铁路售票室管理制度范本(3篇)

第1篇第一章总则第一条为加强铁路售票室的管理，提高售票服务质量，确保旅客出行便利，根据《中华人民共和国铁路法》及相关法律法规，结合我国铁路实际情况，特制定本制度。第二条本制度适用于全国铁路售票室的管理工作。第三条铁路售票室管理应遵循以下原则：（一）依法管理，规范服务；（二）以人为本，旅客至上；（三）科学合理，高效便捷；（四）安全有序，保障旅客权益。第二章组织机构与职责第四条铁路售票室实行分级管理，各级铁路客运部门负责售票室的管理工作。第五条铁路售票室的组织机构及职责如下：（一）售票室主任1.负责售票室全面管理工作；2.组织制定和实施售票室各项规章制度；3.负责售票室人员的管理和培训；4.负责售票室的安全、消防、卫生等工作。（二）售票员1.负责售票窗口的售票工作；2.负责解答旅客咨询，提供优质服务；3.负责售票窗口的卫生、安全等工作；4.负责完成上级领导交办的其他工作任务。第三章票务管理第六条票务管理包括票种、票价、票额、票务信息、票务统计等。第七条票种管理：（一）售票员应熟悉各类票种的特点、使用范围和购票条件；（二）售票员应按照规定，正确使用各类票种，不得擅自改变票种；（三）售票员应确保票种信息的准确无误。第八条票价管理：（一）售票员应熟悉各类票价，确保票价计算的准确性；（二）售票员应严格按照票价标准售票，不得擅自提高或降低票价；（三）售票员应向旅客明示票价，不得隐瞒或误导。第九条票额管理：（一）售票员应严格按照票额规定售票，不得超售、漏售；（二）售票员应确保票额信息的准确无误；（三）售票员应按规定处理退票、改签等票额调整业务。第十条票务信息管理：（一）售票员应准确记录票务信息，包括票种、票价、票额、购票人信息等；（二）售票员应确保票务信息的真实、完整、准确；（三）售票员应按规定保存票务信息，不得随意篡改、删除。第十一条票务统计管理：（一）售票员应按规定统计售票数据，包括票种、票价、票额、售票时间等；（二）售票员应确保售票数据的准确、完整、及时；（三）售票员应按规定上报售票统计数据。第四章服务规范第十二条铁路售票员应遵守以下服务规范：（一）礼貌用语，热情服务；（二）认真倾听旅客需求，耐心解答疑问；（三）严格遵守操作规程，确保售票工作准确无误；（四）维护售票秩序，确保旅客购票安全；（五）保持售票窗口环境卫生，为旅客提供舒适、整洁的购票环境。第十三条铁路售票员应做到以下事项：（一）售票时，应主动向旅客介绍票种、票价、票额等信息；（二）售票时，应确保旅客身份信息准确无误；（三）售票时，应确保票款收讫；（四）售票时，应按规定处理退票、改签等业务；（五）售票时，应按规定向旅客提供发票或报销凭证。第五章安全管理第十四条铁路售票室安全管理包括消防安全、防盗安全、交通安全、旅客人身安全等。第十五条消防安全管理：（一）售票室应配备足够的消防设施，确保消防设施完好、有效；（二）售票员应熟悉消防设施的使用方法，定期进行消防演练；（三）售票室应制定消防安全管理制度，并严格执行。第十六条防盗安全管理：（一）售票室应加强防盗设施建设，确保防盗设施完好、有效；（二）售票员应严格执行防盗制度，发现可疑情况及时报告；（三）售票室应定期进行安全检查，确保防盗设施正常运行。第十七条交通安全管理：（一）售票员应遵守交通规则，确保交通安全；（二）售票室应加强对车辆的管理，确保车辆安全行驶；（三）售票室应制定交通安全管理制度，并严格执行。第十八条旅客人身安全管理：（一）售票员应确保旅客人身安全，防止发生意外伤害；（二）售票室应制定旅客人身安全管理制度，并严格执行；（三）售票员应加强对旅客的关注，发现旅客有危险行为时，及时制止。第六章培训与考核第十九条铁路售票室应定期对售票员进行业务培训，提高售票员的服务水平。第二十条培训内容应包括：（一）铁路法律法规、铁路政策；（二）售票业务操作规程；（三）服务规范、礼仪；（四）消防安全、防盗安全、交通安全、旅客人身安全等。第二十一条培训方式可采用集中培训、岗位培训、在线培训等。第二十二条铁路售票室应定期对售票员进行考核，考核内容包括：（一）业务知识掌握程度；（二）服务态度；（三）工作效率；（四）安全意识。第七章奖惩与监督第二十三条铁路售票室应建立健全奖惩制度，对表现优秀的售票员给予奖励，对违反规定的售票员进行处罚。第二十四条奖励措施包括：（一）颁发荣誉证书；（二）给予物质奖励；（三）晋升职务；（四）其他奖励。第二十五条处罚措施包括：（一）警告；（二）罚款；（三）停职检查；（四）解除劳动合同。第二十六条铁路售票室应设立监督举报电话，接受旅客对售票工作的监督和举报。第八章附则第二十七条本制度由铁路客运部门负责解释。第二十八条本制度自发布之日起施行。注：本范本仅供参考，具体内容可根据实际情况进行调整。第2篇第一章总则第一条为加强铁路售票室的管理，提高售票服务质量，确保旅客出行便利，根据《中华人民共和国铁路法》、《铁路运输服务质量标准》等法律法规，结合我国铁路实际，制定本制度。第二条本制度适用于全国铁路售票室的管理工作。第三条铁路售票室管理工作应遵循以下原则：（一）依法管理，规范运作；（二）以人为本，服务至上；（三）科学管理，提高效率；（四）廉洁自律，诚信服务。第二章组织机构与职责第四条铁路售票室实行站长负责制，站长是售票室管理的第一责任人。第五条站长职责：（一）贯彻执行国家铁路政策、法规和上级指示；（二）制定售票室管理制度，并组织实施；（三）负责售票室工作人员的选拔、培训、考核和奖惩；（四）确保售票室安全、有序、高效运行；（五）加强与车站其他部门的沟通与协作。第六条售票员职责：（一）遵守国家法律法规和铁路规章制度；（二）熟练掌握售票业务知识，为旅客提供优质服务；（三）维护售票室秩序，确保旅客安全；（四）负责售票室票务管理，确保票务安全；（五）协助站长做好售票室各项工作。第三章售票业务管理第七条售票员应熟练掌握售票业务知识，包括票种、票价、乘车日期、乘车区间、退票、改签等。第八条售票员在售票过程中，应严格按照国家铁路票价政策执行，不得擅自提高或降低票价。第九条售票员应使用规范的售票用语，礼貌待人，热情服务。第十条售票员应确保售票窗口整洁、有序，保持良好的工作环境。第十一条售票员应做好售票记录，确保票务数据准确无误。第十二条售票员应协助旅客办理退票、改签等业务，确保旅客权益。第十三条售票员应严格执行票务管理规定，确保票务安全。第四章票务管理第十四条售票员应按照规定操作售票系统，确保售票数据准确无误。第十五条售票员应妥善保管售票设备，防止设备损坏。第十六条售票员应定期检查票务设备，确保设备正常运行。第十七条售票员应做好票务报表的填写和报送工作。第十八条售票员应妥善保管票务凭证，防止丢失、损坏。第五章售票室安全与卫生第十九条售票室应建立健全安全管理制度，确保旅客和售票员的人身安全。第二十条售票员应严格遵守消防安全规定，确保售票室消防安全。第二十一条售票室应保持良好的卫生环境，定期进行清洁消毒。第二十二条售票员应保持个人卫生，不得在售票室吸烟、吃零食。第六章培训与考核第二十三条铁路售票室应定期对售票员进行业务培训，提高售票员业务水平。第二十四条售票员应参加铁路系统组织的各类考核，考核不合格者不得上岗。第二十五条售票员应积极参加各类业务竞赛，提高自身综合素质。第七章奖惩与激励第二十六条铁路售票室应建立健全奖惩制度，对表现优秀的售票员给予奖励。第二十七条对违反本制度规定，造成不良影响的售票员，视情节轻重给予处罚。第二十八条铁路售票室应关心售票员的工作和生活，为售票员创造良好的工作环境。第八章附则第二十九条本制度由铁路客运部门负责解释。第三十条本制度自发布之日起施行。第三十一条本制度如有与国家法律法规相抵触之处，以国家法律法规为准。第三十二条本制度未尽事宜，由铁路客运部门另行规定。第3篇第一章总则第一条为加强铁路售票室的管理，提高售票服务质量，确保旅客出行安全，根据《中华人民共和国铁路法》、《铁路旅客运输规程》等相关法律法规，结合我国铁路实际，制定本制度。第二条本制度适用于全国铁路售票室的管理工作。第三条铁路售票室应遵循“以人为本、服务至上、安全第一、规范运作”的原则，确保旅客出行便捷、舒适、安全。第二章组织机构与职责第四条铁路售票室实行站长负责制，站长是售票室管理的第一责任人。第五条站长职责：1.负责售票室全面管理工作，确保售票工作顺利进行；2.组织制定售票室各项规章制度，并监督实施；3.负责售票人员的招聘、培训、考核和奖惩；4.负责售票室的安全、消防、保卫工作；5.负责售票室的设备维护、保养和更新；6.负责售票室环境卫生、秩序维护工作；7.完成上级领导交办的其他工作任务。第六条售票员职责：1.接待旅客，解答旅客咨询，提供热情、周到的服务；2.按照规定程序办理售票、退票、改签等业务；3.严格执行票价政策，确保旅客利益；4.负责售票室环境卫生、秩序维护工作；5.完成站长交办的其他工作任务。第三章售票业务管理第七条售票员应熟悉铁路旅客运输政策、票价规定、列车时刻表等业务知识，确保为旅客提供准确、及时的服务。第八条售票员应按照规定程序办理售票、退票、改签等业务，确保旅客权益。第九条售票员应严格执行票价政策，不得擅自提高或降低票价。第十条售票员应妥善保管旅客票证，确保票证安全。第十一条售票员应做好售票数据统计工作，定期向上级领导汇报。第四章售票设备管理第十二条售票室应配备必要的售票设备，如计算机、打印机、POS机等，并确保设备正常运行。第十三条售票员应熟练掌握售票设备的使用方法，确保售票工作顺利进行。第十四条售票室应定期对售票设备进行维护、保养，确保设备处于良好状态。第十五条售票室应做好售票设备的档案管理工作，包括设备购置、使用、维修、报废等记录。第五章安全管理第十六条售票室应建立健全安全管理制度，确保旅客出行安全。第十七条售票员应严格遵守铁路安全操作规程，确保售票工作安全。第十八条售票室应定期进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。第十九条售票室应做好消防安全工作，确保消防设施完好，消防通道畅通。第二十条售票室应加强防盗、防抢、防骗等工作，确保旅客财物安全。第六章环境卫生与秩序维护第二十一条售票室应保持环境卫生，定期进行清洁、消毒。第二十二条售票员应维护售票室秩序，确保旅客有序购票。第二十三条售票室应做好旅客投诉处理工作，及时解决旅客合理诉求。第七章培训与考核第二十四条铁路售票室应定期对售票员进行业务培训，提高售票员业务水平。第二十五条售票员应参加铁路局组织的各类培训，不断提高自身综合素质。第二十六条铁路售票室应建立健全考核制度，对售票员进行定期考核，考核内容包括业务水平、服务质量、安全意识等。第八章奖惩与激励第二十七条铁路售票室应设立奖励基金，对表现优秀的售