2026年旅游服务（旅游投诉处理）试题及答案

2026年旅游服务（旅游投诉处理）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起（）内，作出处理决定。A.30日B.60日C.90日D.120日答案：B2.旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行（）制度。A.一审终审B.两审终审C.调解D.仲裁答案：C3.投诉人（）以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。A.2人B.3人C.4人D.5人答案：B4.下列不属于旅游投诉应当符合的条件是（）。A.投诉人与投诉事项有直接利害关系B.有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由C.属于本办法规定的旅游投诉范围D.投诉时间在旅游合同结束后一年内答案：D5.旅游投诉处理机构接到投诉，应当在（）内作出是否受理的决定。A.5个工作日B.7个工作日C.10个工作日D.15个工作日答案：A6.被投诉人应当在接到通知之日起（）内作出书面答复。A.10日B.15日C.20日D.30日答案：B7.旅游投诉处理机构对于双方达成调解协议的投诉案件，应当制作（）。A.调解书B.判决书C.裁定书D.决定书答案：A8.旅游投诉处理决定书应当由（）加盖旅游投诉处理机构印章。A.投诉人B.被投诉人C.处理投诉的工作人员D.旅游投诉处理机构负责人答案：D9.投诉人或者被投诉人对旅游投诉处理机构作出的处理决定不服的，可以在接到处理决定之日起（）内，向处理机构的上一级旅游投诉处理机构申请复议。A.15日B.30日C.60日D.90日答案：A10.旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息，使用统一规范的（）。A.格式B.字体C.颜色D.编号答案：A11.下列关于旅游投诉处理程序的说法，错误的是（）。A.旅游投诉处理机构应当在受理投诉之日起60日内作出处理决定B.被投诉人应当在接到通知之日起15日内作出书面答复C.旅游投诉处理机构可以委托其他旅游投诉处理机构代为送达旅游投诉处理决定书D.投诉人对处理决定不服的，可以直接向人民法院提起诉讼答案：D12.旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出（）。A.处罚决定B.移送司法机关的决定C.警告D.罚款答案：B13.旅游投诉处理机构对于不符合受理条件的投诉，应当在（）内通知投诉人不予受理，并说明理由。A.3个工作日B.5个工作日C.7个工作日D.10个工作日答案：B14.投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉（）。A.认为旅游经营者违反合同约定B.因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害C.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的D.以上都是答案：D15.旅游投诉处理机构应当建立健全投诉档案管理制度，妥善保管（）等资料。A.投诉登记表B.投诉处理决定书C.调解协议书D.以上都是答案：D16.旅游投诉处理机构应当按照规定的（），向社会公开有关投诉处理的信息。A.范围B.内容C.方式D.以上都是答案：D17.旅游投诉处理机构工作人员在处理旅游投诉过程中，有下列情形之一的，应当回避，当事人也有权申请其回避（）。A.是被投诉人或者投诉人的近亲属B.与投诉事项有直接利害关系C.与投诉事项有其他利害关系，可能影响对投诉事项公正处理的D.以上都是答案：D18.旅游投诉处理机构应当对收到的投诉信息进行（），并按照规定进行分类、登记、存档。A.审查B.核实C.分析D.以上都是答案：D19.在旅游投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知（）。A.旅游投诉处理机构B.旅游行政管理部门C.人民法院D.公安机关答案：A20.旅游投诉处理机构应当在作出处理决定之日起（）内将处理结果告知投诉人、被投诉人。A.3个工作日B.5个工作日C.7个工作日D.10个工作日答案：C第II卷（非选择题，共60分）一、简答题（共20分）答题要求：简要回答问题，每题10分。1.简述旅游投诉处理的程序。二、案例分析题（共20分）答题要求：分析案例，回答问题，每题10分。1.游客李某在旅游过程中，因旅行社安排的酒店卫生条件差，导致李某生病住院。李某向旅游投诉处理机构投诉，要求旅行社赔偿医疗费、误工费等损失。旅行社认为酒店卫生问题与己无关，拒绝赔偿。请分析该案例，并说明旅游投诉处理机构应如何处理。三、论述题（共20分）答题要求：论述观点，条理清晰，每题20分。1.论述旅游投诉处理对旅游业发展的重要意义。四、材料分析题（共20分）答题要求：阅读材料，回答问题，每题10分。材料：某旅游团在旅游过程中，导游擅自增加自费项目，导致部分游客不满。游客向旅游投诉处理机构投诉，要求导游退还自费项目费用，并给予相应赔偿。旅游投诉处理机构经调查核实后，认定导游存在违规行为，责令导游退还自费项目费用，并对导游所在旅行社作出警告处分。1.请分析该案例中导游的行为违反了哪些规定？2.旅游投诉处理机构对导游和旅行社的处理是否合理？为什么？五、综合应用题（共20分）答题要求：结合实际，解决问题，每题20分。1.假设你是一名旅游投诉处理机构的工作人员，接到一起游客投诉旅行社的案件。游客称旅行社未按照合同约定提供服务，导致旅游体验不佳。请你根据所学知识，制定一份处理该投诉的方案。答案：一、简答题1.旅游投诉处理程序：首先是受理，旅游投诉处理机构接到投诉，应在5个工作日内作出是否受理的决定。然后进行调查取证，被投诉人需在接到通知之日起15日内作出书面答复。接着处理决定，旅游投诉处理机构应在受理投诉之日起60日内作出处理决定，制作调解书或决定书。最后送达，将处理结果告知投诉人、被投诉人。二、案例分析题1.案例中旅行社安排的酒店卫生条件差导致游客生病住院，旅行社拒绝赔偿不合理。旅游投诉处理机构应受理李某投诉，经调查核实后，责令旅行社承担赔偿责任，包括医疗费、误工费等损失。因为旅行社有义务按照合同约定提供符合卫生标准的住宿服务，酒店卫生问题属于旅行社安排不当，应承担相应后果。三、论述题1.旅游投诉处理对旅游业发展意义重大。它能维护旅游者合法权益，增强旅游者对旅游业的信任，吸引更多游客。规范旅游市场秩序，促使旅游企业改进服务，提高行业整体质量。提升旅游行业形象，通过公正处理投诉，树立良好口碑，吸引投资，促进旅游业可持续发展，保障旅游业健康稳定运行。四、材料分析题1.导游擅自增加自费项目违反了导游服务规范，未按合同约定提供服务。旅游投诉处理机构对导游的处理合理，责令退还费用能保障游客权益；对旅行社警告处分合理，旅行社对导游管理不力，应承担相应责任，起到警示作用，规范旅游市场秩序。2.处理合理。导游违规增加自费项目损害游客利益，退还费用是对游客权益的保障。旅行社对导游管理不善，警告处分可促使其加强管理，规范导游行为，维护旅游市场正常秩序，保