2025年中职航空服务（礼仪规范）试题及答案

2025年中职航空服务（礼仪规范）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：请从每小题的四个选项中选出一个正确答案，将其序号填在括号内。(总共20题，每题2分)1.航空服务中，微笑的基本要求是（）A.露出上排牙齿B.露出下排牙齿C.露出八颗牙齿D.随意微笑2.与乘客交谈时，眼神应（）A.一直盯着对方B.四处张望C.专注地看着对方眼睛D.看向别处3.女士在航空服务中，站姿的脚位应是（）A.双脚并拢B.双脚叉开C.一脚在前一脚在后D.随意站立4.迎接乘客时，正确的手势是（）A.单指指向乘客B.双手抱胸C.手掌心向上，五指并拢，手臂自然抬起D.随意摆手5.递接物品时，应该（）A.单手递接B.双手递接C.随意递接D.扔给对方6.航空服务中，鞠躬的角度一般为（）A.15度B.30度C.45度D.90度7.男士在航空服务中，着装颜色不宜（）A.过于鲜艳B.过于深沉C.统一颜色D.暗淡8.引导乘客时，应走在乘客的（）A.前方B.后方C.左侧D.右侧9.与乘客初次见面，问候语通常用（）A.你好B.再见C.谢谢D.对不起10.在飞机上为乘客服务时，声音应（）A.大声喧哗B.轻声细语C.适中清晰D.含糊不清11.飞机起飞和降落时，乘客应（）A.随意走动B.系好安全带C.玩手机D.聊天12.为乘客提供餐饮服务时，应先递上（）A.饮料B.主食C.餐具D.甜点13.当乘客提出不合理要求时，应（）A.直接拒绝B.耐心解释C.不理会D.大声争吵14.航空服务人员的发型应（）A.长发披肩B.染鲜艳颜色C.整齐利落D.随意凌乱15.在客舱内行走时，步伐应（）A.急促B.缓慢C.轻盈稳健D.拖拖沓沓16.与外国乘客交流时，应注意（）A.用肢体语言代替语言交流B.了解其文化习俗C.大声说话D.忽略其感受17.为乘客调整座椅时，应（）A.用力拉扯B.温柔操作C.不管不顾D.快速猛拉18.飞机到达目的地后，送别乘客时应（）A.催促乘客B.微笑挥手C.不理会D.表情冷漠19.航空服务中，化妆应（）A.浓妆艳抹B.不化妆C.淡雅自然D.随意涂抹20.与同事交流时，应（）A.恶语相向B.团结协作C.互相推诿D.各自为政第II卷（非选择题，共60分）21.简述航空服务中表情礼仪的重要性及具体要求。（10分）22.举例说明在航空服务中如何运用得体的语言进行沟通。（10分）23.请阐述航空服务中坐姿、站姿、走姿的规范要点。（15分）24.阅读以下材料：一位乘客在飞机上突发疾病，航空服务人员迅速采取措施并通知机长。最终，飞机安全降落，乘客得到及时救治。请分析航空服务人员在处理该事件过程中体现的礼仪规范。（15分）25.材料：某航班上，一位乘客因行李放置问题与另一位乘客发生争执。航空服务人员赶到现场后，冷静处理。请描述航空服务人员应如何运用礼仪化解这场争执。（10分）答案：1.C2.C3.A4.C5.B6.B7.A8.C9.A10.C11.B12.C13.B14.C15.C16.B17.B18.B19.C20.B21.表情礼仪重要性在于能给乘客良好第一印象，传递友好专业。具体要求：微笑要自然真诚，露出八颗牙齿；眼神专注友善，与乘客交流时注视对方眼睛；根据情境展现恰当表情，如对乘客疑问关切，对其配合感谢等。22.如迎接乘客时说“欢迎登机，祝您旅途愉快”；为乘客服务时说“请问您需要什么饮料”“请小心，这有点烫”等；解答疑问时耐心清晰解释；送别时说“感谢您乘坐本次航班，期待再次为您服务”等。23.坐姿规范要点：上身挺直，双肩放松，双手自然放于腿上或座椅扶手，双腿并拢或微微分开。站姿规范要点：抬头挺胸，收腹提臀，双手自然下垂或交叠于腹前，双脚并拢或呈小八字。走姿规范要点：步伐轻盈稳健，步幅适中，双臂自然摆动，身体保持正直。24.体现了关怀礼仪，迅速关注乘客病情；冷静沉着礼仪，冷静采取措施通知机长；协作礼仪，与机长等协同保障乘客安全；沟通礼仪，向乘客及家属及时沟通情况。25