2025年保安服务客户投诉处理协议

2025年保安服务客户投诉处理协议本协议由以下双方于2025年[具体日期]在[具体地点]签订：

甲方（服务提供方）：[甲方全称]

乙方（客户方）：[乙方全称]

鉴于甲方依据相关法律法规及本协议约定，向乙方提供专业的保安服务，保障乙方的财产及人员安全；乙方作为接受保安服务的客户，为确保保安服务的顺利进行及双方权益得到有效维护，经友好协商，达成如下协议：

**第一条定义与解释**

1.1保安服务：指甲方根据本协议约定，派遣保安人员至乙方指定场所，执行安全巡逻、秩序维护、人员出入管理、突发事件应对等任务的服务行为。

1.2客户投诉：指乙方对甲方提供的保安服务质量、保安人员行为、服务态度等方面提出的不满、质疑或建议。

1.3投诉处理：指甲方针对乙方的客户投诉所进行的受理、调查、反馈及改进等程序。

**第二条投诉受理**

2.1乙方有权在服务期间及服务结束后，就与保安服务相关的事项向甲方提出投诉。

2.2乙方提出投诉时，应尽可能提供详细的情况说明、具体事实描述以及相关证据（如照片、视频、证人信息等），以便甲方进行有效调查。

2.3甲方应设立专门的客户投诉渠道，包括但不限于指定联系人、电子邮箱、投诉信箱等，确保乙方的投诉能够及时、准确地传达至甲方。

2.4甲方应在收到乙方投诉后的[具体时限，如24小时]内确认收到投诉，并向乙方反馈投诉受理情况及初步处理意见。

**第三条投诉调查与处理**

3.1甲方在收到投诉后，应立即组织相关部门及人员进行调查，全面了解投诉事由及具体情况。

3.2调查过程中，甲方有权向乙方、相关证人及保安人员等相关方了解情况、收集证据，并进行必要的核实。

3.3甲方应在完成调查后的[具体时限，如3个工作日]内，根据调查结果向乙方反馈处理意见及决定。

3.4对于乙方提出的合理投诉，甲方应积极采取措施进行整改，并及时向乙方反馈整改情况及结果。

3.5对于不合理的投诉或无法查证的情况，甲方应向乙方进行解释说明，并说明理由。

**第四条投诉处理时限**

4.1甲方应在收到投诉后的[具体时限，如24小时]内受理投诉。

4.2甲方应在完成调查后的[具体时限，如3个工作日]内反馈处理意见及决定。

4.3如因特殊情况导致处理时限需要延长，甲方应及时向乙方进行说明，并告知预计完成时间。

**第五条投诉处理原则**

5.1公平公正原则：甲方在处理投诉时，应坚持公平公正的原则，确保处理结果的客观性和合理性。

5.2及时高效原则：甲方应尽快完成投诉调查及处理工作，提高工作效率，及时解决客户问题。

5.3诚信透明原则：甲方应向乙方公开投诉处理过程及结果，保持诚信透明，增强客户信任。

5.4整改落实原则：甲方应针对投诉中发现的问题进行认真分析，制定有效的整改措施，并确保整改措施得到落实。

**第六条违约责任**

6.1如甲方未按照本协议约定及时受理、调查及处理乙方投诉，导致乙方权益受到损害，甲方应承担相应的违约责任。

6.2如甲方在投诉处理过程中存在故意隐瞒、捏造事实、滥用职权等行为，导致乙方权益受到损害，甲方应承担相应的违约责任。

6.3乙方在提出投诉时应提供真实、准确的信息及证据，如提供虚假信息或恶意投诉，甲方有权取消其投诉资格，并要求乙方承担相应的违约责任。

**第七条争议解决**

7.1本协议的签订、履行及解释均适用中华人民共和国法律。

7.2对于双方在履行本协议过程中发生的争议，应首先通过友好协商的方式解决；协商不成的，任何一方均可向[具体仲裁机构或法院]提起仲裁或诉讼。

**第八条协议生效与终止**

8.1本协议自双方签字盖章之日起生效。

8.2本协议的终止条件包括但不限于：服务期满、双方协商一致终止、一方严重违约导致协议无法继续履行等。

8.3协议终止后，双方应按照约定完成善后工作，包括但不限于投诉处理、资料归档、费用结算等。

**第九条其他约定**

9.1本协议未尽事宜，双方可另行签订补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。

9.2本协议一式[具体份数]份，甲乙双方各执[具体份数]份，具有同等法律效力。

甲方（盖章）：[甲方全称]

代表人（签字）：[甲方代表人签字]

日期：2025年[具体日期]

乙方（盖章）：[乙方全称]

代表人（签字）：[乙方代表人签字]

日期：2025年[具体日期]

**一、所需附件列表（示例）**

本协议在实际执行中，可能需要以下附件作为补充或证明材料，虽然协议本身未要求，但在处理投诉时可能涉及：

1.**服务范围及标准文件：**明确甲方提供保安服务的具体内容、标准、流程等，作为判断服务是否合格的依据。

2.**保安人员手册或行为规范：**规定保安人员的职责、行为准则、仪容仪表、服务态度等要求，用于判断保安人员行为是否合规。

3.**投诉登记表（样本）：**展示甲方用于记录客户投诉信息的内部表格格式，虽然协议不要求提供表格，但提及受理时可能参照此类形式。

4.**证据材料样本说明：**对可接受的投诉证据类型（如照片、视频、证人证言记录等）进行说明。

5.**整改计划/报告（样本）：**展示甲方在处理投诉后制定的整改措施或整改完成情况的报告格式。

**二、违约行为罗列及认定**

**违约行为罗列：**

1.**甲方违约行为：**

*未在约定时限内（如24小时）受理或确认收到乙方投诉。

*未在约定时限内（如3个工作日）完成调查并反馈处理意见及决定，且未及时说明理由和预计完成时间。

*对投诉调查不公正、不全面，故意隐瞒或歪曲事实。

*收到投诉后未采取合理措施进行整改，或整改措施无效。

*未按照约定提供投诉处理所需的必要信息或证据。

*对因甲方违约导致乙方权益受损的情形，未能承担赔偿责任。

2.**乙方违约行为：**

*提供虚假投诉信息或恶意投诉，干扰甲方正常工作秩序。

*无理纠缠，对合理的处理结果仍提出过分要求。

*拒绝配合甲方的调查工作，阻碍甲方获取必要信息或证据。

*未能按照约定承担因其违约行为造成甲方损失的责任。

**违约行为认定：**

违约行为的认定依据主要包括：

***本协议的明确约定：**直接引用协议中关于时限、程序、原则等条款。

***相关法律法规：**如《中华人民共和国民法典》中关于合同履行、违约责任的规定。

***双方的往来沟通记录：**包括邮件、信函、会议纪要等，证明双方约定或一方未能履行约定。

***客观事实证据：**如证人证言、监控录像（与投诉事件相关）、工作记录等，证明服务是否存在问题、处理过程是否合规、整改是否有效等。

***行业惯例：**在法律和协议未明确的情况下，可参考保安服务行业的普遍做法来判断是否构成违约。

**三、文档所涉及的法律名词及解释**

1.**保安服务(SecurityService):**指保安服务公司根据合同约定，为客户单位提供的人身、财产安全保护服务，包括门卫、巡逻、守护、安全检查、区域秩序维护等。

2.**客户投诉(CustomerComplaint):**指接受服务的客户（甲方在本协议中为服务接受方，但投诉主体可以是任何客户）对服务提供方（乙方在本协议中为服务提供方）的服务内容、服务质量、服务人员行为等提出的异议、不满或建议。

3.**投诉处理(ComplaintHandling):**指服务提供方收到客户投诉后，按照既定流程进行的受理、调查、回应、解释、补救及改进等一系列活动。

4.**定义与解释(DefinitionandInterpretation):**指在合同中明确关键术语含义的条款，旨在避免歧义，统一双方理解。

5.**违约责任(BreachofContractLiability):**指合同一方当事人不履行合同义务或履行合同义务不符合约定时，依法或依据合同约定应承担的法律责任，通常包括继续履行、采取补救措施、赔偿损失等。

6.**争议解决(DisputeResolution):**指合同中约定的解决双方因合同履行产生的纠纷的方法和途径，如协商、调解、仲裁或诉讼。

7.**生效(EffectiveDate):**指合同开始具有法律约束力的时间点，通常根据合同约定（如双方签字盖章日）确定。

8.**终止(Termination):**指合同因特定原因结束效力的状态，可能基于约定、协商一致或违约等原因。

**四、合同实际执行过程中遇到的问题及注意事项及解决办法**

**可能遇到的问题：**

1.**投诉界定困难：**乙方认为存在服务问题，但甲方认为属于正常情况或乙方误解。

***注意事项：**明确服务标准，加强沟通，提供客观证据支持。

***解决办法：**在协议中尽可能详细地界定服务范围和质量标准；建立清晰的沟通机制；鼓励双方在服务过程中记录关键信息和情况。

2.**投诉处理时限冲突：**乙方期望快速解决，但调查取证需要时间，或涉及多方协调。

***注意事项：**合理设定处理时限，并向乙方说明可能存在的延长期限情况及原因。

***解决办法：**在协议中设定“合理”时限，并规定延期的通知义务；内部建立高效的调查流程。

3.**证据收集困难：**投诉发生时缺乏监控、证人等，导致调查难以进行。

***注意事项：**提醒乙方在提出投诉时尽可能提供现有证据，明确证据要求。

***解决办法：**协议中明确证据类型要求；建议乙方在服务期间注意保存相关记录。

4.**处理结果争议：**双方对调查结果或处理决定不满。

***注意事项：**确保调查过程的客观公正，处理决定有理有据。

***解决办法：**严格遵守协议约定的调查原则和处理程序；如遇争议，启动协议约定的争议解决机制。

5.**整改措施落实不到位：**调查确认有问题并制定整改措施后，甲方未能有效执行。

***注意事项：**监督整改措施的执行情况，确保整改效果。

***解决办法：**在协议中可约定整改计划的提交和确认程序，以及整改效果的反馈机制；甲方内部建立整改跟踪机制。

6.**恶意投诉或过度纠缠：**乙方无理取闹，影响甲方正常工作。

***注意事项：**坚持原则，保留处理记录。

***解决办法：**按照协议流程处理，对于明显不合理或恶意投诉，准备好相关证据，并在必要时依据协议或法律维护自身权益。

**五、合同适用的所有场景**

本合同适用于以下场景：

1.**商业综合体、购物中心：**需要保安服务维护商场内秩序、保障顾客和商家安全，并处理相关投诉。

2.**写字楼、办公园区：**为入驻企业提供访客管理、车辆管理、区域巡逻等服务，并处理客户（租户或访客）的投诉。

3.**住宅小区、公寓社区：**物业公司委托保安公司提供门禁管理、巡逻防控、小区内秩序维护等服务，并处理业主或住户的投诉。

4.**学校、医院：**对校园或医院内部的安全秩序进行管理，处理师生、病人或访客的投诉。

5.**工厂、工业园区：**提供厂区出入管理、周界巡逻、重要区域保护等服务，处理员工或访客的投诉。

6.**机场、火车站、港口等交通枢纽：**提供进出站口管理、重点区域巡逻、安检辅助等服务，处理旅客或相关方的投诉。

7.**大型活动、会展中心：**在活动期间提供现场秩序维护、安全保卫等服务，处理参与者的投诉。

8.**政府机关、金融机构：**提供特定的安保服务，并需要规范处理相关投诉以维护形象。

9.**任何需要保安服务的场所：**只要甲方提供保安服务，乙方作为客户有需求或权利提出投诉，并希望双方能通过协议规范投诉处理流程的场景。

**一、特殊应用场合及应增加的条款**

特殊应用场合可能对保安服务的专业性、响应速度、保密性或特定风险防范提出更高要求。以下是5个以上特殊场合及建议增加的条款：

1.**特殊应用场合：医院保安服务（处理医患纠纷、保护医护人员与病人安全）**

***应增加的条款：**

***第X条：冲突调解协助机制**

***内容说明：**约定在发生轻微医患纠纷或患者/访客滋扰时，保安人员可根据授权进行初步劝解和秩序维护，但明确不得介入医疗纠纷本身的专业判断。可设立专门对接医务部门或医院管理处的协调员，确保信息畅通，快速响应安全需求。明确保安在此类情况下行为的限制和报告义务。

***第Y条：特殊人群保护规定**

***内容说明：**针对病危、精神异常、行动不便等特殊病人或就诊人员，明确保安的观察、保护责任和与医护人员的配合流程。强调对弱势群体的特殊关照和隐私保护。

***第Z条：信息保密额外要求**

***内容说明：**在原保密条款基础上，增加对涉及病人隐私、医疗纠纷细节等敏感信息的极高保密要求，明确违反保密义务的加重违约责任。

2.**特殊应用场合：金融中心/银行保安服务（高价值资产保护、反恐防暴）**

***应增加的条款：**

***第A条：要害区域特别防护等级**

***内容说明：**明确银行金库、保险柜等要害区域的安全标准、巡逻频次、门禁权限管理、监控覆盖要求等，并规定甲方需配合提供相关设施信息。

***第B条：反恐防暴应急预案与演练**

***内容说明：**约定甲方需制定详细的反恐防暴应急预案，并定期（如每年）与乙方（或乙方指定机构）共同组织演练。明确在真实事件发生时的报告、响应、配合处置流程。

***第C条：可疑物品处理程序**

***内容说明：**详细规定保安发现可疑包裹、人员等时的标准操作程序（SOP），包括立即隔离、上报、通知警方、详细记录等，以及与警方到场后的配合职责。

3.**特殊应用场合：政府机关/核心部门保安服务（政治敏感、保密要求高）**

***应增加的条款：**

***第D条：人员背景审查标准**

***内容说明：**对提供服务的保安人员，除了常规背景审查外，可根据服务场所的敏感性，约定更严格的背景审查标准（如政治面貌、无特定犯罪记录、无不良嗜好等），并要求乙方对审查结果有知情权。

***第E条：最高级别保密协议**

***内容说明：**签订独立或包含在主协议中的最高级别保密协议，涵盖服务场所内所有信息（包括但不限于建筑结构、人员流动、工作内容、访客信息等），规定极长的保密期限（如永久），以及严厉的违约处罚措施，包括竞业禁止要求。

***第F条：特定区域准入权限管理**

***内容说明：**详细规定不同级别人员、访客进入不同保密区域的权限管理流程、证件查验要求、登记制度，以及违反规定的处理措施。

4.**特殊应用场合：大型国际活动（如会展、演唱会）保安服务（人流密集、跨国元素、安保级别高）**

***应增加的条款：**

***第G条：大型活动安保整体方案**

***内容说明：**要求甲方在服务前提交详细的大型活动安保整体方案，包括人流预测、安保力量部署、交通疏导、应急预案、与活动方的协调机制等，并获得乙方书面认可。

***第H条：临时身份标识管理**

***内容说明：**约定活动期间保安人员佩戴的临时身份标识的式样、规格、信息内容、管理责任（通常由甲方负责制作和发放），以及伪造或滥用标识的后果。

***第I条：外籍人员及特殊群体服务规范**

***内容说明：**针对活动中可能出现的外籍人士、残疾人士等特殊群体，明确保安的服务规范、语言要求（如配备翻译或掌握基本外语）、行为准则，确保符合国际惯例和人权要求。

5.**特殊应用场合：高科技园区/数据中心保安服务（设备保护、网络安全物理屏障）**

***应增加的条款：**

***第J条：敏感设备/区域物理防护升级要求**

***内容说明：**对数据中心、实验室、精密仪器室等区域，明确比一般区域更高的物理防护标准，如生物识别门禁、独立监控、温湿度控制配合、防破坏措施等，并规定甲方负责落实和维护。

***第K条：网络安全相关物理职责**

***内容说明：**明确保安在物理层面协助网络安全防护的职责，如阻止未经授权的物理接触、报告可疑人员或行为、保护网络设备物理安全等。

***第L条：定期安全检查与报告**

***内容说明：**约定甲方需定期（如每月）对重点区域的安全防护措施进行检查，并向乙方提交检查报告，确保持续有效。

**二、特殊条款及具体内容（基于原始合同框架）**

1.**当有第三方介入时，需要增加的第三方的款项（责权利）及具体内容**

***增加条款位置：**可新增章节，如“涉及第三方服务协作”或在第X条后增加“第X+1条：第三方服务提供与管理”。

***具体内容：**

***第三方识别与资质：**明确在保安服务过程中可能需要协作或由第三方提供服务的单位或个人（如清洁工、维修工、临时调用的其他安保公司、消防人员等）及其资质要求。

***第三方行为规范与责任：**约定第三方在服务期间应遵守甲方和乙方的相关规定（特别是关于行为准则、着装、保密等），其行为不当给乙方造成损失的，由派遣方（第三方或甲方）承担责任。甲方有责任确保第三方知晓并执行与本项目相关的安全要求。

***第三方信息提供：**如需第三方进入乙方特定区域，甲方有义务提前通知乙方，并确保第三方了解相关安全规定。

***第三方投诉处理：**如因第三方行为引发乙方投诉，甲方负责协调处理，并承担相应的管理责任。

2.**当以上合同是以甲方为主导时，需要额外增加的甲方主动性（责权利）合同条款及具体内容**

***增加条款位置：**可在“甲方义务”部分增加具体条款，如“第X条补充：甲方主动管理与改进责任”。

***具体内容：**

***主动风险识别与报告：**甲方应建立主动的安全风险排查机制，定期（如每季度）对服务场所进行安全评估，识别潜在风险点，并向乙方报告，即使未收到具体投诉也应在发现重大安全隐患时立即处理。

***主动服务提升与沟通：**甲方应主动定期（如每月或每季度）与乙方召开沟通会议，汇报服务情况、分享安防资讯、听取乙方意见、介绍新的服务改进措施。应主动收集乙方对现有服务标准的满意度反馈。

***主动培训与演练策划：**甲方应主动策划并实施针对乙方特定需求的专项保安培训（如特定灾害应对、与特殊人群沟通技巧等），并主动组织至少每年一次的综合性或专项应急演练，演练后向乙方提交报告。

***主动引入新技术/新方法：**在符合预算且有利于提升服务质量的前提下，甲方应主动研究和引入有助于提升安防效率和服务水平的新技术、新方法（如智能监控系统升级、移动指挥平台等），并提前与乙方沟通。

3.**当以上合同是以乙方为主导时，需要额外增加的乙方主动性（责权利）合同条款及具体内容**

***增加条款位置：**可在“乙方义务”部分增加具体条款，如“第Y条补充：乙方主动配合与信息提供责任”。

***具体内容：**

***主动提供必要信息与配合：**乙方应主动向甲方提供服务场所的详细布局图、重要设备位置、特殊风险点、相关管理规定、应急预案等必要信息，并积极配合甲方进行安全评估、制定服务方案、实施培训演练等。

***主动建立内部沟通机制：**乙方应指定专门接口人或部门负责与甲方的日常沟通协调，及时传达乙方内部的安全要求和指令，并反馈来自内部（如员工、访客）的安全信息或潜在投诉苗头。

***主动进行初步判断与筛选：**对于收到的零星安全疑虑或轻微事件，乙方应先通过指定接口人与甲方进行沟通核实，避免在未充分了解情况前即升级为正式投诉，从而提高处理效率。

***主动参与制定服务标准：**乙方应积极参与甲方提出的初步服务方案和标准讨论，提出具体的、符合自身需求的修改意见，共同制定清晰、可执行的服务标准。

**三、特殊应用场景下需要额外增加的特殊条款及注意事项**

***涉及国家秘密或高度敏感信息的场所（如政府核心部门、军事设施周边）：**

***特殊条款：**可能需要增加关于国家秘密保护的具体条款，明确保安人员的保密义务（可能高于一般商业秘密）、场所内禁止行为（如拍照、录音录像、使用非授权通讯设备）、与保密行政管理部门的协调等。可能需要甲方提供更高级别的资质证明。

***注意事项：**严格审查保安人员的政治可靠性和背景；确保所有流程符合保密规定；加强保密教育和监督。

***服务期间涉及大量外籍人员或特定族裔聚居区：**

***特殊条款：**可能需要增加关于语言能力（如要求部分关键岗位具备英语或其他常用外语能力）、跨文化沟通培训、尊重当地风俗习惯、处理歧视性投诉的专门规定。

***注意事项：**保安人员需接受相关培训，提升文化敏感性和沟通技巧；建立处理涉外投诉的专门流程。

***服务区域位于自然灾害频发区（如地震、洪水多发地）：**

***特殊条款：**需要增加针对特定自然灾害的应急预案条款，明确预警响应机制、人员疏散路线与程序、重要物资保护、与应急部门的联动等。可能要求甲方配备特定的应急装备。

***注意事项：**定期组织针对本地常见自然灾害的演练；确保应急预案的实用性和可操作性；关注天气预报和预警信息。

**四、原始合同所需要的所有的详细的附件列表（示例）**

***附件一：服务范围及服务标准细则**(详细列出巡逻路线、频次、门卫职责、监控操作规范、应急响应时间等)

***附件二：保安人员行为规范及仪容仪表标准**(明确着装要求、行为举止、服务用语、禁止性行为等)

***附件三：服务场所布局图及重点区域标识**(标注监控点、出入口、疏散通道、需特别防护的区域等)

***附件四：投诉登记表格式样本**(展示甲方记录投诉信息的内部表格样式，非必须，但可参考)

***附件五：可接受投诉证据材料清单及要求**(如：照片需清晰显示时间地点人物事件、视频需连续完整、证人证言需注明身份联系方式等)

***附件六：调查报告/处理决定书格式样本**(展示甲方内部处理流程的输出文件样式)

***附件七：整改计划书格式样本**(展示甲方针对投诉制定的具体整改措施、责任人、完成时限)

***附件八：整改完成报告/效果评估表格式样本**(展示甲方提交的整改结果证明文件样式)

***附件九：甲方保安人员名册及岗位分工**(服务初期提供，后续根据人员变动更新)

***附件十：应急联系人通讯录**(甲乙双方及相关部门的紧急联系方式)

**五、原始合同所涉及到的法律名词及名词解释**

***保安服务(SecurityService):**指由依法设立的公司或机构，为委托人提供预防性、保护性的人身及财产安全管理活动。

***客户投诉(CustomerComplaint):**指接受服务的客户对服务提供方的服务活动提出的异议、不满或建议。

***投诉处理(ComplaintHandling):**指服务提供方为解决客户投诉而采取的一系列程序性活动。

***定义与解释(DefinitionandInterpretation):**合同中用于明确关键术语含义的条款，旨在消除歧义。

***违约责任(BreachofContractLiability):**一方不履行合同义务或履行合同义务不符合约定时，应承担的法律责任。

***争议解决(DisputeResolution):**合同中约定的解决双方因合同产生的争议的方法和途径。

***生效(EffectiveDate):**合同开始产生法律约束力的日期。

***终止(Termination):**合同因特定原因（如约定、协商一致、违约等）而失去法律效力的状态。

***服务范围(ScopeofServices):**合同中明确甲方提供保安服务的具体内容和界限。

***服务标准(ServiceStandards):**合同中规定的衡量保安服务质量的各项具体要求和指标。

***调查(Investigation):**为查明投诉事实真相而进行的询问、取证等活动。

***整改(Rectification):**针对投诉中发现的问题或服务缺陷，采取纠正措施以消除隐患或提升服务质量。

**六、本合同在实际操作过程中，会遇到的相关问题及注意事项进行罗列，并给出具体的解决办法**

***问题1：投诉标准模糊，双方理解不一致。**

***注意事项：**协议中应尽可能量化服务标准；明确“合理投诉”的界定依据（如违反协议约定、行业规范、普遍接受的服务底线）。

***解决办法：**在签订协议前就服务标准进行充分沟通确认；建立清晰的沟通机制，对发生的争议点及时沟通解释。

***问题2：证据收集困难，投诉事实难以认定。**

***注意事项：**强调记录的重要性（日志、监控录像、照片等）；明确证据提交要求。

***解决办法：**协议中明确证据类型和获取方式；鼓励双方在事件发生后立即固定证据；调查时多方求证，综合判断。

***问题3：处理周期过长，影响服务秩序或造成负面影响。**

***注意事项：**协议中设定合理的处理时限，并明确允许合理延长的条件和通知义务。

***解决办法：**内部优化调查流程，提高效率；对复杂或特殊情况，及时与乙方沟通，解释原因，预计完成时间。

***问题4：整改措施流于形式，未解决根本问题。**

***注意事项：**协议中应要求整改措施具有针对性、可操作性，并设定检查或复核机制。

***解决办法：**调查时深入分析问题根源；整改方案需经乙方确认；整改完成后，甲