2025年服务管家考试题库及答案

2025年服务管家考试题库及答案一、单项选择题（共20题，每题2分，共40分）1.服务管家在首次与客户建立联系时，核心目标是：A.完成客户信息登记B.建立信任关系，明确服务边界C.推广企业最新产品D.收集客户所有个人隐私信息答案：B2.客户反馈“小区快递柜容量不足，高峰期取件困难”，服务管家的正确处理流程是：A.记录问题→反馈至物业→等待结果→无后续跟进B.记录问题→现场勘查→协调物业增设备或调整时间→定期回访C.直接告知客户“这是快递员的责任”D.建议客户自行联系快递公司答案：B3.以下哪项不属于服务管家的“主动服务”范畴？A.根据客户历史消费习惯，提前提醒缴费时间B.定期发送天气预警、社区活动通知等增值信息C.客户未投诉时，不主动询问服务需求D.针对老年客户，主动协助操作智能设备答案：C4.当客户情绪激动投诉时，服务管家的首要动作是：A.立即反驳客户观点，澄清责任B.保持沉默，等待客户冷静C.使用“我理解您的着急，换作是我也会不满”等共情语句D.直接转移话题，询问其他需求答案：C5.服务管家需掌握的“客户画像”核心维度不包括：A.年龄、职业、家庭结构B.历史服务需求及满意度C.客户朋友圈社交关系D.消费偏好与敏感点（如价格、效率）答案：C6.某客户要求修改已生效的服务合同条款，服务管家应：A.直接拒绝，告知“合同不可变更”B.记录需求→提交法务/合规部门评估→反馈客户可行方案C.自行承诺“可以修改”，后续再补流程D.建议客户通过法律途径解决答案：B7.服务管家在使用CRM系统时，最关键的操作规范是：A.每日登录系统即可，无需更新数据B.客户服务记录需在24小时内完整录入，确保可追溯C.仅记录客户投诉类信息，日常沟通无需留存D.随意标注客户标签（如“难搞客户”）答案：B8.针对“客户满意度调查”，服务管家的正确认知是：A.仅在客户投诉后发放问卷B.调查结果与个人绩效无关，无需重视C.通过调查发现潜在问题，针对性改进服务D.引导客户填写“非常满意”，避免负面评价答案：C9.以下哪项符合服务礼仪中的“3米原则”？A.客户距离3米时，保持自然表情，无需主动问候B.客户距离3米时，微笑并点头示意；1米时，主动问好C.客户距离3米时，低头玩手机避免对视D.客户距离3米时，大声喊“您好”，吸引注意答案：B10.客户提出“希望每周三下午有专属管家上门打扫”，但企业服务范围不包含此项目，服务管家应：A.直接说“我们不提供这个服务”B.“您的需求很合理，我帮您联系外部正规保洁公司，稍后发您3家备选”C.“这超出我的权限，别问我”D.“等公司更新服务项目再说吧”答案：B11.服务管家在月度复盘时，重点分析的指标不包括：A.客户投诉率B.服务响应及时率（≤30分钟）C.个人社交媒体粉丝量D.客户复购率/续费率答案：C12.客户因暴雨导致房屋漏水，紧急联系服务管家，正确处理顺序是：①安抚客户情绪，确认漏水位置及严重程度②联系维修部门立即上门③提供临时解决方案（如放置接水容器、协调临时住宿）④跟进维修进度，反馈客户⑤事后回访，确认是否仍有问题A.①→②→③→④→⑤B.②→①→③→④→⑤C.③→①→②→④→⑤D.①→③→②→④→⑤答案：A13.服务管家与客户沟通时，应避免使用的表述是：A.“我会尽力帮您解决”B.“这个问题我需要核实，2小时内给您回复”C.“您说的不对，实际情况是……”D.“感谢您的建议，我们会记录改进”答案：C14.以下哪项属于“增值服务”？A.按合同约定提供的基础保洁B.免费为客户代收快递（非合同内容）C.定期上门检修设备（合同包含）D.客户缴费提醒（标准服务）答案：B15.客户要求查看个人服务档案，服务管家应：A.以“隐私保护”为由拒绝B.核对身份后，提供纸质或电子档案（隐去敏感信息）C.告知“档案由公司保管，无权查看”D.要求客户签署保密协议后提供完整档案答案：B16.服务管家在节日关怀时，最有效的方式是：A.群发短信“节日愉快”B.根据客户偏好（如爱茶/爱花），赠送定制小礼品并附手写卡片C.邀请所有客户参加大型派对D.无差别赠送高价礼品答案：B17.客户反映“上次维修人员态度不好”，服务管家应：A.“他一直这样，我也没办法”B.“我会反馈给维修主管，明天前给您处理结果”C.“可能是您误会了，他平时很负责”D.转移话题：“今天找我是有其他事吗？”答案：B18.服务管家需具备的核心能力中，优先级最高的是：A.熟悉企业所有产品参数B.快速解决技术故障（如电路维修）C.共情能力与问题协调能力D.精通数据分析工具答案：C19.客户因长期出差，委托服务管家代交物业费，正确操作是：A.直接使用自己账户代缴，事后向客户收款B.要求客户提供银行卡密码，代为操作C.协助客户绑定自动缴费功能，或提供线上缴费指引D.拒绝代交，告知“必须本人办理”答案：C20.服务管家在处理客户异议时，正确的逻辑是：A.先否定客户观点→解释原因→提出解决方案B.先共情→确认需求→提出解决方案→跟进反馈C.先推卸责任→转移矛盾→结束沟通D.先承诺→拖延处理→不了了之答案：B二、多项选择题（共10题，每题3分，共30分，多选、错选不得分，少选得1分）1.服务管家的“服务闭环”应包含哪些环节？A.需求接收B.问题处理C.结果反馈D.事后回访答案：ABCD2.客户需求可分为“显性需求”和“隐性需求”，以下属于隐性需求的是：A.客户说“我需要换一个更安静的空调”B.客户抱怨“最近小区晚上太吵”（实际希望加强安保）C.客户问“你们有24小时服务吗？”（实际担心紧急情况无人响应）D.客户要求“尽快维修”（实际希望不影响正常生活）答案：BCD3.服务管家在使用“FABE法则”介绍服务时，应包含：A.特征（Feature）：如“我们的管家7×24小时在线”B.优势（Advantage）：如“相比其他公司，响应更快”C.利益（Benefit）：如“您深夜有需求也能及时解决”D.证据（Evidence）：如“客户评价显示98%满意度”答案：ABCD4.以下哪些行为符合“客户隐私保护”原则？A.未经客户允许，不向第三方透露客户住址B.仅在服务需要时收集客户手机号，且明确告知用途C.离职时，将客户信息拷贝至个人设备留存D.客户档案加密存储，仅限授权人员访问答案：ABD5.服务管家提升客户黏性的方法包括：A.记住客户偏好（如喝咖啡不加糖）B.定期分享客户感兴趣的资讯（如育儿、理财）C.节日发送定制化祝福（而非模板信息）D.过度承诺超出能力范围的服务答案：ABC6.客户投诉的常见原因有：A.服务流程繁琐，效率低下B.服务人员态度冷漠C.实际服务与宣传不符D.客户无理取闹答案：ABC7.服务管家在“服务预演”中需提前考虑的因素有：A.客户可能提出的疑问或反对意见B.所需协调的内部部门及资源C.突发情况的备用方案（如维修人员迟到）D.如何快速结束沟通，减少耗时答案：ABC8.以下属于“服务质量评估指标”的是：A.客户投诉解决率（已解决投诉/总投诉量）B.服务响应时间（从客户提出需求到首次回复的时长）C.NPS（净推荐值，客户愿意推荐给他人的比例）D.服务管家的朋友圈点赞数答案：ABC9.服务管家与老年客户沟通时，应注意：A.语速放慢，用词简单B.耐心倾听，避免打断C.多使用专业术语（如“CRM系统”）D.主动协助操作手机、智能设备答案：ABD10.服务管家在“跨部门协作”中需具备的能力包括：A.清晰描述客户需求，避免信息失真B.跟踪协作进度，及时催办C.责任明确时，主动承担沟通桥梁角色D.出现问题时，推诿给其他部门答案：ABC三、判断题（共10题，每题1分，共10分，正确打“√”，错误打“×”）1.服务管家的主要职责是“解决客户所有问题”，因此必须亲自完成所有操作（如维修、送货）。（）答案：×（服务管家核心是协调资源，而非亲自执行）2.客户未主动联系时，服务管家无需主动沟通，以免打扰客户。（）答案：×（需定期主动关怀，维护关系）3.客户投诉时情绪激动，服务管家应先解决问题，再安抚情绪。（）答案：×（应先安抚情绪，再解决问题）4.为提升效率，服务管家可将客户信息共享给其他未授权同事。（）答案：×（需严格遵守隐私保护）5.客户提出不合理要求时，应直接拒绝并结束沟通。（）答案：×（需解释原因，提供替代方案）6.服务管家的绩效仅取决于客户满意度，与服务成本无关。（）答案：×（需平衡满意度与成本效率）7.客户重复投诉同一问题，说明首次处理未彻底解决，需复盘改进。（）答案：√8.服务管家可以在客户朋友圈评论私人话题（如“您孩子真可爱”），拉近距离。（）答案：√（适度的私人互动有助于建立信任）9.客户要求降低服务费用时，服务管家应立即答应，避免流失。（）答案：×（需评估权限，按规则处理）10.服务管家的“服务日志”只需记录投诉类事件，日常沟通无需记录。（）答案：×（所有服务接触均需记录，确保可追溯）四、案例分析题（共5题，每题6分，共30分）案例1：客户王女士致电服务管家小张，称家中厨房水管爆裂，水流已渗透至楼下邻居家，要求立即处理。此时小张刚结束上一个客户的服务，手机电量仅15%。问题：小张应如何处理？答案：①立即稳定王女士情绪：“王女士，您别急，我马上帮您处理！”（1分）②快速确认关键信息：“水管爆裂位置是厨房台盆下吗？楼下邻居是否已联系？”（1分）③同步联系维修部门：“维修师傅10分钟内到，我现在帮您协调备用工具（如防水布）。”（1分）④告知王女士自己手机即将没电：“我手机快没电了，稍后用同事手机联系您，您也可以直接拨打维修师傅电话XXX。”（1分）⑤联系楼下邻居：“李先生，王女士家水管爆裂，维修师傅马上到，给您造成不便非常抱歉，后续损失我们会协调处理。”（1分）⑥事后复盘：记录事件过程，向主管汇报，建议为管家配备移动电源。（1分）案例2：客户陈先生是企业VIP，每月消费额占部门业绩15%。近期陈先生因服务延迟投诉3次，且在朋友圈吐槽“某企业服务越来越差”。问题：服务管家应如何挽回陈先生？答案：①立即私联陈先生：“陈总，看到您的朋友圈了，非常抱歉给您带来不好的体验，能否给我10分钟详细了解情况？”（1分）②当面沟通（非线上）：携带小礼品（如陈先生曾提及的某品牌茶叶），倾听具体投诉点（如上次维修迟到2小时、客服回复慢）。（1分）③针对性解决：“维修迟到问题，我们已升级派单系统，下次您的需求将优先分配高级技工；客服回复慢的问题，我为您开通专属热线，由我直接对接。”（2分）④修复口碑：“陈总，您的反馈对我们很重要，能否允许我们在改进后，邀请您体验新服务并给予建议？如果满意，您愿意删除朋友圈吗？”（1分）⑤长期维护：每月主动回访，记录陈先生新需求，确保服务超出预期。（1分）案例3：服务管家小刘发现客户赵奶奶（75岁，独居）连续3天未取快递，且电话无人接听。问题：小刘应如何处理？答案：①初步排查：联系物业查看监控，确认赵奶奶是否出门（如3天未出单元门，风险较高）。（1分）②紧急联系：联系赵奶奶的紧急联系人（如子女），告知情况，询问是否知晓老人动向。（1分）③现场确认：若紧急联系人无法联系，协调物业工作人员陪同上门，敲门/按门铃，观察屋内是否有动静（如灯光、电视声）。（1分）④异常处理：若无人应答且门窗紧闭，立即联系110/120协助开门，避免延误。（1分）⑤事后跟进：若老人平安（如外出走亲戚未告知），提醒赵奶奶“下次外出可告知物业或我，避免担心”；若老人身体不适，协助送医并通知子女。（1分）⑥记录备案：将此次事件录入客户档案，标注“独居老人，需加强关注”，后续每周至少电话关怀1次。（1分）案例4：客户孙先生因购买的家电出现质量问题，要求“退一赔三”，但企业规定仅支持“免费维修或换新”。孙先生威胁“不赔偿就去315投诉、发抖音曝光”。问题：服务管家应如何应对？答案：①共情孙先生：“孙先生，您买到有问题的家电肯定很生气，换作是我也会要求合理赔偿，这点我完全理解。”（1分）②核实情况：“能否提供家电购买凭证、故障照片/视频？我需要向售后部门确认是否符合‘退一赔三’的法律条件（如是否存在欺诈销售）。