酒店规章制度试题及答案

酒店规章制度试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）1.酒店员工上班时应提前多久到岗做准备工作？（）A.5分钟B.10分钟C.15分钟D.20分钟2.酒店客房清扫一般应在客人（）进行。A.在房间时B.外出时C.任何时间D.晚上3.员工在酒店内与客人相遇时，应（）。A.低头走过B.主动问好C.视而不见D.绕道而行4.酒店餐饮部员工上菜时应遵循（）原则。A.先主后宾B.先宾后主C.随意上菜D.先女后男5.酒店员工请假需提前（）天申请。A.1B.2C.3D.46.酒店消防设施设备应（）进行检查。A.每天B.每周C.每月D.每季度7.酒店员工在工作区域内不得（）。A.大声喧哗B.轻声交流C.正常工作D.微笑服务8.酒店前台接待员为客人办理入住手续时，一般应在（）分钟内完成。A.1B.2C.3D.49.酒店员工制服应保持（）。A.整洁干净B.有破损C.随意搭配D.污渍明显10.酒店对客服务的宗旨是（）。A.盈利至上B.客人至上C.员工至上D.领导至上二、多项选择题（每题2分，共20分）1.酒店员工的仪容仪表要求包括（）。A.头发整洁B.化浓妆C.指甲干净D.佩戴过多饰品2.酒店安全管理包括（）。A.消防安全B.食品安全C.治安安全D.信息安全3.酒店客房服务项目有（）。A.叫醒服务B.洗衣服务C.送餐服务D.擦鞋服务4.酒店员工培训的内容有（）。A.业务知识B.服务技能C.职业道德D.规章制度5.酒店餐饮服务流程包括（）。A.迎宾B.点菜C.上菜D.结账6.酒店员工在工作中应具备的态度有（）。A.热情B.主动C.耐心D.周到7.酒店的常见部门有（）。A.客房部B.餐饮部C.财务部D.人力资源部8.酒店对客服务的基本要素有（）。A.微笑B.礼貌用语C.专业知识D.解决问题能力9.酒店员工在接听电话时应（）。A.及时接听B.使用礼貌用语C.记录重要信息D.随意挂断10.酒店的促销活动方式有（）。A.打折优惠B.赠送礼品C.会员制度D.广告宣传三、判断题（每题2分，共20分）1.酒店员工可以在工作时间内玩手机。（）2.酒店客房清扫时可以随意翻动客人的物品。（）3.员工在酒店内可以穿便装上班。（）4.酒店餐饮部员工可以将客人未吃完的食物回收再用。（）5.酒店员工请假获批后，可将工作随意交给他人代做。（）6.酒店消防通道可以临时堆放杂物。（）7.酒店员工与客人交流时应使用文明礼貌用语。（）8.酒店前台接待员可以随意泄露客人的个人信息。（）9.酒店员工应定期参加培训，提高自身素质。（）10.酒店的所有规章制度员工只需了解，不必严格遵守。（）四、简答题（每题5分，共20分）1.简述酒店员工着装的基本要求。2.酒店餐饮服务中，上菜时应注意什么？3.酒店客房清扫的一般程序是什么？4.酒店员工在处理客人投诉时应遵循哪些原则？五、讨论题（每题5分，共20分）1.讨论酒店如何提高员工的服务意识。2.谈谈酒店在节能减排方面可以采取哪些措施。3.分析酒店员工团队合作的重要性。4.探讨酒店如何提升客人的满意度。答案一、单项选择题1.C2.B3.B4.B5.C6.C7.A8.C9.A10.B二、多项选择题1.AC2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABC10.ABCD三、判断题1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.√10.×四、简答题1.酒店员工着装应整洁干净、无破损污渍，按规定穿制服，搭配协调，符合岗位要求，保持良好仪态，体现专业形象。2.上菜时应遵循先宾后主原则，报菜名，注意上菜位置，避免影响客人，动作轻稳，不将汤汁洒出，按顺序上菜。3.一般程序为准备工作、敲门进房、开窗通风、清理垃圾、整理物品、清扫卫生间、更换布草、补充用品、检查设备、最后整理并关门。4.应遵循耐心倾听、表示歉意、及时处理、给予补偿、记录反馈原则，以解决问题，让客人满意。五、讨论题1.可通过培训教育，让员工了解服务重要性；建立激励机制，奖励优秀服务员工；管理者以身作则，营造良好氛围。2.可采用节能灯具、节水设备；加强能源管理，合理控制空调、照明等使用；对客人宣传环保知识，鼓励参与