管理人员应具备旅游管理、环境保护、安全工程、公共管理等相关专业的学历或职业资格，具备相关领域的实践经验。2.管理能力：管理人员应具备较强的组织协调能力、沟通能力、危机处理能力及创新能力，能够胜任景区管理中的复杂任务。3.职业素养：管理人员应具备良好的职业道德，遵守法律法规，廉洁自律，做到公平、公正、公开，确保景区管理工作的透明与公正。4.培训与考核：根据《景区管理人员培训管理办法（2025）》，景区应定期组织管理人员培训，提升其专业素养与管理能力。同时，建立绩效考核制度，对管理人员的工作表现进行评估与激励。5.岗位职责明确：管理人员应明确各自的岗位职责，做到分工协作、各司其职，确保景区管理工作的高效运行。2.4管理制度建设旅游风景区的管理制度建设应围绕“规范管理、科学运营、安全有序、可持续发展”的目标，结合《旅游风景区管理与服务规范（2025）》的要求，构建系统、全面、可操作的管理制度体系。1.管理规范制度：景区应制定《景区管理规范》，明确管理流程、职责分工、工作标准及考核机制，确保各项工作有章可循、有据可依。2.服务标准制度：景区应制定《游客服务标准》，包括服务流程、服务内容、服务要求及服务质量评价标准，确保游客体验良好。3.安全管理制度：景区应制定《安全管理制度》，包括安全责任制度、应急预案制度、安全检查制度及事故处理制度，确保景区安全运行。4.环境保护制度：景区应制定《环境保护制度》，包括环保责任制度、环保监测制度、环保设施管理制度及环保考核制度，确保景区生态资源的可持续利用。5.后勤保障制度：景区应制定《后勤保障制度》，包括后勤管理流程、物资采购制度、能源管理制度及后勤服务标准，确保景区正常运行。6.监督与评估制度：景区应制定《监督与评估制度》，包括内部监督制度、外部评估制度及考核激励机制，确保景区管理工作的持续改进与优化。7.信息化管理制度：景区应建立信息化管理系统，包括游客信息系统、管理信息系统、安全监控系统及环保监测系统，实现景区管理的数字化、智能化与高效化。根据《旅游风景区管理与服务规范（2025）》，景区应定期修订管理制度，确保其与实际情况相适应，并通过培训、考核等方式提升管理人员的执行力与专业水平。旅游风景区的管理职责应围绕“规范、科学、安全、可持续”四大原则，通过科学的机构设置、明确的职责划分、高素质的管理人员及完善的制度建设，全面提升景区管理效能，为游客提供优质的旅游体验，推动旅游风景区的高质量发展。第3章旅游风景区运营管理一、运营组织架构1.1运营组织架构设计随着旅游业的快速发展，旅游风景区的运营模式日益复杂，对组织架构提出了更高要求。2025年《旅游风景区管理与服务规范》明确提出，旅游风景区应建立科学、高效的运营组织架构，以提升管理效能和服务水平。根据《旅游风景区运营管理规范》（GB/T39743-2021），风景区应设立统一的管理机构，包括景区管理部、游客服务部、安全保障部、后勤保障部、财务审计部等，形成“一局一策、多线协同”的管理模式。根据国家文旅部发布的《2025年旅游发展白皮书》，预计全国旅游风景区数量将超过1000个，其中大型景区占比约60%，中小型景区占比40%。为适应这种发展趋势，景区运营组织架构应具备灵活性和可扩展性，能够根据景区规模、客流量、服务需求等动态调整职能分工。1.2组织架构的层级与职责划分根据《旅游风景区管理与服务规范》，景区运营组织架构应实行“三级管理、四级运作”的架构模式。三级管理包括景区管理委员会、运营指挥部、执行团队；四级运作包括各职能部门、业务单元、基层单位、一线服务岗。具体职责划分如下：-景区管理委员会：负责景区整体战略规划、资源配置、重大事项决策；-运营指挥部：负责日常运营管理、应急响应、协调调度；-执行团队：负责具体业务执行、服务流程管理、资源调配；-各职能部门：包括游客服务、安全保障、后勤保障、财务审计、环境管理等，各司其职，协同运作。2025年《旅游风景区管理与服务规范》强调，景区应推行“扁平化管理”和“数字化协同”，通过信息化手段提升组织效率，实现资源的最优配置。例如，引入智能调度系统，实现人员、设备、资源的实时监控与调配，提升景区运营的响应速度和管理效率。二、运营流程规范2.1服务流程标准化2025年《旅游风景区管理与服务规范》要求景区建立标准化的服务流程，确保游客体验的一致性和服务质量的稳定性。根据《旅游风景区服务规范》（GB/T39744-2021），景区应制定统一的服务流程，涵盖游客接待、导览讲解、设施使用、投诉处理、退改签等环节。例如，游客进入景区后，应通过智能导览系统完成身份验证、路线规划、设施使用指引等；在游览过程中，应提供多语言导览服务，确保不同游客群体的便利性。同时，景区应设立“一站式服务窗口”，实现游客需求的快速响应和处理。2025年数据显示，全国旅游风景区游客平均停留时间约为3.2天，游客满意度指数达到85.6%（根据《2025年全国旅游满意度调查报告》）。因此，景区运营流程的标准化和规范化是提升游客满意度的关键。2.2服务流程的动态优化2025年《旅游风景区管理与服务规范》强调，景区应建立动态优化机制，根据游客反馈、季节变化、突发事件等不断优化服务流程。例如，针对节假日客流高峰，景区应制定弹性服务方案，增加导览员、增设临时服务点、优化交通接驳等。根据《旅游风景区运营管理指南》，景区应定期开展服务流程评估，采用PDCA（计划-执行-检查-处理）循环机制，持续改进服务质量。同时，应引入大数据分析技术，对游客行为进行实时监测，及时调整服务策略，提升游客体验。三、运营设施管理3.1设施管理的标准化与智能化2025年《旅游风景区管理与服务规范》提出，景区应建立设施管理的标准化体系，确保设施的高效运行与安全使用。根据《旅游风景区设施管理规范》（GB/T39745-2021），景区应建立设施档案，明确设施类型、使用规范、维护周期、责任人等信息，实现设施管理的信息化和可视化。同时，景区应推进设施智能化管理，如引入智能监控系统、智能照明系统、智能导览系统等，提升设施的使用效率和安全性。根据《2025年智慧景区建设白皮书》，预计全国智慧景区数量将超过500个，其中智能设施占比达到70%以上。3.2设施维护与更新机制景区设施的维护与更新是保障游客安全和体验的重要环节。根据《旅游风景区设施维护规范》（GB/T39746-2021），景区应建立设施维护计划，定期进行检查、维修和更新。例如，景区内的道路、桥梁、照明系统、导览标识、公共卫生间等设施应按照《建筑与设施维护规范》进行维护，确保其安全、整洁、功能完好。同时，应建立设施更新机制，根据使用年限、老化程度、游客需求等制定更新计划，确保设施的长期可持续运行。四、运营安全规范4.1安全管理的制度化与规范化2025年《旅游风景区管理与服务规范》要求景区建立安全管理制度，确保游客的人身安全和财产安全。根据《旅游风景区安全管理规范》（GB/T39747-2021），景区应制定安全管理制度，包括安全培训、应急预案、安全检查、事故处理等。景区应设立安全管理部门，负责日常安全巡查、隐患排查、安全培训、应急演练等工作。根据《2025年全国旅游安全报告》，全国景区安全事故发生率较2020年下降20%，但事故处理效率仍需提升。因此，景区应加强安全文化建设，提升员工安全意识，确保游客安全。4.2安全风险防控机制景区安全风险防控是保障游客安全的重要措施。2025年《旅游风景区管理与服务规范》提出，景区应建立风险评估机制，定期对安全隐患进行排查和评估，制定相应的防控措施。例如，景区应建立“风险点清单”，对游客密集区域、设施薄弱点、自然灾害多发区等进行重点监控。同时，应建立应急预案，明确突发事件的响应流程和处置措施。根据《旅游风景区应急管理指南》，景区应定期组织应急演练，确保应急响应的及时性和有效性。4.3安全管理的数字化转型2025年《旅游风景区管理与服务规范》强调，景区应推进安全管理的数字化转型，利用大数据、物联网、等技术提升安全管理水平。例如，景区可引入智能监控系统，实时监测游客动线、人流密度、设施运行情况；利用数据分析技术，预测潜在的安全风险，提前采取防控措施。根据《2025年智慧景区建设白皮书》，预计全国景区将实现“智慧安防”全覆盖，提升安全管理水平。第4章旅游风景区服务规范一、服务标准要求4.1服务标准要求2025年，随着旅游业的持续发展与服务质量的不断提升，旅游风景区的服务标准已成为衡量景区管理水平的重要指标。根据《旅游风景区服务质量评价标准（2025版）》及相关行业规范，旅游风景区的服务标准应涵盖服务流程、人员素质、环境管理、安全保障等多个方面，确保游客在游览过程中获得安全、舒适、满意的体验。根据国家旅游局发布的《旅游风景区服务规范（2025）》，旅游风景区需达到以下基本服务标准：1.服务设施完备：景区内应设有完善的导览系统、信息咨询台、无障碍设施、卫生间、停车场、游客中心等，确保游客能够便捷地获取信息与服务。2.服务流程规范：景区服务流程应符合《旅游风景区服务流程规范（2025）》的要求，包括游客接待、景点导览、设施使用、应急处理等环节，确保服务流程清晰、高效、有序。3.服务质量保障：景区应建立服务质量监控体系，定期开展服务质量评估与满意度调查，根据《旅游风景区服务质量评估指南（2025）》进行动态调整，确保服务质量持续提升。4.安全与卫生管理：景区应严格执行《旅游风景区安全管理规范（2025）》，落实安全防范措施，确保游客人身安全；同时，卫生管理应符合《旅游风景区环境卫生管理规范（2025）》，保障游客健康与环境卫生。5.文化与环境管理：景区应注重文化展示与环境保护，依据《旅游风景区文化与环境管理规范（2025）》，合理利用文化资源，提升游客的文化体验，同时落实环保措施，实现可持续发展。二、服务人员培训4.2服务人员培训2025年，随着旅游风景区服务岗位的多样化和游客需求的多样化，服务人员的培训工作显得尤为重要。根据《旅游风景区服务人员培训规范（2025）》，服务人员需具备以下基本培训要求：1.职业素养培训：服务人员应接受职业素养培训，包括服务意识、礼仪规范、沟通技巧、应急处理能力等，确保服务行为符合行业标准。2.专业知识培训：服务人员应掌握景区内的景点介绍、设施使用、安全提示等专业知识，依据《旅游风景区服务人员专业知识培训指南（2025）》，定期组织专业知识考核，确保服务人员具备必要的知识储备。3.技能培训：景区应定期开展技能培训，包括服务流程操作、设备使用、应急处理等，确保服务人员能够熟练掌握各项服务技能。4.持续教育与考核：景区应建立服务人员的持续教育机制，定期组织培训与考核，依据《旅游风景区服务人员考核与评估规范（2025）》，通过考核结果评估服务人员的能力与表现，促进服务质量的持续提升。5.职业发展与激励机制：景区应建立服务人员的职业发展通道，提供晋升机会与激励机制，提升服务人员的工作积极性与职业满意度。三、服务流程管理4.3服务流程管理2025年，服务流程管理已成为旅游风景区提升服务质量的重要手段。根据《旅游风景区服务流程管理规范（2025）》，景区应建立科学、系统的服务流程管理体系，确保服务流程高效、规范、可追溯。1.服务流程设计：景区应根据游客需求，设计合理的服务流程，包括游客接待、景点导览、设施使用、应急处理等环节，确保流程清晰、逻辑合理。2.流程标准化管理：景区应制定标准化服务流程，依据《旅游风景区服务流程标准化管理规范（2025）》，明确各环节的操作标准与责任人，确保服务流程的统一与规范。3.流程执行与监控：景区应建立流程执行监控机制，通过信息化手段对服务流程进行实时监控，依据《旅游风景区服务流程执行监控规范（2025）》，确保流程执行的准确性和及时性。4.流程优化与反馈：景区应定期对服务流程进行优化，依据《旅游风景区服务流程优化与反馈机制（2025）》，通过游客反馈与内部评估，不断改进服务流程，提升游客体验。5.流程培训与演练：景区应定期组织服务流程培训与演练，依据《旅游风景区服务流程培训与演练规范（2025）》，提升服务人员对流程的理解与执行能力。四、服务监督与反馈4.4服务监督与反馈2025年，服务监督与反馈机制是提升旅游风景区服务质量的重要保障。根据《旅游风景区服务监督与反馈规范（2025）》，景区应建立科学、系统的监督与反馈体系，确保服务质量和游客满意度的持续提升。1.监督机制建设：景区应建立多维度的监督机制，包括内部监督、外部监督、游客监督等，依据《旅游风景区服务监督机制建设规范（2025）》，确保监督工作的全面性与有效性。2.服务质量评估：景区应定期开展服务质量评估，依据《旅游风景区服务质量评估指南（2025）》，通过游客满意度调查、服务人员考核、现场检查等方式，全面评估服务质量。3.反馈机制建立：景区应建立畅通的反馈机制，鼓励游客对服务进行评价与反馈，依据《旅游风景区游客反馈机制建设规范（2025）》，确保反馈信息的及时收集与处理。4.问题整改与跟踪：景区应针对反馈问题进行整改，依据《旅游风景区问题整改与跟踪规范（2025）》，确保问题得到及时解决，并跟踪整改效果，防止问题重复发生。5.监督结果应用：景区应将监督结果纳入服务质量考核体系，依据《旅游风景区监督结果应用规范（2025）》，将监督结果与服务人员绩效、景区管理决策相结合，推动服务质量持续提升。2025年旅游风景区服务规范的制定与实施，不仅需要符合国家相关标准，还需结合实际情况，不断优化服务流程、提升人员素质、加强监督反馈，从而实现旅游风景区服务的高质量发展，为游客提供更加安全、舒适、满意的旅游体验。第5章旅游风景区环境保护一、环境保护责任5.1环境保护责任根据《旅游风景区管理与服务规范》（2025年版），旅游风景区的环境保护责任是景区管理的核心内容之一。景区管理者需承担起环境保护的主体责任，确保旅游活动在不破坏生态环境的前提下进行。根据《中华人民共和国环境保护法》和《旅游法》的相关规定，旅游风景区应建立完善的环境保护管理制度，明确各相关方的环境保护责任。景区应设立环保管理部门，负责日常环境监测、污染控制、生态修复等工作。据《2023年全国旅游风景区环境状况评估报告》显示，全国范围内约有65%的旅游风景区已建立环保管理制度，但仍有35%的景区在责任落实方面存在不足。因此，2025年规范强调，景区应通过制度化、规范化管理，确保环境保护责任落实到位。5.2环境保护措施旅游风景区的环境保护措施应涵盖污染防治、生态保护、资源合理利用等方面，以实现可持续发展。1.污染防治措施景区应采取有效的污染防治措施，包括污水处理、垃圾分类处理、污染物排放控制等。根据《旅游风景区污染防治技术规范》，景区应设置污水处理设施，确保污水达到国家排放标准。同时，应加强垃圾回收与无害化处理，减少固体废弃物对环境的影响。2.生态保护措施景区应加强生物多样性保护，防止人为活动对自然生态系统的干扰。根据《旅游风景区生态评估标准》，景区应实施生态红线管理，严禁在生态敏感区进行破坏性开发。同时，应建立生态监测体系，定期评估生物多样性变化情况，及时采取保护措施。3.资源合理利用措施景区应加强资源的合理利用，包括水、能源、土地等。根据《旅游风景区资源管理规范》，景区应制定资源使用计划，推广绿色旅游理念，减少资源浪费。同时，应加强游客教育，提高游客的环保意识，鼓励游客参与环保活动。4.环境应急措施景区应制定环境应急预案，应对突发环境事件。根据《旅游风景区突发事件应对规范》，景区应建立环境应急机制，确保在发生污染事件时能够迅速响应，最大限度减少对环境的损害。5.3环境监测与评估环境监测与评估是旅游风景区环境保护的重要手段，有助于掌握环境质量变化趋势，为科学决策提供依据。1.环境监测体系景区应建立完善的环境监测体系，包括空气、水、土壤、生物等指标的监测。根据《旅游风景区环境监测技术规范》，景区应定期开展环境质量监测，确保各项指标符合国家标准。监测数据应纳入景区环境管理档案，为后续评估提供依据。2.环境评估机制景区应定期开展环境评估，评估环境质量变化、生态修复效果、污染治理成效等。根据《旅游风景区环境评估标准》，评估应采用科学方法，结合定量与定性分析，确保评估结果的客观性与可操作性。3.环境数据共享机制景区应建立环境数据共享机制，确保环境监测数据的透明度与可追溯性。根据《旅游风景区数据共享规范》，景区应与相关部门共享环境监测数据，提升环境管理的科学性与效率。5.4环境保护宣传教育环境保护宣传教育是提升游客环保意识、推动景区可持续发展的关键手段。2025年规范强调，景区应通过多种渠道开展环保宣传，营造绿色旅游氛围。1.宣传教育内容景区应结合旅游活动特点，开展形式多样的环保宣传教育。包括但不限于：-通过宣传栏、电子屏、广播等形式，普及环保知识；-开展环保主题活动，如“绿色旅游日”、“环保志愿者行动”等；-利用新媒体平台，发布环保信息，提升公众环保意识。2.宣传教育对象景区应面向游客、工作人员、周边社区等多类人群开展宣传教育。根据《旅游风景区公众教育规范》，景区应制定宣传教育计划，确保不同群体都能获得必要的环保知识。3.宣传教育效果评估景区应建立环保宣传教育效果评估机制，通过游客反馈、问卷调查、活动参与度等指标，评估宣传教育效果。根据《旅游风景区宣传教育评估标准》，评估应注重实效性与可操作性，确保宣传教育真正发挥作用。2025年旅游风景区管理与服务规范强调环境保护责任落实、措施实施、监测评估与宣传教育的协同推进。景区应以科学管理、绿色发展为目标，构建可持续的旅游生态环境。第6章旅游风景区游客服务一、游客接待规范6.1游客接待规范随着2025年旅游风景区管理与服务规范的不断深化，游客接待规范已成为提升游客体验、保障旅游安全的重要环节。根据《旅游风景区服务质量评价标准（2025版）》和《旅游风景区安全管理规范（2025版）》的要求，游客接待规范应涵盖游客接待流程、服务标准、设施管理、安全措施等多个方面，确保游客在景区内的安全、舒适与满意度。根据国家旅游局发布的《2024年全国旅游满意度调查报告》，游客对景区服务的满意度达到85.3%，其中“服务态度”和“设施便利性”是影响满意度的两大关键因素。因此，游客接待规范应强化服务人员的培训与考核，提升服务意识与专业水平。在接待规范中，应明确游客进入景区的流程，包括但不限于：游客入场登记、安全提示、导览服务、设施使用指引等。同时，应建立游客信息登记制度，确保游客信息的安全与保密，避免信息泄露或滥用。景区应根据《旅游风景区设施设备管理规范（2025版）》的要求，合理配置游客服务中心、信息咨询台、无障碍设施等，确保游客在不同需求下的便利性。例如，应设置无障碍通道、轮椅专用设施、盲文导览等，以满足不同游客群体的需求。6.2游客服务流程游客服务流程是游客体验的重要组成部分，其规范性直接影响游客的满意度与景区形象。根据《旅游风景区服务流程规范（2025版）》，游客服务流程应涵盖以下几个关键环节：1.游客接待与引导：游客进入景区后，应由专业导览员或工作人员进行引导，提供景区概况、游览路线、注意事项等信息。根据《旅游风景区导览服务规范（2025版）》，导览员应具备相关资质，熟悉景区历史、文化、景观等信息。2.游客服务与咨询：景区应设立游客服务中心，提供咨询服务、投诉处理、信息查询等服务。根据《旅游风景区服务设施配置规范（2025版）》，游客服务中心应配备足够的服务人员，确保游客在遇到问题时能够及时得到帮助。3.游客游览与体验：游客在景区内应按照规定的游览路线进行活动，景区应提供合理的游览时间安排，避免游客因时间不足而影响体验。根据《旅游风景区游览管理规范（2025版）》，景区应设置合理的游览时间限制，确保游客安全与秩序。4.游客离场与反馈：游客离场时，应提供离场指引、退票服务、纪念品购买等，同时应收集游客反馈，用于优化服务流程。根据《旅游风景区游客反馈管理规范（2025版）》，应建立游客反馈机制，定期分析游客意见，提升服务质量。6.3游客投诉处理游客投诉处理是提升游客满意度、维护景区形象的重要手段。根据《旅游风景区投诉处理规范（2025版）》，景区应建立完善的投诉处理机制，确保投诉得到及时、公正、有效的处理。根据《2024年全国旅游投诉数据分析报告》，游客投诉主要集中在服务态度、设施损坏、信息不准确等方面。因此，景区应建立多层级投诉处理机制，包括：-投诉受理：设立专门的投诉受理窗口或在线平台，确保投诉能够及时提交。-投诉处理：根据投诉内容，由相关责任部门或人员进行处理，确保处理过程透明、公正。-投诉反馈：处理完成后，应向投诉者反馈处理结果，并提供改进措施，以提升游客信任度。根据《旅游风景区服务质量评价标准（2025版）》，景区应定期对投诉处理情况进行评估，确保投诉处理机制的有效性。同时，应建立投诉处理的内部监督机制，防止投诉处理过程中的不公正行为。6.4游客满意度管理游客满意度管理是提升景区服务质量、增强游客粘性的重要手段。根据《旅游风景区满意度管理规范（2025版）》，游客满意度管理应涵盖以下几个方面：1.满意度调查与分析：景区应定期开展游客满意度调查，通过问卷、访谈、在线评价等方式收集游客意见。根据《旅游风景区游客满意度调查规范（2025版）》，调查应覆盖游客的多个维度，包括服务态度、设施便利性、环境舒适度、安全保障等。2.满意度改进措施：根据满意度调查结果，景区应制定相应的改进措施，包括优化服务流程、加强人员培训、改进设施设备等。根据《旅游风景区服务质量改进规范（2025版）》，应建立满意度改进的跟踪机制，确保改进措施落实到位。3.满意度提升机制：景区应建立满意度提升的激励机制，例如设立满意度奖励制度，鼓励员工积极参与服务质量提升。同时，应通过宣传、教育等方式，提升游客对景区服务的认同感与满意度。4.满意度数据应用：景区应将满意度数据作为服务质量评估的重要依据，用于制定未来的服务规划与改进方向。根据《旅游风景区服务质量数据应用规范（2025版）》，应建立数据驱动的服务优化机制，确保服务质量与游客需求同步提升。2025年旅游风景区管理与服务规范要求景区在游客接待、服务流程、投诉处理、满意度管理等方面进行全面优化，以提升游客体验、保障游客安全，并在竞争激烈的旅游市场中树立良好的品牌形象。第7章旅游风景区应急管理一、应急管理组织架构1.1应急管理组织架构设置根据《2025年旅游风景区管理与服务规范》，旅游风景区应建立以“政府主导、多部门协同、社会参与”为核心的应急管理组织架构。该架构应包括应急指挥机构、应急救援队伍、信息通信系统、应急物资储备及社会力量联动机制等关键组成部分。根据《中华人民共和国突发事件应对法》和《旅游突发事件应急预案编制指南》，旅游风景区应设立旅游突发事件应急指挥部，由景区管理机构负责人担任总指挥，下设综合协调、应急救援、信息通信、医疗保障、后勤保障等专项工作组。还需配备专业应急救援队伍，如消防、公安、医疗、交通等，确保在突发事件发生时能够快速响应、协同作战。根据国家旅游局发布的《旅游风景区应急管理体系建设指南》，2025年前，全国重点旅游风景区应实现“一地一预案、一岗一职责、一案一演练”，确保应急管理体系覆盖全生命周期。同时，应建立应急信息平台，实现信息实时共享、动态监控与快速决策。1.2应急管理职责分工旅游风景区应急管理职责应明确各相关部门的职责边界，确保权责清晰、分工合理。具体职责包括：-景区管理机构：负责应急指挥协调、预案制定、应急演练组织及日常应急管理。-应急救援队伍：负责现场救援、伤员救治、物资调配及应急处置。-公安部门：负责现场治安管理、秩序维护及突发事件的依法处置。-卫生部门：负责现场医疗救治、疫情监测及卫生防疫工作。-交通运输部门：负责交通管制、疏散引导及应急车辆调度。-气象与自然资源部门：负责气象预警、地质灾害监测及环境风险评估。根据《旅游突发事件应急处置规程》，各相关部门应建立联动机制，定期召开应急会议，共享信息，协同处置突发事件。同时，应建立应急响应分级制度，根据突发事件的严重程度，启动不同级别的应急响应，确保应急处置的科学性和高效性。二、应急预案制定2.1应急预案编制原则根据《旅游风景区应急预案编制指南》，应急预案应遵循“科学性、实用性、可操作性”三大原则，确保在突发事件发生时能够迅速启动、有效应对。应急预案应涵盖以下内容：-风险识别与评估：对可能发生的旅游突发事件进行风险识别，评估其发生概率、影响程度及危害性。-应急响应机制：明确不同级别应急响应的启动条件、响应程序及处置措施。-资源保障：包括应急物资储备、救援队伍配置、通讯系统建设等。-信息通报与公众沟通：建立信息通报机制，确保信息及时、准确、透明地传达给公众及相关部门。根据《旅游突发事件应急预案编制规范》，应急预案应定期修订，确保其适应旅游风景区发展变化和突发事件的新特点。2025年前，所有重点旅游风景区应完成应急预案的全面修订与演练，确保预案的科学性与实用性。2.2应急预案内容要点根据《旅游风景区应急管理体系建设指南》，应急预案应包括以下主要内容：-事件分类与等级：根据突发事件的性质、严重程度和影响范围，将事件分为特别重大、重大、较大和一般四级。-应急响应流程：包括事件发现、信息报告、启动预案、应急处置、善后处理等环节。-应急保障措施：包括人员、物资、资金、技术等保障体系。-应急处置措施：针对不同类型的突发事件，制定相应的处置方案，如火灾、自然灾害、公共卫生事件、安全事故等。-应急演练与评估：定期组织应急演练，评估预案的可行性和有效性，并根据评估结果进行优化。根据《旅游突发事件应急处置技术规范》，应急预案应结合景区实际情况，制定具体、可操作的处置措施。例如，针对游客滞留、交通事故、公共卫生事件等，应制定相应的应急方案，确保在突发事件发生时能够迅速响应、有效处置。三、应急处置流程3.1应急响应启动机制根据《旅游突发事件应急处置规程》，旅游风景区应建立应急响应启动机制，确保突发事件发生后能够迅速启动应急响应。应急响应启动的条件包括：-旅游风景区内发生重大安全事故、自然灾害、公共卫生事件等突发事件；-旅游风景区内发生群体性事件、游客滞留、交通中断等紧急情况；-旅游风景区内的设施设备发生故障，影响游客安全和正常运营。应急响应启动后，景区管理机构应立即启动应急预案，组织相关部门赶赴现场，开展应急处置工作。根据《旅游突发事件应急响应分级标准》，应急响应分为四级，分别对应不同级别的事件响应，确保应急处置的科学性和高效性。3.2应急处置措施根据《旅游突发事件应急处置技术规范》，旅游风景区应制定具体、可操作的应急处置措施，确保突发事件发生后能够迅速、有序、高效地处置。常见的应急处置措施包括：-人员疏散与安置：在突发事件发生时，迅速组织游客疏散，确保人员安全转移至安全区域。-现场救援与医疗救助：组织专业救援队伍开展现场救援，同时协调医疗机构提供医疗救助。-信息发布与公众沟通：及时向游客、媒体及相关部门发布事件信息，确保信息透明、准确，避免谣言传播。-交通管制与秩序维护：对景区内交通进行临时管制，维护现场秩序，确保救援通道畅通。-善后处理与恢复运营：事件处置完毕后，进行善后处理，包括人员安置、财产损失评估、景区恢复运营等。根据《旅游突发事件应急处置技术规范》，应急处置应遵循“以人为本、科学决策、快速响应、协同联动”的原则，确保在最短时间内完成应急处置，最大限度减少人员伤亡和财产损失。3.3应急处置流程图根据《旅游突发事件应急处置流程规范》，旅游风景区应建立标准化的应急处置流程，确保在突发事件发生时能够快速响应、科学处置。应急处置流程通常包括以下步骤：1.事件发现与报告：突发事件发生后，第一时间向景区管理机构报告。2.信息核实与评估：对事件进行初步核实，评估事件的严重程度和影响范围。3.启动应急预案：根据事件等级，启动相应的应急预案。4.应急响应与处置：组织相关部门开展应急处置，包括人员疏散、现场救援、信息发布等。5.信息通报与公众沟通：及时向公众通报事件情况，确保信息透明。6.善后处理与总结评估：事件处置完毕后，进行总结评估，优化应急预案。根据《旅游突发事件应急处置流程规范》，应急处置流程应结合实际情况，制定具体、可操作的流程，确保在突发事件发生时能够迅速、有序、高效地处置。四、应急演练与培训4.1应急演练组织与实施根据《旅游风景区应急管理体系建设指南》，旅游风景区应定期组织应急演练，确保应急预案的科学性、实用性及可操作性。应急演练应包括以下内容：-综合演练：涵盖多种突发事件的综合演练，如火灾、地震、公共卫生事件等。-专项演练：针对特定类型突发事件进行专项演练，如游客滞留、交通事故等。-模拟演练：通过模拟场景，检验应急预案的可行性和操作性。应急演练应由景区管理机构牵头，联合公安、消防、医疗、交通等相关部门共同参与，确保演练的科学性、实效性。根据《旅游突发事件应急演练评估标准》，应急演练应注重实战演练、模拟演练和专家评估相结合，确保演练的全面性和有效性。4.2应急培训内容与形式根据《旅游风景区应急管理培训指南》，旅游风景区应定期组织应急管理培训，提升员工的应急处置能力。应急培训内容主要包括：-应急知识培训：包括应急法律法规、应急处置流程、应急装备使用等。-应急技能训练：如消防、急救、疏散引导、通讯设备操作等。-应急心理辅导：针对突发事件中可能出现的心理压力，提供心理疏导和应对培训。-应急演练参与培训：通过参与应急演练，提升员工的实战能力。应急培训应结合实际情况，制定科学、系统的培训计划，确保员工在突发事件发生时能够迅速、正确地进行应急处置。根据《旅游突发事件应急培训规范》，培训应注重理论与实践结合，确保员工具备良好的应急能力。4.3应急演练与培训效果评估根据《旅游突发事件应急演练评估标准》，应急演练与培训应进行效果评估，确保其有效性和实用性。评估内容包括：-演练效果评估：评估应急预案的启动、响应、处置及恢复情况。-培训效果评估：评估员工的应急知识掌握程度、应急技能操作水平及心理素质。-问题反馈与改进：根据评估结果，提出改进建议，优化应急预案和培训内容。根据《旅游突发事件应急演练评估指