2025年本地生活服务平台商家投诉处理协议

2025年本地生活服务平台商家投诉处理协议合同编号：__________

2025年本地生活服务平台商家投诉处理协议

第一章总则

第一条协议目的

本协议旨在明确本地生活服务平台（以下简称“平台”）与入驻商家（以下简称“商家”）在处理消费者投诉过程中的权利与义务，促进平台、商家及消费者三方关系的和谐稳定，保障各方合法权益，维护平台良好声誉及市场秩序。

第二条适用范围

本协议适用于平台内所有商家及通过平台提供商品或服务的经营活动，以及由此产生的消费者投诉处理事宜。本协议所称“投诉”是指消费者就商家提供的商品或服务所提出的异议、不满或索赔，并通过平台渠道正式提出。

第三条基本原则

1.平等自愿原则：平台与商家在投诉处理过程中地位平等，均应本着诚实信用的原则履行本协议约定的义务。

2.公开透明原则：除涉及商业秘密或个人隐私外，投诉处理过程及结果应以适当方式向相关方公开，保障各方知情权。

3.公正合理原则：投诉处理应基于事实，遵循相关法律法规及平台规则，确保处理结果的公平性与合理性。

4.及时高效原则：平台与商家均应积极、迅速地响应并处理投诉，避免无谓的拖延，减少争议对消费者权益及平台声誉的损害。

第四条法律依据

本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。任何一方在本协议履行过程中产生的争议，应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向平台所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。

第二章各方权利与义务

第一节平台的权利与义务

第五条平台权利

1.享有制定和修订平台投诉处理规则的权利，并有权要求商家遵守相关规定。

2.享有对商家进行投诉处理情况监督、检查和评估的权利，确保商家履行投诉处理义务。

3.享有对恶意投诉、虚假投诉行为进行调查和处理的权利，并有权对相关投诉人采取相应措施。

4.享有对违反本协议约定的商家进行处罚的权利，包括但不限于警告、罚款、暂停服务等措施。

第六条平台义务

1.建立健全投诉处理机制，明确投诉处理流程、时限和标准，并向商家和消费者公开。

2.保障投诉处理的公正性，不偏袒任何一方，确保投诉处理结果符合法律法规及平台规则。

3.及时接收、登记并分派投诉至相关商家，并告知商家处理投诉的期限和方式。

4.为商家提供投诉处理指导和支持，帮助商家妥善解决消费者投诉。

5.定期公示投诉处理情况统计报告，接受社会监督。

第二节商家的权利与义务

第七条商家权利

1.享有了解平台投诉处理规则和流程的权利。

2.享有在收到投诉后合理期限内进行陈述、解释和举证的权利。

3.享有对平台投诉处理结果提出异议的权利，并有权要求平台重新审查或复核。

4.享有对恶意投诉、虚假投诉行为进行举报的权利。

第八条商家义务

1.遵守平台投诉处理规则和流程，积极配合平台进行投诉处理。

2.在收到投诉后，应在平台规定的期限内（一般为自收到投诉之日起七个工作日内）进行响应，并采取积极措施解决消费者投诉。

3.向平台提供真实、完整、有效的证据材料，以支持自己的陈述和主张。

4.尊重消费者合法权益，不得对消费者进行侮辱、诽谤或威胁等行为。

5.按照平台要求，对投诉处理结果进行确认或签署相关文件。

第三章投诉处理流程

第九条投诉受理

1.消费者通过平台提供的投诉渠道（如在线客服、投诉中心等）向平台提交投诉，并提供必要的证据材料。

2.平台在收到投诉后，应进行初步审核，确认投诉是否符合受理条件。

3.符合受理条件的投诉，平台应予以受理，并向消费者发送受理通知；不符合受理条件的投诉，平台应不予受理，并说明理由。

第十条投诉分派

1.平台在受理投诉后，应根据投诉内容、商家所属行业、商家地理位置等因素，将投诉分派至相应的商家。

2.平台应将投诉详情和分派结果通知商家，并告知商家处理投诉的期限和方式。

第十一条投诉处理

1.商家在收到投诉分派通知后，应在规定期限内进行响应，并采取积极措施解决消费者投诉。

2.商家应在规定期限内向平台提交投诉处理报告，包括处理结果、相关证据材料及对消费者的解释说明。

3.商家与消费者可以通过平台提供的沟通渠道进行协商，达成和解协议。

4.如商家无法在规定期限内完成投诉处理，应向平台提交书面延期申请，并说明理由。

第十二条投诉调查

1.如商家对投诉处理结果有异议，或平台认为投诉处理过程中存在疑点，平台有权启动投诉调查程序。

2.平台调查人员可以通过与消费者、商家进行沟通、调取相关证据材料等方式进行调查。

3.调查结束后，平台应形成调查报告，并根据调查结果作出最终处理决定。

第十三条投诉处理结果

1.平台根据投诉处理情况，作出以下处理结果：

（1）支持投诉：认定商家存在违约行为或侵权行为，要求商家承担相应责任。

（2）不支持投诉：认定商家不存在违约行为或侵权行为，驳回消费者投诉。

（3）部分支持投诉：认定商家部分存在违约行为或侵权行为，要求商家承担部分责任。

2.平台应将投诉处理结果通知商家和消费者，并说明理由及依据。

第四章违约责任

第十四条平台违约责任

1.平台未按照本协议约定履行投诉处理义务，导致消费者权益受损的，应承担相应赔偿责任。

2.平台对投诉处理结果存在偏袒、不公正等情况，经查证属实的，应向商家和消费者进行道歉，并采取补救措施。

3.平台泄露商家或消费者商业秘密或个人隐私的，应承担相应法律责任。

第十五条商家违约责任

1.商家未按照本协议约定履行投诉处理义务，导致消费者权益受损的，应承担相应赔偿责任。

2.商家提供虚假信息、伪造证据或恶意投诉的，平台有权对商家进行处罚，包括但不限于警告、罚款、暂停服务等措施。

3.商家对消费者进行侮辱、诽谤或威胁等行为的，平台有权对商家进行处罚，并保留追究商家法律责任的权利。

第五章争议解决

第十六条协商解决

任何一方在本协议履行过程中产生的争议，应首先通过友好协商解决。协商应在平等、自愿的基础上进行，任何一方不得强迫对方接受不合理的要求。

第十七条仲裁解决

如协商不成的，任何一方均有权向平台所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。

第六章其他

第十八条协议生效

本协议自双方签字盖章之日起生效。

第十九条协议变更

本协议的任何变更，均应以书面形式进行，并经双方签字盖章后生效。

第二十条协议解除

1.本协议在双方履行完毕各自义务后自动解除。

2.如一方严重违反本协议约定，经另一方书面通知后仍未改正的，守约方有权解除本协议，并要求违约方承担相应责任。

第二十一条不可抗力

任何一方因不可抗力导致无法履行本协议约定的义务，不承担违约责任，但应及时通知对方，并采取积极措施减少损失。

第二十二条法律适用

本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。

第二十三条通知与送达

本协议双方之间的任何通知或文件，均应通过书面形式进行，并送至本协议载明的地址或联系方式。任何一方变更地址或联系方式，应提前书面通知对方。

第二十四条完整协议

本协议构成双方就本协议主题达成的完整协议，取代此前所有口头或书面的协议、谅解或安排。

第二十五条附件

本协议的附件是本协议不可分割的一部分，与本协议具有同等法律效力。

（以下无正文）

**特殊应用场景一：预付式消费纠纷**

在预付式消费中，商家通常会要求消费者一次性支付未来一段时间内的服务费用。这种模式下，一旦商家出现经营不善、倒闭或服务质量下降等问题，消费者往往难以获得全额退款，从而引发大量投诉。本合同在处理此类纠纷时，应特别注意以下条款：

1.**第十一条第1款**：商家在收到投诉分派通知后，应在规定期限内进行响应，并采取积极措施解决消费者投诉。针对预付式消费，应增加条款明确商家在何种情况下需要提供退款计划或部分退款承诺，并设定合理的退款期限。

2.**第十四条第1款**：平台未按照本协议约定履行投诉处理义务，导致消费者权益受损的，应承担相应赔偿责任。针对预付式消费，应增加条款明确平台在商家无法履行合同义务时的赔偿责任，例如提供消费补贴或协助消费者寻找替代服务。

**特殊应用场景二：涉及人格权侵权的投诉**

在本地生活服务中，商家可能因服务过程中的言行、宣传内容等原因侵犯消费者的人格权，如名誉权、隐私权等。本合同在处理此类纠纷时，应特别注意以下条款：

1.**第八条第3款**：商家向平台提供真实、完整、有效的证据材料，以支持自己的陈述和主张。针对人格权侵权投诉，应增加条款明确商家提供证据的义务，例如提供服务过程中的录音录像、聊天记录等。

2.**第十二条投诉调查**：平台调查人员可以通过与消费者、商家进行沟通、调取相关证据材料等方式进行调查。针对人格权侵权投诉，应增加条款明确平台调查的范围和手段，例如对服务现场进行勘查、对相关人员进行询问等。

**特殊应用场景三：群体性投诉事件**

群体性投诉事件是指同一批次消费者就同一问题向平台提出大量投诉的情况。这类事件往往影响较大，需要平台迅速响应并妥善处理。本合同在处理此类纠纷时，应特别注意以下条款：

1.**第九条投诉受理**：消费者通过平台提供的投诉渠道（如在线客服、投诉中心等）向平台提交投诉，并提供必要的证据材料。针对群体性投诉事件，应增加条款明确平台的受理机制，例如设立专门的处理小组、开通绿色通道等。

2.**第十一条第1款**：商家在收到投诉分派通知后，应在规定期限内进行响应，并采取积极措施解决消费者投诉。针对群体性投诉事件，应增加条款明确商家应对群体性投诉的响应时限和措施，例如召开消费者座谈会、制定专项解决方案等。

**特殊应用场景四：涉及消费者隐私信息的投诉**

在本地生活服务中，消费者可能会在服务过程中提供个人隐私信息，如身份证号、银行卡号等。如果商家泄露或滥用这些信息，将引发严重的法律后果。本合同在处理此类纠纷时，应特别注意以下条款：

1.**第十五条第3款**：商家对消费者进行侮辱、诽谤或威胁等行为的，平台有权对商家进行处罚，并保留追究商家法律责任的权利。针对涉及消费者隐私信息的投诉，应增加条款明确商家的保密义务，例如签订保密协议、建立信息管理制度等。

2.**第二十四条通知与送达**：本协议双方之间的任何通知或文件，均应通过书面形式进行，并送至本协议载明的地址或联系方式。针对涉及消费者隐私信息的投诉，应增加条款明确通知和送达的方式，例如采用加密邮件、短信验证码等方式，确保信息的安全性。

**特殊应用场景五：涉及知识产权侵权的投诉**

在本地生活服务中，商家可能会因使用他人享有知识产权的商标、专利、著作权等元素而引发侵权纠纷。本合同在处理此类纠纷时，应特别注意以下条款：

1.**第八条第3款**：商家向平台提供真实、完整、有效的证据材料，以支持自己的陈述和主张。针对知识产权侵权投诉，应增加条款明确商家提供证据的义务，例如提供商标注册证书、专利证书、著作权登记证书等。

2.**第十二条投诉调查**：平台调查人员可以通过与消费者、商家进行沟通、调取相关证据材料等方式进行调查。针对知识产权侵权投诉，应增加条款明确平台调查的范围和手段，例如对商家经营场所进行搜查、对相关人员进行询问等。

##原始合同所需附件

1.**《平台投诉处理规则》**：详细规定平台的投诉处理流程、时限、标准等，是本合同附件的核心内容。

2.**《商家入驻协议》**：商家入驻平台的foundationalagreement，其中应包含商家的权利义务、服务标准等内容，与本合同形成补充关系。

3.**《消费者权益保护法》**：作为处理投诉的法律依据，本合同需要引用该法律的相关条款，以保障消费者权益。

4.**《合同法》**：作为本合同的法律基础，本合同需要遵循《合同法》的相关规定，例如合同的成立、效力、履行、违约责任等。

5.**《民事诉讼法》**：作为处理争议的法律依据，本合同需要引用该法律的相关条款，以解决合同履行过程中产生的争议。

多方为主导时的，附件条款及说明

第七章附件条款及说明

第一节当甲方为主导时，增加的多项条款及说明

第二十六条甲方主导下的投诉优先处理机制

1.定义：本条款所称“甲方为主导”是指平台作为投诉处理的主要推动方，基于消费者投诉内容、平台规则或公共利益等因素，主动介入并主导投诉处理全过程的情形。

2.规定：在甲方为主导的情况下，平台有权直接启动投诉处理程序，无需等待消费者完成初步投诉提交。平台应设立专门渠道或流程，便于在必要时主动发起投诉处理，并应将此机制及其启动条件提前公示，以保障商家事先知情。

3.义务：平台在主导投诉处理时，仍应遵循本协议第三条所述的基本原则，确保投诉处理的公正、合理与透明。平台应向商家充分说明启动主导处理的原因、依据及预期流程，并保障商家在本协议第八条项下的各项程序性权利，包括但不限于陈述、举证和提出异议的权利。

4.说明：此条款旨在明确平台在特定情况下的主动监管权，以维护平台秩序和消费者权益。通过提前公示和保障商家程序性权利，旨在平衡平台监管效率与商家合法权益，防止权力滥用。甲方主导处理通常适用于涉及平台规则严重违反、可能危害平台整体声誉或多数消费者权益的情形。

第二十七条甲方主导下的证据披露与交换规范

1.定义：本条款所称“甲方为主导”同第二十六条所述。

2.规定：在甲方主导的投诉处理中，平台作为证据披露与交换的协调方，应建立规范的证据材料提供与流转机制。平台应要求消费者在投诉时提交其主张所依据的核心证据，同时要求商家针对投诉内容进行初步的证据自证。平台应提供安全的在线证据提交与查阅平台，并对证据的关联性、真实性和合法性进行形式审查。

3.义务：平台应确保商家和消费者能够按照其指示，在规定期限内通过平台指定的渠道提交或交换证据。平台应记录所有证据提交与交换的时间、内容及接收状态，并在必要时对证据的获取、保管和使用进行监督。对于涉及个人隐私或商业秘密的证据，平台应采取必要的技术和管理措施予以保护，并在征得相关方同意或法律允许的范围内使用。

4.说明：此条款旨在规范甲方主导下复杂的证据流转过程，提高投诉处理的效率与规范性。通过平台中立的协调和记录，确保双方证据权利义务的对等，并为后续可能的调查或裁决提供清晰依据。对敏感证据的保护措施是保障各方隐私权的重要环节。

第二十八条甲方主导下的调解与和解支持

1.定义：本条款所称“甲方为主导”同第二十六条所述。

2.规定：在甲方主导的投诉处理过程中，若双方存在争议但均有和解意愿，平台应积极履行调解职责，提供中立、便捷的调解服务。平台可指定专门调解员或利用在线调解工具，协助双方就争议解决方案进行沟通协商。平台应向双方提供必要的法律信息、行业惯例参考以及可能的和解方案建议。

3.义务：平台应保持中立，不得偏袒任何一方，并应尊重双方自主决定是否和解及和解内容的权利。平台应确保和解协商过程的保密性。若双方达成和解协议，平台应提供标准化的和解协议模板，并协助双方完成协议的签署、记录与履行监督。和解协议达成后，平台应视作投诉处理完结，并可根据情况出具相应的调解书或证明文件。

4.说明：此条款旨在利用平台的中立地位和资源，促进投诉的快速、低成本解决，实现消费者与商家的互利共赢。通过专业的调解支持，引导双方从对抗走向协商，符合高效、和谐解决纠纷的原则。平台的角色是服务者和促进者，而非裁决者，最终和解内容以双方自愿为前提。

第二十九条甲方主导下的特殊情形处理程序

1.定义：本条款所称“甲方为主导”同第二十六条所述。本条针对极端或特殊情形下的投诉处理进行补充规定。

2.规定：在出现以下情形时，平台有权启动特殊处理程序：

（1）投诉涉及重大安全风险、公共健康问题或违反国家强制性法律法规，需要立即采取干预措施；

（2）商家存在系统性、重复性的违规行为，对平台秩序和消费者权益构成持续威胁；

（3）投诉涉及金额巨大或人数众多，可能引发群体性事件或严重影响平台声誉。

3.义务：平台在启动特殊处理程序时，应超越常规处理时限，但应向商家和消费者说明理由。平台可采取的措施包括但不限于：立即冻结商家相关权限、对商家进行现场核查、强制执行特定补救措施（如退款、更换商品/服务）、在平台内公示处理进展与结果等。平台应确保所有特殊处理措施均有充分的事实依据和法律/规则支撑。

4.说明：此条款赋予平台在极端情况下必要的紧急处置权力，以防范和化解重大风险。特殊处理程序的启动和执行必须严格遵循规定条件，并保障商家的申辩权利，避免权力滥用。明确列举的情形有助于商家和消费者理解何时不适用常规流程，何时会触发特殊机制。

第三十条甲方主导下的处理结果执行与救济

1.定义：本条款所称“甲方为主导”同第二十六条所述。

2.规定：在甲方主导的投诉处理结束后，若作出对商家不利的决定（如支持投诉、处罚等），平台应建立相应的执行监督机制。平台应督促商家履行相关义务，如退款、赔偿、纠正违规行为等。若商家拒不履行，平台可根据本协议及平台规则，采取进一步措施，包括但不限于：实施更严厉的处罚（如永久关停、列入黑名单）、协助消费者通过司法途径追偿、向有关部门举报等。

3.义务：平台在执行处理结果时，应向商家和消费者清晰说明执行内容、期限和方式。平台应记录执行过程，并对商家的执行情况进行监督。对于商家提出的执行异议，平台应重新审查处理。同时，平台应告知商家和消费者，若对最终处理结果或执行过程仍有异议，仍可依法寻求其他救济途径。

4.说明：此条款旨在确保甲方主导的投诉处理结果得到有效落实，维护裁决的权威性和严肃性。通过明确的执行程序和救济告知，保障各方在结果执行阶段的程序性权利，并引导争议进入更高层级的解决渠道。协助司法追偿和举报等措施，强化了平台在维护消费者权益方面的责任担当。

第三十一条甲方主导下的年度评估与改进机制

1.定义：本条款所称“甲方为主导”同第二十六条所述。

2.规定：平台应定期（至少每年一次）对主导投诉处理的情况进行内部评估，评估内容应包括但不限于：主导处理的启动频率与理由、处理效率与效果、对商家的影响、消费者满意度等。评估结果应作为平台优化投诉处理机制、完善规则体系、改进服务流程的重要依据。

3.义务：平台应将年度评估报告摘要（隐去商业秘密和个人隐私信息后）作为本协议附件或通过平台公告等方式予以公示，接受商家和社会监督。平台应根据评估结果，主动提出对相关条款或附件的修订建议，与商家进行沟通协商。

4.说明：此条款引入了甲方自我监督和持续改进的机制，体现了平台作为市场服务提供者的责任感和专业主义。通过定期的量化评估和结果公示，增强透明度，并基于数据驱动决策，推动投诉处理体系的不断完善，实现与商家和消费者的共同成长。

第三十二条甲方主导下的与监管机构的协调机制

1.定义：本条款所称“甲方为主导”同第二十六条所述。

2.规定：平台在主导处理涉及违反国家法律法规或行业监管要求的投诉时，应建立与相关监管机构的协调机制。平台应及时向监管机构通报重大或典型的违法违规案件情况，并积极配合监管机构的调查取证、处理处罚等工作。

3.义务：平台应向商家公示其与主要监管机构的联系方式及协调流程，鼓励商家在遇到可能涉及监管问题的投诉时，主动向平台和监管机构报告。平台应确保商家在本协议项下的权利得到保障，避免因配合监管而受到不公对待。

4.说明：此条款明确了平台在履行社会责任和配合监管方面的责任。通过建立协调机制，平台可以更有效地处理复杂违规问题，维护市场秩序，同时也为商家提供了与监管机构沟通的桥梁，有助于化解潜在风险。保障商家权利是关键，防止监管协同变相成为平台单方面施压的工具。

第三十三条甲方主导下的数据安全与隐私保护特别要求

1.定义：本条款所称“甲方为主导”同第二十六条所述。

2.规定：在甲方主导的投诉处理过程中，尤其是在涉及大量消费者个人信息或敏感商业信息的场景下，平台应对数据处理活动提出更高的安全与隐私保护要求。平台应确保其处理系统符合国家关于个人信息保护的相关法律法规（如《个人信息保护法》）的要求，采取技术和管理措施防止数据泄露、篡改或滥用。

3.义务：平台应向商家明确数据安全与隐私保护的标准和责任，要求商家在提交证据或信息时，遵守最小必要原则，不得超出投诉处理所需范围。平台应定期对内部员工进行数据安全与隐私保护的培训，并建立数据安全事件应急预案。对于因平台原因导致的数据安全事件，平台应承担相应的法律责任。

4.说明：此条款强调了在甲方主导模式下，对数据安全和隐私保护的特殊重视。明确平台、商家双方的责任，确保在追求高效处理的同时，严格遵守数据保护法规，保护消费者的敏感信息不被侵犯，这是维护平台长期信誉和合法运营的基础。

第三十四条甲方主导下的处理豁免与豁免申请

1.定义：本条款所称“甲方为主导”同第二十六条所述。

2.规定：在极其罕见的情况下，若投诉事项不属于本协议调整范围、已超出诉讼时效、或因不可抗力导致无法通过正常程序处理，平台经审慎评估，可决定对特定投诉的处理豁免。豁免决定应基于充分的事实和法律依据。

3.义务：平台在决定豁免处理时，应向商家和消费者充分说明理由，并提供必要的解释。平台应设立相应的豁免申请渠道，允许商家或消费者在认为符合豁免条件时，向平台提出书面申请，并提供相关证明材料。平台应建立内部复核机制，对豁免申请进行严格审查。

4.说明：此条款为甲方主导的投诉处理体系设定了一个例外的“安全阀”，处理了理论上的极端情况。通过明确豁免的条件、程序和审查机制，确保豁免权的行使不是任意的，而是有据可依、公开透明，并保障了相关方的申请权利，体现了规则的灵活性与人情关怀。

第三十五条甲方主导下的处理费用承担规则

1.定义：本条款所称“甲方为主导”同第二十六条所述。本条针对甲方主导处理可能产生的额外成本进行规定。

2.规定：在甲方主导处理过程中，若因平台采取特殊措施（如启动特殊处理程序、进行远程勘验、聘请外部专家等）而产生额外的合理处理费用，平台有权根据本协议或相关补充规定，在事先告知商家和消费者的前提下，由相关责任方（如恶意投诉方、违规方）承担。若无明确责任方，平台可在合理范围内向商家收取。

3.义务：平台应确保所有拟收取的费用均具有合理性，并事先通过公示或个别通知的方式说明收费依据和标准。平台应保留费用产生的相关凭证，并接受商家和消费者的监督。费用的收取应遵循公平、公正的原则，不得滥用主导地位进行额外收费。

4.说明：此条款明确了在甲方主导模式下，因平台额外投入而产生的费用的归属问题。通过规定费用产生的条件、通知义务和合理性标准，旨在防止平台利用主导地位转嫁不应由其承担的成本，维护收费的透明度和公平性。费用的收取应以补偿实际支出为限，并接受监督。

第三十六条甲方主导下的与政府政策衔接机制

1.定义：本条款所称“甲方为主导”同第二十六条所述。

2.规定：平台应密切关注国家及地方关于本地生活服务业的法律法规、政策导向和市场准入要求，并将相关要求及时纳入甲方主导的投诉处理规则和标准中。平台应建立与政府相关部门的政策沟通渠道，确保投诉处理机制与政府政策保持一致。

3.义务：平台在制定或修订涉及甲方主导处理的规则时，应进行合规性审查，必要时征求政府相关部门的意见。平台应向商家公示相关政府政策及其对投诉处理的影响，并指导商家据此调整经营行为。

4.说明：此条款强调了平台在适应政府政策方面的主动性和责任感。通过建立衔接机制，确保平台主导的投诉处理不仅符合现有法律规则，也能适应不断变化的政策环境，体现了平台作为行业参与者的社会责任和前瞻性。

第三十七条甲方主导下的消费者信息保护义务强化

1.定义：本条款所称“甲方为主导”同第二十六条所述。

2.规定：在甲方主导处理投诉过程中，平台应对涉及消费者的个人信息采取更为严格的保护措施。除为处理投诉所必需外，未经消费者明确同意或法律授权，不得向无关第三方（包括商家，除非基于法律规定或平台履行职责需要）披露其个人信息。平台应提供便捷的消费者选择不接收与投诉处理无关信息（如营销信息）的选项。

3.义务：平台应向商家重申其对消费者个人信息的保护责任，要求商家在参与投诉处理时，严格遵守信息使用和保密义务。平台应定期审计内部流程，确保消费者信息保护措施得到有效执行。对于违反信息保护义务的行为，平台应采取包括但不限于内部处分、对外处罚等措施。

4.说明：此条款进一步强化了在甲方主导模式下对消费者个人信息的保护，体现了对消费者隐私权的特别关注。通过明确信息披露的限制、商家责任和平台的监督措施，构建了更完善的信息保护屏障，增强消费者对平台的信任。

第三十八条甲方主导下的处理时效的动态调整

1.定义：本条款所称“甲方为主导”同第二十六条所述。

2.规定：平台在制定常规投诉处理时效时，应预留一定的弹性空间。在处理特别复杂、证据线索分散或涉及多方协调的投诉时，平台可根据实际情况，在事先公示的指引范围内，对处理时效进行合理延长，并及时告知相关方延长的理由和新的预计完成时间。

3.义务：平台在决定延长处理时效时，应基于客观事由，避免无故拖延。平台应将时效延长的决定和理由记录在案，并作为评估处理效率的参考。平台应尽可能在延长时效内完成处理，并保持与相关方的沟通，告知进展。

4.说明：此条款赋予了平台在处理复杂投诉时对时效的动态调整权，旨在平衡效率与质量。通过明确调整的条件、程序和沟通义务，确保时效延长的合理性，并保持过程的透明度，避免因追求速度而牺牲处理的公正性和准确性。

第三十九条甲方主导下的处理过程中的信息披露范围

1.定义：本条款所称“甲方为主导”同第二十六条所述。

2.规定：在甲方主导的投诉处理过程中，平台作为信息披露的管理者，应明确各类信息的披露范围和条件。涉及商业秘密、个人隐私或可能损害商业信誉的信息，原则上不予公开披露。对于对公共利益或他人合法权益有重大影响的信息，平台在征得相关方同意或法律允许的情况下，可进行有限披露。

3.义务：平台应建立信息披露的审查机制，对披露的信息进行必要性、适度性评估。平台应向商家和消费者提供关于信息披露规则的清晰指引，并告知其如何申请对特定信息的保护或对已披露信息提出异议。平台应记录所有信息披露的决定和理由。

4.说明：此条款细化了甲方主导模式下处理过程中的信息披露管理，平衡了信息公开与隐私保护、商业秘密保护的关系。通过明确披露范围、审查义务和救济途径，确保信息披露的精准性和合规性，维护各方合法权益，同时维护平台的中立性和权威性。

第四十条甲方主导下的处理结果的反馈与学习机制

1.定义：本条款所称“甲方为主导”同第二十六条所述。

2.规定：平台在甲方主导的投诉处理结束后，应建立处理结果的内部反馈与学习机制。对于支持消费者投诉的案例，应分析商家违规原因，评估现有规则是否充分，作为规则完善和风险预警的依据。对于支持商家的案例，应总结争议焦点，反思平台规则或商家引导是否存在不足。

3.义务：平台应定期整理典型或重大投诉的处理结果，形成案例分析库，供内部培训和决策参考。平台应将基于投诉处理结果得出的规则优化建议，纳入本协议或平台规则的修订流程中。平台应向商家定期发布基于投诉数据的行业风险提示或服务改进建议。

4.说明：此条款强调了甲方主导处理不仅是解决个案，更是推动平台自我完善和行业健康发展的过程。通过建立反馈与学习机制，将处理经验转化为规则进步和商家赋能的动力，体现了平台的长期发展视角和行业责任担当。

第四十一条甲方主导下的处理过程中的紧急处置权

1.定义：本条款所称“甲方为主导”同第二十六条所述。

2.规定：在甲方主导的投诉处理过程中，若出现可能对消费者人身、财产安全构成紧急威胁，或商家存在严重违法违规行为，可能引发系统性风险或严重损害平台声誉的情形，平台有权超越常规处理程序，立即采取紧急处置措施。

3.义务：平台在行使紧急处置权时，应迅速评估风险程度，采取必要的干预措施，如限制商家部分或全部服务功能、冻结商家账户资金、紧急联系消费者提供避险建议等。平台应在采取紧急措施后立即启动后续处理程序，并说明采取措施的理由。平台应保障商家在紧急措施期间享有陈述和申辩的权利。

4.说明：此条款赋予了甲方在极端紧急情况下的快速反应和干预权力，以防止风险扩大和后果恶化。通过明确紧急情形的界定、处置措施、程序衔接和商家权利保障，确保紧急处置的必要性与合法性，同时防止权力滥用，维护程序正义。

第四十二条甲方主导下的处理过程中的第三方专家咨询机制

1.定义：本条款所称“甲方为主导”同第二十六条所述。

2.规定：在处理专业性极强或涉及复杂法律问题的投诉时，若平台内部资源不足以作出权威判断，甲方有权引入第三方独立专家提供咨询意见。专家的选择应确保其独立性和专业性，不与平台或任何一方存在利益冲突。

3.义务：平台应向商家和消费者明确告知引入专家咨询的情况，包括咨询事项、专家资质及咨询方式。专家应基于事实和法律规定，提供客观、中立的咨询意见，但最终处理决定权仍归平台所有。平台应将专家意见作为重要参考，并记录在案。

4.说明：此条款为甲方主导处理复杂疑难案件提供了引入外部智慧的支持。通过规范专家的选择、告知义务和意见采纳程序，确保专家咨询的独立性和有效性，有助于提升处理结果的准确性和权威性，体现了平台的专业性和严谨性。

第四十三条甲方主导下的处理过程中的听证程序适用

1.定义：本条款所称“甲方为主导”同第二十六条所述。

2.规定：对于重大、复杂或涉及重大利益冲突的投诉，若商家在法定或平台规则允许的期限内提出，平台应设立听证程序。听证应提供充分的陈述、举证和质证机会，保障双方平等参与。

3.义务：平台应制定听证规则，明确听证的发起条件、程序、形式（可线上或线下）、参与人员（可邀请第三方观察员或专家）等。平台应提前通知双方听证的时间、地点（或链接）及议题。听证记录应作为处理投诉的重要依据。

4.说明：此条款引入了更正式的程序性保障，适用于特殊的投诉场景。通过设立听证程序，为双方提供了更充分的表达空间和证据展示机会，有助于平台在复杂情况下作出更全面、公正的判断，提升裁决的可接受度，符合程序正义的要求。

第四十四条甲方主导下的处理结果的法律效力确认

1.定义：本条款所称“甲方为主导”同第二十六条所述。

2.规定：平台作出的最终处理决定，在平台与商家、消费者之间具有合同约束力。该决定是解决相关争议的重要依据。若相关方不服，可依据本协议约定或法律规定寻求后续救济。

3.义务：平台应确保处理决定的制作符合法律格式要求，内容清晰、理由充分。平台应向相关方送达最终处理决定书。对于最终决定，平台应建立存档制度，并可作为后续处理同类问题的参考。

4.说明：此条款明确了甲方主导处理结果的合同效力属性，并界定了其法律地位和后续救济路径。通过强调决定的规范性、理由充分性和存档要求，保障了处理结果的严肃性和可执行性，并为可能的法律程序奠定基础。

第四十五条甲方主导下的处理过程中的证据保全协助

1.定义：本条款所称“甲方为主导”同第二十六条所述。

2.规定：在处理可能涉及诉讼的投诉时，若一方当事人（特别是消费者）因客观原因难以自行保全证据，平台在收到相关书面申请和担保（如适用）后，可协助其进行证据保全。

3.义务：平台应提供证据保全的指引，告知申请条件、程序和注意事项。平台可联系合作的第三方保全机构，或提供平台自身的保全服务（如在线证据固定工具）。平台对证据保全过程仅提供形式上的协助，不承担实质责任，但应确保保全行为的合规性。

4.说明：此条款为甲方主导处理过程中需要证据保全的情形提供了平台协助的可能性，便利了后续可能的法律程序。通过明确协助的条件、程序和平台的角色定位，确保了协助行为的必要性和规范性，体现了平台在争议解决过程中的支持性角色。

第四十六条甲方主导下的处理过程中的消费者满意度回访

1.定义：本条款所称“甲方为主导”同第二十六条所述。

2.规定：对于甲方主导处理的投诉，在处理结束后的一定期期内（如一个月内），平台可对消费者进行满意度回访。回访旨在了解消费者对处理结果的接受程度，以及对平台投诉处理服务的评价。

3.义务：平台应设计标准化的回访问卷或流程，确保回访的客观性和有效性。平台应将回访结果作为评估投诉处理质量、改进服务的重要依据。平台应向商家公示匿名化的回访结果统计，以促进商家关注服务质量。

4.说明：此条款引入了消费者满意度回访机制，作为甲方主导处理效果的反馈。通过回访，平台不仅评估自身工作，也为商家提供了服务改进的参考，有助于形成良性互动和持续改进的闭环，提升整体服务体验。

第四十七条甲方主导下的处理过程中的信息披露的救济途径

1.定义：本条款所称“甲方为主导”同第二十六条所述。

2.规定：若商家或消费者认为平台在信息披露过程中存在错误、遗漏或不当披露，损害其合法权益，有权向平台提出异议或申请纠正。

3.义务：平台应建立信息披露救济机制，允许相关方在收到信息披露通知后的一定期限内（如五日内）提出异议。平台应指定专门部门或人员负责处理救济申请，对异议进行审查，并在规定时限内（如十个工作日）作出处理决定并通知相关方。

4.说明：此条款为甲方主导处理过程中的信息披露错误提供了救济渠道。通过明确异议提出、审查和处理程序，保障了相关方的程序性权利，确保信息披露的准确性，维护了平台的公正性和公信力。

第四十八条甲方主导下的处理过程中的规则解释权

1.定义：本条款所称“甲方为主导”同第二十六条所述。

2.规定：本协议中与甲方主导处理相关的条款（包括本附件新增条款），其具体含义和适用解释权属于平台。平台应通过官方渠道（如平台公告、帮助中心等）对相关条款进行必要的解释说明。

3.义务：平台应确保规则解释的及时性、准确性和公开性。平台在解释规则时，应基于本协议约定、相关法律法规及行业惯例，力求公平合理。平台应接受商家和消费者对规则解释的咨询。

4.说明：此条款明确了甲方主导处理相关条款的解释主体和程序。通过赋予平台解释权并要求其公开解释，有助于统一理解，减少歧义，确保规则的正确适用。同时，接受咨询也体现了平台的开放沟通态度。

第四十九条甲方主导下的处理过程中的系统故障应急

1.定义：本条款所称“甲方为主导”同第二十六条所述。

2.规定：在甲方主导处理的系统中发生技术故障、网络中断或其他非主观故意导致的服务不可用情况，平台应启动应急预案。

3.义务：平台应制定系统故障应急预案，明确故障报告、诊断、修复、沟通和补偿等环节的程序和时限。平台应在故障发生后，通过站内信、公告等方式及时告知商家和消费者故障情况及预计恢复时间。对于因系统故障导致的投诉处理延误，平台应评估影响，并在后续处理中予以考虑或采取补救措施。

4.说明：此条款针对甲方主导处理依赖的技术系统可能出现的故障情况进行了规定。通过明确的应急机制和沟通义务，以及在后续处理中的影响评估，体现了平台在技术风险面前的责任担当和风险管理的意识。

第五十条甲方主导下的处理过程中的数据跨境传输合规

1.定义：本条款所称“甲方为主导”同第二十六条所述。本条针对处理投诉过程中涉及数据跨境传输的情形进行规定。

2.规定：若在处理投诉过程中，需要将商家或消费者的个人信息传输至中华人民共和国境外，平台应确保数据跨境传输行为符合《个人信息保护法》等相关法律法规的要求。

3.义务：平台在实施数据跨境传输前，应进行合法性评估，确保传输目的正当、方式安全，并可能需要取得相关方的单独同意或获得境外接收方的同意。平台应与境外接收方签订数据保护协议，明确双方责任义务。平台应记录数据跨境传输情况，并接受监管部门的监督检查。

4.说明：此条款强调了在甲方主导处理涉及跨境数据传输时的合规性要求。通过明确传输条件、程序和义务，确保个人信息跨境传输不违反国家数据安全和个人信息保护的规定，维护国家安全和公民权益。

第五十一条甲方主导下的处理过程中的与行业协会合作

1.定义：本条款所称“甲方为主导”同第二十六条所述。

2.规定：平台应加强与本地生活服务行业协会等第三方组织的合作，共同研究制定行业投诉处理标准和最佳实践，促进行业自律。

3.义务：平台应向行业协会提供必要的投诉处理数据和经验，参与行业标准的制定和修订。平台应尊重行业协会的权威，并可将行业协会的指导意见作为处理相关投诉的参考。双方可根据合作需要，建立信息共享和沟通机制。

4.说明：此条款明确了甲方主导处理与行业协会的合作关系。通过合作，平台可以借鉴行业经验，完善自身机制，同时也有助于推动整个行业的规范化和健康发展，形成行业治理合力。

第五十二条甲方主导下的处理过程中的内部责任追究

1.定义：本条款所称“甲方为主导”同第二十六条所述。

2.规定：平台应对参与甲方主导处理过程的工作人员（包括但不限于客服、审核员、调解员等）进行严格管理，明确其工作职责和行为规范。若因工作人员的故意或重大过失，导致投诉处理不当，损害平台、商家或消费者合法权益，平台应建立内部责任追究机制。

3.义务：平台应制定工作人员行为规范和绩效考核标准，将投诉处理质量纳入考核指标。平台应建立内部投诉处理差错认定和处理程序，对责任人进行相应处理，包括但不限于批评教育、经济处罚、调离岗位、解除劳动合同等。平台应定期对工作人员进行培训，提升其专业能力和风险意识。

4.说明：此条款旨在通过内部管理机制，确保甲方主导处理过程的专业性和规范性。通过明确责任主体、行为规范、追责程序和措施，防范内部操作风险，保障处理质量，体现了平台对内部管理和人员责任的重视。

第五十三条甲方主导下的处理过程中的与司法机关衔接

1.定义：本条款所称“甲方为主导”同第二十六条所述。

2.规定：平台应建立与司法机关（包括人民法院、公安机关等）的衔接机制，确保在处理涉及法律责任的投诉时，能够及时、有效地配合司法工作。

3.义务：平台应向司法机关提供必要的协助，如提供证据材料、查询账户信息、配合调查取证等。平台应遵守司法机关的合法指令，并保障自身及合作方的合法权益。平台应加强与司法机关的沟通，共同研究本地生活服务领域的法律问题。

4.说明：此条款明确了甲方主导处理与司法机关的协作关系。通过建立衔接机制，确保在涉及法律责任的复杂投诉中，平台能够积极配合司法机关的工作，维护司法权威，同时也保障自身依法合规经营，并为可能的法律程序提供支持。

第五十四条甲方主导下的处理过程中的消费者权益保护宣传

1.定义：本条款所称“甲方为主导”同第二十六条所述。

2.规定：平台应将消费者权益保护宣传纳入甲方主导处理投诉工作的一部分，通过多种渠道向消费者普及消费者权益保护知识，提升消费者的维权意识和能力。

3.义务：平台应在网站、APP、营销活动等渠道发布消费者权益保护信息，包括但不限于消费者权利、投诉途径、维权流程等。平台应定期组织消费者权益保护主题活动，提供咨询服务。平台应指导商家履行消费者权益保护责任，并对商家进行宣传教育和培训。

4.说明：此条款强调了甲方主导处理投诉过程中附带消费者权益保护宣传的责任。通过宣传，平台可以提升消费者的法律意识和自我保护能力，营造良好的消费环境，同时也帮助商家更好地理解和履行保护消费者权益的义务，实现多方共赢。

第五十五条甲方主导下的处理过程中的争议解决方式的多元化探索

1.定义：本条款所称“甲方为主导”同第二十六条所述。

2.规定：平台在处理投诉时，应积极探索多元化的争议解决方式，在保障消费者权益的前提下，为商家提供更多选择，促进争议的快速、高效解决。

3.义务：平台应建立在线争议解决机制，如在线仲裁、调解等，为商家和消费者提供便捷的争议解决途径。平台应与第三方争议解决机构合作，引入专业力量参与处理复杂争议。平台在处理争议时，应鼓励双方优先选择协商、调解等方式解决争议，降低解决成本，提高解决效率。

4.说明：此条款鼓励甲方主导处理投诉时，积极尝试多元化的争议解决方式。通过探索和实践，平台可以提供更符合市场需求的解决方案，优化资源配置，提升服务质量，同时也有助于构建和谐的市场秩序，促进本地生活服务行业的健康发展。

第五十六条甲方主导下的处理过程中的与政府监管的主动对接

1.定义：本条款所称“甲方为主导”同第二十六条所述。

2.规定：平台应建立与政府监管部门（如市场监督管理局、消费者权益保护部门等）的主动对接机制，及时汇报投诉处理情况，接受监管指导，共同维护市场秩序。

3.义务：平台应定期向监管部门报送投诉处理数据、典型案例及处理结果，接受监管检查和指导。平台应配合监管部门开展市场检查、专项整治等工作。平台应积极参与