培训班进店接待制度

PAGE培训班进店接待制度一、总则1.目的为了规范培训班进店接待流程，提升客户满意度，树立良好的品牌形象，确保培训业务的顺利开展，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于本公司所有涉及培训班进店接待的部门及工作人员。3.基本原则热情主动：接待人员要以热情、积极的态度迎接每一位进店客户，主动询问客户需求，提供周到的服务。专业规范：接待人员应具备专业的培训知识和接待技能，按照规范的流程进行操作，确保接待工作的准确性和高效性。客户至上：始终将客户的需求放在首位，尽力满足客户的合理要求，为客户提供优质的培训体验。二、接待前准备1.环境准备场地清洁：确保接待区域干净整洁，桌椅摆放整齐，无杂物。资料整理：准备好各类培训资料，如招生简章、课程介绍、学员案例等，并分类摆放整齐，方便客户查阅。设备调试：检查接待区域的电脑、投影仪、音响等设备是否正常运行，确保在接待过程中能够顺利展示培训内容。2.人员准备培训接待人员：接待人员应提前了解当天的预约客户信息，包括客户姓名、联系方式、培训需求等。接待人员要仪表端庄、举止得体、语言文明，具备良好的沟通能力和服务意识。培训讲师：如有需要，提前与培训讲师沟通，确保讲师了解客户的大致情况，能够在接待过程中提供专业的讲解和建议。3.信息收集客户信息收集表：设计详细的客户信息收集表，内容包括客户姓名、性别、年龄、职业、联系方式、培训需求、预算等。在接待客户时，引导客户填写信息收集表，以便后续跟进和提供个性化的服务。市场调研：了解同行业培训班的情况，包括课程设置价位、师资力量、教学特色等，以便在接待过程中能够准确回答客户的问题，突出本公司培训班的优势。三、接待流程1.客户进店热情迎接：当客户进店时，接待人员应立即起身，微笑迎接客户，主动打招呼，如“您好，欢迎光临！”引导入座：引导客户到舒适的座位就座，并及时送上茶水或饮料。2.需求了解自我介绍：接待人员向客户简要介绍自己的姓名和职位，让客户对接待人员有一个初步的认识。询问需求：通过与客户的交流，了解客户的培训需求，如培训课程类型、培训时间、培训目标等。可以使用开放式问题，如“您希望通过培训提升哪方面的能力呢？”引导客户详细阐述自己的需求。记录需求：认真记录客户的需求信息，确保准确无误。如有不清楚的地方，及时向客户询问确认。3.培训介绍课程介绍：根据客户的需求，向客户详细介绍本公司的相关培训课程。包括课程内容、教学方法、师资力量、课程优势等。可以结合PPT、视频等资料进行展示，让客户更直观地了解课程情况。解答疑问：客户对培训课程有疑问时，接待人员要耐心解答。对于客户提出的比较专业的问题，可以请培训讲师进行解答。提供案例：分享一些本公司培训学员的成功案例，让客户了解培训后的实际效果，增加客户对培训的信心。4.参观体验培训场地参观：如果客户有参观培训场地的需求，接待人员应带领客户参观培训教室、实验室、休息区等场地，介绍场地的设施和环境。教学设备演示：在参观过程中，向客户演示一些教学设备的使用方法，如投影仪、电子白板等，让客户了解培训过程中的教学手段。5.价格说明费用构成：向客户详细说明培训课程的价格构成，包括学费、教材费、住宿费（如有）等，让客户清楚了解各项费用的具体情况。优惠活动：介绍公司当前正在进行的优惠活动，如打折、赠送课程、礼品等，吸引客户报名。价格对比：可以将本公司的培训价格与同行业其他机构进行对比，突出本公司价格的合理性和优势。6.报名引导报名流程介绍：向客户介绍报名的流程和所需材料，如填写报名表格、提交身份证复印件、缴纳学费等。解答报名疑问：客户对报名流程有疑问时，及时解答客户的问题，确保客户清楚了解报名的相关事宜。促成报名：在客户对培训课程和报名流程都比较满意的情况下，积极引导客户报名。可以提供一些报名优惠，如现场报名赠送学习用品等，促使客户当场决定报名。7.后续跟进信息整理：接待结束后，及时将客户的信息进行整理和归档，包括客户需求、沟通记录、报名情况等。电话回访：在客户报名后的[X]个工作日内，对接待客户的工作人员进行电话回访，了解客户对培训课程的满意度，解答客户在报名后的疑问，确认客户是否按时参加培训。定期沟通：定期与客户保持沟通，了解客户在培训过程中的学习情况和需求，提供必要的学习支持和帮助。四、接待礼仪1.仪表仪态着装整洁：接待人员应穿着整洁、得体的工作服，保持良好的形象。仪态端庄：站立时应挺胸抬头、姿势端正；就座时应坐姿端正，不要跷二郎腿或弯腰驼背；行走时应步伐轻盈、稳健。表情亲切：接待人员要保持微笑，眼神专注地与客户交流，展现出热情、友好的态度。2.语言表达礼貌用语：接待过程中要使用礼貌用语，如“您好”“谢谢”“请”“对不起”等。语言清晰：说话声音要清晰、洪亮，语速适中，让客户能够清楚地听到讲解内容。专业术语：在介绍培训课程时，要使用准确、规范的专业术语，同时要向客户解释清楚术语的含义，确保客户能够理解。3.行为举止主动服务：主动为客户提供服务，如倒水、递资料等，不要让客户有被冷落的感觉。尊重客户：尊重客户的意见和需求，不要强行推销或贬低客户的选择。对于客户提出的不合理要求，要耐心解释，寻求双方都能接受的解决方案。注意细节：注意接待过程中的细节，如及时清理客户用过的水杯、保持桌面整洁等，给客户留下良好的印象。五、接待人员职责与考核1.接待人员职责客户接待：按照接待流程，热情、专业地接待每一位进店客户，了解客户需求，提供准确的培训信息和建议。信息收集：认真收集客户的相关信息，确保信息的真实性和完整性，并及时反馈给相关部门。问题解答：耐心解答客户提出的各种问题，对于自己无法解答的问题，及时协调相关人员进行处理。报名引导：积极引导客户报名参加培训，协助客户完成报名手续，确保报名工作的顺利进行。后续跟进：负责对已报名客户的后续跟进工作，了解客户的学习情况和需求，提供必要的支持和帮助。2.考核标准客户满意度：通过客户反馈和问卷调查等方式，考核接待人员的客户满意度。客户满意度应达到[X]%以上。信息收集准确性：对接待人员收集的客户信息进行审核，考核信息的准确性和完整性。信息准确率应达到[X]%以上。报名成功率：统计接待人员引导客户报名的成功率，考核接待人员的销售能力。报名成功率应达到[X]%以上。服务态度：通过观察接待人员的日常工作表现和客户反馈，考核接待人员的服务态度。服务态度应得到客户的一致好评。3.考核方式定期考核：每月对接待人员进行一次定期考核，考核内容包括客户满意度调查、信息收集审核、报名数据统计等。不定期抽查：公司管理层不定期对接待人员的工作进行抽查，检查接待人员的工作流程执行情况、服务态度等。客户投诉处理：对于客户投诉接待人员的情况，及时进行调查处理。如投诉属实，根据情节轻重对接待人员进行相应的处罚。4.奖惩措施奖励