京东POP售前咨询认证考试中级试题及答案3

单选题：1

顾客进线直接问店铺有什么活动，客服应当如何应对？A

首回介绍店铺主要活动，等顾客回复B

直接发给顾客店铺主销款的介绍，强调力度大C

主动问好后，问顾客对产品的需求点D

发欢迎语，等顾客回复正确答案：C2

以下哪一项是二选其一问法呢？A

这件衣服你要吗?B

请问您是要红色的还是白色的呢？C

请问您什么时候需要呢？正确答案：B3

关于全品类京券和全品类东券的说法，下述哪个不正确？A

京券不能与东券叠加使用B

京券可以与运费券叠加使用C

京券大于订单需支付金额，差额不予退回D

同一订单京券和东券都可使用多张正确答案：D4

以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？A

自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力B

超出人力所能及时候，就会感受到压力C

压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应D

压力给人带来的不良影响都非常严重正确答案：D5

对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？A

影响人的情绪在于事情本身的好坏B

事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响C

大部分人的情绪管理都不太好D

绝大部分人都能管理好自身的情绪正确答案：B6

设置账号角色权限的路径为A

客服管家-服务商管理-客服权限管理-角色权限B

客服管家-客服总览-咨询管理组--角色权限C

客服管家-咚咚自定义配置-快捷入口管理-角色权限D

客服管家-客服个人工作数据-工作量--角色权限正确答案：A7

实时数据监控的目的是A

发现问题要立马处理B

收集问题后统一处理C

由专人查看问题处理D

监控数据异常的客服正确答案：A8

客户多长时间没有发出新信息，我们可以认为客户没有其他异议，应该开始促进下单呢A

10秒B

30秒C

1~2分钟D

3分钟以上正确答案：C9

介绍产品时，下面哪个客服的做法，更有利于销售转化A

把产品的所有卖点都发给客户B

每次针对客户的需求，介绍一个卖点C

只介绍产品功能，不解释卖点D

客户问推荐理由时，再说卖点正确答案：B10

介绍产品时，客服应该注意的是A

需求是由客户定义的，应针对客户的需求介绍产品B

客服是专家，应由客服决定客户的真实需求C

可以通过商品详情页，了解应该介绍什么需求D

客服应该通过向资深同事学习，掌握客户需求，然后直接介绍产品正确答案：A11

在介绍产品卖点时应注意什么？A

介绍产品应从产品的参数出发B

介绍产品应从产品的功能出发C

介绍产品应从产品的特点出发D

介绍产品应从需求出发正确答案：D12

下面哪个客服介绍产品的效果最好A

只发送产品链接B

发送产品链接后，发送推荐理由C

发送产品链接后，发送推荐理由，再发送活动D

发送产品链接后，发送活动正确答案：C13

客户进店主动说了明确的功能和对参数的要求，客服应该如何介绍产品？A

介绍产品的同时，介绍卖点B

介绍产品和卖点后，再介绍活动C

介绍符合客户要求的产品后，直接介绍活动D

只介绍符合客户要求的产品正确答案：C14

介绍产品的目的是什么A

为了完成任务B

为了回答客户问题C

为了应付质检D

为了转化和成交正确答案：D15

“运营应该提前做好活动预测，预估好库存，加强活动监控，这样能够避免缺货带来的负面影响”这种说法正不正确A

正确B

不正确正确答案：A16

“商家缺货没关系，给顾客赔付一些钱就好了，对店铺没影响”这种说法正不正确A

正确B

不正确正确答案：B17

“如果缺货了，不要转推，转推了顾客也不会接受，只会引来更多差评”这种说法正确不正确？A

正确B

不正确正确答案：B18

下面哪种做法是正确的？A

出现缺货了我给顾客发一款相似商品，收到后再去解释原定款缺货，劝其接受B

我可以主动跟消费解释争取获得谅解，如果实在不能接受引导消费者申请退款C

不需要联系消费者，等待来货了再给顾客发货D

不用联系顾客，反正不会扣分扣钱正确答案：B19

咚咚工作台的服务单模块的作用是什么？A

可以修改客户信息B

可以直接修改客户的售后服务单进度C

查看客户申请的售后服务单的处理情况D

可以审批操作客户的售后服务单正确答案：C20

以下哪些是对于客户助手pro的正确说法？A

可设置敏感词B

可自动识别客户的咨询偏好C

智能预判客户结束对话的时机并发送话术D

以上皆正确正确答案：D多选题：1

当客服出现情绪异常时，作为优秀管理者的你，会如何处理A

立即赶到客服的身旁B

不了解和处理问题，先上报，让领导决策C

到客服身旁后，一边安抚客服情绪，一边了解具体情况D

协助或代替客服处理问题，如无法解决，立即上报领导正确答案：["A","C","D"]2

以下符合实时监控实际应用场景的是A

实时监控发现有一接待账号挂起，主管现场给予警告处理B

实时监控发现某客服30秒下降，主管提醒客服要注意自身响应C

实时绩效作为客服月度数据汇总数据源之一D

实时绩效的数据比较准确，不必采用咚咚客服个人工作数据正确答案：["A","B"]3

挖需求的提问方式有哪几种？A

封闭式发问B

开放式发问C

主动提问正确答案：["A","B"]4

现场巡检应该关注哪些?A

员工情绪B

电脑和网络C

员工使用的资料D

员工聊天中使用方法E

办公区噪音卫生等环境因素正确答案：["A","B","C","D","E"]5

这段话术综合使用了哪些促进下单方法：“这次的活动力度非常大，跟618的力度是一样的，很少见，而且今天就截止了，明天要是再下单的话，就要多花一顿海底捞的钱了”A

产品符合客户需求B

有优惠C

活动很快到期D

赞美客户E

产品热销正确答案：["B","C"]6

缺货现象如果产生了纠纷单，并且判了商责，平台会对商家有什么处罚？A

不处罚，只是警告B

按订单金额30%赔付C

严重情况会下降商品链接且扣店铺4分、8分D

会处罚，会扣12分正确答案：["B","C"]7

如果想掌握客户的购买倾向可以从客户助手中参考哪些内容？A

服务单B

商品-浏览足迹C

商品-购物车D

商品-收藏关注正确答案：["B","C","D"]8

场景：客服要推荐一款主打轻薄便携的电脑，如希望提高转化率，你认为应该使用哪几句话术？A

这个笔记本电脑只有907克B

非常轻，不到2瓶水的重量C

您出差的时候放在背包里，完全不是负担D

我给您发几个已经购买的客户的评价看看正确答案：["A","B","C","D"]9

客服助手包含哪几大模块？A

客户订单B

服务单C

商品