舆情监测及报告制度

舆情监测及报告制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国网络安全法》《数据安全法》《个人信息保护法》等相关国家法律法规，参照行业最佳实践及集团母公司关于企业风险防控的指导方针，结合公司业务发展实际与内部管理需求，为规范舆情监测及报告工作，提升风险应对能力，维护企业声誉，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖公司所有对外发布信息、业务活动、品牌传播等可能引发舆情关注的场景，包括但不限于官方网站、社交媒体平台、新闻媒体、行业论坛、客户投诉渠道等。第三条本制度涉及的核心术语定义如下：（一）“舆情专项管理”指公司围绕舆情监测、预警、处置、评估等环节建立的全流程管理机制，旨在主动掌握舆论动态，及时化解风险，维护企业形象。（二）“舆情风险”指因企业行为、产品问题、服务缺陷、公共事件等引发的负面或敏感舆情，可能对公司经营、声誉、合规等造成不良影响。（三）“舆情合规”指企业在信息发布、业务运营、危机应对等过程中，遵循法律法规、行业准则及社会公德，确保舆情管理行为的合法性、合理性。第四条舆情专项管理应遵循以下核心原则：（一）“全面覆盖”原则，确保监测范围覆盖所有业务场景与潜在风险点；（二）“责任到人”原则，明确各级人员舆情管理的职责与权限；（三）“风险导向”原则，优先处置重大舆情风险，分类分级管理；（四）“持续改进”原则，定期评估舆情管理体系有效性，优化流程机制。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为公司舆情专项管理的第一责任人，对舆情管理工作的整体成效负总责；分管领导为公司舆情专项管理的直接责任人，负责统筹协调、监督考核及资源保障。第六条公司设立舆情专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导主持，相关部门负责人组成，负责统筹公司舆情管理工作。领导小组主要履行以下职能：（一）制定公司舆情专项管理制度，审批重大舆情处置方案；（二）协调跨部门舆情应对工作，统筹资源支持；（三）监督舆情管理效果，定期召开会议评估进展。第七条设立舆情专项管理办公室（由市场部牵头），作为日常管理机构，负责：（一）舆情监测系统的建设与维护；（二）舆情信息的汇总、分析及预警发布；（三）舆情处置方案的拟制与执行跟踪；（四）舆情管理培训与宣传。第八条各部门及下属单位负责人为本单位舆情专项管理的第一责任人，应落实以下职责：（一）组织本单位员工学习本制度，开展舆情风险意识培训；（二）建立本单位舆情信息上报机制，及时向舆情专项管理办公室通报风险事件；（三）配合公司开展舆情处置工作，落实整改要求。第九条舆情专项管理办公室指定专责人员负责舆情监测与处置，主要职责包括：（一）定期分析行业舆情动态，评估潜在风险；（二）建立舆情风险台账，跟踪处置进度；（三）向领导小组报告重大舆情情况。第十条公司全体员工应履行以下合规操作责任：（一）岗位操作中遵守公司信息发布规范，避免引发舆情风险；（二）发现舆情苗头或风险事件，及时向所在部门报告；（三）签署岗位合规承诺书，明确个人在舆情管理中的义务。第三章专项管理重点内容与要求第十一条信息发布管理：所有对外发布的信息（包括新闻稿、社交媒体内容、产品宣传等）必须经舆情专项管理办公室审核，确保内容真实、合规，避免引发争议或负面舆情。第十二条社交媒体管理：各部门开设或运营的社交媒体账号需向舆情专项管理办公室报备，并遵循统一发声口径，禁止发布未经核实的信息或不当言论。第十三条客户投诉处理：客户投诉部门需建立舆情转办机制，对可能引发负面传播的投诉事件，及时上报舆情专项管理办公室协同处置。第十四条危机事件应对：发生重大舆情危机时，由舆情专项管理领导小组启动应急预案，各部门协同配合，按流程上报处置进展。第十五条舆情监测规范：舆情专项管理办公室应建立常态化监测机制，重点监控以下场景：（一）行业负面新闻或竞争对手动态；（二）公司产品或服务的用户反馈；（三）员工个人行为可能引发的舆论风险。第十六条风险防控要求：各部门应定期开展舆情风险评估，识别潜在风险点，制定防控措施，例如：（一）产品领域需加强质量管控，避免因质量问题引发舆情；（二）服务领域需完善客户沟通机制，及时回应关切。第十七条禁止性行为管理：严禁以下行为：（一）发布虚假或误导性信息，恶意造谣诽谤；（二）对投诉客户采取不合规处置方式，导致舆情扩散；（三）内部人员泄露敏感信息，引发外部争议。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制：舆情专项管理办公室每年至少开展一次制度评估，根据法律法规变化、业务调整等因素，及时修订本制度。第十九条风险识别预警机制：舆情专项管理办公室每月开展舆情风险排查，对可能引发重大舆情的苗头进行分级评估，发布预警通知，明确应对要求。第二十条合规审查机制：所有对外信息发布、重大业务决策、危机处置方案必须经舆情专项管理办公室审查，符合制度要求后方可实施，并保留审查记录。第二十一条风险应对机制：根据舆情风险等级，启动分级处置流程：（一）一般风险由部门自行处置，并向舆情专项管理办公室报备；（二）重大风险由领导小组统筹应对，启动应急预案，按流程上报处置进展；（三）紧急情况需第一时间上报公司主要负责人。第二十二条责任追究机制：对违反本制度的行为，视情节轻重采取以下措施：（一）违规发布信息导致舆情负面影响的，对责任部门罚款X万元，并取消年度评优资格；（二）未及时上报重大舆情事件的，对相关责任人给予纪律处分；（三）屡次发生舆情风险的，追究部门负责人管理责任。第二十三条评估改进机制：每年年末由舆情专项管理办公室牵头，组织各部门开展舆情管理效果评估，形成报告提交领导小组，针对流程漏洞提出优化建议。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：公司主要负责人每年听取一次舆情专项管理工作汇报，分管领导每月召开专题会议，确保制度有效落实。第二十五条考核激励机制：将舆情管理情况纳入部门年度考核，考核结果与绩效工资、评优评先挂钩，对舆情处置表现突出的部门给予奖励。第二十六条培训宣传机制：每年至少开展两次全员舆情管理培训，内容包括：（一）管理层合规履职培训，明确舆情管理职责；（二）一线员工操作规范培训，强调信息发布纪律。第二十七条信息化支撑：采用舆情监测系统实现以下功能：（一）自动抓取全网信息，建立舆情知识库；（二）实时监控风险指标，生成预警报告；（三）支持舆情处置全流程电子化管理。第二十八条文化建设：通过以下措施营造合规氛围：（一）发布《舆情合规手册》，明确行为规范；（二）每季度开展合规案例学习，强化风险意识；（三）组织全员签署合规承诺书。第二十九条报告制度：建立以下报告机制：（一）风险事件报告：重大舆情事件须在X小时内上报至舆情专项管理办公室；（二）年度管理报告：每年12月31日前提交