2026年跨境营销策划公司重点客户营销策划管控制度

2026年跨境营销策划公司重点客户营销策划管控制度第一章总则第一条为规范公司重点客户营销策划业务的全流程管理，建立“精准定位、专业策划、高效执行、全程追溯”的管控机制，提升重点客户服务质量与满意度，强化重点客户合作粘性，保障公司跨境营销核心业务稳定发展，依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国广告法》《欧盟通用数据保护条例（GDPR）》等相关法律法规及公司章程，结合公司跨境营销策划业务实际，制定本制度。第二条本制度所称重点客户，是指符合公司战略发展方向、合作规模较大、合作周期较长、行业影响力较强，或具有重大合作潜力，经公司认定的境内外营销策划服务客户。本制度所称重点客户营销策划管控，是指对重点客户营销策划业务全流程的管理控制，涵盖重点客户界定与分级、策划需求对接、方案编制与审批、项目执行与跟踪、效果评估与复盘、客户关系维护等核心环节。第三条本制度适用于公司所有涉及重点客户营销策划业务的部门及人员，包括营销策划部、跨境营销事业部、客户服务部、海外区域服务中心、法务部、财务部、IT部、审计部等部门，以及参与重点客户营销策划业务对接、方案编制、项目执行、客户维护等相关工作的全体员工。第四条重点客户营销策划管控遵循以下基本原则：（一）战略契合原则：重点客户营销策划工作需紧扣公司战略发展方向，契合重点客户业务发展需求，实现公司与客户的协同共赢；（二）合规专业原则：严格遵守境内外相关法律法规及行业规范，秉持专业服务理念，确保营销策划方案合法合规、专业可行；（三）精准高效原则：精准把握重点客户需求痛点，优化策划与执行流程，提升响应速度与工作效率，保障项目按时按质完成；（四）全程管控原则：建立从客户需求对接至项目复盘的全流程管控机制，明确各环节责任与要求，确保业务开展规范有序；（五）保密诚信原则：严格遵守商业保密规定，妥善保管重点客户商业秘密、合作信息等敏感数据，秉持诚信合作理念，维护公司品牌信誉；（六）动态优化原则：定期梳理重点客户营销策划管控流程，结合业务开展情况与客户反馈，持续优化管控措施，提升服务质量。第五条公司建立“管理层统筹决策、营销策划部牵头管控、业务部门协同执行、相关部门监督保障”的重点客户营销策划管理体系，明确各层级责任，保障管控工作高效落地。第二章职责分工第六条管理层（总经理办公会）职责：（一）审定本重点客户营销策划管控制度及重大管控事项；（二）审批重点客户的界定与分级、重大重点客户营销策划项目方案及专项预算；（三）协调解决重点客户营销策划业务开展过程中的跨部门重大争议、核心资源调配及重大客户关系维护事宜；（四）监督检查重点客户营销策划管控工作成效及重大项目执行情况。第七条营销策划部（重点客户营销策划牵头管控部门）职责：（一）牵头制定、修订本制度，报管理层审定后组织实施；（二）牵头开展重点客户的初步筛选、信息汇总及界定分级申报工作；（三）负责重点客户营销策划需求的对接与梳理，牵头组织方案的编制、内部评审及优化完善工作；（四）负责重点客户营销策划方案的内部审批流转及对外提交沟通工作；（五）牵头组建重点客户营销策划项目执行团队，统筹项目执行进度与质量管控，协调解决执行过程中的常规问题；（六）负责组织重点客户营销策划项目的效果评估与复盘总结工作，形成复盘报告并推动优化措施落地；（七）负责重点客户营销策划相关资料的汇总、整理及归档管理；（八）定期向管理层汇报重点客户营销策划业务开展情况及管控成效。第八条跨境营销事业部及海外区域服务中心职责：（一）参与重点客户的筛选与界定工作，提供海外区域重点客户的市场背景、合作潜力等相关信息；（二）协助开展海外重点客户营销策划需求的属地化对接与调研工作，精准把握客户属地化需求；（三）参与海外重点客户营销策划方案的编制工作，提供属地化市场策略、合规要求等专业支持；负责海外重点客户营销策划项目的属地化执行工作，包括当地资源协调、现场执行管控、属地化舆情监测等；（五）协助开展海外重点客户的关系维护工作，及时反馈客户属地化需求与意见。第九条客户服务部职责：（一）负责重点客户的日常关系维护工作，建立常态化沟通机制，及时了解客户需求与反馈；（二）负责受理重点客户的咨询、投诉及建议，协调相关部门妥善处理，形成闭环管理；（三）协助营销策划部开展重点客户需求对接工作，提供客户历史合作信息、服务偏好等数据支持；（四）参与重点客户营销策划项目的效果评估工作，收集客户对服务质量的评价意见。第十条法务部职责：（一）负责审核重点客户营销策划方案的合规性，确保符合境内外相关法律法规、监管要求及公序良俗；（二）负责审核重点客户合作相关合同、协议的合法性与规范性，提供法律意见，防范法律风险；（三）协助处理重点客户营销策划业务开展过程中出现的法律纠纷；（四）定期梳理境内外相关法律法规更新动态，为重点客户营销策划业务合规开展提供指引。第十一条财务部职责：（一）负责重点客户营销策划项目专项预算的审核、拨付与核算工作；（二）负责重点客户合作款项的结算、回收及账务处理工作，跟踪款项回收进度；（三）对重点客户营销策划项目的成本控制情况进行监督，提供成本优化建议。第十二条IT部职责：（一）为重点客户营销策划业务开展提供信息化技术支持，包括策划系统使用、数据统计分析工具适配等；（二）负责重点客户营销策划相关数据的安全存储与技术防护，保障客户信息及业务数据安全；（三）协助营销策划部开展重点客户营销策划项目的效果数据监测与统计工作。第十三条审计部职责：（一）对重点客户营销策划管控制度的落实情况、业务流程的规范性进行监督检查；（二）对重点客户营销策划项目预算的使用合规性、成本控制的有效性进行审计核查；（三）对监督检查中发现的问题，下达整改通知书，跟踪整改落实情况，并向管理层提交监督报告。第三章重点客户界定与分级第十四条重点客户界定标准：同时满足以下任意3项及以上条件的客户，可认定为重点客户：（一）与公司合作期限满1年及以上，或拟合作项目为长期合作项目（合作期限≥1年）；（二）年度合作金额达到公司规定标准（年度合作金额≥50万元），或拟合作项目金额≥30万元；（三）客户所属行业为公司核心业务领域，且在行业内具有较强影响力或较高市场份额；（四）与公司发展战略高度契合，具有重大合作潜力（如可带动公司海外市场拓展、新业务领域突破等）；（五）客户信誉良好，无重大违约记录，合作意愿强烈且配合度高。第十五条重点客户分级标准：根据客户合作规模、合作潜力、行业影响力及战略契合度，将重点客户分为核心级重点客户和重要级重点客户两个级别：（一）核心级重点客户：满足以下任意2项及以上条件的重点客户，认定为核心级重点客户：1.年度合作金额≥100万元，或拟合作项目金额≥50万元；2.在行业内具有全国性或国际性影响力，可显著提升公司品牌知名度；3.与公司达成长期战略合作伙伴关系，合作期限≥3年；4.可带动公司多个业务板块或海外多个区域市场的业务拓展。（二）重要级重点客户：未达到核心级重点客户标准，但符合重点客户界定标准的客户，认定为重要级重点客户。第十六条重点客户界定与分级流程：（一）申报：营销策划部联合客户服务部、跨境营销事业部等相关部门，对符合初步筛选条件的客户进行信息收集与整理，填写《重点客户界定与分级申报表》，详细列明客户基本信息、合作情况、符合的界定标准及拟认定级别等内容，经相关部门负责人签字确认后提交管理层审批；（二）审批：管理层在收到申报材料后5个工作日内完成审核，对符合条件的客户予以认定并明确级别；对不符合条件的，退回申报部门补充完善或不予认定；（三）动态更新：公司每半年对重点客户名单及分级情况进行一次复核，根据客户合作情况、市场变化及公司战略调整，对重点客户名单及级别进行动态调整，调整流程参照界定分级流程执行；（四）公示备案：重点客户界定与分级结果及调整情况，由营销策划部在公司内部公示3个工作日，公示无异议后归档备案，并同步更新至相关业务部门。第四章重点客户营销策划全流程管控第十七条需求对接与调研阶段管控：（一）需求对接：营销策划部牵头，联合客户服务部、跨境营销事业部（海外客户）组建需求对接小组，通过面谈、视频会议、邮件等多种方式与重点客户开展需求对接，全面了解客户营销目标、目标受众、预算范围、时间要求、属地化需求及特殊要求等核心信息，形成《重点客户营销策划需求纪要》，经客户确认后作为方案编制的核心依据；（二）市场调研：需求对接完成后，营销策划部联合跨境营销事业部开展针对性市场调研，核心级重点客户需开展全面深入的专项调研，重要级重点客户开展针对性调研；调研内容包括目标市场环境、行业竞争格局、目标受众偏好、当地政策法规及文化习俗等，形成《重点客户营销策划市场调研报告》，为方案编制提供数据支撑；（三）需求评审：营销策划部组织内部需求评审会，邀请相关部门负责人及专业人员对《重点客户营销策划需求纪要》《重点客户营销策划市场调研报告》进行评审，确保需求理解准确、调研数据充分，评审通过后启动方案编制工作。第十八条方案编制与审批阶段管控：（一）方案编制：营销策划部牵头组建方案编制团队，核心级重点客户营销策划方案需配备资深策划人员担任项目负责人；方案编制需严格依据需求纪要及调研报告，结合境内外合规要求，明确策划思路、核心策略、执行方案、预算明细、预期效果等核心内容，确保方案专业可行、针对性强；海外重点客户方案需充分融入属地化策略，满足当地市场需求；（二）内部评审：方案编制完成后，营销策划部组织内部评审会，邀请法务部、财务部、跨境营销事业部等相关部门负责人及专业人员对方案进行评审，重点审核方案的合规性、可行性、预算合理性及预期效果，评审意见需形成书面记录，编制团队根据评审意见对方案进行优化完善；（三）方案审批：优化完善后的方案经营销策划部负责人审核后，按客户级别提交审批：重要级重点客户营销策划方案提交分管副总经理审批；核心级重点客户营销策划方案提交总经理办公会审批；审批通过后，由营销策划部向客户提交方案并开展沟通对接工作；（四）方案修订：若客户对方案提出修改意见，营销策划部需组织编制团队结合客户意见及内部评审要求对方案进行修订，修订后的方案按原审批流程重新报批后，再提交客户确认。第十九条项目执行阶段管控：（一）团队组建：方案经客户确认后，营销策划部牵头组建项目执行团队，明确项目负责人、执行人员及各岗位职责，核心级重点客户项目需配备专属执行团队；（二）计划制定：项目执行团队制定详细的项目执行计划，明确各阶段工作任务、时间节点、责任人及交付成果，经营销策划部负责人审核后，同步至客户及相关部门；（三）进度管控：项目负责人每日跟踪项目执行进度，每周向营销策划部负责人及客户提交《重点客户营销策划项目执行进度报告》；营销策划部每月开展一次项目执行专项检查，及时发现并协调解决执行过程中的问题；核心级重点客户项目由管理层定期听取执行进度汇报；（四）质量管控：项目执行过程中，严格按照方案要求及行业标准把控工作质量，关键执行环节需经项目负责人审核确认后方可推进；跨境营销事业部负责海外项目属地化执行质量的管控，及时反馈执行过程中的质量问题并督促整改；（五）变更管理：若因客户需求变更或市场环境变化需调整方案或执行计划，需由客户提出书面变更申请，营销策划部组织评估变更对项目进度、成本及效果的影响，形成变更评估报告，按原方案审批流程报批后，方可实施变更；变更实施后，及时更新执行计划并同步至相关方；（六）风险防控：项目执行团队需实时排查执行过程中的风险（如合规风险、进度风险、质量风险等），建立风险台账，制定应对措施；法务部、财务部等相关部门提供专业支持，协助防范化解风险。第二十条效果评估与复盘阶段管控：（一）效果评估：项目执行完成后，营销策划部牵头组织效果评估工作，联合IT部、客户服务部等相关部门，依据方案设定的预期效果指标，结合实际执行数据（如营销转化率、品牌曝光量、客户销售额增长情况等）、客户反馈意见，开展全面的效果评估，形成《重点客户营销策划项目效果评估报告》；核心级重点客户项目需邀请客户参与联合评估；（二）复盘总结：效果评估完成后，营销策划部组织项目执行团队及相关部门开展复盘总结会，梳理项目执行过程中的经验与不足，分析问题产生的原因，提出针对性的优化措施，形成《重点客户营销策划项目复盘报告》，报管理层备案；（三）优化落地：营销策划部跟踪复盘报告中优化措施的落地情况，将相关经验与教训融入后续重点客户营销策划业务开展中，持续提升服务质量。第五章重点客户关系维护第二十一条沟通机制建设：建立常态化、分层级的重点客户沟通机制，客户服务部负责日常沟通对接，营销策划部负责业务层面深度沟通，管理层负责核心级重点客户战略层面沟通；核心级重点客户每月至少开展1次深度沟通，重要级重点客户每季度至少开展1次深度沟通，及时了解客户需求变化与合作意向。第二十二条专属服务保障：为重点客户提供专属服务支持，核心级重点客户配备专属客户服务经理及项目团队，重要级重点客户配备专属客户服务专员；建立重点客户服务快速响应机制，客户咨询、投诉及需求反馈需在24小时内响应，一般问题3个工作日内解决，复杂问题7个工作日内提出解决方案并持续跟进。第二十三条增值服务提供：结合重点客户业务发展需求，为客户提供针对性的增值服务，如行业趋势分析报告、营销策划专业培训、跨境市场拓展咨询等，提升客户合作粘性。第二十四条客户关怀维护：建立重点客户关怀机制，在客户重要节日、周年庆等关键节点开展关怀活动；定期收集客户对公司服务的评价意见，及时优化服务措施，提升客户满意度。第二十五条保密管理：严格遵守重点客户保密规定，相关部门及人员需妥善保管客户商业秘密、合作方案、财务数据等敏感信息，严禁泄露或用于非业务用途；涉及客户敏感信息的资料需加密存储，访问权限严格管控，离职人员需办理敏感信息交接及保密承诺手续。第六章监督考核第二十六条监督检查：审计部每半年开展一次重点客户营销策划管控专项监督检查，营销策划部每月开展一次业务流程自查，重点核查以下内容：（一）制度落实情况：各部门及员工是否严格遵守本制度及相关操作规范；（二）流程管控情况：重点客户营销策划全流程是否规范有序，各环节责任是否落实到位；（三）服务质量情况：重点客户需求响应是否及时，服务质量是否符合要求，客户满意度是否达标；（四）成本管控情况：重点客户营销策划项目预算使用是否合规，成本控制是否有效；（五）保密落实情况：重点客户敏感信息保护措施是否落实到位，有无信息泄露风险。第二十七条考核评价：公司将重点客户营销策划管控工作成效纳入各相关部门及人员的绩效考核体系，核心考核指标包括：（一）方案通过率：重点客户营销策划方案的客户通过率及内部审批通过率；（二）项目履约率：重点客户营销策划项目按计划完成率及质量达标率；（三）客户满意度：通过客户评价、投诉处理情况等指标评估客户满意度；（四）款项回收率：重点客户合作款项的及时回收情况；（五）风险防控成效：重点客户营销策划业务开展过程中的风险管控情况，有无重大合规风险或安全事故发生。考核结果与部门绩效奖金、员工评优评先直接挂钩。第二十八条责任追究：对违反本制度规定，存在以下行为的部门及个人，视情节轻重给予