公司客户管理新版制度

XXXXXX有限公司

客户管理制度

第一章总则

第一条为规范我司客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理原则与职责，促使公司经

营规模不断扩大，保障公司良性发展，特制定本制度。

第二条本制度合用于公司客户的管理，各部门必须严格执行。

第二章管理机构与职责

第三条公司业务部负责公司客户的归口管理，重要履行如下职责：

（一）负责公司及各业务单位客户管理平常工作的组织与开展，贯彻执行本细则，对

公司各业务单位客户管理工作进行指引、检查与考核。

（二）负责建立公司重点客户档案，对各'也务单位客户档案管理进行检查，定期收集、

更新客户信息，保证客户档案信息欧）完整。

（三）负责贯彻客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配备工作，与生产单位沟通、

协调，保证客户需要口勺产品保质、保量、及时供应。

（四）负责公司市场调研、回访方案口勺制定，安排客户走访，收集、解决、反馈客户

建议及意见。

（五）负责公司外部网站有关产品价格、市场信息H勺发布，进行网站维护与更新工作。

（六）负责公司产品营销方略制定及渠道管理等有关工作。

（七）负责产品售后问题和其她服务投诉的受理，协助调查、核算索赔和顾客反馈等

工作。

（八）负责组织召开客户座谈会、交流会等活动，组织重要客户来访接待，进行重点

客户平常关系维护，协调、稳定公司与客户关系。

（九）根据客户实际业务状况进行创新客户服务。

第四条公司财务部（如下简称“财务部”）重要职责：

（一）负责公司产品销售、售后产品质量问题（退换货）有关财务手续的办理，对客

户货款以及退款环节提供服务。

（二）负责对客户在核对账务、查询明细中提供服务。

（三）负责公司外部网站财务制度、资金流转过程中有关信息的发布、维护、更新等

工作。

（四）负责制定有关价格政策，为客户提供财务政策解读。

第五条公司技术部（如下简称“技术部”）重要职责：

（一）负责公司产品售后质量问题解决等环节提供技术支持。

（二）负责在公司新产品推广中，向客户提供有关技术指引和服务。

（三）负责公司外部网站中与产品有关口勺技术应用等信息的发布和更新维护等工作。

第六条公司品质部（如卜.简称“品质部”）重要职责：

（一）负责组织、协调、解决产品售后质量问题，制定并贯彻改善措施，满足客户需

求。

（二）负责产品售后质量问题投诉日勺解决。

第七条公司行政部（如下简称“行政部”）重要职责：

（一）负责公司《客户管理实行细则》H勺修订与完善。

（二）负责制定与完善与客户管理有关口勺各项工作流程、制度。

（三）负责客户管理工作原则与流程口勺监督检查，及时发现问题、总结经验，完善服

务管理机制、改善服务工作流程、提高服务效率。

（四）负责公司外部网站波及客户服务信息日勺综合管理工作。

（五）接受和解决客户投诉，及时向有关部门反馈并跟踪解决进程；

（六）负责各业务单位客户服务工作质量日勺考核与评估；监督、维护本细则，保证严

格执行。

第八条公司物控部（如下简称“物控部”）重要职责：

（-）负责公司产品发运及仓储环节业务的组织与开展，及时办理有关手续，进行信

息反馈，对客户产品发运及仓储环节提供有关服务。

（-）负责公司外部网站与物流、仓储有关信息的发布、维护、更新等工作。

第三章客户管理的主体与对象

第九条客户管理的主体：业务部为公司客户管理口勺责任主体，公司各业务单位为本单位或

本区域内客户管理的责任主体。

第十条客户管理的对象，涉及：公司主营业务客户、非营业务性服务商与潜在客户等。

第十一条客户分级管理原则

（-）公司将客户分为VIP客户、重点客户、一般客户、储藏客户共四个层级。

1、VIP客户涉及年交易额在50万以匕且付款信誉良好的客户的J客户。

2、重点客户重要涉及年交易额在10万-50万之间H勺客户。

3、一般客户指年交易额在10万如下的客户。

4、储藏客户即与公司故意向进行业务往来的客户以及市场潜力较大的待开发顾

客。

（-）销售部、财务部、技术部、行政部为评估、分级客户的）平常管理单位。

（三）享有优惠政策范畴：通过全面综合考核，且经公司总经理办公会批准批准H勺V1P

客户、重点客户。享有优惠政策的内容：产品资源保障、价格优惠、不贴息收

取银行承兑汇票。经公司总经理办公会通过，还可合适予以其她优惠政策。

（四）本制度波及客户分级原则均参照本条款规定。

第四章客户接待、平常沟通与关系维护

第十二条客户接待

（一）公司各业务单位为客户来访接待的承办单位。

（二）客户实行分类管理，按层级划分为：VIP客户、重点客户、一般客户。

（三）客户接待原则

1、VIP客户来访接待。

（1）YIP客户董事长或总经理来访。

①来访信息由各业务单位收集后报总经理办公室；

②接待方案由业务部制定，公司办公室审核，报公司领导审批；

③根据客户需要代订住房；

④一般由业务部负责人接送站，特殊状况可由公司领导接送站；

⑤座谈需安排专项会议，由公司领导主持，业务部有关负责人参与，其她参

会人员由公司领导拟定，并根据客户意见安排其她领导参与;

⑥公司主管领导出面宴请，公司其她领导酌情参与。宴会由业务单位负责组

织工作，公司办公室配合。

(2)VIP客户部门经理来访。

①来访信息由业务单位收集后报公司主管领导；

②接待方案由业务单位制定，报主管领导审批；

③根据客户需要代订住房；

④出行时根据人数和实际状况安排车辆；

⑤座谈会须拟定专门会议室，由业务部有关领导主持，其她参与人员由业务

单位拟定，根据客户意见安排公司领导参与；

⑥宴请客户由业务部安排，公司领导酌情参与。

(3)VIP客户部门经理如下人员来访。

①来访信息由业务部收集；

②接待筹划由业务部制定：

③根据客户需要代订住房；

④接送站由业务部自行安排；

⑤业务部自行安排车辆,车辆不够或需要支持，公司办公室配合；

⑥客户来访时的I座谈方式由业务部自行拟定；

⑦宴请客户由业务部自行安排。

2、重点客户来访接待,

(1)重点客户董事长、总经理来访接待。

①来访信息由业务部收集后报公司办公室；

②接待方案由业务部制定，报主管领导审批；

③根据客户需要代订住房；

④由、业务部领导或销售员接送站；

⑤出行时根据人数和实际状况安排车辆；

⑥谈会须拟定专门会议室，由有关业务单位领导主持，其她参与人员由业务

单位拟定，根据客户意见安排公司领导参与;

⑦宴请客户由业务单位安排，公司领导酌情参与。

（2）重点客户部门经理及如下人员来访。

①来访信息由业务部收集；

②接待筹划由业务部制定；

③根据客户需要代订住房；

④接送站由业务部白行安排；

⑤业务部自行安排车辆,车辆不够或需要支持，公司办公室配合：

⑥客户到公司时，销售部提前打印电子屏欢迎标语；

⑦客户来访时欧I座谈方式由业务部自行拟定；

⑧宴请客户由业务部自行安排。

3、一般客户董事长、总经理、部门经理及如下人员来访。

①来访信息由业务部收集；

②接待筹划有业务部制定；

③根据客户需要代订住房；

④接送站由有关部单位自行安排；

⑤业务部自行安排车辆,车辆不够或需要支持，公司办公室配合；

⑥客户来访时的I座谈方式由业务部自行拟定；

⑦宴请客户由业务部自行安排。

（四）各部门参照此原则制定本部门具体接待细则。

第十三条客户平常沟通

（一）公司领导、业务部负责人、销售业务人员为客户平常沟通H勺负责人。

（二）沟通形式：为保证公司客户服务系统正常运营，及时理解客户需求，以便向客

户提供优质服务，公司内部、公司与客户间必须保持沟通渠道，可采用走访、

电话、QQ、电子邮件及专项会议等多种形式。

（三）沟通频率：根据客户界定级别，应保证如下频率进行沟通。

1、业务部销售员每日运用网络随时发布产品、销售、市场等多种信息，与客户进

行有关问题讨论；对当天的产、俏、运营进行沟通，同步对市场价格等顾客关

怀的I问题进行交流；

2、业务部负责人与V1P客户、重点客户每周至少一次电话沟通，与一般客户每月

至少一次电话沟通，理解状况并解决问题；

3、主管业务副总每月至少一次与VIP客户电话沟通；

4、总经理根据副总经理沟通状况，每月至少一次有选择的J与VIP客户电话沟通。

第十四条客户关系维护

（-）每年重要节日或活动的定期与不定期的客户走访与沟通。

（二）每年组织至少一次订货会或交流会，与客户沟通交流，现场听取意见、建议，

解决问题。

（三）参与客户单位装置投产、产品下线、成立周年庆典等重大活动。

（1）对于VIP客户单位举办的活动，安排公司领导或业务部有关领导参与，礼物由

公司办公室组织采购：

（2）其他客户单位举办H勺活动，由相业务部领导或销售员参与，礼物由有关业务

单位请示主管领导后办理。

（四）节假H电话、邮件、贺卡等方式进行慰问。

（五）客户满意度调查：每半年进行不少于一次客户满意率调查，涉及质量、价格、

基本服务等产品使用状况的意见与建议，于每年7月31日和次年元月31日前

完毕调研形成“客户满意度调直表”，汇总后报送业务部；销售部进行整顿，

对存在问题进行分析，拟定改善方案，并报送公司领导审批、实行。

第五章客户投诉、回访

第十五条客户投诉

（一）业务部为受理公司客户投诉的责任单位，按照“谁提供服务（产品）,谁受理投诉”

口勺原则，负责调查、索赔核定和客户沟通反馈工作。质量监督部负责产品质量投

诉的受理，贯彻责任、进行意见反馈。

（二）客户投诉解决H勺流程：

1、受理投诉：与客户沟通，理解客户需求，提供权限内服务。

2、解决投诉：（受理单位）拟定投诉类型、填写“投诉受理单”、传递主管部门

一（主管部门）确认责任单位及解决时限、报主管领导审批f（责任单位）

进行因素分析、制定并贯彻整治措施，完毕投诉解决

3、跟踪投诉：（业务部）跟踪从最初投诉受理、投诉解决、投诉者满意的全过程，

（责任单位）与客户联系、对客户整治效果进行评价。

（三）客户投诉解决的规定

1、客户投诉的受理单位应将客户投诉口勺内容、调查与解决状况、客户成果确认

与反馈形成记录。

2、受理单位应将解决进程与成果按照投诉性质，每周不少于2次反馈主管业务

部门、客户。

3、各项服务投诉需进行现场解决H勺，根据事件性质与紧急限度，从接到投诉受

理单起，省内不超过48小时、省外不超过72小时。

（四）对索赔或初估理赔金额较大、或社会影响重大的投诉，报送公司总经理办公会

进行调查解决；如形成诉讼纠纷，则由有关人员按照法律程序解决。

第十六条客户回访

（-）公司业务部为客户回访的执行主体。

（二）回访应根据客户需求，进行基本服务与增值服务的改善，回访形式可以采用电

话、短信、电子邮件、现场走访等方式。

（三）不同类型的客户进行不同频次日勺回访，回访频次规定如下：

1、对当年投诉的客户实现100%回访；

2、VIP客户：公司主管副总、有关负责人进行全面客户现场回访每年不少于1次；

董事长、总经理每年至少1次有选择的进行现场回访；

3、重点客户：有关负责人每年至少1次现场回访；

4、一般客户：有关负责人每年至少1次有选择时进行现场回访对没有现场回访分

管'也务人员两年至少1次现场回访

5、对于客户临时提出H勺需求或某阶段客户集中反映需要解决的问题，可安排临时

客户回访筹划，报公司领导审批后实行。

（四）回访内容:

1、询问客户对公司产品和服务的J建议与意见；

2、跟踪客户对前期投诉事项的解决进程、成果及客户满意度评价；

3、宣传公司近期与客户有关的产品、政策与制度等；

4、理解客户的将来发展、潜在需求，需要公司支持的发展建议。

（五）回访工作总体效果评估：

业务部每季度根据跟回访成果、效果评估对客户回访工作做总体评估报告，报

告内容涉及：

1、根据年度筹划进度本阶段回访工作贯彻状况；

2、本阶段回访工作的重要成绩；

3、回访过程中所遇到的尚未解决的问题；

4、后期工作需改善之处，并提出意见和建议。

第六章客户服务的管理

第十七条业务部负责公司产品售后服务效果进行指引、评价与考核。

品质部负责公司产品售后质量问题的I解决，按照公司有关程序进行产品售后质量问题

时时解决。

第十八条客户服务的原则

（一）遵守国家法律、法规及公司各项规章制度。

（二）为客户着想，本着努力满足客户的合理规定的原则

（三）工作人员言行应符合公司文化的各项规定。

（四）严格遵守公司保密规定，尊重客户的保密规定，不得泄露客户保密资料。

第十九条服务工作的规定：

（一）工作人员应如实将客户投诉向公司有关部门报告，不得隐瞒、隐匿、销毁投诉

举报信息。

（-）工作人员必须熟悉本岗位'业务知识及规范，具有有关业务技能。

（三）工作人员在客户服务中实行“首问负责制”。

1、“首问负责制”,即在办公场合和公务解决过程中，一方面受到客户来访或征询的工作

人员或部门，要负责给客户所需的指引、简介或答疑等服务。

2、服务对象，涉及，前来公司办事、来访、来电、征询、投诉rJ客户。

3、执行规定，对客户提出的征询、投诉和业务办理事项，无论与否属于本部门工

作范畴，必须向客户指引、简介或答疑，不得以任何借口推诿、回绝或迟延解

决时间