2026年乘务长绩效考核标准

2026年乘务长绩效考核标准一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）1.根据中国民航局最新规定，2026年乘务长在执行航班前，必须完成多少小时的酒精检测培训？A.4小时B.6小时C.8小时D.10小时2.在处理客舱火警时，乘务长应优先检查哪个区域？A.客舱前部B.客舱中部C.客舱后部D.飞行机组区域3.根据海南航空2026年内部规定，乘务长在航班起飞前发现一名旅客携带违禁品，应如何处理？A.直接没收并通知机组B.等待安全员到场后处理C.先询问旅客是否愿意上交，若拒绝则报告机长D.忽略并继续执行航班4.在执行国际航线时，乘务长需要具备哪些语言能力？（多选）A.英语B.日语C.韩语D.旅客所在国家官方语言5.根据东方航空2026年考核标准，乘务长在服务过程中若发现一名旅客突发心脏病，应立即采取什么措施？A.立即使用机上除颤器B.拨打地面急救电话并协助乘客服药C.先安抚其他旅客，再报告机长D.要求乘客自行休息6.在处理旅客投诉时，乘务长应遵循哪个原则？A.直接拒绝旅客要求B.严格按照公司规定执行C.先安抚旅客情绪，再向上级汇报D.忽略投诉并继续服务7.根据国航2026年规定，乘务长在执行旺季航班时，若遇到旅客超售情况，应如何处理？A.直接让旅客改签下一班B.协助旅客选择补偿方案C.要求机长立即返航D.忽略超售情况8.在执行高空缺氧演练时，乘务长应确保哪些设备正常工作？A.氧气瓶B.空调系统C.通风系统D.紧急出口9.根据深圳航空2026年考核标准，乘务长在巡视客舱时发现一名旅客行为异常，应如何处理？A.立即隔离该旅客B.观察并报告机长C.联系地面安保部门D.忽略并继续巡视10.在执行夜间航班时，乘务长需要确保客舱的灯光亮度符合哪个标准？A.100%亮度B.50%亮度C.30%亮度D.根据旅客需求调整二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）1.乘务长在执行应急撤离演练时，需要检查哪些内容？A.紧急出口是否正常B.旅客是否系好安全带C.消防毯是否可用D.乘务组是否全员到场2.根据四川航空2026年规定，乘务长在处理旅客突发疾病时，应收集哪些信息？A.旅客姓名和联系方式B.症状描述C.服药情况D.携带的病历资料3.在执行国际航线时，乘务长需要掌握哪些安全知识？（多选）A.不同国家的紧急撤离程序B.禁止携带的物品清单C.海关申报要求D.中转航班衔接流程4.根据厦门航空2026年考核标准，乘务长在处理旅客冲突时，应遵循哪些原则？A.保持中立B.及时报告机长C.避免直接冲突D.优先考虑公司利益5.在执行高温航线时，乘务长需要确保哪些措施到位？A.机上饮用水充足B.通风系统正常运行C.旅客穿着透气衣物D.紧急医疗包备齐三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）1.乘务长在执行航班前必须完成酒精检测培训。（正确）2.客舱火警时，乘务长应优先检查客舱后部。（错误，应优先检查客舱前部）3.乘务长在处理旅客投诉时可以拒绝所有不合理要求。（错误，需灵活处理）4.国际航线乘务长必须掌握英语和旅客所在国家官方语言。（正确）5.旅客突发心脏病时，乘务长应立即使用机上除颤器。（错误，需先评估情况并协助急救）6.乘务长在巡视客舱时发现异常行为，应立即隔离该旅客。（错误，需先观察并报告）7.乘务长在夜间航班中可以随意调整客舱灯光亮度。（错误，需符合标准）8.乘务长在处理超售情况时可以要求旅客自行改签。（正确）9.高空缺氧演练时，乘务长只需确保氧气瓶正常工作。（错误，需检查多个设备）10.乘务长在执行旺季航班时可以忽略超售情况。（错误，需按规定处理）四、简答题（共5题，每题5分，合计25分）1.简述乘务长在处理旅客突发疾病时的应急流程。2.列举至少5种国际航线乘务长必须掌握的安全知识。3.说明乘务长在执行夜间航班时需要注意哪些安全事项。4.描述乘务长在处理旅客投诉时的沟通技巧。5.分析乘务长在执行高温航线时需要采取哪些预防措施。五、案例分析题（共2题，每题10分，合计20分）1.案例背景：某航班执行国际航线时，客舱内突然出现浓烟，乘务长发现火源来自一名旅客违规使用电子烟。乘务长立即启动应急程序，但该旅客拒绝配合撤离。问题：乘务长应如何处理该情况？2.案例背景：某航班执行国内航线时，一名旅客因晕机情绪激动，要求乘务长立即停止飞行。乘务长安抚后，旅客仍不断威胁机组。问题：乘务长应如何应对该旅客的行为？答案与解析一、单选题答案1.D（民航局规定2026年需10小时酒精检测培训）2.A（火警时优先检查客舱前部，确保初期火情控制）3.C（海南航空规定需先询问旅客，若拒绝则报告机长）4.A、D（国际航线需掌握英语和旅客所在国家官方语言）5.B（突发心脏病需立即拨打急救电话并协助服药）6.C（服务时需先安抚旅客情绪，再向上级汇报）7.B（国航规定需协助旅客选择补偿方案）8.A（高空缺氧演练需确保氧气瓶正常工作）9.B（深圳航空规定需观察并报告机长）10.C（夜间航班需确保30%亮度，避免影响旅客休息）二、多选题答案1.A、B、C（应急演练需检查出口、安全带、消防毯）2.A、B、C（突发疾病需收集姓名、症状、服药情况）3.A、B、D（国际航线需掌握各国撤离程序、禁运清单、中转衔接）4.A、B、C（处理冲突需保持中立、及时报告、避免直接冲突）5.A、B、C（高温航线需确保饮用水、通风、旅客着装）三、判断题答案1.正确2.错误3.错误4.正确5.错误6.错误7.错误8.正确9.错误10.错误四、简答题答案1.应急流程：-立即评估病情，判断是否需要急救；-使用机上医疗设备协助患者；-报告机长并通知地面医疗部门；-记录患者信息及处理过程。2.安全知识：-不同国家的紧急撤离程序；-禁止携带的物品清单；-燃烧器使用规范；-医疗急救知识；-中转航班衔接流程。3.夜间安全事项：-确保灯光亮度符合标准；-定时巡视客舱，关注旅客状态；-保持广播音量适中，避免影响休息；-检查紧急设备是否正常。4.沟通技巧：-保持耐心，倾听旅客诉求；-用词礼貌，避免激化矛盾；-引导旅客通过正规渠道解决问题；-及时向上级汇报复杂情况。5.预防措施：-确保饮用水和电解质补充；-保持客舱通风，调节温度；-提醒旅客穿着透气衣物；-备齐防暑药品。五、案例分析题答案1.处理措施：-立即隔离违规旅客，并上报机长；-使用灭火器控制火情，同时引导旅客撤离；-若旅客拒不配合，联系地面安