酒店岗位职责与操作手册

酒店岗位职责与操作手册一、手册目的本手册旨在明确酒店各岗位的工作职责与操作规范，通过标准化流程提升服务质量、保障运营安全，助力员工高效协作，为宾客提供优质、专业的入住体验，同时推动酒店运营管理的规范化与精细化。二、前厅部岗位规范前厅部作为酒店的“门面担当”，需以专业、热情的姿态完成宾客接待、信息传递、服务协调等工作，确保宾客从入住到退房的全流程体验流畅舒适。（一）前台接待1.岗位职责负责宾客的迎送、入住登记、退房手续办理，确保身份信息准确录入公安联网系统，合规完成住宿登记。处理电话、线上平台的预订需求，核对订单信息，协调房型安排；妥善处理预订变更、取消及特殊房型（如无烟房、亲子房）的需求响应。与客房、餐饮、工程等部门联动，传递宾客个性化需求（如延迟退房、用餐忌口、设施维修），及时反馈部门协作进展。协助收银岗位核对宾客消费明细，规范收取押金（支持现金、刷卡、移动支付等方式），退房时高效完成押金退还与账单解释工作。应对宾客投诉、系统故障、突发停电等应急场景，第一时间安抚宾客情绪，上报值班经理并配合解决方案落地。2.操作流程（以“入住办理”为例）1.迎宾问候：宾客抵达时，主动微笑问候“您好，欢迎光临XX酒店！请问您有预订吗？”，引导至办理区域，保持1米左右的服务距离，避免过度打扰。2.信息核验：通过预订系统或宾客告知的姓名，调取订单信息，核对房型、入住天数、特殊要求（如生日布置、早餐需求），同步询问“请问您需要开发票吗？发票抬头是什么？”（提前确认开票信息，减少退房等待）。3.证件登记：请宾客出示有效证件，使用身份证阅读器扫描录入信息，手动核对证件照片与本人是否一致，确保姓名、身份证号、入住日期等信息准确无误后，上传公安住宿登记系统。4.房型确认与升级：展示基础房型与升级房型的实景图或介绍差异（如“行政房含行政酒廊礼遇，您需要了解一下吗？”），征得宾客同意后调整订单，重新核对价格与押金金额。5.押金收取与房卡发放：告知押金金额（如“为保障您的消费体验，需收取XX元押金，退房时无额外消费将全额退还”），收取押金后开具押金单（或电子凭证），将房卡、证件、押金单一并交予宾客，同步告知房号、电梯位置、早餐时间及地点（如“早餐在1楼西餐厅，时间是7:00-10:00”）。6.送别与联动：提醒宾客“请带好随身物品，祝您入住愉快！”，如需行李服务，通知礼宾岗“房号XX有宾客需要协助搬运行李”，并在系统标注“已通知礼宾”。3.注意事项证件登记需严格遵守《旅馆业治安管理办法》，避免漏传、错传信息，如遇证件过期、损坏，礼貌请宾客提供其他有效证件（如驾驶证、社保卡）或联系派出所开具临时证明。沟通时避免使用“押金不退”“必须消费”等生硬表述，用“为保障您的权益，押金将在退房时核对消费后退还”等温和措辞。系统故障时，立即启用手工登记单（提前备好），记录宾客信息、订单内容，待系统恢复后2小时内补录，确保宾客信息安全（手工单需双人核对、加密存放）。（二）礼宾（行李员）1.岗位职责主动迎送抵离店宾客，协助搬运行李（含易碎品、贵重物品的特殊保护），登记行李数量与特征，确保行李安全送达客房或车辆。为宾客提供酒店设施指引（如餐厅、健身房、会议室位置），介绍营业时间、服务内容；结合宾客需求推荐周边景点、交通方式（如“附近的XX景点步行15分钟即可到达”）。管理酒店门口车辆秩序，协助宾客泊车（记录车型、车牌号）、叫车（核对司机信息，避免黑车），提供雨伞、充电宝等便民物品的借用服务（登记借用信息，确保按时归还）。配合安保岗维护大堂秩序，发现可疑人员、物品或异常行为（如醉酒宾客、未登记访客）及时上报，协助开展安全排查。2.操作流程（以“行李送房”为例）1.行李接收：宾客抵店时，快步上前问候“您好，我来帮您拿行李吧！”，确认行李件数（“请问您有X件行李吗？”），轻提轻放（尤其是行李箱拉杆、包袋提手），避免挤压损坏。2.信息登记：在《行李登记本》记录房号、宾客姓名、行李件数、特征（如“1件红色行李箱，易碎标贴”），请宾客确认后签字（或电子确认）。3.送运行李：乘坐员工电梯（避开宾客高峰），到达客房楼层后，先按门铃或敲门（“您好，礼宾部送行李”），待宾客开门后，再次核对房号（“请问是XX先生/女士吗？这是您的行李”），将行李放置于行李架或指定区域，询问“需要帮您打开行李吗？”（如需，轻拿轻放取出物品）。4.反馈与收尾：向宾客告别后，返回大堂，在系统标注“行李已送达房号XX”，并告知前台；将《行李登记本》交予值班主管存档，确保信息可追溯。3.注意事项搬运易碎品、贵重物品前，需请宾客确认“这是您的易碎/贵重物品，我会小心搬运”，避免因操作不当引发纠纷。引导宾客时，走在宾客侧前方1-2步（与宾客步伐一致），适时介绍酒店特色（如“我们的大堂吧下午有钢琴演奏”），提升服务温度；遇雨天，主动为宾客撑伞（伞尖避开宾客头部）。车辆服务时，注意观察周边交通状况，避免与宾客车辆发生剐蹭；代驾服务需使用酒店合作的正规代驾公司，核对司机资质（如驾驶证、代驾证）后再让宾客上车。三、客房部岗位规范客房部是酒店服务的“核心保障”，需以细致、专业的态度完成客房清洁、设施维护、宾客服务等工作，确保客房环境安全、舒适、卫生。（一）客房服务员1.岗位职责按“退房清洁→住客续住清洁→VIP客房清洁”的优先级，执行标准化清洁流程（含床品更换、卫生间消毒、家具擦拭、垃圾清理），确保客房卫生达标（参考《星级酒店客房卫生标准》）。清点更换的布草数量，分类存放脏布草（与干净布草物理隔离），领取干净布草时核对数量、质量（无破损、污渍），确保布草循环使用合规。清洁时同步检查客房设施（灯具、卫浴、电器、家具），发现损坏（如水龙头漏水、电视花屏）立即记录房号与问题，上报工程部门并跟进维修进度。响应宾客需求（如送水、加床、额外洗漱用品），20分钟内送达客房，记录服务内容（如“房号XX，送2瓶矿泉水，18:30送达”），提升宾客满意度。检查客房门窗锁具、电器使用安全，发现可疑情况（如遗留毒品、异常气味）立即上报安保岗，配合开展安全检查，确保客房无安全隐患。2.操作流程（以“退房清洁”为例）1.工具准备：领取清洁工具包（含不同颜色抹布：红色用于卫生间，蓝色用于卧室；消毒液、吸尘器、玻璃刮、易耗品补充包），检查工具是否完好（如吸尘器吸力、玻璃刮胶条是否老化）。2.敲门确认：到达客房门口，先敲门（“您好，客房服务，请问可以打扫吗？”），等待10秒后再次敲门，如无回应，联系前台确认房间是否退房（避免误闯住客房），确认退房后用工作钥匙开门，悬挂“正在清洁”牌。3.布草撤换：将脏床品、毛巾撤下，放入脏布草袋（注意检查床底、床头柜后是否有宾客遗留物品，如有立即上报前台并登记“房号XX，遗留物品：黑色钱包，内有身份证”）。4.分区清洁：卧室区域：整理书桌、电视柜，用蓝色抹布（干布→湿布→干布）擦拭灰尘，重点清洁水杯、遥控器等高频接触物品；吸尘器沿墙根、家具底部清洁地毯（或拖洗木地板，拖把拧干避免积水）；检查灯具、空调遥控器是否正常，发现故障记录上报。卫生间区域：用红色抹布（蘸取消毒液）擦拭马桶（内壁、坐垫、按钮，停留3分钟后冲洗）、洗手台、镜面、浴缸/淋浴区，清理地漏毛发（用镊子夹出）；更换洗漱用品（按“牙具、梳子、沐浴露、洗发水”顺序摆放），补充卫生纸至卷纸架（露出3-5cm便于抽取）。5.布草更换与设施检查：铺好干净床品（床单包角、被套开口朝向一致），更换毛巾、浴巾（悬挂整齐，间距2cm）；测试水龙头（冷热水）、马桶冲水、电视、空调，如有故障，在《客房设施维修单》记录“房号XX，空调不制冷”并拍照，报工程维修。6.易耗品补充与收尾：补充矿泉水、茶叶（按“2瓶水、2包茶”标准），摆放于床头柜；关闭电器、水龙头，整理清洁工具（抹布分类清洗、晾干），将脏布草送至布草房，填写《客房清洁记录表》（房号、清洁时间、问题记录），取下“正在清洁”牌，通知前台“房号XX已清洁完毕，可安排入住”。3.注意事项清洁时严格区分抹布用途，避免交叉污染（如卫生间抹布不得用于擦拭水杯）；消毒液需使用酒店指定品牌，按比例稀释（如84消毒液1:100配比），作用时间达标（如马桶消毒停留3分钟）。宾客遗留物品需在《遗留物品登记本》详细记录（物品名称、房号、日期、发现人），交至前台保管，保留宾客认领凭证（如签字确认、快递单号），禁止私自处理或占用。住客续住清洁需提前联系宾客（“您好，请问现在方便打扫房间吗？”），如宾客拒绝，记录“房号XX，宾客暂不清洁，15:00再联系”，避免打扰宾客休息。（二）PA保洁（公共区域保洁）1.岗位职责定时清洁大堂、走廊、电梯、楼梯、停车场等公共区域，保持地面无垃圾、水渍，墙面无污渍、蛛网，设施无积尘、指纹。清理公共区域垃圾桶，分类投放垃圾（可回收物、其他垃圾、厨余垃圾），确保垃圾桶无满溢、无异味，每日喷洒除臭剂。检查公共区域设施（电梯按钮、扶手、玻璃门、消防栓），发现损坏（如玻璃门碎裂、电梯按钮失灵）立即上报工程部门，协助开展临时修补（如用警示带围蔽破损区域）。应对突发清洁需求（如宾客呕吐、咖啡泼洒），携带“清洁工具包+小心地滑牌”快速处理，15分钟内恢复区域整洁，避免影响宾客通行。维护公共区域绿植（如大堂花艺、走廊盆栽），定期浇水（见干见湿）、修剪枯叶、清理残花，确保绿植造型美观、无病虫害。2.操作流程（以“大堂清洁”为例）1.班前准备：领取清洁工具（尘推、拖把、玻璃清洁剂、垃圾桶袋、除臭剂），检查尘推布是否干净、拖把杆是否牢固。2.地面清洁：用尘推从大堂内侧向门口推尘（沿直线，重叠10cm避免漏推），重点清洁电梯口、休息区等易脏区域；如有咖啡渍、油渍，用专用清洁剂（如去渍剂）喷洒，静置2分钟后用抹布擦拭，再用清水冲洗。3.家具与设施擦拭：用干净抹布擦拭前台、休息区桌椅、装饰架，沿一个方向擦拭（避免来回摩擦刮花表面）；用酒精棉片擦拭电梯按钮（每小时一次，高峰时段加密），拖洗电梯轿厢地面（用拧干的拖把，避免积水导致宾客滑倒）。4.垃圾桶清理：更换垃圾桶袋（袋口收紧，避免垃圾外露），清理桶内垃圾（检查是否有贵重物品，如有上报前台），喷洒除臭剂（距离垃圾桶20cm，均匀喷洒），擦拭垃圾桶外部（去除指纹、污渍）。5.玻璃清洁：用玻璃刮蘸取玻璃清洁剂，从玻璃上方匀速向下刮（重叠5cm避免水印），重点清洁玻璃门、窗户的边角；工具使用后用清水冲洗，晾干后存放。6.绿植养护：检查大堂花艺，清理枯叶、残花（用剪刀修剪，避免手撕损伤枝干），浇水至土壤湿润（如蝴蝶兰每周浇水一次，避免积水烂根）；发现绿植病虫害（如蚜虫），立即上报后勤主管，使用合规杀虫剂处理。7.收尾与记录：整理工具（尘推布清洗、晾干，拖把悬挂沥干），放回指定区域；填写《公共区域清洁记录表》（区域、清洁时间、问题，如“大堂电梯按钮失灵，已报工程”），报告异常情况。3.注意事项清洁时避开宾客高峰时段（如7:00-9:00早餐、14:00-16:00入住高峰），如需在高峰作业，必须放置“小心地滑”牌，且至少2人协作（一人清洁，一人引导宾客绕行）。垃圾处理严格遵守《生活垃圾分类管理条例》，厨余垃圾单独存放（如餐厅厨余与客房垃圾分开），每日18:00前送至指定回收点，避免异味扩散。应急清洁时，优先处理易滑、易污染区域（如呕吐物需先用纸巾覆盖，再用消毒水喷洒，最后用拖把清理），处理后及时撤离，确保宾客通行安全。四、餐饮部岗位规范餐饮部是酒店的“味觉窗口”，需以贴心、高效的服务与美味、稳定的出品，为宾客提供优质的用餐体验。（一）餐厅服务员1.岗位职责餐前准备：检查餐厅卫生（桌面无油污、地面无垃圾、餐具无破损），按标准摆放餐具（骨碟、汤碗、筷子、勺子、酒杯呈“梅花形”，间距均匀），调试灯光、空调至适宜状态。宾客接待：迎接宾客时微笑问候“您好，欢迎光临XX餐厅！请问有预订吗？”，引导至座位（考虑老人、儿童的特殊需求，如靠近卫生间、配备宝宝椅），拉椅让座，递上菜单与茶水（常温/热水，询问需求）。点餐服务：介绍招牌菜品（结合季节、宾客口味，如“秋季新推出的XX蟹，肉质饱满”），记录点餐内容（菜品、数量、特殊要求，如“微辣、少盐、儿童餐”），重复确认订单（“您点了XX、XX，对吗？”），及时输入点餐系统并通知厨房。餐中服务：每15分钟添茶一次（注意茶杯未满溢），宾客骨碟有1/3残渣时更换骨碟（“请问可以为您更换骨碟吗？”），关注用餐进度，主动询问“需要加菜或酒水吗？”，处理催菜、换餐具等需求（如“您的XX还有5分钟就好，稍等片刻”）。结账服务：核对订单（菜品、数量、折扣），打印账单（用账单夹呈送，避免折叠），解释消费明细（“这是您的账单，XX元是菜品，XX元是服务费”），处理付款（支持现金、刷卡、移动支付），开具发票（核对抬头、税号），送别宾客时提醒“请带好随身物品，期待再次为您服务！”。餐后整理：清理餐桌（分类回收餐具、垃圾），归位桌椅（间距一致，便于通行），补充餐具、易耗品（如餐巾纸、牙签），检查餐桌是否有污渍，通知保洁清洁地面。2.操作流程（以“正餐服务”为例）1.迎宾与入座：宾客到达餐厅，确认人数后，引导至合适座