行政相对人回访制度

行政相对人回访制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国企业法》《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国数据安全法》等相关国家法律法规，参照行业最佳实践标准及集团母公司关于风险防控与合规管理的指导意见，结合企业实际运营需求，为规范行政相对人回访工作，防控专项风险，提升服务质量与合规水平，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖在业务拓展、客户服务、供应链管理、项目合作等场景中涉及行政相对人的沟通、反馈及监督回访活动。第三条本制度下列术语含义：（一）“XX专项管理”指企业针对行政相对人回访活动建立的全流程管理体系，包括目标设定、流程设计、风险防控、责任落实及效果评估等环节。（二）“XX风险”指在回访过程中可能引发的法律风险、合规风险、声誉风险或业务风险，如信息泄露、不当承诺、投诉处理不力等。（三）“XX合规”指回访活动必须严格遵守国家法律法规、行业规范及企业内部制度，确保行为合法、程序正当、结果公正。第四条XX专项管理应遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：确保回访活动覆盖所有关键行政相对人群体及业务场景。（二）责任到人：明确各级管理主体及执行岗位的回访职责，确保责任闭环。（三）风险导向：聚焦高风险环节与领域，优先配置资源，强化管控力度。（四）持续改进：定期评估回访效果，动态优化流程与标准，实现闭环管理。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本制度落实的第一责任人，对XX专项管理工作的全面成效负责；分管领导为直接责任人，负责组织协调、资源调配及日常监督。第六条设立XX专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导及相关部门负责人组成，履行以下职能：（一）统筹协调：制定XX专项管理制度，协调跨部门协作，解决重大问题。（二）决策审批：审议年度回访计划、重大风险处置方案及制度修订。（三）监督评价：定期检查制度执行情况，评估回访活动效果，提出改进建议。第七条明确三类主体的职责分工：（一）牵头部门（如行政管理部）：负责XX专项管理制度建设、风险识别、监督考核、培训宣贯，组织年度复盘与优化。（二）专责部门（如法务合规部）：负责业务合规审核、流程优化、风险处置，提供法律支持与合规培训。（三）业务部门/下属单位：落实本领域XX专项管理要求，开展日常风险防控，执行回访任务。第八条基层执行岗（如客户服务人员、项目经理）应履行以下责任：（一）岗位合规承诺：签署回访操作规范承诺书，确保行为符合制度要求。（二）风险上报义务：及时报告回访中发现的不合规行为、重大风险事件或异常反馈。第三章专项管理重点内容与要求第九条回访对象识别与分类管理：回访活动应覆盖所有新签行政相对人、重点合作对象及投诉高发群体，按风险等级分为一级（高风险）、二级（一般风险）、三级（低风险），对应差异化回访频次与深度。第十条回访计划制定与执行规范：（一）业务部门应每年编制XX专项管理计划，明确回访目标、范围、频次、方式及责任人员。（二）回访方式包括但不限于电话访谈、问卷调查、现场座谈，确保覆盖关键信息点。第十一条回访内容合规标准：（一）采购领域：严格核查供应商资质、价格协议执行情况，严禁利益输送或违规转包。（二）财务领域：核对资金审批权限与税务合规性，确保票据完整、流程合法。（三）客户服务领域：收集行政相对人对产品/服务的满意度，跟进投诉处理时效。第十二条禁止性行为管控：（一）严禁在回访中泄露企业商业秘密或行政相对人敏感信息。（二）严禁以回访为名进行不当营销或强制推销。（三）严禁篡改回访记录或伪造反馈结果。第十三条专项风险重点防控：（一）数据领域：加强信息脱敏处理，落实存储与传输加密措施，防范信息泄露风险。（二）安全领域：定期排查回访活动中的安全隐患（如远程访谈的网络安全），确保合规操作。第四章专项管理运行机制第十四条制度动态更新机制：（一）每年至少开展一次制度修订评估，根据法规变化、业务调整或风险事件及时优化。（二）重大变更需经XX专项管理领导小组审议通过，并发布正式通知。第十五条风险识别预警机制：（一）每季度组织专项风险排查，对高风险领域（如政府关系维护、涉外合作）进行重点监测。（二）建立风险分级标准，发布预警通知时明确应对措施。第十六条合规审查机制：（一）将XX专项管理嵌入业务决策、合同签订、项目启动等关键节点，实行“未经审查不得实施”原则。（二）专责部门对回访方案、记录及报告进行合规性审核，出具审查意见。第十七条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，重大风险需上报XX专项管理领导小组统筹协调。（二）制定应急流程，明确责任协同、上报时限及处置标准。第十八条责任追究机制：（一）界定违规情形（如未按计划回访、泄露信息），对应处罚标准包括绩效扣减、纪律处分。（二）联动绩效考核，将XX专项管理表现纳入部门/个人年度评估。第十九条评估改进机制：（一）每年开展一次专项管理有效性评估，包括回访覆盖率、问题发现率、整改完成率等指标。（二）分析流程漏洞，优化制度设计，形成闭环改进。第五章专项管理保障措施第二十条组织保障：（一）各级领导应定期研究XX专项管理工作，解决资源瓶颈或跨部门协调难题。（二）牵头部门牵头建立月度例会制度，跟踪任务进度。第二十一条考核激励机制：（一）将XX专项合规情况纳入部门/个人年度考核，与绩效奖金、评优评先挂钩。（二）设立专项管理优秀案例评选，给予奖励性激励。第二十二条培训宣传机制：（一）分层级开展培训，管理层侧重合规履职要求，一线员工侧重操作规范。（二）制作XX专项管理手册，覆盖制度要点、案例警示及操作指引。第二十三条信息化支撑：（一）引入系统工具实现回访计划自动派发、记录电子化、风险实时监控。（二）利用数据分析技术挖掘潜在风险点，优化管理策略。第二十四条文化建设：（一）通过内部宣传平台（如电子报、会议宣导）强化合规意识，营造“人人参与XX专项管理”的氛围。（二）组织签署合规承诺书，明确个人责任。第二十五条报告制度：（一）风险事件需在2小时内上报至专责部门，形成台账闭环处置。（二）年度管理情况报告应包含数据统计、问题分析、改进计划，于次年X月X日前提交领导小组。