学校投诉应急预案(3篇)

第1篇一、编制目的为有效应对学校在日常教育教学活动中可能出现的各类投诉，保障学校教育教学秩序，维护学校形象，提高学校管理水平和教育教学质量，特制定本应急预案。二、适用范围本预案适用于我校在教育教学活动中，因教育教学管理、服务质量、校园环境等方面引起的各类投诉。三、组织机构及职责1.学校投诉应急指挥部（1）指挥长：校长（2）副指挥长：分管副校长、相关部门负责人（3）成员：各相关部门负责人、班主任、教师代表等2.学校投诉应急指挥部职责（1）负责学校投诉应急工作的总体协调和指挥；（2）制定学校投诉应急预案，并组织实施；（3）分析投诉原因，制定整改措施，督促相关部门落实；（4）对外发布投诉处理信息，维护学校形象；（5）定期组织应急演练，提高应急处置能力。3.相关部门职责（1）教务处：负责教育教学活动的组织和管理，对教育教学投诉进行初步调查，提出处理意见；（2）学生处：负责学生管理，对涉及学生的投诉进行调查处理；（3）后勤处：负责校园环境、设施设备等投诉的调查处理；（4）保卫处：负责校园安全、突发事件等投诉的调查处理；（5）办公室：负责应急预案的起草、修订和发布，以及投诉信息的收集、整理和上报。四、应急处置流程1.投诉接收（1）投诉人可通过电话、邮件、来访等方式向学校投诉；（2）相关部门负责人接到投诉后，应立即向学校投诉应急指挥部报告。2.投诉调查（1）学校投诉应急指挥部根据投诉内容，指定相关部门进行调查；（2）调查过程中，应充分听取投诉人、被投诉人及相关人员的意见；（3）调查结束后，相关部门应形成调查报告，提交学校投诉应急指挥部。3.投诉处理（1）学校投诉应急指挥部根据调查报告，提出处理意见；（2）相关部门根据处理意见，制定整改措施，并落实整改；（3）对涉及学生利益的投诉，学生处应配合相关部门进行调查处理。4.投诉反馈（1）相关部门在处理投诉过程中，应定期向投诉人反馈处理进展；（2）投诉处理结束后，学校投诉应急指挥部应向投诉人反馈处理结果。五、应急响应措施1.事态评估（1）学校投诉应急指挥部根据投诉性质、影响范围等因素，对事态进行评估；（2）根据评估结果，启动相应级别的应急响应。2.应急响应（1）启动应急响应后，相关部门应立即采取以下措施：①组织相关人员开展调查；②制定整改措施，落实整改；③加强沟通协调，确保投诉处理工作顺利进行；④对外发布投诉处理信息，维护学校形象。3.应急终止（1）投诉处理结束后，学校投诉应急指挥部应组织相关部门进行评估；（2）评估结果符合终止条件，则终止应急响应。六、后期处置1.调查总结学校投诉应急指挥部对投诉事件进行调查总结，分析原因，提出改进措施，并报学校领导审批。2.整改落实相关部门根据调查总结，制定整改措施，并落实整改。3.信息公开学校投诉应急指挥部对外发布投诉处理信息，维护学校形象。七、应急演练1.定期组织应急演练，提高应急处置能力；2.演练内容应包括投诉接收、调查处理、应急响应等环节；3.演练结束后，对演练过程进行总结，查找不足，改进应急措施。八、附则1.本预案由学校投诉应急指挥部负责解释；2.本预案自发布之日起实施。九、附录1.投诉接收方式及联系方式；2.投诉调查流程及要求；3.投诉处理流程及要求；4.应急响应措施及要求。本预案共计2500字，旨在为我校投诉处理工作提供指导和依据，确保投诉事件得到及时、有效、妥善的处理。第2篇一、前言为有效应对学校在教育教学、管理服务等方面可能出现的投诉，保障学校教育教学秩序，维护师生合法权益，提高学校管理水平，根据《中华人民共和国教育法》、《中华人民共和国教师法》等相关法律法规，结合我校实际情况，特制定本应急预案。二、适用范围本应急预案适用于我校在教育教学、管理服务等方面可能出现的各类投诉事件。三、组织机构及职责1.成立学校投诉应急处理领导小组（1）组长：校长（2）副组长：副校长、相关职能科室负责人（3）成员：各处室负责人、教师代表、学生代表2.学校投诉应急处理领导小组职责（1）全面负责学校投诉事件的应急处理工作，及时掌握投诉动态，制定应对措施。（2）协调各部门、各班级共同处理投诉事件，确保投诉得到妥善解决。（3）定期对投诉事件进行总结，分析原因，提出改进措施。（4）加强对投诉处理工作的监督检查，确保投诉处理工作高效、有序。3.学校投诉应急处理办公室（1）主任：由副校长担任（2）副主任：由相关职能科室负责人担任（3）成员：各处室工作人员、班主任、辅导员等4.学校投诉应急处理办公室职责（1）负责投诉事件的接收、登记、分类、处理等工作。（2）及时向学校投诉应急处理领导小组报告投诉事件进展情况。（3）协调各部门、各班级共同处理投诉事件。（4）对投诉处理结果进行跟踪、反馈。四、应急预案流程1.投诉接收与登记（1）投诉人可以通过电话、电子邮件、来访等方式向学校投诉。（2）学校投诉应急处理办公室接到投诉后，及时做好登记工作，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。2.投诉分类与处理（1）学校投诉应急处理办公室根据投诉内容，将投诉分为教育教学类、管理服务类、设施设备类等。（2）针对不同类型的投诉，采取相应的处理措施。3.投诉处理（1）教育教学类投诉：由教务处牵头，相关部门配合，调查核实后，根据实际情况进行处理。（2）管理服务类投诉：由学校办公室牵头，相关部门配合，调查核实后，根据实际情况进行处理。（3）设施设备类投诉：由后勤保障部门牵头，相关部门配合，调查核实后，根据实际情况进行处理。4.投诉反馈（1）学校投诉应急处理办公室在处理投诉过程中，及时向投诉人反馈处理进展情况。（2）投诉处理结束后，学校投诉应急处理办公室向投诉人反馈处理结果，并征求投诉人对处理结果的满意度。五、应急预案保障措施1.加强宣传教育（1）学校通过多种渠道，加强对师生员工的宣传教育，提高师生员工的投诉意识。（2）开展投诉处理培训，提高相关人员的业务水平。2.完善投诉渠道（1）设立学校投诉热线电话、电子邮箱、投诉信箱等，方便师生员工投诉。（2）在学校网站、公告栏等地方公布投诉渠道，提高师生员工的知晓率。3.建立投诉档案（1）学校投诉应急处理办公室对投诉事件进行登记、分类、处理，建立投诉档案。（2）定期对投诉档案进行整理、分析，为学校改进工作提供依据。4.保密工作（1）学校投诉应急处理办公室对投诉人的个人信息进行保密。（2）对投诉事件的处理过程进行保密，确保投诉处理工作的公正、公平。六、应急预案总结与改进1.定期对应急预案进行总结，分析投诉处理过程中的优点和不足。2.根据总结结果，对应急预案进行修订和完善。3.加强对投诉处理工作的监督检查，确保应急预案的有效实施。4.定期对相关人员进行培训，提高投诉处理工作的能力和水平。本应急预案自发布之日起实施，由学校投诉应急处理领导小组负责解释。七、附则1.本应急预案的修订和废止，由学校投诉应急处理领导小组提出，经校长批准后实施。2.本应急预案未尽事宜，按照国家法律法规和学校相关规定执行。3.本应急预案自发布之日起施行。八、应急预案宣传1.通过学校网站、微信公众号、宣传栏等渠道，广泛宣传本应急预案。2.在新生入学教育、教职工培训等活动中，加强对本应急预案的宣传。3.定期组织应急预案演练，提高师生员工的应急处理能力。通过以上措施，确保我校投诉事件得到及时、妥善处理，为创建和谐校园、提高学校管理水平提供有力保障。第3篇一、引言为了提高学校的管理水平，保障师生的合法权益，维护学校的正常教育教学秩序，学校特制定本投诉应急预案。本预案旨在明确投诉处理流程，规范投诉处理行为，确保投诉问题得到及时、公正、有效的解决。二、适用范围本预案适用于学校内部师生、家长以及其他相关利益相关者对学校教育教学、管理服务等方面的投诉。三、组织机构1.投诉处理领导小组负责组织、协调、监督投诉处理工作，制定投诉处理政策，对重大投诉案件进行决策。组长：校长副组长：分管副校长成员：各处室负责人、教职工代表、学生代表等2.投诉处理办公室负责接收、登记、调查、处理投诉案件，向领导小组汇报工作。主任：教务处主任副主任：学生处主任成员：各处室工作人员、辅导员、班主任等四、投诉处理流程1.投诉接收（1）投诉人可以通过以下途径提出投诉：电话、电子邮件、信函、来访等。（2）投诉处理办公室负责接收投诉，并做好登记工作。2.投诉调查（1）投诉处理办公室对投诉内容进行调查核实，必要时可进行现场调查。（2）调查过程中，投诉处理办公室应保持客观、公正，充分听取各方意见。3.投诉处理（1）根据调查结果，投诉处理办公室提出处理意见，并报领导小组审批。（2）处理意见包括：纠正错误、改进工作、给予表扬、追究责任等。4.投诉反馈（1）投诉处理办公室将处理结果反馈给投诉人。（2）投诉人如对处理结果不满意，可向领导小组提出申诉。5.跟踪回访（1）投诉处理办公室对处理结果进行跟踪回访，了解投诉人满意度。（2）对存在的问题，及时进行整改。五、投诉处理原则1.公正、公平、公开原则2.及时、高效原则3.保护当事人合法权益原则4.保密原则六、投诉处理注意事项1.投诉处理办公室工作人员应严格遵守职业道德，不得泄露投诉人信息。2.投诉处理过程中，应充分听取各方意见，确保处理结果的公正性。3.投诉处理办公室应做好投诉记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果等。4.投诉处理办公室应定期对投诉情况进行汇总分析，为学校管理提供参考。七、应急预案1.重大投诉事件（1）投诉涉及学校重大利益、严重影响学校声誉或可能引发群体性事件的，应立即报告校长，启动应急预案。（2）校长组织投诉处理领导小组，召开紧急会议，研究处理方案。（3）投诉处理办公室立即进行调查，收集证据，并向领导小组汇报。2.突发事件（1）投诉涉及突发事件，如自然灾害、安全事故等，应立即启动应急预案。（2）校长组织相关部门，协调处理突发事件，确保师生安全。（3）投诉处理办公室协助相关部门，做好投诉处理工作。八、附则1.本预案由学校投诉处理领导小组负责解释。2.本预案自发布之日起实施。3.如有未尽事宜，由学校投诉处理领导小组根据实际情况予以补充。4.本预案如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。九、应急预案示例1.投诉内容：某学生反映学校食堂食品安全问题。（1）投诉处理办公室接到投诉后，立即进行调查，核实食堂食品安全情况。（2）经调查，发现食堂存在食品安全隐患，投诉处理办公室立即向校长汇报。（3）校长组织相关部门，对食堂进行整改，确保食品安全。（4）投诉处理办公室将整改结果反