培训学校舆情应对制度

PAGE培训学校舆情应对制度一、总则（一）目的为有效应对培训学校可能出现的各类舆情，及时、准确地掌握舆情动态，妥善处理舆情危机，维护学校的良好形象和声誉，保障学校的稳定发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本校各部门、各教学点以及全体教职员工在面对涉及本校的各类舆情时的应对处置工作。（三）基本原则1.及时主动原则对舆情信息要做到早发现、早报告、早处置，在舆情发生的第一时间采取有效措施，防止舆情扩散升级。2.客观真实原则应对舆情要基于客观事实，准确把握舆情本质，不夸大、不缩小，避免虚假信息传播。3.分级负责原则按照舆情的影响范围和严重程度，实行分级负责、归口管理，明确各部门和人员的职责。4.科学应对原则运用科学的方法和手段，分析舆情发展态势，制定针对性的应对策略，有效化解舆情危机。二、舆情监测与预警（一）监测范围1.网络媒体包括各大新闻网站、社交媒体平台、教育论坛、微博、微信公众号、抖音等，重点关注与培训学校相关的话题、评论、帖子等。新闻网站：如新浪新闻、腾讯新闻、网易新闻等，关注其发布的有关教育培训行业的新闻报道，以及涉及本校的新闻资讯。社交媒体平台：如微信、微博，留意用户发布的关于本校的评价、投诉、建议等内容，以及与本校相关的话题讨论热度。教育论坛：如教育在线论坛、家长帮论坛等，关注家长和学生对培训学校的交流和反馈，特别是对本校教学质量、师资水平、课程设置等方面的评价。短视频平台：如抖音，关注与本校相关的视频内容，包括教学成果展示、学生风采展示、负面吐槽等。2.传统媒体包括报纸、杂志、广播、电视等，关注其对教育培训行业的报道以及涉及本校的相关信息。报纸：如当地发行量较大的都市报、晚报等，留意其教育板块的新闻报道，以及对本校的专题报道、广告宣传等。杂志：如教育类专业杂志、生活类杂志等，关注其对教育培训行业的分析评论，以及与本校相关的文章。广播：如当地的交通广播、新闻广播等，留意其播出的有关教育培训行业的资讯，以及对本校的报道。电视：如当地电视台的新闻频道、生活频道等，关注其制作的有关教育培训行业的专题节目，以及对本校的报道。3.线下渠道包括家长、学生、教职工的口头反馈，以及各类线下活动中的意见收集等。家长和学生：通过定期回访、家长会、学生座谈会等形式，主动收集家长和学生对学校的意见和建议，了解他们在学习过程中遇到的问题和不满。教职工：鼓励教职工及时反馈在教学、管理等工作中发现的可能引发舆情的问题，以及听到的家长和学生的负面评价。线下活动：在学校组织的各类招生咨询会、公开课、毕业典礼等活动中，安排专人收集参与者的意见和反馈，及时发现潜在的舆情风险。（二）监测方式1.人工监测安排专人负责每天定时浏览各类监测渠道，对涉及本校的舆情信息进行收集、整理和分析。舆情专员：每天上午9:0011:00，下午2:004:00集中浏览网络媒体、传统媒体和线下渠道的相关信息，对发现的舆情进行记录和初步分析。部门负责人：每周至少安排一次对本部门相关舆情信息的浏览，重点关注与本部门工作相关的舆情动态，并及时反馈给舆情专员。2.技术监测利用专业的舆情监测软件，设置关键词和监测范围，对网络舆情进行实时监测和预警。舆情监测软件：选择市场上知名的舆情监测工具，如识微商情、鹰眼速读网等，根据本校实际情况设置相关关键词，如学校名称、品牌名称、主要课程名称、校长姓名等，确保能够及时捕捉到与本校相关的舆情信息。监测频率：舆情监测软件设置为实时监测，每10分钟更新一次监测数据，确保能够第一时间发现新出现的舆情信息。（三）预警机制1.舆情分级根据舆情的影响范围、传播速度、严重程度等因素，将舆情分为四个等级：一级舆情：涉及本校重大负面事件，如严重教学事故、违规办学行为、重大安全事故等，可能引发社会广泛关注和媒体大量报道，对学校声誉造成极其严重影响的舆情。二级舆情：涉及本校重要负面事件，如教学质量投诉、师资问题、课程设置不合理等，可能引起一定范围内社会关注和媒体报道，对学校声誉有较大影响的舆情。三级舆情：涉及本校一般性负面事件，如个别学生或家长的不满情绪、教学管理中的小问题等，在局部范围内传播，对学校声誉有一定影响的舆情。四级舆情：涉及本校轻微负面事件，如网络上的一些零星负面评价、无关紧要的谣言等，对学校声誉影响较小的舆情。2.预警发布舆情监测人员在发现舆情后，应立即对舆情进行分析评估，判断舆情等级，并及时发布预警信息。预警信息内容：包括舆情的基本情况（来源、标题、内容摘要等）、舆情等级、可能影响范围、建议采取的应对措施等。预警发布方式：通过学校内部的舆情管理系统、微信群、邮件等方式，及时将预警信息传达给学校领导、各部门负责人以及相关工作人员。同时，对于一级和二级舆情，应在30分钟内完成预警发布。3.预警响应各部门和人员在收到预警信息后，应立即启动相应的应对机制，按照职责分工开展工作。学校领导：根据舆情等级和影响程度，及时做出决策，指挥协调全校的舆情应对工作。各部门负责人：组织本部门人员按照应对预案开展工作，密切关注舆情发展动态，及时向学校领导汇报工作进展情况。相关工作人员：按照分工，迅速采取相应的措施，如收集资料、核实情况、撰写回应稿件等，积极配合学校做好舆情应对工作。三、舆情应对处置（一）应对流程1.舆情核实在接到舆情预警后，应对舆情信息进行全面核实，确定舆情的真实性、准确性和客观性。信息收集：通过与当事人沟通、查阅相关资料、调查走访等方式，收集与舆情相关的详细信息，包括事件发生的时间、地点、经过、原因等。证据固定：对收集到的数据、文件、图片、视频等证据进行整理和固定，确保证据的真实性和有效性。核实结果反馈：将核实结果及时反馈给学校领导和相关部门，为制定应对策略提供依据。2.应对策略制定根据舆情核实结果和舆情等级，制定针对性的应对策略。一级舆情应对策略：成立专门的应急处置小组，由学校主要领导担任组长，各相关部门负责人为成员。迅速召开紧急会议，研究制定应对方案，及时向社会发布权威信息，回应公众关切，积极配合相关部门进行调查处理，采取一切措施降低舆情对学校的负面影响。二级舆情应对策略：由分管领导牵头，组织相关部门人员进行分析研究，制定应对措施。通过学校官方渠道发布回应信息，对舆情进行正面引导，及时与相关媒体和公众进行沟通协调，争取理解和支持。三级舆情应对策略：相关部门负责人负责组织本部门人员进行应对，对舆情进行分析评估，采取适当的措施进行处理。如通过内部沟通渠道向教职工和学生通报情况，做好解释说明工作，避免舆情进一步扩散。四级舆情应对策略：由舆情监测人员或相关工作人员对舆情进行关注和跟踪，及时在网络上进行适当回应，澄清事实，消除误解。3.回应发布根据应对策略，及时通过学校官方网站、微信公众号、微博、新闻媒体等渠道发布回应信息。回应内容要求：回应内容应客观、真实、准确、清晰，语言简洁明了，避免使用模糊、歧义或刺激性的语言。针对舆情反映的问题，要明确表明学校的态度和立场，说明采取的措施和处理结果，以及对公众的承诺。回应发布流程：回应稿件由相关部门负责人审核后，报学校领导审批。审批通过后，按照预定的发布渠道和时间进行发布。对于一级和二级舆情的回应，应在24小时内发布；对于三级和四级舆情的回应，应在48小时内发布。4.舆情跟踪在回应发布后，要持续跟踪舆情的发展动态，及时了解公众的反馈和意见。舆情跟踪方式：通过舆情监测软件、网络搜索、媒体报道等方式，密切关注舆情的传播情况和热度变化。收集公众对学校回应的评价和意见，分析舆情是否得到有效控制，是否有新的舆情点出现。跟踪结果反馈：每天定时将舆情跟踪结果反馈给学校领导和相关部门，为后续的应对工作提供参考。如发现舆情有反弹迹象或出现新的舆情问题，应及时调整应对策略，采取进一步措施进行处理。（二）不同类型舆情应对措施1.教学质量类舆情及时调查：成立专门的教学质量调查组，对舆情反映的教学质量问题进行全面深入的调查，包括查阅教学资料、听课评课、与教师和学生交流等，确定问题的真实性和严重程度。整改提升：根据调查结果，制定针对性的整改措施，加强教学管理，优化教学流程，提高教师教学水平。如组织教师培训、开展教学研讨活动、建立教学质量监控机制等。公开回应：通过学校官方渠道发布教学质量问题的调查结果和整改措施，向家长和学生公开承诺提高教学质量的决心和举措，争取公众的理解和支持。2.师资问题类舆情核实情况：对舆情反映的师资问题进行核实，包括教师资质、教学能力、师德师风等方面。通过查阅教师档案、与教师本人谈话、向学生和家长了解情况等方式，获取真实信息。分类处理：对于存在问题的教师，根据情节轻重进行相应的处理，如批评教育、责令整改、暂停教学、辞退等。同时，加强对教师队伍的管理和培训，建立健全教师考核评价机制，提高教师整体素质。信息公开：向社会公布师资问题的处理结果，以及学校加强师资队伍建设的措施和计划，展示学校对师资问题的重视和严肃态度。3.课程设置类舆情收集意见：广泛收集家长、学生和教师对课程设置的意见和建议，了解他们的需求和期望。通过问卷调查、座谈会、在线留言等方式，全面掌握各方对课程设置的看法。优化调整：根据收集到的意见，组织专业人员对课程设置进行评估和优化，调整不合理的课程内容和安排，增加符合市场需求和学生兴趣的课程。沟通解释：向家长和学生详细介绍课程设置优化调整的原因和内容，解答他们的疑问，争取得到他们的认可和支持。同时，通过学校宣传渠道，宣传新的课程优势和特色，提高课程的吸引力。4.投诉纠纷类舆情积极沟通：主动与投诉方取得联系，了解投诉的具体情况和诉求，诚恳倾听他们的意见和建议，表达学校解决问题的诚意和决心。公正处理：按照相关规定和程序，对投诉纠纷进行公正、公平的处理。在处理过程中，注重收集证据，确保处理结果合法合理。对于投诉方的合理诉求，要及时给予解决；对于不合理诉求，要做好解释说明工作。结果公示：将投诉纠纷的处理结果在学校官方渠道进行公示，接受公众监督，增强处理结果的透明度和公信力。同时，对处理结果进行跟踪回访，确保投诉方对处理结果满意。四、舆情应对保障（一）组织保障成立学校舆情应对工作领导小组，由学校校长担任组长，各副校长担任副组长，各部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调全校的舆情应对工作，制定应对策略，指挥应急处置行动，及时解决舆情应对过程中出现的问题。领导小组职责全面领导学校舆情应对工作，制定舆情应对工作方针和政策。定期召开舆情分析会议，研究部署舆情应对工作任务。对重大舆情事件进行决策，指挥协调各部门开展应急处置工作。成员部门职责办公室：负责舆情信息的收集、整理、汇总和上报，协调各部门之间的工作，做好舆情应对工作的后勤保障。宣传部：负责制定舆情应对宣传方案，通过学校官方渠道发布回应信息，进行正面舆论引导，维护学校良好形象。教学管理部门：负责对教学质量类舆情进行调查处理，加强教学管理，提高教学质量。师资管理部门：负责对师资问题类舆情进行调查核实，加强教师队伍建设，规范教师管理。学生管理部门：负责收集学生和家长对学校工作的意见和建议，协助处理投诉纠纷类舆情，做好学生和家长的沟通解释工作。（二）人员保障1.培训与提升定期组织舆情应对相关培训，提高全体教职员工的舆情意识和应对能力。培训内容：包括舆情监测方法、舆情分析技巧、舆情应对策略、沟通协调技巧等方面的知识和技能。培训方式：邀请专业的舆情专家进行讲座培训；组织内部交流分享会，让有经验的人员介绍应对舆情的案例和经验；开展线上学习课程，让教职员工自主学习舆情应对相关知识。培训频率：每季度至少组织一次舆情应对培训，确保教职员工能够及时掌握最新的舆情应对知识和技能。2.队伍建设建立一支专业的舆情应对工作队伍，并保持队伍的稳定性和专业性。舆情专员：选拔政治素质高、责任心强、具备一定舆情分析能力和沟通协调能力的人员担任舆情专员，负责日常的舆情监测、分析和报告工作。应急处置小组：在发生重大舆情事件时，能够迅速组建应急处置小组，由相关部门的骨干人员组