仲裁委员会信访接待工作制度

仲裁委员会信访接待工作制度信访接待工作坚持以依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合为原则，明确责任分工，规范工作流程，强化跟踪督办，切实维护信访人合法权益，保障仲裁工作有序开展。一、职责分工设立信访接待专门岗位，由综合部门统筹管理，配备2名以上专职信访工作人员（以下简称信访员），负责日常接访、登记、转办、督办及反馈工作。仲裁委员会分管负责人为信访工作第一责任人，定期听取信访情况汇报，研究解决复杂信访事项；各业务部门指定1名联络员，配合做好涉及本部门信访事项的调查、答复及政策解释工作。二、接待流程规范（一）来访登记。信访员对来访人实行首问负责制，当场填写《信访事项登记表》，内容包括：来访人姓名、身份证号、联系方式、户籍地或常住地；反映对象（被投诉人/被申请人）名称、地址；具体诉求内容（需注明时间、地点、涉及仲裁案件案号及争议焦点）；提交材料清单（含证据、仲裁文书等）。多人集体来访（5人以上）的，要求推举不超过5名代表反映问题，其余人员引导至指定区域等候，避免干扰正常办公秩序。（二）接谈记录。接谈过程由信访员全程记录，使用统一格式的《接访记录单》，重点记录来访人核心诉求、事实依据、情绪状态及是否接受调解等关键信息。接谈时应保持耐心，用语规范（如“您反映的问题我们已记录，将在规定时限内处理”“根据《仲裁法》相关规定，该事项不属于仲裁受案范围，建议向××部门反映”），不得使用推诿、敷衍或刺激性语言。对情绪激动的来访人，应及时安抚，必要时联系安保人员协助维持秩序。（三）分类处理1.咨询类事项：涉及仲裁程序、法律适用等问题的，由信访员当场解答；需业务部门协助的，1个工作日内转交相关业务部门，业务部门应在3个工作日内提供书面解答意见，由信访员反馈来访人。2.投诉类事项：对仲裁工作人员违规违纪、拖延办案等行为的投诉，转交纪检监察部门调查，纪检监察部门应在15个工作日内形成调查结论，特殊情况可延长至30个工作日，结果由信访员书面反馈来访人。3.仲裁申请类事项：引导来访人通过正式仲裁程序提交材料，告知所需手续（如仲裁协议、申请书、证据清单等）及受理条件；对材料不全的，一次性书面告知补正要求。4.涉法涉诉事项：已进入仲裁审理或裁决阶段的，告知来访人通过仲裁程序中的陈述、举证、质证等途径主张权利；对已生效裁决不服的，说明可依法向法院申请撤销或不予执行的法律救济途径。三、办理时限与反馈信访事项自登记之日起，一般事项15个工作日内办结并反馈；复杂事项（需调查取证、协调多部门等）经分管负责人批准可延长至30个工作日，延长情况应在10个工作日内书面告知来访人。反馈采用书面形式（《信访事项处理意见书》），内容包括：信访人基本信息、反映问题概述、调查核实情况、处理依据及结论、救济途径（如不服处理意见可申请复查的期限和受理部门）。四、应急处置制定《信访突发事件应急预案》，明确以下情形的处置流程：1.来访人采取滞留、吵闹、破坏公共财物等过激行为的，信访员应立即联系安保人员到场疏导，必要时报警处理；2.集体来访人数超过10人的，启动“领导接访”机制，由分管负责人或主要负责人当面沟通，避免矛盾升级；3.涉及重大群体利益或可能引发社会影响的信访事项，2小时内向上级主管部门报告，并同步做好稳控工作。五、档案管理所有信访材料（含登记单、接访记录、处理文书、反馈回执等）实行“一案一档”，由信访员在事项办结后10个工作日内整理归档，统一存放于保密档案柜。电子档案同步录入信访管理系统，定期备份至专用服务器，保存期限不少于5年；涉及重大敏感事项的档案，延长至10年或永久保存。六、监督与考核建立信访工作考核机制，将办结率（不低于95%）、反馈及时率（100%）、群众满意度（通过电话回访或问卷测评，达标率不低于85%）纳入部门及个人年度考核指标。每季度召开信访工作分析会，通报突出问题及整改情况；对推诿扯皮、拖延办理造成严重后果的，依规追究相关人员责任。工作人员须严格遵守保