旅馆业巡查制度

旅馆业巡查制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国旅游法》《旅游安全管理条例》《旅馆业治安管理办法》等国家法律法规，参照行业监管要求及集团母公司关于风险防控与合规管理的相关规定，结合本公司旅馆业务运营实际，为规范内部管理、防范专项风险、提升服务质量，制定本制度。制度旨在明确旅馆业巡查工作的组织架构、职责分工、操作标准及保障措施，确保业务合规、安全、高效运行。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖旅馆业务覆盖的所有场景，包括但不限于客房服务、安全管理、消防安全、客户服务、设备维护、采购管理、财务管理等环节。各部门及下属单位应严格执行本制度，落实巡查责任，确保制度要求贯穿业务全流程。第三条本制度下列术语含义如下：（一）“XX专项管理”指针对旅馆业特定领域（如消防安全、治安管理、食品安全等）实施的风险识别、管控、处置及持续改进的管理活动。（二）“XX风险”指在旅馆业运营过程中可能引发安全事故、合规缺陷或声誉损失的不确定性因素，包括但不限于安全隐患、服务纠纷、信息泄露、财务舞弊等。（三）“XX合规”指旅馆业务经营活动严格遵循法律法规、行业标准及公司内部管理制度的程度，确保业务活动合法、规范、透明。第四条专项管理应遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：巡查工作应覆盖旅馆业务所有环节及场所，确保无死角、无遗漏。（二）责任到人：明确各级管理及执行岗位的巡查职责，建立责任追溯机制。（三）风险导向：聚焦高风险领域，优先配置资源，强化重点环节管控。（四）持续改进：通过动态评估与反馈机制，不断完善巡查体系，提升管理效能。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本单位旅馆业巡查工作的第一责任人，对巡查工作的全面性、有效性负总责；分管领导为直接责任人，负责巡查工作的组织协调与日常监督。第六条公司设立XX专项管理领导小组，作为巡查工作的决策与统筹机构，成员由公司主要负责人、分管领导及相关部门负责人组成。领导小组主要履行以下职能：（一）审议巡查工作年度计划及重大风险处置方案；（二）统筹协调跨部门巡查资源，解决重大问题；（三）监督巡查工作落实情况，评估管理成效。第七条设立XX专项管理办公室（暂由XX部门牵头），作为巡查工作的常设执行机构，主要职责包括：（一）制定巡查工作细则及标准；（二）组织定期与专项巡查，汇总风险信息；（三）协调专责部门与业务部门协同处置风险；（四）开展巡查培训，提升全员巡查意识。第八条牵头部门（XX部门）职责：（一）统筹制定巡查管理制度及操作流程；（二）定期组织风险识别，更新巡查重点清单；（三）监督各部门巡查任务完成情况，实施考核；（四）向领导小组报告巡查工作进展及重大风险事件。第九条专责部门职责：（一）业务合规审核：法律合规部负责审查业务合同、资质许可等合规性；安全管理部负责消防、治安等风险审核；财务部负责资金审批、税务合规审核。（二）流程优化：根据巡查发现的问题，推动业务流程再造，降低风险点。（三）风险处置：对重大风险事件启动应急预案，协调资源限期整改。第十条业务部门/下属单位职责：（一）落实本领域巡查要求，开展日常自查；（二）配合专责部门检查，提供真实数据与资料；（三）建立风险台账，动态跟踪整改效果。第十一条基层执行岗职责：（一）严格遵守操作规范，落实岗位巡查要求；（二）及时报告异常情况，履行风险上报义务；（三）签署岗位合规承诺书，确保行为符合制度规定。第三章专项管理重点内容与要求第十二条客房服务巡查：（一）合规标准：客房设施符合国家安全标准，清洁消毒流程规范，服务人员持证上岗；（二）禁止行为：严禁偷换物品、泄露客户隐私、违规收取额外费用；（三）重点防控：防范盗窃、纠纷等风险，确保客户人身财产安全。第十三条治安管理巡查：（一）合规标准：安装符合标准的监控设备，落实访客登记制度，定期开展治安演练；（二）禁止行为：严禁无证人员留守，禁止使用暴力手段处理纠纷；（三）重点防控：防范盗窃、诈骗、黄赌毒等违法犯罪活动。第十四条消防安全巡查：（一）合规标准：消防通道畅通，消防设施定期检测，员工掌握灭火器使用方法；（二）禁止行为：严禁占用消防通道，违规使用大功率电器；（三）重点防控：防范火灾事故，确保人员安全疏散。第十五条设备维护巡查：（一）合规标准：电梯、空调、供水等设备定期检修，维护记录完整；（二）禁止行为：擅自停用关键设备，使用不合格零部件；（三）重点防控：防范设备故障引发的次生事故。第十六条食品安全巡查（如涉及餐饮业务）：（一）合规标准：食材采购索证索票，加工场所符合卫生要求，从业人员健康证明齐全；（二）禁止行为：使用过期食材，交叉污染食品；（三）重点防控：防范食源性疾病传播。第十七条客户服务巡查：（一）合规标准：投诉处理流程规范，赔偿标准符合行业惯例；（二）禁止行为：推诿客户投诉，泄露客户评价信息；（三）重点防控：防范服务纠纷升级为舆情事件。第十八条采购管理巡查：（一）合规标准：供应商资质审查严格，招标流程公开透明，合同条款公平合理；（二）禁止行为：关联交易利益输送，围标串标；（三）重点防控：防范采购腐败及质量风险。第十九条财务管理巡查：（一）合规标准：资金审批权限明确，发票管理规范，成本费用真实可追溯；（二）禁止行为：设立账外账，违规拆分合同；（三）重点防控：防范财务舞弊及资金链断裂风险。第四章专项管理运行机制第十二条制度动态更新机制：（一）牵头部门每年汇总法规政策变化及业务调整，评估制度适用性；（二）重大修订需经领导小组审议，并组织全员培训；（三）临时修订应发布补充通知，确保执行到位。第十三条风险识别预警机制：（一）每年开展全面风险排查，重点领域（如消防安全、治安管理）每季度排查一次；（二）采用风险矩阵法分级评估，高风险项需制定专项整改方案；（三）预警信息通过内部系统推送，明确响应时限。第十四条合规审查机制：（一）关键业务节点（如新项目启动、合同签订）须通过合规审查；（二）未经审查的业务不得实施，否则承担相应责任；（三）专责部门建立审查台账，定期抽查执行情况。第十五条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门限期整改，专责部门跟踪；（二）重大风险启动应急预案，领导小组协调资源处置；（三）重大事件需及时上报，并形成处置报告。第十六条责任追究机制：（一）违规情形包括但不限于违反操作规程、隐瞒重大风险等；（二）处罚标准：轻微违规通报批评，重大违规取消评优资格；（三）涉嫌违法的移交司法机关处理，并追究连带责任。第十七条评估改进机制：（一）每年组织巡查工作成效评估，指标包括风险整改率、合规达标率；（二）评估结果应用于制度优化，闭环管理流程漏洞；（三）定期发布评估报告，向领导小组汇报。第五章专项管理保障措施第十八条组织保障：（一）各级领导应亲自部署巡查工作，纳入年度工作计划；（二）牵头部门每月召开协调会，解决跨部门问题；（三）下属单位须指定专人负责巡查执行。第十九条考核激励机制：（一）将巡查任务完成情况纳入部门年度考核，权重不低于X%；（二）对巡查优秀个人给予绩效奖励，优秀案例纳入培训教材；（三）连续X次未达标的部门负责人需述职说明。第二十条培训宣传机制：（一）管理层培训：每季度开展合规履职培训，内容涵盖法规政策、案例警示；（二）一线员工培训：每月组织操作规范培训，重点岗位需考核合格方可上岗；（三）发布内部手册，图文并茂解读巡查要求，张贴宣传海报强化意识。第二十一条信息化支撑：（一）开发巡查管理系统，实现任务派发、问题跟踪、数据统计自动化；（二）通过移动端APP上传现场照片，实时监控风险状态；（三）建立知识库，沉淀优秀巡查经验，供全员学习。第二十二条文化建设：（一）发布《XX专项合规手册》，明确行为红线及奖惩措施；（二）组织全员签订合规承诺书，强化责任意识；（三）设立合规文化角，展示典型案例及整改成效。第二十三条报告制度：（一）风险事件上报：重大事件须在X小时内上报领导小组，并附处置方案；（二）年度报告：每年X月前