航空公司地勤人员操作流程

航空公司地勤人员作为航班运行的“地面枢纽”，肩负着旅客服务、行李保障、航班衔接等核心职责，其操作流程的规范性、专业性直接决定了航班运行效率与旅客出行体验。本文结合行业实践与合规要求，系统梳理地勤岗位核心操作流程，为从业人员提供兼具实操性与指导性的工作指引。一、地勤岗位体系与职责定位航空公司地勤团队涵盖旅客服务类（值机、登机引导、特殊旅客服务）、行李保障类（行李收运、分拣、装卸、提取）、地面协调类（航班保障调度、资源对接）三大核心模块，各岗位通过流程化协作实现“旅客-行李-航班”的无缝衔接：值机服务岗：负责旅客登机手续办理、行李托运、座位分配及特殊需求响应，是旅客地面服务的“首触点”。行李服务岗：全流程管控行李运输，从收运时的合规检查，到装机前的精准分拣，再到到达后的高效交付，保障行李安全流转。登机服务岗：统筹登机组织、舱单核对、旅客秩序维护，是航班离港前的“最后一道关卡”。地面协调岗：联动机场、机组、货运等多方资源，协调机位、廊桥、地勤设备等保障要素，确保航班准点运行。二、核心操作流程：从值机到登机的全链条管理（一）值机服务标准化流程1.岗前准备阶段系统与设备核查：登录航空公司旅客服务系统（CRS），确认航班信息（起降时间、机型、座位布局），检查值机柜台设备（打印机、扫码枪、称重仪）运行状态，备好登机牌、行李条、特殊旅客服务单等物料。政策与信息同步：查阅当日航班特殊通知（如超售、机型变更、目的地天气预警），熟悉当日特殊旅客名单（无人陪伴儿童、轮椅旅客、孕妇等），确保服务标准与政策口径一致。2.旅客接待与手续办理证件核验：核对旅客身份证件（身份证、护照、通行证等）与购票信息，重点核查证件有效期、姓名匹配度；对国际航班旅客同步核验签证/签注有效性。行李托运与合规检查：引导旅客放置行李至称重仪，核对行李尺寸（参照航空公司行李政策）、重量，检查行李外观（是否破损、锁具是否完好）；对易碎、贵重、超大行李单独标注并粘贴“特殊行李标签”。座位分配与登机牌打印：结合旅客需求（如靠窗、过道）、航班座位布局（避免紧急出口座位分配给无能力协助者），通过系统分配座位，打印登机牌（含行李条），同步告知旅客登机口、登机时间及行李提取提示。3.特殊场景处置超售与改签：当航班超售时，优先引导自愿改签旅客，按“常旅客等级-购票时间”顺序协调非自愿改签，同步联系地面协调岗调整后续航班资源。特殊旅客服务：为无人陪伴儿童办理“UM”服务手续，填写《特殊旅客服务单》并交接登机服务岗；为轮椅旅客协调登机辅助设备（如升降车），确认机上座位无障碍。（二）行李服务全流程管控1.行李收运与交接与值机岗无缝衔接，核对行李条信息（航班号、目的地、行李件数）与值机系统数据，使用扫码枪扫描行李条二维码，上传行李收运信息至行李追踪系统。对中转行李单独分拣，标注“中转”标识，确保与后续航班衔接；对国际行李核查海关申报单（如需），确保合规通关。2.行李分拣与装机按航班号、目的地、舱位（头等舱/经济舱）分拣行李，使用分拣系统匹配行李与装机位，避免错装、漏装。装机时遵循“重不压轻、大不压小”原则，将中转行李、特殊行李（易碎、活体动物）放置在便于卸载的舱位；装机后关闭行李舱并锁闭。3.行李提取与异常处置航班到达后，优先卸载中转行李、特殊行李，通过行李传送带输送至提取区，同步更新行李追踪系统状态。若旅客反馈行李丢失/破损，立即核查行李条信息、装机记录、监控录像，启动“行李查询”流程，4小时内反馈初步进展，24小时内提供解决方案（赔偿、查找进展）。（三）登机服务精细化操作1.登机前准备核查登机桥/摆渡车状态（如登机桥对接精度、摆渡车空调/座椅完好性），调试登机牌查验设备（扫码枪、人脸识别终端），准备《旅客登机名单》《特殊旅客交接单》。与值机岗、行李岗核对旅客人数、特殊旅客信息，确认行李装机完毕，向机组通报“登机准备就绪”。2.登机组织与秩序维护按“头等舱/公务舱→经济舱”或“后排→前排”顺序引导登机，使用扩音设备清晰告知登机注意事项（如携带随身行李规格、婴儿车折叠要求）。核验登机牌与身份证件（或人脸识别），防止错登、漏登；对无登机牌旅客立即联系值机岗核查，对超员旅客启动“人数复核”流程。3.舱门关闭与交接登机结束后，再次核对登机人数与舱单信息，确认无旅客滞留后，关闭舱门并系好安全绳；向机组移交《旅客登机名单》《特殊旅客交接单》，同步通知地面协调岗“舱门已关，可推出”。三、地面保障与应急处置：复杂场景下的流程响应（一）航班保障协同流程机位与资源调度：根据航班机型、旅客流量分配机位（近机位/远机位），协调廊桥对接（近机位）或摆渡车调度（远机位），同步通知货运岗、清洁队、加油车到位时间。特殊航班保障：针对国际航班，提前协调海关、边检、检疫人员到场；针对货运包机，核对货物清单、装机位置，确保与旅客行李舱物理隔离。（二）应急场景处置规范天气类应急：遇雷雨、大雪等极端天气，立即启动“旅客安置预案”，开放贵宾室/临时休息区，提供餐饮、保暖物资；同步联系签派岗调整航班计划，通过短信、APP推送实时通知。设备故障类应急：登机桥故障时，30分钟内调度备用摆渡车；行李分拣系统故障时，启动“人工分拣”流程，增派人员手工核对行李条与航班信息，确保装机准确率。行李异常应急：行李错运至其他机场时，立即联系目的地机场地勤，协调最快航班转运；同步向旅客致歉并提供临时生活用品补贴。四、质量管控与能力建设：流程落地的保障机制（一）操作规范监督机制日常检查：班组长通过“现场巡查+监控回放”核查操作合规性，重点检查行李收运时的重量核查、登机时的证件核验等关键环节，每日形成《操作合规报告》。投诉溯源：对旅客投诉的“行李丢失”“登机延误”等问题，调取操作记录（值机系统、行李追踪系统、监控录像），定位责任环节并优化流程。（二）人员培训与能力提升岗前培训：新员工需通过“理论考核（民航法规、服务标准）+实操考核（值机系统操作、行李分拣模拟）”，考核通过后方可独立上岗。定期复训：每季度开展“特殊场景演练”（如超售处置、行李错运应急），每年组织“服务礼仪+英语沟通”专项培训，提升国际航班服务能力。结语航空公司