公共关系实务与危机处理能力提升专项试题2026版

公共关系实务与危机处理能力提升专项试题2026版一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）注：请选择最符合题意的选项。1.某餐饮企业在社交媒体上爆出后厨卫生问题，公关部门应优先采取以下哪项措施？A.立即发布声明否认谣言B.暂停营业并全面排查问题C.联合媒体发布道歉声明并承诺整改D.要求员工签订保密协议不外传2.某地政府因政策失误导致居民财产受损，危机公关中“承担责任”的核心体现是？A.聘请网红为事件背书B.调查责任人并公开处理结果C.举办听证会听取民众意见D.发布政策解读淡化影响3.某奢侈品品牌因产品缺陷引发投诉，适合采用哪种沟通策略？A.强调产品是“限量版”避免扩大影响B.通过法律途径追究消费者责任C.主动召回产品并赔偿消费者D.将责任归咎于第三方供应商4.某科技公司因数据泄露事件被曝光，危机处理中“坦诚沟通”的关键是？A.延迟发布通报以争取调查时间B.详细说明数据泄露的技术细节C.声称事件是“内部操作失误”D.委托公关公司撰写“危机手册”5.某景区因游客投诉服务态度差陷入舆论漩涡，适合采取的补救措施是？A.限制游客数量减少投诉机会B.聘请明星代言提升品牌形象C.公开道歉并加强员工培训D.要求游客签署“文明旅游承诺书”6.某银行因系统故障导致客户无法取款，危机公关中“快速响应”的优先级是？A.发布道歉信承诺补偿B.通报故障原因安抚客户C.暂停部分业务避免扩大影响D.要求客户“自行解决”问题7.某车企因产品质量问题被起诉，公关部门应如何应对媒体问询？A.拒绝采访以避免负面报道B.委托律师统一回复所有媒体C.公开调查进展并承认不足D.将责任推给“第三方测试机构”8.某教育机构因虚假宣传被曝光，危机处理中“重塑信任”的关键是？A.举办大型活动转移公众注意力B.公开退费承诺并整改课程C.强调竞争对手“更不诚信”D.指责监管部门监管不力9.某医疗机构因医疗事故引发舆情，危机公关中“权威背书”适合采用哪种方式？A.聘请专家为事件站台B.发布技术报告淡化事故影响C.要求患者“私了”不公开处理D.指责其他医院“更严重”10.某电商平台因物流延误被投诉，适合采取的沟通策略是？A.强调“疫情特殊”合理化延误B.公开道歉并承诺限时补偿C.要求消费者“自行联系快递”D.将责任归咎于“第三方快递公司”二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）注：请选择所有符合题意的选项。1.某企业遭遇网络谣言，危机公关中“事实澄清”应包含哪些要素？A.公开调查证据B.联合权威机构背书C.拒绝回应以避免“坐实”D.强调企业过往正面事迹E.指责竞争对手“恶意中伤”2.某城市因交通管理失误导致严重拥堵，适合采取的沟通策略有？A.公开道歉并承诺优化方案B.实时发布路况信息C.聘请网红“带节奏”转移焦点D.指责司机“驾驶不当”E.举办听证会收集民意3.某食品企业因添加剂问题被曝光，危机处理中“利益相关方管理”应重点沟通哪些群体？A.消费者B.监管部门C.媒体D.供应商E.员工4.某房地产企业因虚假宣传被起诉，危机公关中“法律合规”的应对措施有？A.公开退赔方案并申请和解B.指责购房者的“不合理要求”C.委托律师发布“声明澄清”D.暂停售楼处避免进一步纠纷E.强调“行业普遍存在此类问题”5.某旅游平台因强制购物被投诉，危机处理中“客户体验改善”应采取哪些措施？A.公开道歉并取消强制购物条款B.加强员工培训提升服务意识C.聘请网红“好评”掩盖问题D.联合商家推出“优惠券补偿”E.要求游客“自行维权”不担责三、案例分析题（共3题，每题10分，合计30分）注：请结合案例，分析危机公关的应对策略及改进建议。1.案例：某白酒品牌因“假酒”事件被曝光，引发消费者集体抵制。品牌公关部门最初采取的措施是发布声明“否认造假”，但舆论并未平息，反而指责其“推诿责任”。请分析该品牌公关失误的原因，并提出改进建议。2.案例：某共享单车企业因乱停乱放被市政部门处罚，同时遭遇黑客攻击导致系统瘫痪，用户无法使用。企业公关部门回应称“技术问题非人为”，但被网友嘲讽“双标”。请分析该企业公关问题的症结，并提出解决方案。3.案例：某景区因游客坠崖事故被曝光，当地政府最初发布通报称“系游客自身操作失误”，但现场视频显示景区警示标识不足。舆论发酵后，政府才公开道歉并整改。请分析该事件中政府公关的失误，并提出优化建议。四、简答题（共2题，每题10分，合计20分）注：请简洁明了地回答问题。1.简述“危机公关5S原则”及其在餐饮行业中的应用场景。2.结合实际案例，说明“社交媒体危机处理”的关键步骤及注意事项。五、论述题（1题，20分）注：请结合行业发展趋势，深入分析“企业危机公关的长期化、体系化建设”的重要性及实施路径。答案与解析一、单选题答案与解析1.C-解析：餐饮行业卫生问题涉及食品安全，需快速回应并承担责任，发布道歉声明可缓解公众情绪，同时承诺整改体现诚意。2.B-解析：政府政策失误需承担行政责任，公开处理责任人可体现透明度，避免公信力进一步受损。3.C-解析：奢侈品品牌需维护高端形象，但产品缺陷必须召回赔偿，否则会严重损害品牌信誉。4.B-解析：数据泄露需透明说明技术细节，避免隐瞒引发更大信任危机，同时公开解决方案（如加密修复）可增强信心。5.C-解析：景区服务投诉需直接回应，公开道歉并加强培训可改善口碑，限制游客或转移焦点治标不治本。6.B-解析：银行系统故障需优先安抚客户，通报进展可体现重视，避免恐慌情绪蔓延。7.C-解析：车企需承认不足并公开调查，法律手段可后续跟进，但公关上需主动修复信任。8.B-解析：教育机构虚假宣传需退费整改，这是重塑信任的基础，其他措施如转移注意力效果有限。9.A-解析：医疗机构事故需权威背书（如邀请医学专家解释），权威声音可降低舆论质疑。10.B-解析：电商物流延误需公开道歉并补偿，这是挽回客户信任的关键，其他措施如归咎第三方可能激化矛盾。二、多选题答案与解析1.A、B、D-解析：事实澄清需证据、权威背书和过往正面事迹佐证，避免“不回应”或“指责对手”的消极策略。2.A、B、E-解析：交通拥堵需公开道歉、实时信息发布和民意收集，其他选项如“带节奏”或“指责司机”效果适得其反。3.A、B、C、D-解析：食品添加剂问题需沟通消费者、监管、媒体和供应商，确保多方协同应对。4.A、C、D-解析：虚假宣传需退赔、法律声明和暂停业务，避免“指责客户”或“强调普遍性”的避重就轻策略。5.A、B、D-解析：强制购物需道歉并取消条款、加强培训，优惠券补偿可部分挽回，但“网红好评”或“要求游客维权”不可取。三、案例分析题答案与解析1.分析：-失误原因：品牌未第一时间承认问题，反而“否认造假”，导致公众质疑其诚信，后续舆论失控。-改进建议：1.快速公开调查过程，即使初期结论不利也要展现诚意；2.聘请权威第三方检测机构背书，增强公信力；3.对受影响消费者提供补偿，修复口碑。2.分析：-症结：企业同时应对“市政处罚”和“系统瘫痪”两大危机，却用“技术问题”模糊责任，被网友认为“双标”。-解决方案：1.分别针对市政处罚和系统故障发布具体道歉方案；2.公开整改计划（如乱停放处罚机制、系统安全升级）；3.建立透明沟通机制，避免信息混乱。3.分析：-失误原因：政府初期“推诿责任”，后续道歉滞后，导致公信力严重受损。-优化建议：1.事故发生后48小时内发布初步通报，即使承认不足也要展现速度；2.公开景区警示标识整改方案，避免类似事件重演；3.邀请媒体和游客代表参与后续听证，增强透明度。四、简答题答案与解析1.危机公关5S原则及其应用-5S原则：1.Speed（速度）：快速响应，48小时内发布初步声明；2.Sympathy（同情）：展现同理心，避免指责受害者；3.Squareness（诚意）：承担责任，不回避问题；4.Sincerity（真诚）：言行一致，避免虚假承诺；5.Simplicity（简化）：信息清晰，避免过度专业术语。-餐饮行业应用：如后厨卫生问题，需快速道歉（Speed）、承认监管不足（Sympathy）、全面整改（Squareness）、公开抽检结果（Sincerity）、用通俗语言解释措施（Simplicity）。2.社交媒体危机处理关键步骤-1.监测舆情：实时追踪关键词（如品牌名+负面词汇）；-2.快速响应：24小时内发布初步声明，承认问题但避免过度承诺；-3.多平台联动：微博、微信、抖音等同步发声，避免信息碎片化；-4.真实沟通：邀请用户参与调查，用直播或视频展示进展；-5.事后复盘：总结教训，优化舆情监测系统。五、论述题答案与解析企业危机公关的长期化、体系化建设-重要性：1.预防优于补救：通过制度完善降低危机发生概率；2.维护长期品牌价值：避免因突发事件导致长期信任危机；3.行业趋势要求：