培训机构投诉受理制度

PAGE培训机构投诉受理制度一、总则1.目的为了规范培训机构投诉受理工作，维护培训学员及相关方的合法权益，提高培训机构的服务质量和管理水平，促进培训机构健康、有序发展，特制定本投诉受理制度。2.适用范围本制度适用于本培训机构在培训服务过程中，学员、家长或其他相关方对培训课程、教学质量、师资水平、服务态度、收费退费等方面提出的投诉。3.投诉受理原则合法合规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，依法依规处理投诉事项。公正公平原则：对待投诉双方一视同仁，客观公正地调查处理投诉，不偏袒任何一方。及时高效原则：及时受理投诉，尽快做出响应，在规定时间内完成调查处理，提高投诉处理效率。服务至上原则：以解决问题、满足学员需求为出发点，提供优质的服务，确保投诉得到妥善解决。二、投诉受理机构及职责1.投诉受理部门设立专门的投诉受理办公室，作为培训机构投诉受理的日常工作部门。投诉受理办公室设在培训机构行政办公区域，对外公布投诉受理电话、邮箱等联系方式。2.投诉受理专员选拔具有良好沟通能力、责任心强、熟悉培训业务的员工担任投诉受理专员。投诉受理专员应经过专业培训，了解投诉处理流程和相关法律法规。投诉受理专员负责接听投诉电话、接收投诉邮件、接待来访投诉人员，记录投诉内容，并及时将投诉信息录入投诉管理系统。3.投诉处理小组由培训机构管理层、教学部门负责人、客服部门负责人等相关人员组成投诉处理小组。投诉处理小组负责对重大投诉事项进行研究决策，协调各部门开展调查处理工作。投诉处理小组职责：制定投诉处理策略，审核投诉处理报告，监督投诉处理过程，确保投诉得到妥善解决。三、投诉受理流程1.投诉受理投诉受理专员接到投诉后，应立即向投诉人表示欢迎和感谢，并耐心倾听投诉内容。在倾听过程中，不得打断投诉人，确保投诉人能够完整地表达诉求。投诉受理专员应详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等信息。记录应准确、清晰，能够反映投诉的全貌。对于通过电话投诉的，投诉受理专员应在通话结束前，向投诉人确认记录内容是否准确，并告知投诉人将在规定时间内给予回复。对于通过邮件投诉的，投诉受理专员应及时回复邮件，确认已收到投诉，并告知投诉处理流程和预计回复时间。对于来访投诉的，投诉受理专员应热情接待，引导投诉人填写投诉登记表，并安排专人陪同投诉人等待处理。2.投诉分类投诉受理专员将收到的投诉按照投诉内容进行分类，主要分为教学质量投诉、师资水平投诉、服务态度投诉、收费退费投诉等类别。对于复杂的投诉事项，投诉受理专员应组织相关部门进行联合分析，确定投诉的核心问题和主要诉求，以便更有针对性地开展调查处理工作。3.调查核实根据投诉分类，投诉受理专员将投诉事项分配给相应的部门进行调查核实。调查部门应在接到投诉后的[X]个工作日内，完成对投诉事项的调查工作。调查人员应通过查阅培训记录、教学资料、与相关教师和学员沟通等方式，全面了解投诉事项的实际情况。在调查过程中，应收集相关证据，如培训合同、授课记录、学员作业、学员评价等，以便为投诉处理提供依据。调查人员应与投诉人保持沟通，及时反馈调查进展情况，并听取投诉人的意见和建议。对于投诉人提出的新问题或新证据，调查人员应进行补充调查。4.投诉处理调查部门完成调查后，应撰写投诉调查报告，详细说明投诉事项的调查情况、事实依据、处理建议等内容。投诉调查报告应提交给投诉处理小组进行审核。投诉处理小组根据投诉调查报告，召开会议进行讨论研究，做出投诉处理决定。投诉处理决定应明确、具体，具有可操作性。投诉受理专员负责将投诉处理决定及时反馈给投诉人。反馈方式可以是电话、邮件或书面回复等。在反馈投诉处理决定时，应向投诉人详细说明处理依据和处理结果，并告知投诉人如有异议，可以在规定时间内提出申诉。5.投诉处理结果跟踪投诉受理专员负责对投诉处理结果的执行情况进行跟踪。对于需要整改的事项，应督促相关部门按时完成整改，并将整改情况及时反馈给投诉人。在投诉处理结果跟踪过程中，如发现投诉人对处理结果仍不满意或存在新的问题，投诉受理专员应及时将情况反馈给投诉处理小组，重新组织调查处理，确保投诉得到彻底解决。四、投诉处理方式1.协商解决对于一些简单的投诉事项，投诉受理专员可以组织投诉双方进行协商沟通，促使双方达成和解协议。在协商过程中，应遵循平等、自愿、合法的原则，充分听取双方的意见和诉求，寻求双方都能接受的解决方案。2.调解解决对于协商不成的投诉事项，可以由投诉处理小组组织调解。调解过程中，应邀请中立的第三方参与，如行业专家、律师等，为调解提供专业的指导和建议。调解应在公平、公正的基础上进行，尊重双方的合法权益，通过耐心细致的工作，促使双方达成调解协议。3.按照合同约定处理对于涉及培训合同纠纷的投诉事项，应按照培训合同的约定进行处理。如合同中有明确的条款规定了双方的权利义务和违约责任，应依据合同条款进行判断和处理。在处理过程中，应确保合同的合法性和有效性，维护合同双方的合法权益。4.依法依规处理对于严重违反法律法规或行业标准的投诉事项，应依法依规进行处理。如涉及欺诈、虚假宣传、违规收费等违法行为，应及时向相关部门报告，并配合相关部门进行调查处理。同时，应采取措施保护学员的合法权益，如退还学费、赔偿损失等。五、投诉处理期限1.一般投诉事项应在接到投诉后的[X]个工作日内完成调查处理，并将处理结果反馈给投诉人。2.对于复杂投诉事项或需要多方协调的投诉事项，处理期限可以适当延长，但最长不得超过[X]个工作日。在延长处理期限前，应及时向投诉人说明原因，并告知预计完成时间。3.对于投诉人提出的紧急投诉事项，应在接到投诉后的[X]小时内做出初步响应，并在[X]个工作日内完成调查处理。六、投诉处理记录与档案管理1.投诉受理专员应建立投诉处理记录台账，详细记录每一个投诉事项的受理时间、投诉内容、处理过程、处理结果、投诉人反馈等信息。投诉处理记录台账应妥善保存，以备查阅。2.投诉处理过程中形成的相关文件资料，如投诉登记表、投诉调查报告、投诉处理决定、调解协议、培训合同等，应按照档案管理规定进行整理归档。档案应分类存放，便于查找和使用。3.投诉处理记录和档案资料的保存期限为[X]年。保存期限届满后，应按照规定进行销毁处理。销毁过程应进行记录，确保档案资料的安全销毁。七、投诉处理监督与考核1.培训机构设立投诉处理监督机制，定期对投诉处理工作进行检查和评估。监督部门应随机抽取投诉处理案例，对投诉处理过程和结果进行审查，确保投诉处理工作符合本制度的要求。2.投诉处理工作纳入培训机构各部门的绩效考核体系。对于投诉处理工作表现优秀的部门和个人，给予表彰和奖励；对于投诉处理工作不力，导致投诉事项处理不当或引发不良影响的部门和个人，进行批评教育，并按照绩效考核制度进行相应的处罚。3.定期对投诉处理数据进行统计分析，总结投诉处理工作中的经验教训，针对投诉反映出的问题，及时调整培训课程设置