2026年跨境营销策划公司海外客户满意度调查管理制度

2026年跨境营销策划公司海外客户满意度调查管理制度第一章总则第一条制定目的为系统、规范开展海外客户满意度调查工作，精准掌握海外客户对本公司跨境营销策划服务的需求感知、满意度评价及改进期望，持续优化服务流程、提升服务质量，增强公司核心竞争力，保障公司海外市场业务的稳定拓展与可持续发展，依据相关法律法规及公司实际经营情况，特制定本制度。第二条制定依据本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》及跨境业务相关国际公约、目标市场所在国相关法律法规，结合本公司跨境营销策划服务特点和海外客户服务管理实际需求制定。第三条适用范围本制度适用于本公司所有海外客户（包括但不限于不同行业、不同合作规模、不同合作阶段的海外企业客户、机构客户）的满意度调查工作，涵盖调查方案设计、调查实施、数据收集与分析、结果应用、质量控制及保密管理等全流程环节。公司各相关部门、业务团队及参与调查工作的所有人员，均需严格遵守本制度规定。第四条基本原则（一）客观公正原则。调查工作需以事实为依据，采用科学合理的调查方法和评价标准，确保调查数据的真实性、准确性和客观性，避免人为干预调查结果。（二）客户导向原则。围绕海外客户的核心需求、服务体验及潜在期望设计调查内容，充分尊重客户的表达权和建议权，将客户满意度作为优化服务的核心依据。（三）科学规范原则。建立标准化的调查流程和操作规范，明确各环节的工作要求和责任主体，确保调查工作有序、高效开展。（四）高效务实原则。优化调查流程，合理配置资源，确保调查工作在规定时限内完成；调查结果需切实服务于服务改进、业务优化等实际工作，避免形式主义。（五）合规保密原则。严格遵守国内外相关法律法规，妥善保护海外客户的商业秘密、个人信息等敏感数据，严禁泄露调查过程中获取的任何客户信息。第二章调查组织与职责分工第五条组织架构公司成立海外客户满意度调查工作小组（以下简称“调查小组”），由市场部牵头，联合销售部、客户服务部、业务运营部、法务部等相关部门组成。调查小组组长由公司分管市场工作的负责人担任，各部门指定1-2名专人作为成员，负责调查工作的统筹协调、组织实施及结果推进。第六条各部门职责（一）市场部。作为调查工作的牵头部门，负责统筹规划海外客户满意度调查工作，包括制定年度调查计划、设计调查方案（含调查内容、调查方法、样本选取标准等）、编制调查工具（如问卷、访谈提纲等）；组织开展调查人员培训；统筹协调各部门推进调查实施；负责调查数据的汇总、整理与初步分析，撰写调查报告；跟踪调查结果的应用落地情况，定期向公司管理层汇报调查工作进展。（二）销售部。负责提供海外客户清单及相关客户基础信息（如合作年限、合作规模、业务类型等）；协助筛选调查样本，确保样本的代表性；配合开展客户访谈、问卷发放等调查工作，尤其是针对重点客户的深度调研；收集一线销售过程中获取的客户反馈信息，及时同步至调查小组；参与调查结果分析，结合销售工作实际提出服务改进建议；负责将改进措施落实到日常销售工作中，跟踪客户对改进效果的反馈。（三）客户服务部。负责整理日常客户服务过程中积累的客户咨询、投诉、建议等信息，作为调查数据的补充；协助开展问卷回收、客户回访等工作；参与分析客户满意度偏低的环节及原因，针对客户服务流程优化提出具体建议；负责落实客户服务环节的改进措施，提升服务响应速度、服务专业性等，改善客户服务体验。（四）业务运营部。负责提供跨境营销策划服务实施过程中的相关数据（如方案交付时效、服务执行质量等）；参与调查结果分析，针对服务实施流程、方案优化等方面提出改进建议；负责推进业务实施环节的流程优化和质量提升，确保改进措施落地见效。（五）法务部。负责审核调查方案、调查工具及相关宣传材料的合规性，确保符合国内外数据保护、消费者权益保护等相关法律法规；指导调查工作中的数据收集、存储、使用等环节的保密工作，防范法律风险；对调查过程中可能出现的法律问题提供专业支持。（六）其他相关部门。根据调查工作需要，配合提供相关数据和信息，参与调查结果分析，提出针对性的改进建议，并落实本部门职责范围内的改进措施。第三章调查对象与范围第七条调查对象调查对象为与本公司建立合作关系的所有海外客户，涵盖以下类别：（一）按合作年限划分：新合作客户（合作不满1年）、中期合作客户（合作1-3年）、长期合作客户（合作3年以上）；（二）按合作规模划分：大型客户（年度合作金额达到[X]万元及以上）、中型客户（年度合作金额[X]万元至[X]万元）、小型客户（年度合作金额低于[X]万元）；（三）按业务类型划分：品牌推广策划客户、跨境电商营销客户、海外市场活动策划客户、其他专项营销策划客户等；（四）按客户反馈历史划分：有过投诉记录的客户、有过表扬记录的客户、无明确反馈记录的客户。第八条调查范围调查范围覆盖跨境营销策划服务的全流程，主要包括以下方面：（一）前期沟通对接环节：沟通响应速度、对接人员专业性、需求理解准确性等；（二）方案制定环节：方案针对性、创意性、可行性、交付时效等；（三）服务实施环节：执行团队专业性、方案落地效果、进度把控能力、问题解决及时性等；（四）售后服务环节：售后跟进频率、问题处理效率、服务态度、增值服务提供等；（五）合作体验环节：合同条款合理性、收费透明度、合作流程顺畅度等；（六）客户期望与需求：对现有服务的改进建议、未来潜在的服务需求等。第四章调查内容与方法第九条调查内容调查内容以客户满意度为核心，结合跨境营销策划服务特点和客户需求设计，主要包括以下模块：（一）客户基本信息：合作年限、合作业务类型、合作规模等（用于分类分析）；（二）服务各环节满意度评价：采用量化评分（如1-5分制，1分为非常不满意，5分为非常满意）结合定性描述的方式，对前期沟通、方案制定、实施执行、售后服务等环节进行评价；（三）服务效果评价：客户对营销策划方案带来的市场效果（如品牌曝光度提升、销售额增长、客户转化率提高等）的认可程度；（四）客户忠诚度评价：客户再次合作意愿、向同行推荐意愿等；（五）客户意见与建议：包括对现有服务的不满之处、具体改进建议、未来希望获取的服务类型等。第十条调查方法结合海外客户的地域分布、语言习惯、合作特点等，采用多种调查方法相结合的方式开展调查，确保调查覆盖面和数据有效性：（一）线上问卷调查。通过邮件、企业微信、WhatsApp等海外客户常用的沟通渠道发放电子问卷，问卷提供多语言版本（如英语、西班牙语、法语、日语、韩语等，根据主要客户所在国调整），明确问卷填写说明和提交方式，设置合理的问卷填写时限，同步通过短信、消息提醒等方式督促客户完成填写。适用于大规模客户群体的普适性调查。（二）深度访谈。由调查小组成员或销售、客服人员通过视频会议、电话、线下会面（针对重点客户）等方式，与客户进行一对一或一对多的深度访谈，依据访谈提纲引导客户全面表达对服务的评价、意见和建议，做好访谈记录并及时整理。适用于重点客户、有投诉记录的客户或需要深入了解需求的客户群体。（三）客户反馈收集。整理日常销售对接、客户服务、业务沟通过程中客户主动提出的意见、建议和投诉信息，作为满意度调查的补充数据，确保调查数据的全面性。（四）第三方调研（可选）。针对特定海外市场或大型客户群体，可委托具备跨境调研资质和丰富经验的第三方机构开展调查，借助第三方的专业性和客观性，提升调查结果的可信度。委托第三方调研时，需严格审核第三方机构的资质，签订保密协议，明确调查要求和数据归属。第五章调查实施流程第十一条调查准备阶段（每年1月、7月各开展一次，特殊情况可追加专项调查）（一）制定调查计划。市场部牵头，结合公司年度业务目标和海外市场拓展计划，制定年度海外客户满意度调查计划，明确调查时间、调查范围、调查样本量、各部门工作分工及时间节点，报调查小组组长审批后执行。专项调查根据实际需求（如重大服务优化后、客户投诉集中时）制定专项调查计划。（二）设计调查方案。市场部依据调查计划，设计详细的调查方案，包括调查内容、调查方法、样本选取标准、调查工具（问卷、访谈提纲）设计、数据统计分析方法等。问卷和访谈提纲需充分征求销售部、客户服务部、业务运营部等相关部门的意见，确保内容全面、贴合实际。（三）审核与修订。调查方案及调查工具经各相关部门审核后，报法务部审核合规性，最终由调查小组组长审批通过后定稿。（四）人员培训。市场部组织开展调查人员培训，内容包括调查流程、调查方法、沟通技巧、问卷填写指导、数据收集规范、保密要求等，确保参与调查的人员熟悉相关要求，提升调查工作质量。（五）样本选取。销售部提供完整的海外客户清单及基础信息，市场部联合销售部依据调查方案确定的样本选取标准，筛选出具有代表性的调查样本，确保样本覆盖不同类别、不同规模的客户，样本量不低于当期海外客户总数的60%，重点客户样本覆盖率需达到100%。第十二条调查实施阶段（一）问卷发放。市场部牵头，销售部、客户服务部配合，通过指定的沟通渠道向筛选后的样本客户发放线上问卷，明确告知客户调查目的、填写要求及保密承诺，提高客户的配合度。发放后需及时跟踪问卷回收进度，对未填写的客户进行适当提醒（提醒次数不超过2次，避免过度打扰客户）。（二）深度访谈。调查小组成员或指定的销售、客服人员按照访谈计划，提前与客户预约访谈时间，依据访谈提纲开展深度访谈，访谈过程中需认真倾听客户意见，准确记录访谈内容，访谈结束后2个工作日内完成访谈记录的整理和录入。（三）数据补充收集。客户服务部、销售部同步整理日常工作中获取的客户反馈信息，汇总后提交给市场部，作为调查数据的补充。（四）进度跟踪。调查小组每周召开一次进度协调会，各部门汇报调查工作进展情况，及时解决调查过程中出现的问题（如客户拒绝配合、问卷填写不规范、访谈时间难以协调等），确保调查工作按计划推进。调查实施阶段整体时限一般不超过30个工作日。第十三条数据整理与分析阶段（一）数据收集与核对。调查实施阶段结束后，市场部负责收集所有调查数据（包括问卷数据、访谈记录、日常客户反馈信息等），对收集的数据进行初步核对，剔除无效数据（如问卷填写不完整、存在明显逻辑错误、重复提交的问卷等），确保数据的有效性。（二）数据整理与录入。对有效数据进行分类整理，将问卷数据、访谈要点等录入指定的数据统计系统，建立调查数据档案，确保数据整理的规范性和可追溯性。（三）数据分析。市场部采用定量分析与定性分析相结合的方法开展数据分析工作：定量分析主要对问卷中的评分数据进行统计，计算各环节满意度平均分、不同类别客户满意度差异、满意度变化趋势等；定性分析主要对访谈记录、客户建议、投诉信息等进行归纳总结，梳理客户反映的核心问题、潜在需求及改进方向。数据分析过程中，需充分征求销售部、客户服务部、业务运营部等相关部门的意见，确保分析结果的客观性和针对性。（四）调查报告撰写。市场部依据数据分析结果，撰写《海外客户满意度调查报告》，报告内容应包括调查工作概况（调查目的、范围、方法、样本情况等）、调查数据统计与分析结果、客户反映的主要问题、客户意见与建议、改进措施建议等。调查报告需数据详实、逻辑清晰、结论明确，初稿完成后经调查小组审核、修订，最终报公司管理层审批。调查报告撰写时限一般不超过15个工作日。第十四条结果应用与跟踪阶段（一）改进措施制定。公司管理层审批通过调查报告后，调查小组组织各相关部门召开改进工作部署会，依据调查报告中梳理的问题和建议，结合各部门职责，制定具体的改进措施方案，明确各问题的责任部门、整改目标、整改措施及完成时限，形成《海外客户满意度调查改进措施落实表》。（二）改进措施落实。各责任部门按照《改进措施落实表》的要求，推进改进措施的落地实施，定期向调查小组汇报改进工作进展情况。调查小组负责跟踪、督促各部门改进措施的落实，及时协调解决改进过程中出现的问题。（三）客户反馈回访。对提出具体意见和建议的客户，尤其是满意度偏低或有投诉记录的客户，由销售部或客户服务部在改进措施落实后1-2个月内进行回访，告知客户公司的改进措施及实施效果，征求客户对改进效果的评价，进一步提升客户满意度和忠诚度。回访情况需及时整理后提交给市场部。（四）效果评估。改进措施落实完成后，调查小组组织对改进效果进行评估，通过对比改进前后的客户满意度数据、客户投诉率、客户复购率等指标，评估改进工作的有效性。评估结果形成《改进效果评估报告》，报公司管理层审批。（五）持续优化。调查小组将海外客户满意度调查结果及改进效果评估结果纳入公司服务质量提升体系，针对调查中发现的共性问题、长期存在的问题，持续优化服务流程和管理制度，形成“调查-分析-改进-评估-优化”的闭环管理机制。第六章调查质量控制与保密管理第十五条调查质量控制（一）调查方案审核。建立多级审核机制，调查方案、调查工具需经市场部、销售部、客户服务部、法务部等相关部门审核通过后，方可实施，确保调查方案的科学性、合规性和针对性。（二）调查人员管理。严格选拔参与调查的人员，优先选择具备良好沟通能力、熟悉海外客户情况、了解跨境营销业务的人员；加强调查人员培训，提升其专业素养和操作技能；建立调查人员工作考核机制，将调查数据的准确性、问卷回收率、客户配合度等纳入考核范围，确保调查工作质量。（三）数据质量控制。调查过程中，安排专人对收集的数据进行实时核对，及时发现并纠正数据错误；调查结束后，对数据进行抽样复核，复核比例不低于有效数据总量的10%，确保数据的准确性和可靠性。（四）调查过程监督。调查小组定期对调查工作进展情况和实施过程进行监督检查，及时发现并解决调查过程中出现的问题，确保调查工作严格按照制