客服投诉处理技巧培训课件

客服投诉处理技巧培训课件课程导航课程大纲本次培训将系统化地带您深入了解投诉处理的全流程,从认知投诉的本质到掌握实战技巧,再到通过真实案例提升处理能力。我们将通过三大核心章节,帮助您建立完整的投诉处理知识体系。01投诉认知与原因解析深入理解投诉的本质、价值和产生原因,建立正确的投诉处理观念02投诉处理核心技巧掌握倾听、沟通、情绪管理等关键技能,学习科学的处理流程实战案例与提升策略第一章投诉认知与原因解析理解投诉的真实含义,探寻客户不满背后的深层原因,是做好投诉处理的第一步。本章将帮助您建立科学的投诉认知体系。什么是客户投诉?投诉的定义客户投诉是指客户因对企业提供的产品质量、服务水平或其他方面感到不满意,而向企业或相关部门提出的异议、批评和改进要求。投诉是客户表达不满的一种正式方式,通常伴随着明确的解决诉求。投诉不仅是客户权利的体现,更是企业改进服务、提升品质的重要信息来源。正确理解投诉的含义,有助于我们以积极的态度面对和处理。投诉与抱怨的区别正式程度:投诉更加正式,通常通过官方渠道提出;抱怨相对随意,可能只是情绪宣泄诉求明确:投诉包含明确的维权诉求和期望解决方案;抱怨往往只表达不满情绪行动意图:投诉者期待企业采取实际行动;抱怨者可能只是寻求心理慰藉记录追踪:投诉需要正式记录和跟踪处理;抱怨可能不会留下正式记录投诉的真实价值信任的体现当客户选择投诉而非直接离开时,说明他们仍然相信企业有能力和意愿解决问题。这是客户给予企业的宝贵信任,也是挽回客户关系的重要机会。研究表明,96%的不满客户不会投诉,而是选择直接离开。因此,每一个投诉都代表着更多沉默的不满客户。改进的契机投诉揭示了企业运营中存在的问题和不足,为持续改进提供了明确的方向。通过系统分析投诉数据,企业可以发现服务流程中的薄弱环节,优化产品设计,提升整体服务水平。有效的投诉处理能够将问题转化为竞争优势。忠诚度提升妥善解决投诉的客户往往比从未遇到问题的客户更加忠诚。当客户感受到企业真诚解决问题的态度和能力时,他们会建立更深的信任关系。数据显示,投诉得到快速有效解决的客户,再次购买率可提升70%以上。客户投诉的主要原因了解投诉产生的根本原因,有助于我们从源头预防问题,并在处理时更有针对性。以下是客户投诉的四大主要原因类别:1产品质量缺陷制造工艺瑕疵导致产品功能异常产品规格与描述不符,未达到承诺标准产品耐用性差,使用寿命短于预期包装破损或运输过程中造成的损坏2服务态度问题客服人员态度冷漠,缺乏同理心推诿责任,相互推脱不解决问题专业知识不足,无法提供有效帮助承诺不兑现,失信于客户3售后服务效率低维修等待时间过长,响应速度慢重复维修同一问题,无法根治退换货流程复杂,手续繁琐配件供应不足,影响维修进度4客户误解或操作不当产品使用说明不清晰,导致误操作客户对产品功能存在不合理期望缺乏必要的使用培训和指导信息传达不充分引起的误会客户投诉处理流程建立标准化的投诉处理流程,能够确保每一个投诉都得到及时、专业、系统的处理。以下是从投诉产生到问题解决的完整路径:接收投诉多渠道接收客户投诉,确保第一时间响应登记分类详细记录投诉信息,进行优先级分类调查分析深入调查原因,分析问题本质制定方案提出解决方案,与客户沟通确认执行反馈落实解决措施,跟踪客户满意度投诉分类与优先级划分紧急投诉vs一般投诉根据投诉的紧急程度和影响范围,我们需要建立科学的优先级划分机制。紧急投诉通常涉及安全隐患、严重质量问题或可能引发舆情危机的情况,需要在2小时内响应并启动应急处理流程。一般投诉虽然不那么紧急,但同样需要重视,应在24小时内给予客户明确回复,并在3-5个工作日内完成处理。投诉类型分类产品质量类功能缺陷、性能不达标、外观瑕疵等服务态度类客服态度、专业能力、响应速度等价格争议类定价不合理、收费不透明、促销纠纷等交付物流类配送延迟、包裹损坏、物流信息不准等售后维权类保修纠纷、退换货困难、维修质量等第二章投诉处理核心技巧掌握科学的处理方法和沟通技巧,是成为优秀客服人员的关键。本章将为您系统讲解投诉处理的核心技能。投诉处理的四大原则无论面对何种类型的投诉,以下四大原则是所有客服人员必须坚持的基本准则。这些原则不仅能够帮助我们高效解决问题,更能赢得客户的信任和尊重。及时响应第一时间回应客户投诉,让客户感受到被重视。响应速度直接影响客户对企业的信任度。即使无法立即解决问题,也要先给予回复,说明处理时间表。黄金标准:电话投诉立即接听,在线投诉5分钟内响应,邮件投诉2小时内回复。真诚倾听给予客户充分表达的空间,认真聆听他们的诉求和情绪。不打断、不辩解、不急于下结论。通过积极倾听,我们能够准确把握问题核心,也能让客户感受到被理解和尊重。倾听技巧:保持眼神交流,适时点头回应,复述客户关键诉求。积极解决以解决问题为导向,主动寻找解决方案。不推诿责任,不消极应对。即使问题复杂,也要展现出积极解决的态度和行动,让客户看到希望。行动准则:提供多种解决方案供客户选择,超出客户期望提供补偿。反馈跟进问题解决后主动回访,确认客户满意度。收集客户意见,持续改进服务。跟进不仅是对客户负责,更是建立长期信任关系的关键环节。跟进时机:问题解决后24小时内首次回访,一周后二次确认。有效倾听的技巧倾听是投诉处理中最重要却最容易被忽视的技能。真正的倾听不仅是用耳朵听,更是用心去理解客户的需求和感受。掌握以下倾听技巧,能够让您在投诉处理中事半功倍。保持耐心,避免打断给客户充分的表达时间,即使客户情绪激动、言辞重复,也要保持耐心倾听。打断客户不仅会激化矛盾,还会让我们错过重要信息。让客户把话说完,往往情绪会自然缓和。控制自己的解释欲望,先听后说用"嗯"、"我明白"等词语表示在听记录关键信息,不遗漏细节用同理心回应情绪站在客户的角度理解他们的感受,用同理心回应他们的情绪。"我理解您现在的心情"、"换作是我也会觉得很着急"这样的表达,能够迅速拉近与客户的距离。识别客户的情绪状态(愤怒、失望、焦虑等)用语言表达对客户感受的理解避免使用"但是"等转折词,以免抵消同理效果复述确认理解准确在客户表达完毕后,用自己的话复述客户的诉求,确认理解无误。"您的意思是……,我理解得对吗?"这样的确认不仅能避免误解,还能让客户感受到被认真对待。总结客户的核心诉求和期望确认关键细节(时间、金额、具体问题等)得到客户确认后再进入解决阶段情绪管理与沟通技巧控制自身情绪面对客户的指责和愤怒,保持冷静是专业的体现。记住,客户的不满针对的是问题本身,而非你个人。学会情绪隔离,不将客户的负面情绪内化。情绪管理技巧:深呼吸,给自己3秒钟冷静时间提醒自己这是工作,不是个人攻击用专业态度应对,不情绪化反击必要时请求同事或主管支持积极语言的力量语言具有强大的引导作用。使用积极、正面的表达方式,能够有效转化客户的负面情绪,营造建设性的沟通氛围。消极表达积极表达这个我做不了我来帮您协调其他方案这不是我的责任让我来帮您解决这个问题你必须等待我们会尽快处理,预计需要X时间这是公司规定为了保障您的权益,我们的流程是适时道歉表达诚意即使问题不完全是企业的责任,适时的道歉也能体现诚意和担当。道歉的重点不在于承认错误,而在于对客户遭遇不便表示遗憾和重视。"非常抱歉给您带来了不便"这样的表达,既不推卸责任,又能缓和气氛。投诉处理的五步法系统化的处理流程能够确保我们不遗漏任何关键环节,提高处理效率和客户满意度。以下五步法是经过实践验证的标准流程:第一步:接受投诉以开放和欢迎的态度接受客户投诉,感谢客户提出问题。让客户感受到投诉是被重视的,而非被视为麻烦。使用"感谢您的反馈"、"很高兴您告诉我们这个问题"等表达。第二步:记录详细信息完整准确地记录投诉信息,包括客户基本信息、问题描述、发生时间、期望解决方式等。详细的记录不仅是后续处理的依据,也是数据分析的基础。使用标准化的记录表格,确保信息完整性。第三步:分析原因深入调查问题的根本原因,而非只看表面现象。可能需要查询系统记录、询问相关部门、检查产品等。准确的原因分析是制定有效解决方案的前提。区分是流程问题、人为失误还是系统缺陷。第四步:制定解决方案根据问题性质和客户期望,制定切实可行的解决方案。如果可能,提供多个选项供客户选择。方案应兼顾客户利益和企业成本,既要让客户满意,也要符合企业政策。与客户充分沟通,达成一致。第五步:跟踪反馈执行解决方案后,主动跟进了解客户满意度。收集客户对处理过程和结果的评价,总结经验教训。将处理结果录入系统,为后续类似问题提供参考。持续关注,防止问题复发。案例分享:某汽车4S店投诉处理真实案例案例背景:王先生购买的新车在使用3个月后出现水箱漏水问题,多次维修未能根治,导致客户非常不满,威胁要投诉到消费者协会和媒体。问题分析水箱漏水为制造缺陷前期维修未找到根本原因客户信任度严重受损客户情绪非常激动面临舆情危机风险处理策略服务顾问立即上门道歉技术总监参与问题诊断承诺彻底更换水箱总成提供代步车和误工补偿总经理亲自致电关怀处理结果问题彻底解决,客户满意客户撤销投诉意向客户满意度评分9.5分客户介绍3位朋友购车成为4S店忠实客户关键成功因素:①高层重视,快速响应②诚恳道歉,承担责任③超出预期的补偿方案④技术彻底解决问题⑤持续跟进,建立信任。这个案例充分说明,妥善处理投诉不仅能化解危机,还能将投诉客户转化为忠实客户。投诉处理中的常见误区在实际工作中,即使是经验丰富的客服人员也可能陷入一些处理误区。识别并避免这些误区,能够显著提升投诉处理的成功率。误区一:忽视客户感受只关注问题本身,忽略客户的情绪和感受。机械地按流程处理,缺乏人性化关怀。客户需要的不仅是问题解决,更需要被理解和重视。正确做法:先处理情绪,再处理问题。用同理心回应客户感受,让客户感到被理解后,再讨论解决方案。误区二:推诿责任强调"这不是我们的责任"、"这是供应商的问题"、"这是系统故障"等,试图撇清责任。这种做法只会让客户更加愤怒,因为客户关心的是问题能否解决,而非谁的责任。正确做法:从客户角度出发,主动承担协调责任。即使涉及第三方,也要说"我们来协调解决",而非推给别人。误区三:处理拖延承诺"我们会尽快处理"后就没有下文,让客户反复催问。拖延不仅不能让问题自动消失,反而会积累客户的不满情绪,最终导致二次投诉甚至升级投诉。正确做法:给出明确的处理时间表,主动告知进展。宁可承诺保守的时间并提前完成,也不要过度承诺后无法兑现。投诉记录与数据分析建立完善的投诉数据库系统化的投诉记录是服务改进的宝贵资源。建立标准化的投诉数据库,记录每一个投诉的完整信息,包括:基础信息:客户信息、投诉时间、投诉渠道、产品型号等问题描述:投诉内容、问题分类、严重程度、客户情绪等处理过程:处理人员、处理步骤、沟通记录、处理时长等处理结果:解决方案、客户满意度、成本支出、是否复发等使用CRM系统或专业的投诉管理系统,确保信息的完整性、准确性和可追溯性。以数据驱动服务改进定期分析投诉数据,从中发现规律和趋势,指导服务改进方向。重点关注以下维度:投诉热点分析统计投诉类型分布,识别高频问题。针对投诉集中的产品或服务环节,进行专项改进。趋势变化监测对比不同时期的投诉数据,发现增长或下降趋势。及时识别新出现的问题,预防问题扩大。处理效率评估分析平均处理时长、一次性解决率等指标,优化处理流程,提升服务效率。第三章实战案例与提升策略通过真实案例的深入剖析,学习不同行业、不同场景下的投诉处理技巧,探索服务提升的创新策略和未来趋势。案例一:电商平台售后投诉处理电商行业案例背景:某知名电商平台"618"大促期间,客户李女士申请退款后,由于订单量激增导致退款处理延迟,承诺3个工作日到账的款项7天仍未到账,客户多次联系客服无果,在社交媒体发布不满言论,引发舆论关注。问题分析此次投诉的根源在于促销期间系统压力过大,退款处理流程超负荷运转,加上客服人员培训不足,未能及时升级处理特殊情况。社交媒体的传播效应放大了问题的影响。系统处理能力不足,退款积压客服缺乏授权,无法快速解决客户多次沟通未获有效回应舆情风险升级,品牌形象受损处理策略多渠道快速响应:在社交媒体、客服热线、APP内同步响应,30分钟内联系客户高管直接介入:客服总监亲自致电道歉,承诺24小时内解决特事特办:启动绿色通道,优先处理该笔退款超额补偿:除正常退款外,赠送平台优惠券和会员权益舆情管理:在社交媒体公开回应,展示处理结果12h实际解决时长从高管介入到退款到账9.8客户满意度评分处理后客户给予高度评价30%复购率提升该客户后续三个月内购买增长500+正面传播覆盖客户主动删除负面评论并分享正面体验经验总结:在社交媒体时代,投诉处理速度和透明度至关重要。快速响应、高层重视、超额补偿是化解危机的关键。同时,要将危机转化为展示企业责任感的机会,通过公开透明的处理赢得更多客户信任。案例二:餐饮行业客户投诉应对餐饮行业案例背景:某高档餐厅就餐客户在用餐过程中发现菜品中有异物,客户立即向服务员反映,此类食品安全投诉如处理不当可能引发严重后果。1第一时间:立即响应服务员接到反馈后,立即停止客户继续食用,并通知值班经理到场。经理在2分钟内到达,真诚道歉并封存问题菜品。25分钟:现场处理经理带领客户到VIP包间,提供饮品安抚情绪。同时安排后厨主管检查其他菜品,确保食品安全。厨师长到场解释情况,表示会严查供应链。315分钟:补偿方案经理提出三重补偿:①免除本次所有餐费②赠送下次就餐免费套餐券③赠送高档礼品表达歉意。客户选择接受,情绪明显缓和。4后续:持续跟进当晚总经理亲自致电客户道歉,次日派专人送上水果篮和道歉信。一周后回访客户健康状况,邀请参观后厨了解改进措施。建立客户信任的关键举措透明化管理:邀请客户参观后厨,展示食材采购、储存、加工全流程,让客户看到企业对食品安全的重视和改进措施。系统性改进:举一反三,全面排查供应链和操作流程,建立更严格的食品安全检查制度,从根本上杜绝类似问题再次发生。长期关系维护:将投诉客户纳入VIP客户管理,提供专属服务。该客户后来成为餐厅的忠实顾客和口碑传播者。投诉处理中的跨部门协作复杂投诉的解决往往需要多个部门的协同配合。建立高效的跨部门协作机制,是提升投诉处理效率和质量的关键。客服部门第一线接收投诉,安抚客户情绪,记录投诉信息,协调各部门资源技术部门分析产品或系统问题,提供技术解决方案,进行故障修复物流部门处理配送相关投诉,协调退换货物流,优化配送流程质量部门检测产品质量问题,分析质量缺陷原因,推动产品改进法务部门提供法律咨询支持,处理赔偿争议,防范法律风险公关部门管理舆情风险,处理媒体关注,维护品牌形象某快递公司案例:通过建立"投诉快速响应小组",将客服、运营、网点、技术等部门人员纳入协作群,实现投诉信息实时共享和快速响应。投诉平均处理时长从48小时缩短至8小时,客户满意度提升35%。关键成功因素包括:①明确的协作流程和责任分工②实时沟通机制③统一的数据平台④定期协作会议⑤绩效考核挂钩。投诉处理的心理学技巧深入理解客户的心理需求和情绪状态,运用心理学原理进行沟通,能够显著提升投诉处理的效果。以下是几个实用的心理学技巧:理解客户心理需求客户投诉背后往往有多重心理需求:①被尊重的需求——希望问题被重视②被理解的需求——希望感受被认可③控制感的需求——希望参与解决过程④公平感的需求——希望得到合理对待。识别并满足这些心理需求,比单纯解决问题更重要。运用积极暗示缓解焦虑通过积极的语言暗示,引导客户向乐观方向思考。例如,不说"可能需要很长时间",而说"我们会加快处理";不说"问题很复杂",而说"我们有经验丰富的团队来解决"。使用"已经"替代"还要",如"已经完成了80%"而非"还要20%",给客户进展感和希望感。建立情感连接通过共情和个性化沟通,与客户建立情感连接。记住客户的名字和偏好,在后续沟通中提及,让客户感到被特别对待。分享相似经历拉近距离:"我理解您的心情,我自己也遇到过类似情况"。投诉得到妥善解决后,情感连接会转化为强大的客户忠诚度。投诉处理中的法律与合规消费者权益保护法要点作为客服人员,必须了解《消费者权益保护法》的核心内容,在合法合规的框架内处理投诉:七天无理由退货:除特殊商品外,消费者有权在收到商品之日起七天内退货三包规定:产品包修、包换、包退的具体时限和条件知情权:消费者有权了解商品或服务的真实信息公平交易权:不得设置不公平、不合理的交易条件惩罚性赔偿:欺诈行为需承担三倍赔偿责任合理处理赔偿与索赔在处理赔偿问题时,需要平衡客户诉求和企业利益:依法依规:赔偿标准应符合法律规定和合同约定证据清晰:保存完整的证据链,包括照片、沟通记录等快速判断:在授权范围内快速决策,避免拖延书面确认:重要赔偿需要书面协议,避免后续纠纷适度灵活:在合理范围内给予一定弹性,体现人性化避免法律风险的实务建议规范沟通记录所有与客户的沟通都应留存记录,包括通话录音、聊天记录、邮件往来等。避免口头承诺,重要事项需书面确认。明确授权范围客服人员应清楚知道自己的决策授权范围,超出权限的事项及时上报。不做超出权限的承诺,避免企业陷入被动。及时法务介入涉及重大赔偿、法律纠纷或舆论风险的投诉,应及时请法务部门介入评估,避免因处理不当导致法律风险扩大。投诉处理绩效考核指标科学的绩效考核体系能够激励团队持续提升投诉处理质量。以下是核心考核指标及其标准:95%首次响应达标率电话立接、在线5分钟内、邮件2小时内响应的比例85%一次性解决率客户投诉在首次接触时得到彻底解决的比例90%客户满意度投诉处理后客户满意度评分达到良好以上的比例5%投诉复发率同一问题在30天内再次投诉的比例(越低越好)投诉响应时间衡量团队反应速度的重要指标。统计从接收投诉到首次响应的时间间隔。优秀标准:电话即时接听,在线客服5分钟内响应,邮件2小时内回复。投诉解决率反映投诉处理的有效性。计算在规定时间内成功解决的投诉占比。优秀标准:7日内解决率≥90%,当日解决率≥60%。目标解决率实际解决率投诉处理团队建设打造一支专业、高效的投诉处理团队,是提升客户满意度的根本保障。团队建设需要从培训、激励和文化三个维度系统推进。系统化培训体系建立从新员工入职到资深客服的全周期培训体系。新人培训包括产品知识、沟通技巧、系统操作等基础内容;进阶培训包括心理学应用、疑难案例分析、谈判技巧等高级内容。每季度组织案例研讨会,分享优秀处理经验。定期邀请外部专家开展专题培训,拓展视野。多元化激励机制设计物质激励和精神激励相结合的机制。物质激励包括绩效奖金、优秀员工奖励、处理疑难投诉专项奖励等。精神激励包括"金牌客服"评选、优秀案例分享会、晋升通道等。建立积分制度,员工可用积分兑换培训机会、休假等福利。关注员工心理健康,提供减压辅导。团队文化塑造培养"以客户为中心"的服务文化,让每个成员都认同投诉处理工作的价值。定期举办团队建设活动,增强凝聚力。建立互助机制,老员工带新员工,形成良好的传帮带氛围。营造开放沟通的环境,鼓励员工提出改进建议。表彰在压力下保持专业的员工,树立正面榜样。某知名企业案例:该公司客服团队通过"三年培养计划"打造专业队伍:第一年掌握基础技能,第二年成为独立处理疑难问题的熟手,第三年培养为团队骨干或管理者。配合清晰的职业发展路径和薪酬增长机制,团队离职率从35%降至8%,客户满意度提升至92%。投诉处理的数字化工具应用利用先进的数字化工具,能够大幅提升投诉处理的效率和质量。以下是当前最实用的数字化解决方案:CRM系统支持客户关系管理系统是投诉处理的核心平台。完整记录客户历史互动,快速调取客户信息和购买记录。自动分配投诉工单给相应处理人员,追踪处理进度。生成各类分析报表,支持数据驱动决策。集成多渠道沟通记录,确保信息完整性。设置自动提醒,避免投诉处理超时。智能客服辅助AI客服机器人可处理简单、重复性投诉,提供7×24小时服务。自动识别客户情绪和意图,智能路由到合适的处理人员。提供知识库辅助,帮助客服人员快速找到解决方案。实时质检通话内容,及时提醒和指导客服人员。自动生成处理建议,提升新人处理能力。数据分析平台大数据分析工具挖掘投诉数据价值。实时监控投诉趋势,预警异常情况。文本挖掘分析客户反馈,识别高频关键词和潜在问题。客户情绪分析,量化客户满意度变化。投诉根因分析,定位系统性问题。预测模型识别高风险客户,提前干预。生成可视化报告,支持管理层决策。数字化工具的应用不是简单的技术替代,而是要与人工服务有机结合。技术解决效率问题,人工提供温度和创造性。建立"人机协同"模式,让技术为人服务,而非取代人的价值。投诉处理的未来趋势随着技术进步和消费者需求变化,投诉处理工作正在经历深刻变革。把握未来趋势,提前布局,才能在激烈竞争中保持领先。AI与大数据驱动个性化服务人工智能将实现真正的个性化服务。基于客户历史数据和行为分析,AI能够预测客户需求,提供定制化解决方案。机器学习算法不断优化处理策略,提升处理效率和满意度。情感AI识别客户微表情和语音情绪,提供更精准的情绪安抚。预测性客服在客户投诉前主动发现并解决问题。多渠道融合提升体验未来的客户服务将实现真正的全渠道无缝整合。客户可以在任何渠道发起投诉,在任何渠道继续对话,无需重复描述问题。社交媒体、即时通讯、视频通话等新兴渠道与传统渠道深度融合。统一的客户视图让服务人员随时了解完整的客户旅程。跨渠道的一致性体验成为服务标准。预防为主打造无投诉环境从被动应对转向主动预防。通过大数据分析识别潜在问题,在问题演变成投诉前解决。产品设计阶段充分考虑用户体验,减少使用困惑。建立客户反馈的快速响应机制,将小问题消灭在萌芽状态。培养全员服务意识,让每个员工都成为客户满意度的守护者。终极目标是创造让客户无需投诉的完美体验。互动环节:模拟投诉处理演练实践演练理论学习之后,让我们通过角色扮演来巩固所学技巧。这个环节将帮助您在实战中检验和提升投诉处理能力。演练场景设置01分组安排3-4人一组,分别扮演客户、客服、观察员等角色02场景抽取随机抽取投诉场景卡片(产品质量、服务态度、物流延迟等)03角色扮演按照场景进行10分钟的模拟投诉处理对话04观察记录观察员记录处理过程中的优点和改进点05点评反馈小组讨论和讲师点评,总结经验教训评估维度倾听能力:是否耐心倾听,准确理解客户诉求情绪管理:能否保持冷静,有效安抚客户情绪沟通技巧:语言表达是否清晰、专业、有同理心问题解决:能否快速找到问题根源,提出有效方案流程规范:是否遵循标准处理流程,不遗漏关键环节客户满意度:最终是否让"客户"感到满意演练提示:①鼓励大家勇敢尝试,不要担心犯错②观察员请认真记录,给予建设性反馈③客户角色可以适度夸张情绪,增加挑战性④每组演练后其他组员分享观察和感受⑤讲师总结共性问题,提炼关键技巧。通过实战演练,您会发现书本知识与实际应用的差距,这正是提升的机会!课程总结通过本次培训,我们系统学习了投诉处理的理论知识、核心技巧和实战案例。让我们一起回顾本课程的核心要点:投诉是服务提升的契机改变对投诉的认知,将投诉视为客户给予